1、12n 東風日產(chǎn)服務(wù)商品的功能特性、對客戶的利益；n 掌握服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧及銷售話術(shù)；n 掌握基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧，提高店內(nèi)的培訓(xùn)能力，共同進步。通過本課，您可以學習到：通過本課，您可以學習到：課程收益課程收益3課程內(nèi)容課程內(nèi)容銷售的基本概念銷售的基本概念銷售五步驟（一、二、三）銷售五步驟（一、二、三）第一天第一天銷售五步驟（四、五）銷售五步驟（四、五）轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧第二天第二天4目錄目錄銷銷 售售 概概 述述銷銷 售售 流流 程程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 訓(xùn)訓(xùn) 技技 巧巧5目錄目錄銷銷 售售 概概 述述銷銷 售售 流流 程程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 訓(xùn)訓(xùn) 技技 巧巧6銷售概述銷售概述服務(wù)商品銷售的重要性專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢服務(wù)商

2、品的分類7服務(wù)商品銷售的重要性服務(wù)商品銷售的重要性純正精品銷售車輛銷售服務(wù)商品的銷售可以提高單車利潤和提高CS單車利潤CS向上n滿足客戶的需求滿足客戶的需求n推動二手車置換推動二手車置換n提高利潤提高利潤n提升客戶滿意度提升客戶滿意度8專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢專營店銷售服務(wù)商品的優(yōu)勢信譽度方面信譽度方面專業(yè)技術(shù)方面專業(yè)技術(shù)方面服務(wù)保障方面服務(wù)保障方面人性化方面人性化方面9服務(wù)商品的分類服務(wù)商品的分類（1）潤滑系統(tǒng)）潤滑系統(tǒng)（3）空調(diào)系統(tǒng)）空調(diào)系統(tǒng)（2）發(fā)動機部件）發(fā)動機部件（4）底盤）底盤（5）車身）車身10潤滑系統(tǒng)潤滑系統(tǒng)加入圖片11發(fā)動機部件發(fā)動機部件12空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)13底盤底盤14目

3、錄目錄銷銷 售售 概概 述述銷銷 售售 流流 程程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 訓(xùn)訓(xùn) 技技 巧巧15銷售流程銷售流程見縫插針見縫插針傷口撒鹽傷口撒鹽靈丹妙藥靈丹妙藥心悅誠服心悅誠服水到渠成水到渠成16見縫插針見縫插針銷售時機銷售時機17預(yù)約服務(wù)時機預(yù)約服務(wù)時機銷售人員行為建議銷售人員行為建議l查看過往保養(yǎng)記錄查看過往保養(yǎng)記錄 l提出建議埋下伏筆提出建議埋下伏筆l選擇適合附加項目選擇適合附加項目適合介紹服務(wù)商品類型適合介紹服務(wù)商品類型l 潤滑系統(tǒng)，發(fā)動機部件潤滑系統(tǒng)，發(fā)動機部件18接待咨詢時機接待咨詢時機銷售人員行為建議銷售人員行為建議l檢查容易忽視的部位：如冷凝器，空調(diào)的味道，車身的水檢查容易忽視的部位：如冷凝器，空

4、調(diào)的味道，車身的水垢等。垢等。適合介紹服務(wù)商品類型適合介紹服務(wù)商品類型l空調(diào)系統(tǒng)，車身及其他空調(diào)系統(tǒng)，車身及其他19故障診斷故障診斷銷售人員行為建議銷售人員行為建議l試車時，檢查剎車；試車時，檢查剎車；l車輛升起后，檢查底盤狀況。車輛升起后，檢查底盤狀況。適合介紹服務(wù)商品類型適合介紹服務(wù)商品類型l底盤系統(tǒng)底盤系統(tǒng)20修后交車修后交車銷售人員行為建議銷售人員行為建議l 預(yù)約下次養(yǎng)護項目預(yù)約下次養(yǎng)護項目l 表示對客戶的關(guān)懷表示對客戶的關(guān)懷適合介紹服務(wù)商品類型適合介紹服務(wù)商品類型l根據(jù)下次進店的季節(jié)、公里數(shù)和車輛使用情況推薦養(yǎng)護項目。根據(jù)下次進店的季節(jié)、公里數(shù)和車輛使用情況推薦養(yǎng)護項目。2122見縫

5、插針銷售時機東風日產(chǎn)純正機油的銷售時機：車輛保養(yǎng)時銷售人員行為建議：l 陪同客戶觀看放機油的過程收集客戶車內(nèi)放下的機油（礦物油）與其他車內(nèi)放下的機油（合成油）做對比。23銷售引導(dǎo)五步驟根據(jù)過去交流，得知基本信息介紹常見車輛問題從專業(yè)角度講述原因查看保養(yǎng)記錄，尋找相似情況給予合理建議24見縫插針銷售時機 根據(jù)過去交流，得知基本信息根據(jù)過去交流，得知基本信息lXX先生，您來我們這里做保養(yǎng)已經(jīng)有三年了，之前您也告訴我，過幾年想換車，對吧？l介紹常見車輛問題介紹常見車輛問題l之前啊，很多老客戶都說，使用超過2年的車輛，經(jīng)常會出現(xiàn)3個主要的問題。第一第一，發(fā)動機有相應(yīng)的磨損，第二第二，油耗會增加，第三第

6、三，其他部件的功能會下降。l從專業(yè)角度講述原因從專業(yè)角度講述原因l后來我問了車間的師傅，他們都說這種情況主要由三個問題所導(dǎo)致的。第一第一，維修保養(yǎng)不及時，沒有定時的做保養(yǎng)；第二第二，駕駛習慣不是很好；第三，第三，沒有定期的養(yǎng)護清洗，這就好比油煙機沒有及時清洗，轉(zhuǎn)速和抽煙功能就會下降。銷售引導(dǎo)話術(shù)25查看保養(yǎng)記錄，尋找相似情況查看保養(yǎng)記錄，尋找相似情況剛才您來之前，我看了您相應(yīng)的記錄，您這個車正常應(yīng)該是5000公里保養(yǎng)一次，您一般都是到了7000公里，您上次來保養(yǎng)，我就看了一下，換下來的機油要比別人臟很多；l給予合理建議給予合理建議其實這個問題很重要，如果不能解決，對殘值影響很大，我建議您稍微調(diào)

7、整一下養(yǎng)護產(chǎn)品的使用，這樣吧，我能了解一下您平時的用車情況嗎？26銷售流程銷售流程見縫插針見縫插針傷口撒鹽傷口撒鹽靈丹妙藥靈丹妙藥心悅誠服心悅誠服水到渠成水到渠成27傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā) 幾乎是完美幾乎是完美 我有一點點我有一點點不滿意不滿意 我的問題我的問題 越來越大越來越大 我需要我需要立即改變立即改變 暗示需求暗示需求 明確需求明確需求 28傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)29情況問題情況問題內(nèi)內(nèi) 容：容：目目 的：的： 30難點問題難點問題 內(nèi)內(nèi) 容：容： 目目 的：的：31影響性問題影響性問題 內(nèi)容：內(nèi)容： 目的：目的：32需要回報的問題需要回報的問題 內(nèi)容：內(nèi)容： 目的

8、：目的：33情況詢問情況詢問 問題詢問問題詢問 影響詢問影響詢問 情況詢問情況詢問 問題詢問問題詢問 影響詢問影響詢問 問題詢問問題詢問 影響詢問影響詢問 試探：試探：需求回報詢問需求回報詢問 需求回報詢問需求回報詢問 傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)34傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)1.潤滑作用（凡士林）：（凡士林）：在發(fā)動機各零部件之間形成油膜減低阻力, 使之運轉(zhuǎn) 順暢2.清潔分散（洗衣粉）：（洗衣粉）：把發(fā)動機中的雜質(zhì)帶走，避免形成油泥影響運轉(zhuǎn)3.冷卻作用（王老吉）：（王老吉）：冷卻并降低發(fā)動機的工作溫度4.防腐作用（防曬霜）：（防曬霜）：對發(fā)動內(nèi)部零件提供油膜保護，避免金屬表面受到腐

9、 蝕5.密封作用（保密員）：（保密員）：在活塞環(huán)和汽缸之間形成有效密封，防止氣體泄露潤滑油的潤滑油的5大作用大作用35現(xiàn)代發(fā)動機技術(shù)現(xiàn)代發(fā)動機技術(shù)傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)36傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)現(xiàn)代行駛條件現(xiàn)代行駛條件短途行駛短途行駛頻繁起停頻繁起停經(jīng)常堵車經(jīng)常堵車長時間高速行駛長時間高速行駛空調(diào)空調(diào)/ /暖氣暖氣發(fā)動機溫度發(fā)動機溫度 不能達到或經(jīng)不能達到或經(jīng)常超過正常值常超過正常值油發(fā)生氧化油發(fā)生氧化揮發(fā)損失揮發(fā)損失油變粘稠油變粘稠增加油耗增加油耗加劇發(fā)動機磨損加劇發(fā)動機磨損37傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)礦物油與合成油有何不同？低溫流動性差。發(fā)動機噪音大。高溫下會發(fā)

10、生氧化、積碳合成油合成油原油提煉，成分多，雜質(zhì)多。礦物油礦物油低溫流動性好。發(fā)動機噪音小。高溫下抗氧化、少積碳人工聚合，成分純，壽命長38傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā) SA：張先生，您平時車開的多嗎？客戶：一般。 SA：平時都怎么用呢？客戶：主要還是上班使用，平時出去購物，吃飯，有時還會開出去旅游。 SA：您真的很懂生活??！客戶：你過獎了！S 情況問題情況問題39傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā) SA：張先生，您最近開車感覺有什么問題嗎？客戶：挺好的啊，沒什么問題。 SA：那真是太好了，我有個老客戶，和您開一樣的車，而且也開了三 年了，他和我說他覺得最近車輛動力有點下降，油耗也增加了，您有

11、沒有這樣的問題？客戶：是有一些，油耗確實有增加，車子也開的沒勁。P 難點問題難點問題40傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)I 影響問題影響問題 SA：油耗高會不會增加您的使用成本？客戶：確實，現(xiàn)在油價這么貴。 SA：車沒勁說明發(fā)動機有積碳，燃燒效率不高，長此以往會減少發(fā)動機的壽命?？蛻簦耗沁@個就麻煩了，怎么辦呢？ SA：您之前告訴我，您過兩年還準備把車賣了，這個會影響車的殘值啊?？蛻簦耗蔷蛧乐亓耍阌惺裁春玫慕ㄗh？41傷口撒鹽傷口撒鹽需求開發(fā)需求開發(fā)N需要回報問題需要回報問題 SA：發(fā)動機的使用取決于兩點，一、是油品的質(zhì)量，二、是潤滑油的質(zhì)量，如果一款好的潤滑油能有效的保護您的發(fā)動機，對您來說是

12、不是非常重要？客戶：當然了，這樣可以省很多心。42銷售流程銷售流程見縫插針見縫插針傷口撒鹽傷口撒鹽靈丹妙藥靈丹妙藥心悅誠服心悅誠服水到渠成水到渠成43靈丹妙藥靈丹妙藥產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹抗氧化性能強，熱穩(wěn)定性能好，降低噪音，延長發(fā)動機壽命優(yōu)異的清潔分散性能并抵抗沉積物令引擎歷久覓新針對日產(chǎn)發(fā)動機“量身定做”,渠道保護，價位更實惠高溫使卓越的潤滑效果，節(jié)省燃油,節(jié)約成本優(yōu)異的冷啟動性能,全面保護發(fā)動機合成合成超清潔超清潔專研專供專研專供能量節(jié)省能量節(jié)省耐低溫耐低溫放心放心爽爽實惠實惠省省安心安心東風日產(chǎn)精品機油的五大賣點東風日產(chǎn)精品機油的五大賣點44靈丹妙藥靈丹妙藥產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹使用前后效果對比圖

13、使用前后效果對比圖 使用前使用前( (使用其它品牌機油使用其它品牌機油) )使用后（日產(chǎn)純正機油）使用后（日產(chǎn)純正機油）u高活性動力清潔分散因子,在添加后立即發(fā)揮清潔功效,持續(xù)清潔發(fā)動機關(guān)鍵部件。u超強清潔分子開始徹底鎖住有害沉積物，同時將新產(chǎn)生的污染物鎖住,直至下一次換油時。u所有這些, 使您駕駛車輛更順滑,更寧靜。45靈丹妙藥靈丹妙藥產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹因為因為F所以所以B，與競爭對，與競爭對手相比手相比A，客戶真正關(guān)心，客戶真正關(guān)心的是產(chǎn)品所帶來的的是產(chǎn)品所帶來的利益利益46靈丹妙藥靈丹妙藥產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品優(yōu)勢介紹的三大原則產(chǎn)品優(yōu)勢介紹的三大原則 人無我有人無我有 人有我優(yōu)人有我優(yōu) 人優(yōu)

14、我新人優(yōu)我新47靈丹妙藥靈丹妙藥產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹N： 張先生，剛才說想了解一下合成機油是嗎？那我為您介紹一下好嗎？F1：第一，東風日產(chǎn)的純正合成機油具有超清潔性，可以清潔沉積的污垢,并阻止油泥和積碳的產(chǎn)生，使發(fā)動機長久保持良好的動力性能。B1：車輛保養(yǎng)的好，自己開起來也會舒服，F(xiàn)2：第二，惡劣情況下也有非常好的潤滑效果，能夠減少磨損，同時節(jié)省燃油。B2：使用合成機油的話，油耗也能降低2%，長期下來，能省不少錢。以后要換車的話，殘值也要高很多。A：相比市面上的同類產(chǎn)品，這種機油是嚴格按照日產(chǎn)技術(shù)要求研制的，與日產(chǎn)發(fā)動 機的匹配程度更高，效果更好。I：這是礦物機油和合成機油使用效果的對比照片，您可

15、以看一下。48銷售流程銷售流程見縫插針見縫插針傷口撒鹽傷口撒鹽靈丹妙藥靈丹妙藥心悅誠服心悅誠服水到渠成水到渠成49心悅誠服心悅誠服異議處理異議處理 基于客戶的原因基于客戶的原因 基于顧問的原因基于顧問的原因異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因50心悅誠服心悅誠服異議處理異議處理異議處理五部曲異議處理五部曲51心悅誠服心悅誠服異議處理異議處理常見異議討論常見異議討論 合成機油太貴了，沒必要使用。合成機油太貴了，沒必要使用。1. 我覺得外面買的合成機油也不錯，價格也不貴，你們的合成機油我覺得外面買的合成機油也不錯，價格也不貴，你們的合成機油好在哪里呢？好在哪里呢？52確認異議確認異議:您是覺得沒有必要使用

16、合成機油，是因為覺得兩種機油都差不多，沒有必要花更多的錢是嗎？認同感受認同感受我非常理解您的感受。加強認同加強認同如果是我保養(yǎng)車輛也會這樣考慮問題的。剛做這份工作時我也有和您一樣的想法。后來才明白，我給您解釋一下。心悅誠服心悅誠服異議處理異議處理異議：合成機油太貴了，沒必要使用異議：合成機油太貴了，沒必要使用53解釋證明解釋證明這款純正合成機油的價格比普通的礦物機油是要高一點。但是使用合成機油之后，車輛的油耗可以降低2%，長期使用就能省下可觀的一筆資金。發(fā)動機保養(yǎng)好了，可以省去很大一部分維修費用，并且使車輛的使用壽命更長，對您來說，省心又省錢。一臺好的發(fā)動機的二手車價格更高。提供證據(jù)提供證據(jù)您

17、可以看到我們這里的有專業(yè)的對比資料，從圖片中就能看出，使用合成機油的效果要比礦物機油的效果要好很多。心悅誠服心悅誠服異議處理異議處理所以使用合成機油，雖然前期的投入會比較高，但是綜合來看，還是非常合算的。所以使用合成機油，雖然前期的投入會比較高，但是綜合來看，還是非常合算的。54確認異議確認異議:您是想了解一下我們?nèi)债a(chǎn)純正機油和其他機油的主要區(qū)別是吧？認同感受認同感受我非常理解您的想法，很多客戶都存在這樣的疑慮。加強認同加強認同一些用車經(jīng)驗豐富的老客戶剛開始換純正合成機油時也有同樣的疑問。心悅誠服心悅誠服異議處理異議處理異議：我覺得外面買的合成機油也不錯，價格也不貴，你們異議：我覺得外面買的合

18、成機油也不錯，價格也不貴，你們的合成機油好在哪里呢？的合成機油好在哪里呢？55解釋證明解釋證明我來給您說一下：相比較外面的一些機油品牌，我們?nèi)债a(chǎn)的純正機油有三項主要的優(yōu)勢：日產(chǎn)的純正機油是殼牌專為日產(chǎn)車輛設(shè)計的配方，相比較而言達到了較高的匹配度，更好的保護您的愛車；日產(chǎn)的純正機油在價格上也比外面同級別產(chǎn)品要低一些，真正的給您帶來實惠；您也知道現(xiàn)在各類的仿冒商品都不少，萬一買到了質(zhì)量不好的機油，不但損失了錢，而且更有可能對您的愛車造成很大的影響。提供證據(jù)提供證據(jù)您可以看到我們這里有專業(yè)的對比資料，從圖片中就能看出，使用合成機油的效果要比礦物機油的效果要好很多。心悅誠服心悅誠服異議處理異議處理56銷售流程銷售流程見縫插針見縫插針傷口撒鹽傷口撒鹽靈丹妙藥靈丹妙藥心悅誠服心悅誠服水到渠成水到渠成57水到渠成水到渠成產(chǎn)品成交產(chǎn)品成交顧客的表現(xiàn)顧客的表現(xiàn)會提示你什么時候是最佳時機會提示你什么時候是最佳