1、摘要目前，對于許多在網(wǎng)上從事零售的企業(yè)來說，他們的營銷重心通常放在吸引新的顧客群體，強調(diào)顧客流量的增長率，往往忽略了對顧客忠誠度的培養(yǎng)和維系。無論是虛擬環(huán)境還是實體環(huán)境，培養(yǎng)和維系忠誠的顧客是企業(yè)贏利關(guān)鍵的途徑之一。因此,商務(wù)模式與顧客關(guān)系，被譽為電子商務(wù)成功的基石。如何吸引新的顧客留住原有顧客，培育網(wǎng)上購物領(lǐng)域中的顧客忠誠度，是企業(yè)要面對的一個重要的問題。隨著網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，逐步提升客戶滿意度，合理引導和培養(yǎng)網(wǎng)購消費者忠誠度勢在必行。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購物；客戶；滿意度AbstractAtpresent,Alotofenterpriseswhoengagedintheretailonlinep

2、uttheirmarketingcentersonattractingnewcustomersandignoredthecultureandmaintaincustomerloyalty.Itisakeywayofcorporateprofitsfortheenterprisestocultivateloyalcustomers.Whichisakeyissuefortheenterprises,howtoattractnewcustomers,andtoretainexistingcustomersatthesametime.Withtherapiddevelopmentofonlinesh

3、opping,reasonabletoguideandnurturethepotentialofconsumerloyaltyhastobedoneKeywords:OnlineShopping；Customer；,Satisfaction畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明

4、并表示了謝意。作者簽名：日期：指導教師簽名：日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：日期：學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，

5、均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名：日期：年月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名：日期：年月日導師簽名：日期：年月日目錄摘要IAbstract11引言1一、當前網(wǎng)購滿意度現(xiàn)狀1（一）關(guān)于網(wǎng)購的相關(guān)術(shù)語1（二）當前網(wǎng)購整體滿意度2（三）影響網(wǎng)購整體滿意度的因素2（四）顧客滿意

6、與顧客忠誠的關(guān)系4二、提高網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的意義4（一）減少營銷成本、提升營銷效果4（二）利于提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏固現(xiàn)有市場5（三）排除信息透明化帶來的負影響5三、影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的因素分析5（一）網(wǎng)絡(luò)消費者忠誠度的特點5（二）產(chǎn)品價值6（三）服務(wù)質(zhì)量6（四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及競爭6四、網(wǎng)絡(luò)消費者的忠誠度的培養(yǎng)7（一）提供超過顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)7（二）提高安全保障、簡化購物流程7（三）提高售后服務(wù)水平8（四）降低物流價格，提高配送服務(wù)9五、結(jié)束語10參考文獻：11謝辭12引言隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，網(wǎng)上商店數(shù)量也在倍增，網(wǎng)絡(luò)市場的競爭也變的越來越激烈。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中，如何在網(wǎng)絡(luò)中獲取顧客忠誠度，已經(jīng)成為網(wǎng)

7、絡(luò)經(jīng)營者十分關(guān)注的問題。網(wǎng)絡(luò)消費者忠誠度是指由于性能、質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使消費者對某一網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、服務(wù)或某一電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、服務(wù)或光顧該網(wǎng)站的程度。網(wǎng)絡(luò)消費者忠誠度是一種量化概念，在本質(zhì)上依然體現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)規(guī)律。營銷學中有一條著名的“-80定律”，即80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)常惠顧的顧客，企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶，而吸引新顧客所需費用是保持老顧客的6-8倍。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下，電子商務(wù)環(huán)境特殊，市場透明，企業(yè)、客戶、競爭者間的距離縮小，使客戶非常容易流失和轉(zhuǎn)變，誰能獲得消費者長久的信任和支持，誰就能獲得滿意的客戶回報，進而贏得持續(xù)的競爭優(yōu)

8、勢，網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵就在于不斷擴大企業(yè)的消費群體，促使消費者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\性購買。因此，合理引導和培養(yǎng)網(wǎng)購消費者忠誠度勢在必行。一、當前網(wǎng)購滿意度現(xiàn)狀（一）關(guān)于網(wǎng)購的相關(guān)術(shù)語網(wǎng)絡(luò)購物就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門，付款方式有款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)賬，在線匯款、郵局匯款等卜第三方支付（淘寶支付寶，百度百付寶，騰訊財付通等）、貨到付款等。顧客滿意菲利普科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導致了滿意

9、，否則，則會導致顧客不滿意。隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業(yè)管理者將營銷管理的重點轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)消費者忠誠度指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。也是指消費者重復選擇電子零售商的網(wǎng)站，李震，網(wǎng)上購物的客戶滿意度提升研究.J.技術(shù)與市場,2010（7）購買某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。從消費者的角度來講，只有其對網(wǎng)站感興趣，喜愛它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系，也就

10、是建立起所謂的“顧客忠誠”時，才會重復訪問網(wǎng)站并購買產(chǎn)品。從企業(yè)的角度來講，應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。（二）當前網(wǎng)購整體滿意度圖1表示的是當前網(wǎng)絡(luò)消費者的整體滿意度情況圖1用戶對網(wǎng)絡(luò)購物整體滿意度評價（%）從當前整體情況來看，大所數(shù)網(wǎng)上購物消費者對自己網(wǎng)購的體驗還是滿意的?？梢钥闯觯^半數(shù)的消費者對網(wǎng)購體驗的態(tài)度是比較滿意的，四分之一的網(wǎng)購消費者表示對當下的網(wǎng)絡(luò)購物市場非常滿意，這些人往往成為好的口碑的傳播者。除了大約18.6%的消費者感到無所謂或者說不清

11、楚感覺好壞之外，對于自己購物過程感到不滿甚至極度不滿的的網(wǎng)購消費者在所有的消費群當中只占到了2%,當然這個數(shù)值越小越好。這份調(diào)查顯示，我國當前的網(wǎng)購消費環(huán)境是較為良好的，消費者對于當下的網(wǎng)絡(luò)營銷市場的現(xiàn)狀是基本認可的，大多數(shù)消費者并沒有產(chǎn)生不愉快的消費體驗。當然，還有需要改進之處，對于那些不滿意的用戶所反映出來的問題，須慎重看待，認真處理，以便獲得人們的青睞。（三）影響網(wǎng)購整體滿意度的因素中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告顯示，當前影響我國網(wǎng)購消費者整體滿意度的主要因素有：支付便利、網(wǎng)站查找是否便利、網(wǎng)站是否快速流暢、網(wǎng)站信息的有效性、商品的質(zhì)量、售后服務(wù)、支付信息的安

12、全性。下面兩幅圖分別反映了消費者感到滿意和不滿意兩方面的因素。在圖2中我們可以看出，最令網(wǎng)購消費者感到滿意的因素是支付的便利性，消費者的滿意率達到了74.5%,這也是網(wǎng)絡(luò)購物相對于其他營銷方式的一大優(yōu)勢。然后就是購物網(wǎng)站查找的便利性，這方面消費者的滿意率達到了73.6%。此外，有72.2%的消費者認為在瀏覽購物網(wǎng)站的時候感覺是快速的，他們獲得了一個順暢的瀏覽網(wǎng)站體驗，可以方便他們對產(chǎn)品的選擇和比較。最后，對網(wǎng)站的商品信息的有效實用性感到滿意的用戶總量達到了71.7%。這些因素決定了購物網(wǎng)站在消費者中的受歡迎程度，網(wǎng)絡(luò)營銷商需要在這些方面努力使消費者感到滿意和喜歡，營造一個讓消費者感到愉快的的網(wǎng)

13、上購物環(huán)境，只有這樣才能不斷吸引新的消費者嘗試和接受這個購物網(wǎng)站，不斷擴大潛在的消費群體并最終留住顧客。從這些數(shù)據(jù)中可以看出，使網(wǎng)購消費者感到滿意的因素主要集中在購物過程的便利性上，因為他們足不出戶即可得到一種更為便捷的、不同于以往的消費體驗。圖3顯示的是網(wǎng)購消費者普遍感到不滿意的幾個因素。在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物消費者滿意度最低四項服務(wù)中，商品的質(zhì)量問題最受關(guān)注，而認為購買的商品質(zhì)量可以得到有效保障的人群只占總體購買人群的一半，也就是說另有約49.1%的消費者對網(wǎng)購商品的質(zhì)量表現(xiàn)出了一些擔憂和疑慮。由于網(wǎng)絡(luò)世界具有虛擬性、易變性、交互性和多樣性等特征，盡管在支付便利方面有很大優(yōu)勢，但在支付信息能否受到

14、嚴格有效的保護方面，只有大約51.8%的消費者放心和認可。除此之外，在售后服務(wù)方面，消費者感到的不滿意最多，這包括售后服務(wù)是否有保障和售后服務(wù)的全面和細致。網(wǎng)絡(luò)營銷并不是銷售出去就結(jié)束了，網(wǎng)絡(luò)營銷商有責任也應(yīng)該為廣大消費者提供周到的有保障的售后服務(wù)，讓消費者感到放心甚至是貼心，才會使他們成為“回頭客”，并且愿意再次消費，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榱晳T性購買和忠誠性購買。對于這幾項因素，可以說是網(wǎng)絡(luò)營銷商需要特別注意的地方，因為決定了消費者是否認可和信任這個網(wǎng)站和所售的各種商品。（四）顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系1、顧客滿意決定顧客忠誠兩者具有正相關(guān)關(guān)系?？铺乩罩赋鼍S系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠

15、于公司更久；公司可能流失80%極小滿意的顧客，40%有些小滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失1%2%高度滿意的顧客。哈斯科特（1997）等學者的“服務(wù)利潤鏈”模型也明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠。2、顧客滿意會直接影響顧客忠誠。研究結(jié)果表明，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平后忠誠度才會迅速增加。美國貝恩公司的調(diào)查（1993）表明，在聲稱對公司產(chǎn)品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉(zhuǎn)向其它公司的產(chǎn)品。其中，汽車業(yè)85%90%滿意的客戶中，再次購

16、買的比例只有30%40%,而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達60%65%。從服務(wù)業(yè)的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠。二、提高網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的意義（一）減少營銷成本、提升營銷效果對待忠誠顧客，只需經(jīng)常關(guān)心忠誠顧客的利益與需求，為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的易成本和溝通成本。忠誠的顧客往往喜歡跟他人分享自己購買使用的產(chǎn)品，在企業(yè)沒有促銷的情況下也會主動的去重復購買霍吉林，任寶君.客戶滿意度調(diào)查指標設(shè)計與分析.J.市場研究,2009

17、（9）,當顧客對企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿意并產(chǎn)生認同后，他們會對周圍的人宣傳和推薦。這些顧客的宣傳，不僅可以降低企業(yè)或商家的促銷的費用，有效降低企業(yè)的運營成本，也會提升企業(yè)或商家的知名度，品牌的美譽度，使企業(yè)或商家無形資產(chǎn)價值的增加。忠誠顧客的口碑效應(yīng)會帶來高效的、低成本的營銷效果，這種營銷效果相比網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎更能促進顧客的信任與購買。（二）利于提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏固現(xiàn)有市場忠誠的顧客會選擇持續(xù)的購買使用商家的產(chǎn)品和服務(wù)，而且忠誠顧客對所使用的產(chǎn)品往往產(chǎn)生一種心里偏愛，愿意為此付出相對較高的價格，給商家或企業(yè)帶來更多的銷售收入，穩(wěn)定的高收益。在擁有大批的忠誠顧客的前提下，企業(yè)或商家就可以

18、集中自己的人力、物力、財力來研究開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達到更高的水平，進而更進一步提升顧客的忠誠度。高顧客忠誠的企業(yè)或商家對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘，同時要吸引原有顧客，競爭對手必須投入大量的資金，這種努力通常要經(jīng)歷一個延續(xù)階段，并且伴有特殊風險。這往往會使競爭對手望而卻步，從而有效地鞏固了現(xiàn)有市場。依據(jù)美國汽車行業(yè)的一份市場調(diào)查顯示，一個忠誠顧客可能會帶來8筆潛在購買，為產(chǎn)品和服務(wù)帶來良好的口碑。（三）排除信息透明化帶來的負影響網(wǎng)絡(luò)營銷時代，信息更加透明，互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及，使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要，只要通過網(wǎng)絡(luò)搜索就可以得到同類產(chǎn)品的名稱、價

19、格等相關(guān)信息，使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠顧客則不會輕易受信息的影響而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，從而排除了信息透明化給企業(yè)帶來的負影響。三、影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的因素分析（一）網(wǎng)絡(luò)消費者忠誠度的特點消費者推薦速度更快、范圍更廣。互聯(lián)網(wǎng)是一種理想的溝通渠道，消費者之間得以快速的傳播與分享他們的購物體驗，因此，提供優(yōu)質(zhì)的商品、便捷周到的服務(wù)，商品獲取一個好的口碑，更容易在消費群體之中傳播，更有利于培養(yǎng)顧客群體的購買忠誠度。由于互聯(lián)網(wǎng)具有交互式溝通的特點，消費者與企業(yè)之間更易于建立一種直觀的聯(lián)系，消費者可以方便迅捷地向網(wǎng)絡(luò)營銷商反饋他們的體驗和建議，商家在取得這種市場調(diào)研信息的同時，能夠更有效的改進他

20、們的商品和服務(wù)質(zhì)量，以便更周華，大學生網(wǎng)絡(luò)購物影響要素實證分析.J.管理科學，2009（3）好地獲得消費者的認可和信任。由此以來，消費者與商家之間的聯(lián)系更加緊密起來，從而達到一種雙贏的局面。建立消費者忠誠速度加快的同時，失去消費者忠誠的速度也相應(yīng)加快。消費者在互聯(lián)網(wǎng)時代對產(chǎn)品和服務(wù)有了更多的選擇，一旦企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)方面有了一點點的疏忽都有可能導致消費者的重新選擇，而加快了企業(yè)失去消費者的忠誠。（二）產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是顧客對提供物的一種感知效用，這種效用是產(chǎn)生于網(wǎng)絡(luò)顧客自己的判斷，消費者在判定一種商品是否合意之前都會有某種預(yù)期期望，這種效用是顧客所獲得利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價

21、之間的比較。如果顧客在網(wǎng)上購買的商品與網(wǎng)站所宣傳的不相符合，或者通過網(wǎng)上購物消費者并不能達到他們的預(yù)期，對所購買的商品不滿意甚至是感覺到上當受騙的同時，消費者自然會放棄這個消費方式，這是對網(wǎng)絡(luò)營銷最致命的打擊。（三）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)消費者的一種感知，是在消費者的預(yù)期期望與真實感受到的服務(wù)效用之間的對比后的體驗。服務(wù)質(zhì)量和消費者行為息息相關(guān)，這對于網(wǎng)絡(luò)營銷商的銷售業(yè)績有很大的影響。消費者都愿意在購買到物美價廉的商品的同時，獲得一種全面細致的服務(wù)。這種愉快的消費經(jīng)歷能使消費者對于自己的選擇達到滿意。從而開始認可、接受這個消費手段，提高他們的消費滿意度，進而轉(zhuǎn)變他們的消費傾向，漸漸地形成一種消

22、費習慣或者偏愛，愿意重復購買，并且在他的朋友親人之間傳播這種信息，最后就是商家銷售量增加獲得利潤。在商品經(jīng)濟競爭激烈的大環(huán)境下，提供獨到的優(yōu)秀的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷商取得競爭優(yōu)勢最佳選擇。服務(wù)質(zhì)量不像優(yōu)質(zhì)的商品和合理的價格一樣，容易被其他商家模仿和復制。在網(wǎng)絡(luò)營銷迅速發(fā)展的今天，消費者面對眾多商家五花八門、琳瑯滿目的商品和價格競爭，服務(wù)質(zhì)量成為他們考慮和選擇的因素的重中之重。（四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及競爭所謂的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是指網(wǎng)站鏈接的好壞、網(wǎng)絡(luò)交易信息的安全性和購買之后的物流配送等方面。消費者都會從前一次購買中獲取信息，假如消費者獲得了一種愉悅的消費體驗，那無疑消費者會在以后重復這種消費。假如消費者對網(wǎng)絡(luò)購買的

23、過程或者結(jié)果感到失望，那他們會在以后避免這種消費。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)迅速發(fā)展和更新?lián)Q代，網(wǎng)絡(luò)營銷市場的競爭愈加激烈，消費者可以從不同商家得到各種不同的產(chǎn)品，也可以從不同的商家獲得同一種產(chǎn)品，而這種激烈的競爭雖然一定程度上有利于網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)濟的發(fā)展，可也為商家在培養(yǎng)自己的忠誠高丹,B2c電子商務(wù)顧客滿意度的評價指標淺析.J.中國電子商務(wù)，2004（6）a顧客群體方面提出了一個很大的的挑戰(zhàn)。人們都愿意去發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品，都更愿意獲得更好的消費經(jīng)歷，這種競爭最直接的影響就是消費者開始能夠不斷地在商家和產(chǎn)品之間的選擇和比較，消費者的選擇空間變大，這有可能改變消費者的消費預(yù)期，最后改變了消費者的購買滿

24、意度和忠誠度。四、網(wǎng)絡(luò)消費者的忠誠度的培養(yǎng)（一）提供超過顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指不僅能夠達到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超過顧客預(yù)期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次上的滿足，從而使顧客產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠顧客群。所以應(yīng)該研究分析顧客的期望，進而研究開發(fā)相應(yīng)的不但能滿足而且超越顧客期望的產(chǎn)品增加顧客的忠誠度。（二）提高安全保障、簡化購物流程圖4商品相關(guān)因素用戶滿意度（%）由于電子商務(wù)和網(wǎng)

25、絡(luò)購物的逐漸成熟和普及，網(wǎng)絡(luò)消費者的預(yù)期開始變的較以往高了，他們不再僅僅追求傳統(tǒng)意義上的“物美價廉”，對于相關(guān)的支付信息安全、商家的信譽度和品牌也越來越重視。因此，商家要在提供優(yōu)質(zhì)商品以及合理的價格的同時，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，并在買家的反饋與評價中積累自己的信譽額度，獲得廣泛的認可。同時，企業(yè)應(yīng)該提高購物便利性，優(yōu)化購物流程和系統(tǒng)操作。此外，消費者越來越注重商品的服務(wù)品質(zhì)和便利的感受。根據(jù)顧客這一需求賣家在商品供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)及購物便利性方面要不斷加強提高。通過建立網(wǎng)站的可靠信譽來提高顧客的信任。信任是顧客忠誠產(chǎn)生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任，贏得顧客忠誠，才能真正降低顧客

26、的感知風險。李僉L試論顧客忠誠度在網(wǎng)上購物領(lǐng)域的培養(yǎng).J.民營科技,2011（2）a（三）提高售后服務(wù)水平圖5售后服務(wù)相關(guān)因素用戶滿意度（%）售后服務(wù)做的好壞直接影響到顧客的下次購買行為，賣家通過售后服務(wù)與消費者建立一種牢固的聯(lián)系，并對這種聯(lián)系的維持進行情感投資，使消費者對網(wǎng)店產(chǎn)生感情，忠誠度自然也就提高。商家可以通過電子郵件、手機短信等不同方式去了解顧客的需要，并以此提供更好的更具針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，以此來獲取顧客的喜愛甚至是某種偏愛。國美電器網(wǎng)上商城采取多種舉措，大力提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供了一對一的個性化服務(wù)。首先，國美網(wǎng)上商城開創(chuàng)了“家電顧問團”服務(wù)項目的先河?！凹译婎檰枅F”

27、擁有500多名家電顧問，提供全程一對一服務(wù)，根據(jù)不同消費者的實際需求做出有差異性的整套解決方案。其次，提出了“3秒內(nèi)響應(yīng)顧客需求”的口號。通過采用先進的CTI技術(shù),實現(xiàn)了3秒內(nèi)接通電話和99%以上的接通率，還可在2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息，第一時間轉(zhuǎn)入專家顧問，問題解決時效提高30%o止匕外，國美呼叫中心還開創(chuàng)了國內(nèi)家電業(yè)首個短信自助平臺?？蛻糁恍钃艽蛉珖y(tǒng)一服務(wù)熱線，就可自助查詢送貨、安裝、會員積分、門店路線、廠家信息等多項信息。該平臺的查詢結(jié)果實現(xiàn)了短信發(fā)送，極大提高了查詢效率，廣受消費者歡迎。通過多種令人耳目一新的服務(wù)方式，國美在默默的耕耘中，把“售后服務(wù)”這一概念提升到了一個新的高度。（

28、四）降低物流價格，提高配送服務(wù)圖6物流相關(guān)因素用戶滿意度（%）對于網(wǎng)購的消費者來說，對價格較為敏感，而快遞費用也是網(wǎng)購成本的一部分，所以消費者希望能以低廉的價格獲得快遞服務(wù)。目前國內(nèi)網(wǎng)上購物者對物流配送的抱怨頗多，有時會出現(xiàn)收到的商品與自己在網(wǎng)站上訂購的不一樣的情況；再就是國內(nèi)物流配送的時間過長；同時遠距離的配送會出現(xiàn)包裝破損等情況，這些無疑都會降低客戶的滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要根據(jù)自身的經(jīng)濟實力、物流管理水平，來確定適合客戶的物流模式。保證商品快速，完整的送到消費者手中。不難看出，讓消費者購買成為慣性，讓消費者從不離開轉(zhuǎn)變?yōu)殡x不開，讓自己的商品和服務(wù)不可被替代和復制，將成為

29、網(wǎng)絡(luò)營銷的的終極目標，也能夠讓網(wǎng)絡(luò)營銷達到持續(xù)的良好的合理的發(fā)展。京東網(wǎng)上商城去年4月份推出了“211限時達”配送服務(wù)，即每天11點前下訂單，下午送達；23點前下訂單，次日上午送達。姜海東表示，這個速度目前在電子商務(wù)企業(yè)還沒有第二家能承諾。目前該承諾的服務(wù)地點已經(jīng)由最初的4個城市增加到12個。正是因為背后有強大的物流系統(tǒng)作為支撐，“211限時達”才能不斷地延伸。京東自建的物流體系不僅為用戶提供了更好的服務(wù)，更重要的是縮短了供應(yīng)鏈流程，大大縮減了運營成本。商品從廠商生產(chǎn)基地到京東庫房，再到配送站，最后送達客戶，只經(jīng)過三個環(huán)節(jié)，而且沒有店面，成本降低，用戶也得到了更大的實惠。以“滿足用戶對電子商務(wù)

30、的需求”為根本的物流體系，為用戶提供了優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，它已成為京東的一大競爭力。京東商城有承諾說永久免除運輸“保價費”，在配送環(huán)節(jié)上承擔保險費用，運輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當場聲明，京東會立即發(fā)送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實現(xiàn)得益于其自身強大的物流體系。京東在實踐中還發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會提高收入。其調(diào)查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。因此，電子商務(wù)企業(yè)選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠度。五、結(jié)束語網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)之間的競爭更

31、加激烈，企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是爭取客戶的競爭。在網(wǎng)站經(jīng)營同質(zhì)化的今天，只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營，找準所謂的20%目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出忠誠顧客群。網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，顧客忠誠度的培養(yǎng)具有自己的特點，企業(yè)應(yīng)該充分利用各種方法與策略提高顧客的忠誠度。參考文獻：1張奕靖.網(wǎng)絡(luò)購物的影響因素分析及前景展望J.產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2008(10)2朱潔.網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠度研究回顧及展望J.當代傳播,2008(4)3李震.網(wǎng)上購物的客戶滿意度提升研究J.技術(shù)與市場,2010(7)4王艷.網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客忠誠度培養(yǎng)問題淺析J.九江職業(yè)技術(shù)學報,2010(1)5周華.大學生網(wǎng)絡(luò)購物影響要素實

32、證分析J.管理科學,2009(3)6高丹.B2C電子商務(wù)顧客滿意度的評價指標淺析J.中國電子商務(wù)，2004(6)7霍吉林,任寶君.客戶滿意度調(diào)查指標設(shè)計與分析J.市場研究,2009(9)8張楠，王旗.大學生網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度培育對策研究J.消費研究,2010(1)9李思曼，李亞平.基于顧客滿意的消費者網(wǎng)上購物影響因素分析J.商業(yè)研究,2009(1)102009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告R.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心,2009(11)11厲斌斌.大學生網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度培育對策研究J.消費導刊,2010(6)12吳世軍.影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度因素探究J.商業(yè)經(jīng)濟,2009(5)13王素珍.以顧客忠誠贏得飯店的競爭

33、優(yōu)勢J.企業(yè)經(jīng)濟,2003(6)14李劍.試論顧客忠誠度在網(wǎng)上購物領(lǐng)域的培養(yǎng)J.民營科技,2011(2)15劉雯.淺談淘寶網(wǎng)如何保持大學生網(wǎng)購忠誠度研究J.才智,2012(2)謝辭本篇論文在導師霍治平的悉心指導下，現(xiàn)在已經(jīng)完成，整篇論文老師都付出了大量的精力和心血。從一開始，老師就對我進行嚴格的要求，在我遇到困難，苦無思路之際經(jīng)過老師的點撥與耐心指導讓我豁然開朗，使我對所要論述的問題有了深刻的認識，在收集資料寫讀書筆記時都感覺游刃有余。導師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、務(wù)實的工作作風和淵博的知識是我學習的榜樣，給我的生活和學習帶來深刻的影響，讓我終生受益。止匕外，我還要感謝河南科技學院經(jīng)濟與管理學院的領(lǐng)導、

34、老師一直以來對我的支持和培養(yǎng)，感謝所有支持和幫助過我的老師，同學和朋友。祝霍老師身體健康，工作順利，合家歡樂！畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導教師簽名：日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照

35、學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：日期：學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名：日期：年月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。