1、大客戶服務(wù)管理最佳實踐報送單位：章丘市供電公司專業(yè)名稱：大客戶服務(wù)管理日期：2006年9月摘要：按照國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代供電公司的總體目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)”的工作思路，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷管理、開拓市場有機(jī)結(jié)合起來，更好的實現(xiàn)電力需求側(cè)管理，加強(qiáng)與大客戶之間的溝通與交流，制定更具針對性、更切實可行的個性化服務(wù)，以建立與大客戶長期互利的合作伙伴關(guān)系。我公司不斷創(chuàng)造和完善大客戶服務(wù)管理體系，成立了大客戶服務(wù)室，建立了大客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過完善的服務(wù)體系、規(guī)范的服務(wù)流程為所有大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、高效的服務(wù)。一.大客戶服務(wù)管理的目標(biāo)1.1 公司戰(zhàn)略對大客戶服務(wù)管理的要求我公司的戰(zhàn)略是建設(shè)

2、“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代供電公司，因此企業(yè)戰(zhàn)略對大客戶服務(wù)管理的要求就是：與大客戶建立良好的溝通機(jī)制，充分了解大客戶的服務(wù)需求，為其制定個性化的服務(wù)方案，不斷提升大客戶的整體滿意度。1.2 目標(biāo)描述在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，將品牌生命延續(xù)的不二法門就是把客戶引入到品牌關(guān)系中來，讓客戶與品牌之間長期形成的信賴關(guān)系維持和鞏固品牌的發(fā)展。如果說客戶關(guān)系是一個品牌的根基，那么大客戶則是使品牌根深葉茂的水分和營養(yǎng)。大客戶的服務(wù)需求逐漸表現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化與個性化兼?zhèn)涞奶卣鳌Ｋ詾榱私o大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司不斷改進(jìn)服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短業(yè)務(wù)受理時間，創(chuàng)造和完善大客戶服務(wù)管理體系，成立了大客戶服務(wù)室，設(shè)立了大客

3、戶經(jīng)理為大客戶提供一對一服務(wù)，專門接待并代為辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)有專門的綠色通道；建立了大客戶服務(wù)系統(tǒng)，對大客戶進(jìn)行負(fù)荷管理和控制、異常信息告警、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)抄表、供電質(zhì)量檢測、短信群發(fā)等管理。1.3 大客戶服務(wù)的管理范圍容量在1000kVA及以上和年用電量在500萬kWh以上的所有客戶及雙電源客戶。1.4 大客戶系統(tǒng)管理的企業(yè)文化大客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的企業(yè)文化是：堅持真誠服務(wù)、共謀發(fā)展，做到服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流。快捷、準(zhǔn)確的為客戶提供專業(yè)性、個性化的服務(wù)。1.5 指標(biāo)體系指標(biāo)體系電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)1.5.1 業(yè)務(wù)辦理滿意率：1） 一對一接待率：設(shè)

4、立了大客戶業(yè)務(wù)洽談室和大客戶經(jīng)理：大客戶經(jīng)理為大客戶提供一對一服務(wù)，專門接待并代為辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)設(shè)立專門的綠色通道。1.1.1 務(wù)滿意率主動上門為大客戶提供服務(wù)，了解大客戶的用電需求、生產(chǎn)狀況、用電情況和設(shè)備運(yùn)行情況，向客戶介紹用電常識，電費(fèi)電價政策，給與客戶實用、合理的用電建議。1.1.2 理滿意率大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助大客戶辦理用電業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、報裝接電、服務(wù)投訴；電力故障報修等業(yè)務(wù)。1.1.3 大客戶服務(wù)系統(tǒng)滿意率：1）遠(yuǎn)程抄表率遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)抄表系統(tǒng)將自動采集到的電壓、電流、功率、電量等數(shù)據(jù)進(jìn)行自動分析處理，形成電壓、電流、功率、電量示度曲線。2）實時監(jiān)測率實時監(jiān)測客戶

5、用電，準(zhǔn)確采集和存儲典型電力客戶的日負(fù)荷曲線、分時電量及最高、最低負(fù)荷等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。3）故障處理率發(fā)現(xiàn)供電異常情況及時報警，及時通知客戶和檢修人員，確保大客戶供電可靠性和電壓合格率，同時為表計維護(hù)提供依據(jù)。4）用電分析率對遠(yuǎn)程抄表和實時監(jiān)測采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，分析客戶用電數(shù)據(jù)，及時掌握大客戶的用電信息，了解電力客戶的負(fù)荷曲線變化情況及不同時期、不同電壓等級客戶的負(fù)荷實際需求，分析大客戶供電質(zhì)量是否得到保障；分析大客戶隨市場、經(jīng)濟(jì)狀況、宏觀政策、原材料等諸多因素影響而導(dǎo)致的用電變化情況，以及季節(jié)、天氣、節(jié)假日對用電狀況的影響。5）負(fù)荷預(yù)測率利用長期、連續(xù)的有關(guān)歷史數(shù)據(jù)，綜合調(diào)度SCADA1（

6、統(tǒng)所采集的有關(guān)數(shù)據(jù)，及調(diào)度部門所作出的電網(wǎng)總負(fù)荷預(yù)測數(shù)據(jù)，對所選定的對象進(jìn)行負(fù)荷預(yù)測。為合理確定城市電源、電網(wǎng)規(guī)模和布局提供基本依據(jù)。6）負(fù)荷控制率根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析客戶的用電特點，制定大客戶的用電方案，并存檔。從需求側(cè)管理的角度進(jìn)行移峰填谷，按有序用電控制高峰負(fù)荷，限電不拉路，緩解電力供需矛盾。7）信息反饋率a）發(fā)現(xiàn)客戶的表計故障和異常情況（如斷相等）,將表計異常等信息及時反饋給計量部門。發(fā)現(xiàn)大客戶用電異常情況后以短信、電話的方式發(fā)送到客戶的手機(jī)上。b）對大客戶用電情況進(jìn)行實時監(jiān)測，對實際數(shù)據(jù)分析整理后，大客戶經(jīng)理向客戶提供合理用電建議，使客戶科學(xué)合理用電，幫助他們減少不必要的電力消耗，降低生

7、產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。1.1.4 雙電源、自備電源完善率完善雙電源、自備電源供電方式，保證大客戶安全可靠供電，供電可靠率不低于99.95%,電壓合格率不低于98.5%。1.1.5 停電檢修計劃合理率根據(jù)大客戶生產(chǎn)情況，制定停電檢修計劃時提出合理化建議，把對大客戶生產(chǎn)經(jīng)營的影響降低到最低限度。1.1.6 電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)率為大客戶提供電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，幫助大客戶培訓(xùn)用電管理人員和電氣操作人員；定期指導(dǎo)大客戶進(jìn)行電氣設(shè)備維護(hù)，及時消除用電安全隱患，提高用電設(shè)備健康水平。1.1.7 電力故障搶修處理預(yù)案制定率提供24小時電力故障報修服務(wù)。1.1.8 大客戶回訪率定期、不定期對大客戶進(jìn)行回訪，了解客戶

8、的生產(chǎn)狀況、用電情況和設(shè)備運(yùn)行情況，向客戶介紹用電常識，電費(fèi)電價政策，給與客戶實用、合理的用電建議。1.6指標(biāo)的最佳值：客戶滿意率：99%1.6.1 業(yè)務(wù)辦理滿意率：100%1）一對一接待率：100%;2）介入服務(wù)滿意率：100%3）業(yè)務(wù)辦理滿意率：100%1.6.2大客戶服務(wù)系統(tǒng)滿意率：100%1）遠(yuǎn)程抄表率：100%;遠(yuǎn)程抄表的小指標(biāo)：成功率100%準(zhǔn)確率100%2）實時監(jiān)測率：100%;實時監(jiān)測的小指標(biāo)：電壓合格率A98%功率因數(shù)A90%3）故障處理率：100%;故障處理的小指標(biāo)：準(zhǔn)確率100%處理率100%4）用電分析率：100%;5）負(fù)荷預(yù)測率：98.2%;6）負(fù)荷控制率：100%;

9、負(fù)荷控制小指標(biāo)：電力負(fù)荷控制面75%有序用電實施率100%7）信息反饋率:100%;信息反饋小指標(biāo)：異常準(zhǔn)確率100%合理用電建議滿意率97%1.6.3 雙電源、自備電源完善率：100%1.6.4 停電檢修合理化建議率：100%1.6.5 電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)率：100%1.6.6 電力故障搶修處理預(yù)案制定率：100%1.6.7 大客戶回訪率：100%1.7多樣化的服務(wù)1.7.1 介入服務(wù)與主動服務(wù)電話回訪，上門辦理各類用電業(yè)務(wù)，上門解決客戶的用電糾紛，上門宣傳用電政策、新業(yè)務(wù)知識等，并認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，及時反饋客戶用電需求信息，保障客戶業(yè)務(wù)受理與技術(shù)支持，真正實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)的無故障

10、式服務(wù)。1.7.2 大客戶聯(lián)系會議公司每年至少召開一次大客戶聯(lián)系會議，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系協(xié)調(diào)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、紀(jì)委、鄉(xiāng)電部、相關(guān)供電所參加。聽取大客戶對供電服務(wù)的意見和建議，在供電企業(yè)與大客戶之間架起溝通的橋梁，更好的體現(xiàn)我公司堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，不斷提升供電公司服務(wù)水平。1.7.3 建立負(fù)荷管理WeM艮務(wù)器系統(tǒng)可以通過設(shè)定角色權(quán)限，使客戶能通過瀏覽器查詢、下載和打印本系統(tǒng)所采集的各種數(shù)據(jù)。使客戶通過大客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能及時了解自己的用電狀況，為客戶提供了一個信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。1.7.4 數(shù)據(jù)共享本系統(tǒng)所采集的各種數(shù)據(jù)、各種分析統(tǒng)計結(jié)果實現(xiàn)與公司MIS調(diào)度SCAD

11、原統(tǒng)、營業(yè)自動化系統(tǒng)、95598系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)真正意義上的信息雙向交流、數(shù)據(jù)共享。1.7.5 大客戶服務(wù)記錄了解客戶生產(chǎn)特點，設(shè)備運(yùn)行檢修情況，現(xiàn)場勘探，施工方案，計量方式等問題，做詳細(xì)的記錄.1.7.6 信息服務(wù)用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話方式實現(xiàn)客戶用電信息的預(yù)定和發(fā)布，便于客戶在第一時間了解自己的用電情況，并給客戶提供合理用電的建議（如無功過補(bǔ)、無功欠補(bǔ)、變壓器容量過大、過小等建議）。1）電力通知信息。2）線路停送電信息，配合調(diào)度的線路拉閘工作。3）有序用電計劃信息，配合政府的有序用電計劃。4）越限警告信息，配合有序用電的執(zhí)行。1.7.7快速解決客戶用電故障及時發(fā)現(xiàn)客戶用電故障，為快速解決故障提供

12、了條件。甚至在客戶還沒有向供電公司反應(yīng)用電故障時，用電檢修人員已經(jīng)到達(dá)故障現(xiàn)場。二.大客戶服務(wù)管理工作流程2.1工作組織機(jī)構(gòu)大客戶服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)圖大客戶服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組客戶中心大客戶經(jīng)理鄉(xiāng)村電管部明水供電所普集供電所相公供電所繡惠供電素刁鎮(zhèn)供電所圓供電所龍山供電所辛寨供電所水寨供電所高官寨供電所白云湖供電所寧家埠供電所黃河供電所曹范供電所官莊供電所圣井供電所雙山供電所文祖供電所埠村供電所垛莊供電所閆家峪供電所黨家供電所2.2大客戶管理流程圖大客戶管理流程圖2.2.1終端安裝流程圖大客戶GR終端工作流程圖102.2.2遠(yuǎn)程抄表流程圖大客戶遠(yuǎn)程抄表工作流程圖大客戶經(jīng)理開始JJ遠(yuǎn)程抄表工作計劃領(lǐng)導(dǎo)

13、小組否-審核批準(zhǔn)遠(yuǎn)程抄表4數(shù)據(jù)分析4"批準(zhǔn)是一-)大客戶原始數(shù)據(jù)報表大客戶電量分析報表大客戶電量分析比對報表一存入數(shù)據(jù)庫<9一1結(jié)束審核批準(zhǔn)-批準(zhǔn)，.>112.2.3異常處理流程圖大客戶異常處理工作流程圖122.2.4大客戶負(fù)荷預(yù)測工作流程圖大客戶負(fù)荷預(yù)測工作流程圖132.2.5大客戶負(fù)荷控制工作流程圖大客戶負(fù)荷控制工作流程圖大客戶大客戶經(jīng)理相關(guān)部門大客戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組旨調(diào)查分析匯總分析142.2.6大客戶雙電源、自備電源完善工作流程圖完善大客戶雙電源、自備電源工作流程圖151.1.7 大客戶停電檢修計劃合理化建議流程圖大客戶停電檢修計劃合理化建議工作流程圖大客戶大客戶經(jīng)理

14、相關(guān)部門大客戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組開始數(shù)據(jù)分析匯總客戶簽名停電檢修計劃建議形成修改意見停電檢修計劃建議方案通知客戶匯總分析停電檢修計劃統(tǒng)計表結(jié)束16調(diào)查分析停電檢修計劃審核批準(zhǔn)采納1.1.8 大客戶電氣專業(yè)指導(dǎo)流程圖大客戶電氣專業(yè)指導(dǎo)工作流程圖大客戶大客戶經(jīng)理r相關(guān)部門大客戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組數(shù)據(jù)分析匯總電氣專業(yè)指導(dǎo)計劃調(diào)查分析形成修改意見L卜電氣專業(yè)指導(dǎo)工作放案實施指導(dǎo)172.2.9大客戶電力故障搶修處理預(yù)案制定工作流程圖大客戶電力故障搶修預(yù)案工作流程圖182.2.10大客戶回訪流程圖大客戶回訪工作流程圖192.3 崗位設(shè)置及說明2.3.1 大客戶服務(wù)系統(tǒng)崗位管理標(biāo)準(zhǔn)。2.3.2 大客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)大客戶經(jīng)

15、理五名，包括內(nèi)勤人員2名，外勤人員3名。2.3.3 大客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)勤人員主要負(fù)責(zé)對所在大客戶的在線負(fù)荷管理控制工作，包括用電信息的采集、分析處理、用電異常情況的處理，及時的發(fā)現(xiàn)和解決客戶在用電過程中出現(xiàn)的問題。2.3.4 大客戶服務(wù)系統(tǒng)外勤人員主要負(fù)責(zé)對大客戶進(jìn)行上門服務(wù)，及時了解客戶用電需求。2.4 崗位人員能力說明2.4.1 大客戶經(jīng)理需具備的基本技能1）具有電氣或用電管理專業(yè)中專以上文化程度，并在用電管理崗位工作一年以上，或具有高中以上文化程度已在用電管理崗位連續(xù)工作五年以上。2）熟悉電力營業(yè)工作的全過程管理，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。3）熟悉國家和地方政府頒發(fā)的電力法規(guī)及政策。4）熟悉電費(fèi)

16、電價政策、高低壓業(yè)擴(kuò)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計量、安全用電、計劃用電、節(jié)約用電等用電業(yè)務(wù)知識。5）有較強(qiáng)的文字及語言表達(dá)能力。6）具有計算機(jī)和通訊基礎(chǔ)知識，能夠熟練操作計算機(jī)。7）使用章丘供電公司“窗口”服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)用語，使用普通話，禁用服務(wù)禁語。8）具有一定的禮儀知識，禮貌待人，熱情服務(wù)，樹立良好的自身形象。9）熟悉本供電區(qū)配電設(shè)備情況，客戶情況，用電負(fù)荷情況。10）由上級主管部門統(tǒng)一考試合格，經(jīng)公司或勞動資格鑒定部門考試、考核，具備上崗資格。2.4.2 調(diào)度所根據(jù)政府批準(zhǔn)的電網(wǎng)限電拉路序位，在負(fù)荷高峰或緊急狀態(tài)下，下達(dá)實施限電、移峰等指令?？蛻糁行拇罂蛻艄芾砣藛T負(fù)責(zé)對全市負(fù)荷的情況實施監(jiān)測，根據(jù)調(diào)

17、度所和工作小組的指令，對可直接控制的負(fù)荷實施限電、20移峰等操作任務(wù)。2.4.3 稽查大隊負(fù)責(zé)客戶中心、供電所客戶異常用電工作的日常管理、統(tǒng)計、監(jiān)督和考核，并上報有關(guān)報表，查處客戶違約用電及竊電行為。2.4.4 生產(chǎn)技術(shù)部是客戶滿意率的技術(shù)保證部門，負(fù)責(zé)按照供電可靠性和電壓合格率的要求嚴(yán)格制定停電計劃，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。2.5 節(jié)點工作的做法描述2.5.1 大客戶名單大客戶經(jīng)理根據(jù)客戶用電容量和年用電量確定大客戶名單，報大客戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，形成大客戶資料。2.5.2 一對一服務(wù)及提前介入服務(wù)大客戶到營業(yè)廳辦理用電業(yè)務(wù)，由大客戶經(jīng)理實行一對一服務(wù)，全面協(xié)助大客戶辦理各類用電業(yè)務(wù)

18、。派專人進(jìn)駐明水經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)現(xiàn)場辦公，及時了解客戶用電需求，迅捷辦理各項用電業(yè)務(wù)。主動上門為大客戶提供服務(wù)，了解大客戶的用電需求、生產(chǎn)狀況、用電情況和設(shè)備運(yùn)行情況，向客戶介紹用電常識，電費(fèi)電價政策，給與客戶實用、合理的用電建議。2.5.3 安裝G磔端大客戶經(jīng)理制定6磔端安裝計劃，報管理領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，向計量工作人員下發(fā)安裝工作單，為大客戶安裝G磔端，通過大客戶服務(wù)系統(tǒng)對大客戶進(jìn)行監(jiān)控。2.5.4 遠(yuǎn)程抄表通過遠(yuǎn)程抄表功能對大客戶的各種不同類型、不同抄表通訊規(guī)約的電能表進(jìn)行抄錄。可根據(jù)大客戶不同的需求，針對不同類型的電能表，設(shè)置不同的抄錄項目。能夠在設(shè)定的周期（日、旬、月）和時刻，凍結(jié)有關(guān)抄表數(shù)據(jù)

19、、存儲備查。按照不同客戶設(shè)置的不同電費(fèi)結(jié)算周期，將計算電費(fèi)所需的有關(guān)凍結(jié)數(shù)據(jù)傳送至營業(yè)自動化系統(tǒng)供其采用。同時利用該系統(tǒng)實現(xiàn)了22個變電站的遠(yuǎn)程抄表、母線平衡的計算。2.5.5 實時監(jiān)測1）對電能計量裝置運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測21a）將每日召測抄錄的電能表內(nèi)的：“斷相”、“逆相序”、“電流反向”等異常及發(fā)生時間進(jìn)行統(tǒng)計，形成相應(yīng)報表存儲備查。b）在設(shè)定的周期自動召測電能表內(nèi)的有關(guān)參數(shù)，與標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)比較，有異常時在整點巡測時帶回表計異常標(biāo)志，上報表計異常告警，并進(jìn)行統(tǒng)計，形成相應(yīng)報表存儲備查。G）在整點巡測時帶回終端讀表失敗標(biāo)志，上報通訊故障告警，并進(jìn)行統(tǒng)計，形成報表存儲備查。d）在整點巡測時帶回電能表

20、讀數(shù)不變、而有有功功率的讀表異常標(biāo)志，上報電能表停走故障告警，并進(jìn)行統(tǒng)計，形成報表存儲備查。e）每日將上述異常及發(fā)生時間分析統(tǒng)計后，自動制出電能表運(yùn)行異常通知單，供維修人員現(xiàn)場檢查。2）對大客戶用電異常情況進(jìn)行監(jiān)測對大客戶裝用交流采樣裝置，一方面做到與計量回路作比較，給計量提供一個參考，從中發(fā)現(xiàn)計量過程中出現(xiàn)的問題和情況；一方面利用自身采集的電流、電壓等情況，發(fā)現(xiàn)客戶用電過程中出現(xiàn)的異常情況，充分發(fā)揮負(fù)荷管理智能化管理功能。3）對電壓進(jìn)行監(jiān)測a）對電壓監(jiān)測點的客戶終端設(shè)置有關(guān)參數(shù)：PT變比、電壓等級、電壓下限值、電壓上限值。b）對電壓監(jiān)測點的電壓實時監(jiān)測。G）統(tǒng)計、記錄電壓超上限月累計時間、超

21、下限月累計時間、監(jiān)測總時間、最大電壓及發(fā)生時間、最小電壓及發(fā)生時間、平均電壓、日、月電壓合格率、失壓時間、過壓時間。d）可定期召測終端采集統(tǒng)計的電壓合格率及24小時電壓波動曲線，存儲備查。4）對功率因數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計分析a）計算大客戶的功率因數(shù)COSb）對每個大客戶作出24小時CO&變化曲線。G）統(tǒng)計大客戶月平均COS月峰段平均COa、月谷段平均COSd）按照不同大客戶的不同COa標(biāo)準(zhǔn)，對大客戶的COS?）進(jìn)行考核統(tǒng)計，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的大客戶，將統(tǒng)計分析結(jié)果傳送至相關(guān)部門。222.5.6 故障處理當(dāng)大客戶經(jīng)理分析大客戶用電數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)客戶用電異常情況后，經(jīng)過分析處理，一般異常通知所屬供電所，由

22、供電所負(fù)責(zé)異常用電的檢查，處理完成后反饋給大客戶經(jīng)理，存檔。嚴(yán)重異常上報客戶中心主任，由客戶中心牽頭，組織企劃部、稽查大隊、調(diào)度所等部門的相關(guān)責(zé)任人員召開會議，制定方案，對有關(guān)客戶異常用電情況展開調(diào)查。調(diào)查過程由客戶中心配合稽查大隊完成。調(diào)查處理結(jié)果填寫<<異常處理工作單>>反饋給大客戶經(jīng)理，存檔。大客戶經(jīng)理對嚴(yán)重異?？蛻糁攸c進(jìn)行監(jiān)測，并把異常信息實時的發(fā)送到責(zé)任人的手機(jī)上，使責(zé)任人及時到現(xiàn)場進(jìn)行用電檢查處理。2.5.7 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、查詢1）所采集的全部數(shù)據(jù)、各種記錄在服務(wù)器中實現(xiàn)自動備份，同時定期自動提示操作員對數(shù)據(jù)實備份。2）可對各種屬性的數(shù)據(jù)（功率、電量、電壓

23、、電流、COS等等），任選的各種屬性集合的分析統(tǒng)計對象（全體終端、行業(yè)、線路、變壓器臺、電壓等級、各客戶等等），任選的分析時段（年、季、月、旬、周、日任意期間）進(jìn)行所需的分析統(tǒng)計、對比，以曲線、報表等各種方式顯示、打印。2.5.8 負(fù)荷預(yù)測利用長期、連續(xù)的有關(guān)歷史數(shù)據(jù)，綜合調(diào)度SCAD煉統(tǒng)所采集的有關(guān)數(shù)據(jù)，及調(diào)度部門所作出的電網(wǎng)總負(fù)荷預(yù)測數(shù)據(jù)，對所選定的對象進(jìn)行負(fù)荷預(yù)測。為合理確定城市電源、電網(wǎng)規(guī)模和布局提供基本依據(jù)。2.5.9 負(fù)荷控制率根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析客戶的用電特點，制定大客戶的用電方案，并存檔。從需求側(cè)管理的角度進(jìn)行削峰填谷，按有序用電控制高峰負(fù)荷，限電不拉路，緩解電力供需矛盾。2.5.

24、10 信息反饋大客戶經(jīng)理通過大客戶服務(wù)系統(tǒng)的短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式對大客戶進(jìn)行信息反饋，包括用電異常處理、催費(fèi)通知、停電計劃等。2.5.11 停電檢修計劃合理化建議根據(jù)客戶生產(chǎn)情況，建議制定合理的停電檢修計劃，把對客戶生產(chǎn)經(jīng)營的影響降低到最低限度232.5.12 電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)為大客戶提供電氣專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，幫助大客戶培訓(xùn)用電管理人員和電氣操作人員；定期指導(dǎo)大客戶進(jìn)行電氣設(shè)備維護(hù)，及時消除用電安全隱患,提高用電設(shè)備健康水平。2.5.13 電力故障搶修處理預(yù)案制定提供24小時電力故障報修服務(wù)。2.5.14 大客戶回訪定期、不定期對大客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的生產(chǎn)狀況、用電情況和設(shè)備運(yùn)行情況，向客戶

25、介紹用電常識，電費(fèi)電價政策，給與客戶實用、合理的用電建議。2.6 記錄形式2.6.1 大客戶原始數(shù)據(jù)報表2.6.2 大客戶管理報表2.6.3 大客戶電量統(tǒng)計報表2.6.4 大客戶電量分析比對報表2.6.5 客戶自行定義的其它報表2.6.6 大客戶異常處理統(tǒng)計表2.6.7 大客戶負(fù)荷預(yù)測統(tǒng)計表2.6.8 雙電源、自備電源客戶統(tǒng)計表2.6.9 大客戶停電檢修計劃統(tǒng)計表2.6.10 大客戶電氣專業(yè)指導(dǎo)統(tǒng)計表2.6.11 大客戶電力故障搶修預(yù)案統(tǒng)計表2.6.12 回訪客戶名單2.6.13 章丘市供電公司業(yè)擴(kuò)回訪調(diào)查表2.6.14 電話回訪記錄2.6.15 客戶回訪調(diào)查表2.6.16 客戶回訪統(tǒng)計表2.

26、7 其他規(guī)章制度2.7.1 大客戶服務(wù)制度2.7.2 大客戶聯(lián)系會議制度2.7.3 雙電源管理制度242.7.4 自備電源管理制度2.7.5 電話回訪制度2.7.6 客戶經(jīng)理崗位行為規(guī)范2.7.7 大客戶服務(wù)室值班制度3 .績效考核3.1 績效考核的組織機(jī)構(gòu)25大客戶服務(wù)管理考核組織機(jī)構(gòu)圖263.2 績效考核的指標(biāo)體系3.2.1 過程指標(biāo)1）時限考核a）辦理大客戶業(yè)務(wù)按照業(yè)擴(kuò)報裝管理考核辦法的時限辦理。b）對客戶出現(xiàn)的異常用電情況，不能當(dāng)場解決的在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位，責(zé)任單位客戶服務(wù)中心，如事故搶修時，搶修人員必須在20分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場時間，責(zé)任單位各供電所。c）遠(yuǎn)程抄表成功率保持在99.

27、7%,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率在100%責(zé)任單位客戶服務(wù)中心。d）10分鐘內(nèi)完成對客戶的遠(yuǎn)程遙控跳閘，責(zé)任單位客戶服務(wù)中心。e）5分鐘內(nèi)將客戶的相關(guān)異常信息下發(fā)到客戶的手機(jī)上，責(zé)任單位客戶服務(wù)中心，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時間，責(zé)任單位各供電所。f）調(diào)度下發(fā)政府批準(zhǔn)的電網(wǎng)有序供電方案，電網(wǎng)限電拉路序位表，2個小時內(nèi)制定并下發(fā)方案，責(zé)任單位客戶服務(wù)中心。g）大客戶經(jīng)理咨詢客戶意見后，2個工作日內(nèi)報大客戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組批閱后，2個工作日內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門7個工作日內(nèi)形成處理意見。大客戶經(jīng)理在受理客戶意見后15個工作日內(nèi)向客戶反饋意見。h）根據(jù)客戶回訪工作考核細(xì)則及國家電網(wǎng)公司“三個十條”的具體內(nèi)容，確定

28、相關(guān)信息報送時間；客戶回訪名單經(jīng)回訪領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，3個工作日內(nèi)開展回訪工作。回訪客戶后，5個工作日內(nèi)形成回訪報告，報回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，回訪領(lǐng)導(dǎo)小組批閱后，2個工作日內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門7個工作日內(nèi)形成處理意見?？蛻艋卦L人員在回訪客戶后1個月內(nèi)向客戶反27饋意見。i）至少每半年對大客戶進(jìn)行一次安全大檢查。2）崗位考核a）外勤崗位工作日常工作故障率小于15%,滿分10分；故障率小于20%，得分5分,故障率超過20%不得分。2工作任務(wù)單一一大客戶終端故障處理單按徹底排除故障的次數(shù)統(tǒng)計，完成次數(shù)最多的外勤人員滿分10分，其他人員按比例得分。b）內(nèi)勤崗位工作大客戶服務(wù)系統(tǒng)終端出庫合格率為100%滿分

29、3分；合格率為95%得分2分；合格率小于90%不得分。2主站聯(lián)系操作次數(shù)每天累計30次滿分3分；操作次數(shù)每天累計20次得分2分；少于20次不得分。主站維護(hù)一一包括前置機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)庫及相關(guān)資料備份整理。滿分3分。每周打印各供電部故障清單包括抄表故障清單和通訊故障清單。每月累計20張，滿分3分；累計45張，得分2分；少于40張，不得分。工作任務(wù)單包括大客戶服務(wù)終端異常處理單大客戶服務(wù)終端安裝單累計錄入48份，滿分3分；累計錄入40份得分2分。少于40份不得分。3）值班考核a）值班員在值班期間未做值班記錄或者記錄不詳，扣1分。28b）值班員與調(diào)度人員聯(lián)系工作時語言不規(guī)范，扣0.5分

30、。c）值班期間上網(wǎng)或玩游戲、聽音樂，扣1分。d）值班員交接班時未履行交接班程序，接班人無故遲到，值班人擅自離崗，扣2分。e）值班員接到調(diào)度限電命令后，未及時執(zhí)行限電方案或方案執(zhí)行錯誤，扣5分。f）限電方案執(zhí)行后未及時向客戶中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，扣2分。g）值班員接到調(diào)度解除限電命令后，未執(zhí)行解除限電操作，扣3分4）服務(wù)質(zhì)量考核：a）對工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容滿意度。b）對客戶經(jīng)理工作態(tài)度、工作質(zhì)量的滿意度。3.2.2 終端指標(biāo)1）時限考核：大客戶經(jīng)理信息處理率達(dá)到100%2）崗位考核：按扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。3）值班考核：按扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。4）服務(wù)質(zhì)量考核：回訪客戶滿意率達(dá)到100%3.3

31、 績效考核的流程29績效考核的工作流程客戶服務(wù)中心企劃部考核委員會經(jīng)理大客戶經(jīng)理報客戶中心根據(jù)考核一進(jìn)行整理匯總網(wǎng)上公布考核結(jié)果3.4 績效數(shù)據(jù)的采集3.4.1 績效考核采集客戶滿意率、指標(biāo)體系的完成情況、各種工作的記錄。3.4.2 系統(tǒng)采集匯總的數(shù)據(jù)報表。3.5 績效的評價方法大客戶服務(wù)系統(tǒng)績效評價方法采用等級量表法、關(guān)鍵事件法、書面評語法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法。制定工作定額或標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)讓員工參與。按期召開各級績效評估會議，就考核評價結(jié)果同被考核者面談，分析績效指標(biāo)完成情30況，提出改進(jìn)計劃，并列入下一期的考評內(nèi)容。通過考核提高每個個體的效率，最終實現(xiàn)公司的目標(biāo)。3.6 績效考核的紀(jì)錄形式通過系統(tǒng)自動

32、統(tǒng)計績效考核指標(biāo)，按日報，周報、月報的形式形成數(shù)據(jù)匯總。3.7 績效考核結(jié)果的應(yīng)用按照平穩(wěn)過渡、逐步深入的原則，規(guī)范的績效考核管理，用指標(biāo)評價業(yè)績，用業(yè)績考核員工，通過績效考核，客觀準(zhǔn)確地評價員工績效，激發(fā)員工潛能，形成科學(xué)有效的激勵約束機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)管理的集約化、規(guī)范化、精細(xì)化，強(qiáng)化了大客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，切實提高了大客戶服務(wù)系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4 .持續(xù)改進(jìn)4.1 對公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展?fàn)顩r來調(diào)整公司戰(zhàn)略總體要求，推進(jìn)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)。4.2 對專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn)方法大客戶管理工作主要是通過完善的服務(wù)體系、規(guī)范的服務(wù)流程為所有大客戶提

33、供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、高效的服務(wù)。并通過移峰填谷，提高電網(wǎng)負(fù)荷率，節(jié)約電力能源等方法達(dá)到最大限度的供需平衡。深入細(xì)致地做好電力市場運(yùn)營情況的調(diào)查，按照全市工業(yè)發(fā)展保重點項目，按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案，做好合理的拉路限電的工作方案，起到移峰填谷的作用。進(jìn)一步提高電網(wǎng)的負(fù)荷率：做好企業(yè)負(fù)荷的分析，合理調(diào)整企業(yè)31輪休、生產(chǎn)班次、用電時間、鼓勵低谷用電，達(dá)到提高負(fù)荷率的目的。依托政府部門大力推薦節(jié)能產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝、新技術(shù)、新設(shè)備，降低電力能耗。4.3 對指標(biāo)體系的改進(jìn)方法不斷細(xì)化、量化目前的指標(biāo)體系，通過一個階段工作的總結(jié)分析，對一些指標(biāo)進(jìn)行修訂和完善，使其實用性、可操作性更強(qiáng)；進(jìn)一步加強(qiáng)指標(biāo)管理，確保各項指標(biāo)更先進(jìn)、科學(xué)和真實；增加新的指標(biāo)內(nèi)容，使原指標(biāo)體系更加完善，推進(jìn)精細(xì)化管理的內(nèi)容。4.3.1 分析指標(biāo)發(fā)展趨勢和存在問題，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，并提出指標(biāo)補(bǔ)充修改