1、實(shí)用文檔強(qiáng)化客戶關(guān)系管理建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”已經(jīng)成為當(dāng)代優(yōu)秀企業(yè)的一種最基本經(jīng)營(yíng)理念。但在鋼鐵行業(yè)特別是特鋼企業(yè)，由于長(zhǎng)期受到國(guó)家政策保護(hù)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩較為濃厚，開放程度較低，導(dǎo)致長(zhǎng)期以來由產(chǎn)品導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的進(jìn)程遲緩，經(jīng)營(yíng)理念及競(jìng)爭(zhēng)手段始終停留在質(zhì)量和價(jià)格上。隨著國(guó)外巨型企業(yè)的大量進(jìn)入、國(guó)內(nèi)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇升級(jí)，在特鋼企業(yè)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制顯得尤為迫切。一、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制提出的背景隨著鋼鐵企業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，鋼鐵產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整力度將隨之增大，企業(yè)目標(biāo)客戶也將隨之發(fā)生較大變化，如何強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力

2、，將是鋼鐵企業(yè)面臨的又一課題。（一）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制是適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要中國(guó)加入WTOB,隨著國(guó)外大型鋼鐵企業(yè)蜂擁而入，加劇了國(guó)內(nèi)鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。同時(shí)，鋼鐵產(chǎn)品同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，加劇了同一產(chǎn)品對(duì)同一目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。可以預(yù)見，未來鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品本身的范疇，將更多地向分銷、產(chǎn)品服務(wù)、物流附加值等方面發(fā)展。這將導(dǎo)致企業(yè)原有的產(chǎn)品品種優(yōu)勢(shì)很難保持，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。因此，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化，只有調(diào)整自己的營(yíng)銷戰(zhàn)略，從非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上尋找突破，通過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，來發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的優(yōu)勢(shì)，才能保證企業(yè)在

3、競(jìng)爭(zhēng)中獲利。（二）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制是企業(yè)可持續(xù)實(shí)用文檔發(fā)展的需要企業(yè)的生存、發(fā)展，必須以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的交換為前提。如果企業(yè)沒有客戶資源，產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無(wú)效活動(dòng)。因此，客戶是企業(yè)的中心，企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)必須圍繞客戶的需求開展，通過內(nèi)、外部資源的整合，來不斷滿足客戶的需求。近年來，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)特鋼的品種、規(guī)格、工藝（如精度、表面質(zhì)量、機(jī)械性能指標(biāo)等）需求越來越多樣化，這導(dǎo)致企業(yè)對(duì)用戶需求的預(yù)測(cè)也越來越困難。而通過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，能夠增強(qiáng)企業(yè)靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶需求變化的柔性，從而迅速調(diào)整營(yíng)銷策略，結(jié)合自身的資源優(yōu)

4、勢(shì)，來尋求營(yíng)銷戰(zhàn)略、環(huán)境、資源的協(xié)調(diào)一致，提高對(duì)客戶需求的適應(yīng)能力，滿足客戶不斷變化的需求，也才能不斷產(chǎn)生新的價(jià)值交換，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。（三）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制是進(jìn)一步理順產(chǎn)銷流程的需要由于客戶需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的特點(diǎn)，決定了特鋼企業(yè)的生產(chǎn)組織也呈現(xiàn)出品種多、規(guī)格多、批量無(wú)規(guī)律、組距更換頻繁等特點(diǎn)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)銷銜接提出了更高的要求。首先,企業(yè)的銷售部門對(duì)生產(chǎn)部門的情況要非常了解，掌握生產(chǎn)線的實(shí)時(shí)狀況，才能避免簽訂不合理的合同，避免出現(xiàn)合同價(jià)格低于生產(chǎn)成本、交貨期無(wú)法保證等問題；而同時(shí)，生產(chǎn)部門也需要及時(shí)掌握當(dāng)前的各項(xiàng)訂單的情況，才能夠快速、準(zhǔn)

5、確地根據(jù)合同要求合理地調(diào)度、安排生產(chǎn)計(jì)劃，確保在合同約定的時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量地將產(chǎn)品生產(chǎn)出來，交付客戶使用。因此，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理能夠推進(jìn)生產(chǎn)和銷售的協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)、外部數(shù)據(jù)資源的共享，從而進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)銷流程。（四）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制是建立企業(yè)戰(zhàn)略合作關(guān)系、鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)占有率的基礎(chǔ)實(shí)用文檔隨著戰(zhàn)略合作管理思想的發(fā)展，使越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展具有不可替代的作用。因此，在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，特鋼企業(yè)必須著眼于與客戶建立一種以合作和信任為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，才有可能為客戶創(chuàng)造最優(yōu)價(jià)值，進(jìn)而鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率，并為進(jìn)一步擴(kuò)大

6、市場(chǎng)份額奠定基礎(chǔ)。通過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，使企業(yè)能夠靈活應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)和客戶需求，樹立客戶信心，有效提升客戶忠誠(chéng)度，從而建立企業(yè)的忠誠(chéng)客戶群，再由忠誠(chéng)客戶群發(fā)展為戰(zhàn)略合作伙伴。在這方面，寶鋼和鞍鋼已經(jīng)先后和長(zhǎng)春一汽結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，東風(fēng)汽車公司也與攀鋼正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為行業(yè)樹立了榜樣。二、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制的基本內(nèi)涵和具體做法客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理中的一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，即通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，XXXX也司營(yíng)銷工作的“坐

7、商”色彩十分濃厚，一直疏于客戶關(guān)系的管理，未能充分圍繞“客戶”這一核心市場(chǎng)資源開展?fàn)I銷工作。在實(shí)施客戶管理的過程中，通過在優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、建立“四級(jí)用戶”體系、整合營(yíng)銷渠道、確?！皟蓚€(gè)月”交貨期、實(shí)施CS工程以及增強(qiáng)市場(chǎng)反應(yīng)能力等各方面的努力，XXXX也司逐步開創(chuàng)出營(yíng)銷工作新局面。具體做法如下：（一）優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，構(gòu)建“四級(jí)用戶管理體系”作為特鋼企業(yè)，由于產(chǎn)品批量小，品種規(guī)格多，導(dǎo)致了XXXX於司的客戶群體結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜。為建立良好的客戶管理體系，XXXXX司通過綜合測(cè)評(píng)用戶實(shí)力、資信度、忠誠(chéng)度、區(qū)域分布情況等，將用實(shí)用文檔戶分為戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶、大宗用戶和一般用戶四類，并針對(duì)不同用戶的實(shí)際情況

8、，實(shí)施不同的營(yíng)銷策略，進(jìn)行差異化管理，進(jìn)而不斷優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)。對(duì)戰(zhàn)略用戶和重點(diǎn)直供用戶，采取了穩(wěn)定扶持的策略；對(duì)主要協(xié)議用戶，從合同、需求、提貨、異議等方面入手進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)不履行協(xié)議的用戶及時(shí)進(jìn)行替換，并補(bǔ)充新的合作伙伴。通過優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)，將一些實(shí)力較弱、市場(chǎng)影響力較小、投機(jī)取巧、信譽(yù)較差的用戶優(yōu)化出局，與實(shí)力較強(qiáng)、市場(chǎng)影響力較大、信譽(yù)較好的用戶建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，基本建立起了“以戰(zhàn)略用戶為核心，以重點(diǎn)用戶為關(guān)鍵，以大宗用戶為基礎(chǔ)，以一般用戶為補(bǔ)充”的四級(jí)用戶管理體系。（二）優(yōu)化營(yíng)銷渠道，整合直銷公司加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷渠道建設(shè)是進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。XXXX壯司在多年經(jīng)營(yíng)過

9、程中，形成了以協(xié)議經(jīng)銷商和直銷公司為主、一般經(jīng)銷商及直供廠家為輔的多層次、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的銷售渠道。其中，協(xié)議經(jīng)銷商和直銷公司承擔(dān)著XXXX延司80施右的銷售量。盡管如此，XXXX壯司真正掌握的終端用戶信息仍然嚴(yán)重不足。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，要求企業(yè)更接近市場(chǎng)，掌握更多、更全、更準(zhǔn)確的客戶信息，這必然要加快對(duì)營(yíng)銷渠道進(jìn)行整合、改造。2006年初，XXXX於司著重對(duì)駐外直銷公司進(jìn)行了整合，重新設(shè)立了北京、無(wú)錫、蘭州、重慶、廣州、華東、長(zhǎng)沙、西安等八大直銷公司，由銷售部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。整合后的直銷公司，按照業(yè)務(wù)以片區(qū)劃分、用戶責(zé)任到人的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)了資源協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)、信息收集和反饋、物流組織、市場(chǎng)維護(hù)等方面

10、的職能，緊緊圍繞市場(chǎng)和客戶需求，針對(duì)不同的區(qū)域市場(chǎng)，不同的產(chǎn)品銷售特點(diǎn)，不同的用戶群，在資源保證、優(yōu)惠政策、服務(wù)等方面采取相應(yīng)的策略，開創(chuàng)了銷售工作的新局面，為建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。實(shí)用文檔附圖1:XXXX於司主要銷售渠道流程示意圖:（三）確?！皟蓚€(gè)月”交貨期，努力提高戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶合同兌現(xiàn)率。交貨期一直是制約XXXXX司營(yíng)銷工作的瓶頸環(huán)節(jié)。通過強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部生產(chǎn)組織管理，貫徹“兩個(gè)月”交貨期的原則，XXXXX公司進(jìn)一步提高了重點(diǎn)合同的兌現(xiàn)率。對(duì)戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶所需的產(chǎn)品，堅(jiān)持做到合同簽訂生效后，冶煉、開坯系統(tǒng)保證一個(gè)月內(nèi)煉出鋼、開出坯，進(jìn)入流轉(zhuǎn)狀態(tài)；成材系統(tǒng)從接到錠、

11、坯開始，保證一個(gè)月內(nèi)成材交貨；對(duì)其他用戶所需產(chǎn)品，也要按照合同要求，規(guī)定了冶煉、開坯和成材交貨的期限，努力確保合同按期兌現(xiàn)。同時(shí)，供應(yīng)、生產(chǎn)、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、計(jì)檢等部門通過加強(qiáng)經(jīng)常性的生產(chǎn)信息溝通，對(duì)影響生產(chǎn)進(jìn)度的環(huán)節(jié)，主動(dòng)協(xié)調(diào)、補(bǔ)位，進(jìn)一步加大了生產(chǎn)過程的控制和監(jiān)督力度，增強(qiáng)了各系統(tǒng)服務(wù)銷售、服務(wù)市場(chǎng)的能力。（四）實(shí)施CS工程，加強(qiáng)售后服務(wù)，著力提升顧客滿意度加強(qiáng)售后服務(wù)、提升客戶滿意度，是做好客戶關(guān)系管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。XXXXX司通過充實(shí)客戶服務(wù)人員隊(duì)伍，根據(jù)區(qū)域客戶實(shí)用文檔服務(wù)責(zé)任到人的原則，實(shí)行銷售全過程的跟蹤服務(wù)。按照“四級(jí)”用戶體系的要求，xxxxX司通過對(duì)戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用

12、戶、大宗用戶開展一對(duì)一的服務(wù)工作，扎扎實(shí)實(shí)地將客戶服務(wù)落到了實(shí)處，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶對(duì)公司的信心和忠誠(chéng)度，全面提升了公司及產(chǎn)品形象。今年上半年以來，XXXXX司組織開展了用戶滿意度測(cè)評(píng)工作。經(jīng)測(cè)，用戶滿意度指數(shù)為81.41分，達(dá)到了質(zhì)量目標(biāo)(80分)的要求。(五)加快建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制1、拓寬信息渠道，建立信息搜集、反饋機(jī)制。(1)積極參與各行業(yè)協(xié)會(huì)組織召開的研討會(huì)，并主動(dòng)加強(qiáng)與同行業(yè)的信息溝通，全方位收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息。通過加強(qiáng)與“我的鋼鐵”網(wǎng)站、“鋼之家”網(wǎng)站以及“中國(guó)鋼鐵工業(yè)協(xié)會(huì)”的溝通和聯(lián)系，適時(shí)跟蹤和捕捉國(guó)內(nèi)、國(guó)際鋼材市場(chǎng)信息，并將收集的資料、信息及時(shí)匯總整理，及時(shí)分析掌握客戶需求動(dòng)

13、態(tài)。(2)構(gòu)筑直銷公司、客戶、本部市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)。通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段，進(jìn)一步加強(qiáng)了各駐外直銷公司與本部的信息聯(lián)系，繼續(xù)開展外銷人員、駐外網(wǎng)點(diǎn)定期向部?jī)?nèi)報(bào)送當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格信息的管理工作。同時(shí),堅(jiān)持定期走訪各地市場(chǎng)，深入直供用戶，掌握市場(chǎng)前沿信息動(dòng)態(tài)，在宣傳XXXX延司的同時(shí)，增進(jìn)了供需雙方相互的了解，為進(jìn)一步加強(qiáng)合作奠定了基礎(chǔ)。2、緊跟市場(chǎng)，全面構(gòu)建公司價(jià)格管理新模式。面對(duì)市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，緊跟市場(chǎng)行情、靈活調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)，是加強(qiáng)客戶管理的又一有力措施。XXXX壯司從構(gòu)建全新的價(jià)格模式入手，形成了每月價(jià)格基價(jià)和臨時(shí)產(chǎn)品定價(jià)并以成本加成及市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合的定價(jià)模式。在對(duì)市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確把握的前提下，及時(shí)對(duì)常規(guī)

14、產(chǎn)品、特殊產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，適應(yīng)了客戶的需求。三、成果實(shí)施所取得的效果實(shí)用文檔1、基本實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)調(diào)整從產(chǎn)品向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)化和延伸，更好地滿足了客戶需求，鞏固了老用戶、穩(wěn)定了市場(chǎng)占有率。經(jīng)過半年來的不懈努力，用戶總數(shù)由去年年底的720余家精簡(jiǎn)為440余家，提高了用戶集中度，為優(yōu)化銷售合同結(jié)構(gòu)、提高生產(chǎn)組織效率提供了保證。2、貫徹“2個(gè)月”交貨期的生產(chǎn)組織原則，促進(jìn)了品種鋼市場(chǎng)占有率同比提高。16月，軍工、新試產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售收入2.33億元，同比增長(zhǎng)175.05%;出口鋼材2230噸，同比增長(zhǎng)32.11%,實(shí)現(xiàn)出口創(chuàng)匯336.68萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)50.77%;在鞏固重點(diǎn)品種原有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，高

15、溫合金國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率由去年的33屣升到今年上半年的46%此外，Cu2Ti、18Ni、G5噂代表XXXXX司技術(shù)水平、體現(xiàn)特鋼開發(fā)實(shí)力的重點(diǎn)品種也實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，并繼續(xù)處于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)壟斷地位。3、銷售收入實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。今年16月，公司實(shí)現(xiàn)銷售收入15.87億元，同比增加7200萬(wàn)元，增長(zhǎng)率4.75%;四、經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)所有企業(yè)都離不開市場(chǎng)和客戶，沒有市場(chǎng)和客戶一切都是空談！強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、建立快速市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，不但幫助企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)占有率、留住客戶，也幫助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪得市場(chǎng)和客戶。XXXX樂司必須清醒地認(rèn)識(shí)到，鋼鐵產(chǎn)品的供過于求是一個(gè)長(zhǎng)期的趨勢(shì)，而在買方市場(chǎng)，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一，企業(yè)必須從“產(chǎn)品”導(dǎo)向的管理迅速轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向的管理。但由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)思維定勢(shì)的影響，XXXX於司一方面仍存在著對(duì)國(guó)家和政府部門一系列優(yōu)惠政策的強(qiáng)烈依賴；另一方面，由于體制和機(jī)制的作用，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)還存在著短期性行為，以“客戶為中心”的理念并沒有引起企業(yè)管理層以及具體業(yè)務(wù)管理人員足夠的