1、前臺接待日常工作規(guī)程1.0 目的確保客服中心的正常運(yùn)行，規(guī)范前臺的工作規(guī)程，提高服務(wù)質(zhì)量。2.0 適用范圍適用于XX物業(yè)客服中心客服助理（包括替崗人員）。3.0 職責(zé)3.1 前臺接待人員負(fù)責(zé)信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。3.2 前臺接待人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計(jì)、接待來訪。4.0 內(nèi)容4.1 工作要求4.1.1 認(rèn)真記錄信息、合理調(diào)派人員、及時(shí)跟蹤處理，對業(yè)主訴求要有回訪。 信息的統(tǒng)計(jì)、反饋要及時(shí)，文件、資料的傳遞、保管要及時(shí)、穩(wěn)妥，交接有清楚的記錄，遇有問題及時(shí)匯報(bào)。4.2 工作規(guī)程4.2.1 值班記錄.1每日上班時(shí)首先到秩序維護(hù)部指揮中心夜間值班人員處交接報(bào)事報(bào)修登記表

2、，并查閱指揮中心的值班記錄，再查閱樂天軟件跟蹤處理未完成的工作。4.2.1.2 每日下班時(shí)將報(bào)事報(bào)修登記表與秩序維護(hù)部指揮中心夜間值班人員進(jìn)行交接，同時(shí)查閱指揮中心的值班記錄。4.2.1.3 每日將當(dāng)天未關(guān)閉的事項(xiàng)錄入到樂天軟件中。4.2.1.4 每日下班前向主管匯報(bào)當(dāng)天的值班情況接聽電話、接待來訪。.1負(fù)責(zé)首先接聽9：30-17:50間的所有的來電，并將內(nèi)容清楚的記錄在值班記錄上。.2接聽電話時(shí)需先說：“您好，XX物業(yè)”。4.2.2.3認(rèn)真傾聽每一個電話，不清楚的地方應(yīng)詢問清楚，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)重復(fù)核查。.4認(rèn)真接待來訪客人并做好記錄。調(diào)配人員（派工）。.1根據(jù)所反應(yīng)的不同問題通知相關(guān)人員處理，并

3、根據(jù)情況安排其它崗位人員協(xié)助。分為口頭派工和打單派工，詳見報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程.2遇有難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情，應(yīng)報(bào)請主管、項(xiàng)目經(jīng)理。.3將人員安排記錄在報(bào)事報(bào)修登記表上，對需緊急處理的問題應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。4.2.4 跟蹤處理4.2.4.1對于報(bào)事報(bào)修登記表和樂天軟件上記錄的所有待處理問題進(jìn)行跟蹤、督促。4.2.4.2對在短時(shí)間能夠處理的問題及時(shí)詢問處理結(jié)果，并記錄于值班記錄上，對短時(shí)間不能解決應(yīng)注明原因并及時(shí)跟蹤處理情況。4.2.4.3對不能及時(shí)處理的問題每天重點(diǎn)跟蹤相關(guān)責(zé)任人，直到問題得到處理為止。4.2.5 回訪.1當(dāng)天對所有已處理完畢的業(yè)主訴求問題進(jìn)行回訪，回訪的形式可為電話、上

4、門等?；卦L內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無亂收費(fèi)或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄上。.2對不能及時(shí)處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應(yīng)及時(shí)向客戶解釋清楚，并將結(jié)果記錄在值班記錄。4.2.6 各類證件的辦理.1停車卡（月租卡）。A、核對業(yè)主（住戶）身份，將車牌、車型、行駛證等資料登記在捷順軟件（未聯(lián)網(wǎng)時(shí)建車位出售/租賃清單）上，同時(shí)簽認(rèn)車庫管理規(guī)定；B、業(yè)戶（住戶）到前臺收費(fèi)員處交納停車費(fèi)，前臺收費(fèi)員收款后即時(shí)將業(yè)戶（住戶）交款情況和ID卡卡號登記在捷順軟件（未聯(lián)網(wǎng)時(shí)建車位出售/租賃清單）上。C、前臺收費(fèi)員核查業(yè)戶（住戶）交費(fèi)收據(jù)無誤后在前臺的ID卡寫卡器上開通（或延

5、續(xù)）ID卡。.2臨時(shí)出入證（裝修施工臨時(shí)出入證），詳見裝修管理規(guī)程。A、核查業(yè)主裝修資料無誤并到收費(fèi)員入繳納相關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)員收取費(fèi)用后才能提出空白證件進(jìn)行辦理，由業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)人前來辦理，在施工人員臨時(shí)出入證登記表上登記。B、辦理延期需由裝修審批人員確認(rèn)后方可予以辦理。C、所有辦證人員身份證復(fù)印件及相關(guān)資料登記留底由資料員保存半年。收集意見箱中的資料.1每天下班前將業(yè)主意見箱全部檢查一遍。.2將收集到的意見記錄于上，注明書面意見編號，并于當(dāng)日工作講評時(shí)告知所有工作人員。.3將書面意見、建議交客服主管決定處理措施，值班人員跟蹤處理結(jié)果，并詳細(xì)記錄，原則上應(yīng)書面答復(fù)業(yè)主，對于未留地址姓名的書面

6、意見的答復(fù)應(yīng)張貼于收集到該意見的樓棟公告欄內(nèi)，對于具普性的意見，答復(fù)應(yīng)張貼在各樓棟公告欄內(nèi)，張貼范圍由客服主管決定。4.2.8 統(tǒng)計(jì).1每月由客服主管收集客服中心值班記錄、報(bào)事報(bào)修登記表和樂天軟件的信息，編制客戶服務(wù)工作月報(bào)交項(xiàng)目經(jīng)理簽屬意見后上報(bào)公司。 4.2.9 文件的收發(fā)對收件人員是本項(xiàng)目的文件（公函）進(jìn)行接收并通知收件人領(lǐng)取，對發(fā)給項(xiàng)目的公文須報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理，對發(fā)給公司的公文須報(bào)給公司行政人事部。4.2.10辦公設(shè)備、住戶資料及空置房鑰匙的管理.1對電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備的使用進(jìn)行監(jiān)督、制止不良使用行為。.2保證住戶資料柜處于常鎖狀態(tài)，其它工作人員查閱住戶資料應(yīng)得到主管的許可，查閱完畢后立即

7、鎖好，外來人員非經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱住戶資料，任何人員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可不得復(fù)印、復(fù)制住戶資料，資料柜鑰匙由當(dāng)值的客服助理保管。.3注意當(dāng)住戶資料有變更時(shí)，須通知秩序維護(hù)部對指揮中心、門崗需放置的住戶資料進(jìn)行即時(shí)更新（門崗放置資料僅有地址及居住人員姓名，指揮中心放置資料增加聯(lián)系電話）。.4空置房鑰匙由秩序維護(hù)部保管，工作人員為工作需要借用鑰匙需登記于秩序維護(hù)部相關(guān)記錄上，其它人員借用鑰匙需經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)并登記后方可借用。4.2.11 內(nèi)部報(bào)修的處理4.2.11.1值班人員將接收到的內(nèi)部報(bào)修信息，登記在報(bào)事報(bào)修登記表上根據(jù)情況安排處理。4.2.11.2對已處理完畢的內(nèi)部報(bào)修信息進(jìn)行跟蹤檢查。4

8、.2.11.3對當(dāng)天未能完成的內(nèi)部報(bào)修信息錄入樂天軟件繼續(xù)跟蹤，直至完成。4.2.11.4對需及時(shí)完成的工作項(xiàng)目應(yīng)安排工作人員優(yōu)先進(jìn)行。4.2.11.5對難以處理的問題上報(bào)客服主管或項(xiàng)目經(jīng)理處理。4.2.12 物品放行管理4.2.12.1任何人攜帶大件、貴重物品（電器、家具等）、電線出小區(qū)時(shí)，必須出示物品 放行條，確認(rèn)其身份后，方可放行。4.2.12.2客服中心負(fù)責(zé)處理業(yè)主所有物品進(jìn)出小區(qū)手續(xù)的辦理及確認(rèn)；秩序維護(hù)部門崗、車場崗嚴(yán)格控制物品進(jìn)出；一般流程要點(diǎn)如下：A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時(shí)，業(yè)主在服務(wù)中心填寫物品放行條，一式兩聯(lián)，簽字認(rèn)可；B、業(yè)主授權(quán)人/住戶/租戶來辦理時(shí)：客服中心根

9、據(jù)業(yè)主檔案資料進(jìn)行電話確認(rèn)服務(wù)中心人員應(yīng)根據(jù)物品放行條的內(nèi)容向業(yè)主一一確認(rèn)；確認(rèn)完畢時(shí)，服務(wù)中心人員做好記錄，通話時(shí)間，并且簽字；將放行條的第二聯(lián)交與辦理人，在其出門時(shí)，交給秩序維護(hù)部門崗；門崗查驗(yàn)物品放行條的內(nèi)容與物品收存物品放行條登記在物品放行登記表上放行每月交客服中心核對一次（與存根一致）。4.2.12.3放行條蓋章（現(xiàn)在是簽字）后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客服中心前臺接待人員在必須妥善保管好“存根聯(lián)”。4.2.12.4如搬家時(shí)，必須通知收費(fèi)員或財(cái)務(wù)部核查拖欠費(fèi)情況，確認(rèn)無拖欠費(fèi)后方可放行。小區(qū)租賃戶搬家時(shí)請其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)通知前臺查詢有無欠費(fèi)，業(yè)主同意

10、搬走的物品核實(shí)無誤后登記有效證件放行。保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后登記其有效證件放行。裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑物品放行條或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主同意后登記其有效證件放行。如攜帶者無有效證件應(yīng)請業(yè)主前來簽字確認(rèn)，如業(yè)主不在家應(yīng)請前臺用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)得到通知后放行，否則不能放行。4.2.12.6住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗秩序維護(hù)員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對，確認(rèn)無誤后放行，同時(shí)在放行條上簽名，填寫放行時(shí)間，并回收放行條，在物品放行登記表上做好相關(guān)記錄。4.2.12.7秩序維護(hù)部主管安排每月月末與客服中心前臺接待核對放行條

11、，收回放行條的客戶聯(lián)由前臺接待負(fù)責(zé)相關(guān)記錄裝訂存檔。4.2.13 信息屏發(fā)布4.2.13.1客服主管擬制信息屏發(fā)布的內(nèi)容，報(bào)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由前臺接待發(fā)布。4.2.13.2前臺接待負(fù)責(zé)就信息屏的內(nèi)容向業(yè)主進(jìn)行解釋。5.0 記錄 5.1 物品放行條（見秩序維護(hù)類手冊）5.2 車位出售/租賃清單（見秩序維護(hù)類手冊）5.3 報(bào)事報(bào)修登記表5.4 施工人員臨時(shí)出入證登記表（見裝修管理規(guī)程）共 頁第 頁崗位： 組團(tuán) 車庫共有 個車位更新日期： 年 月 日車位出售/租賃清單序號使用車位號（升序）售租車輛情況物管費(fèi)截止日租金截止日車主/聯(lián)系人住址聯(lián)系電話常用車牌號ID卡號當(dāng)月是否催費(fèi)物品放行條（兩聯(lián)：第一聯(lián)（存根）由客服中