1、長安福特 單人快保項目行業(yè)發(fā)展趨勢2014年7月31日，J.D.Power亞太公司于北京發(fā)布2014年中國售后服務滿意度研究（CSI）研究主要發(fā)現(xiàn)1、客戶重視經銷商提供的快修快保服務。在主流車細分市場中，“快修快保服務”這項關鍵績效指標（KPI）對總體滿意度的影響力最大。研究顯示，如果維修保養(yǎng)服務在當日兩個小時內完成，客戶滿意度得分為828分；如果服務時間縮短至一小時以內，客戶滿意度得分就會上升到855分，比細分市場平均得分（824分）高31分。2、客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高。在高滿意度主流車品牌的客戶中，有51%的客戶表示他們在保修期滿后“肯定會”再次光顧該經銷店進行維修保養(yǎng)，而這個

2、比例在低滿意度主流車品牌的客戶中僅為24%。SA將及工單交給快保項目負責人（A技師）客戶車輛進廠車輛分流一般維修快保作業(yè)車輛預檢互動報價制作工單引領客戶客休區(qū)進入工位車輛快保準備維修增項20分鐘外繼續(xù)維修20分鐘內洗車完工檢驗交車確認結算送行車輛出廠填寫報告快保維修一般維修移出工位移動車輛零件預檢零件出庫零件部項目明確通知調度詢問需求快保區(qū)分注：入場臺次大于1200臺/月的經銷商，需要配置車輛引導員1名；入場臺次小于1200臺/月 的經銷商，可安排其他人員輪流兼職車輛引導員引導員放置車頂牌,預約和快保頂牌為綠底白字，機電為藍底白字，鈑噴為橙底白字，車輛頂牌內嵌磁石，可吸附在車頂技師技師檢查表檢

3、查表互動式互動式預檢表預檢表車輛檢查報告雙人快保DMS操作流程DMS 車輛檢查報告填寫路徑：維修管理-業(yè)務接待-車輛檢查報告在什么時候填寫？開工單前，問診客戶時同步填寫；或在車輛環(huán)檢完成或互動接待檢查完后填寫；或在車輛保養(yǎng)維修完工，在提交結算前根據(jù)技師對車輛結果進行填寫；DMS 車輛檢查報告填寫輸入車牌號碼，自動調取車輛信息；若DMS先前無記錄或所記錄車輛信息不完整，在該界面補齊即可DMS 客戶需求記錄根據(jù)客戶需求或陳述選擇下拉項的相應內容即可，也可手工文字記錄！若需求雙人快保，在進場原因處選擇QS30；若保養(yǎng)項目超出QS30范圍，再選擇QS50，既同時選擇QS30和QS50。預檢結果將包含Q

4、S30及QS50的全部保養(yǎng)項目DMS 車輛故障記錄若車輛有故障，DMS已經存儲的各部件常見故障，直接選擇即可，減少文字填入的時間DMS 車身外觀損傷記錄點擊車輛有損傷的鈑件，選擇損傷類型，可上傳照片記錄DMS 發(fā)動機倉檢查記錄選擇相應項目及狀態(tài)即可。功能正常的項目可不做填寫。DMS 底盤檢查記錄！在整個記錄中，可只填寫有異常的項目。！填寫完車輛檢查報告后，DMS將自動生成維修項目匯總，包括QS30、QS50及狀態(tài)異常項目。如圖示中的維修項目匯總，是在檢查報告填寫中，選擇了QS30、制動液異常和蓄電池異常所得到的結果。！DMS根據(jù)維修項目自動調取下發(fā)的SOC及所需零件。！維修項目匯總將自動添加到

5、工單維修項目中，縮短維修工單開具時間。！使用IPAD，其檢查結果天填入到PC端車輛檢查報告。DMS 車輛檢查報告報表報表路徑：報表管理維修報表預檢單數(shù)據(jù)查詢功能：匯總某時間全部服務顧問或某服務顧問的車輛檢查報告中異常項目。便于快速查看有異常的車輛；便于針對專項內容（如剎車片）進行準確的目標客戶招攬；便于監(jiān)督服務顧問/技師對車輛的健康檢查是否執(zhí)行到位；DMS 新建工單點檢預檢單處的“？”，查詢到車輛預檢報告，確定后，將車輛客戶信息、車輛檢查報告維修項目匯總自動添加到工單。DMS 新建工單車輛檢查報告信息自動導入后，預檢單號與工單號關聯(lián)。車輛檢查報告維修項目自動添加到此，服務顧問再行調整。DMS

6、點擊快保按鈕添加快保項目DMS 彈出對話框快保項目匯總界面DMS 選擇配件及維修項目，保存工單DMS 維修發(fā)料DMS 點擊出庫彈出對話框，選擇領料人DMS 車間派工車輛派工由調度員/派工人員使用，在開始維修前點擊派工。可整項派工，也可分項派工。DMS 車間派工 DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 增項DMS 完工驗收 完工驗收由調度員/派工員操作，在車輛完工后進行。DMS 完工驗收DMS 提交結算 DMS 提交結算 DMS 點擊提交結算 工單狀態(tài)變更成己提交結算DMS 費用結算DMS 交車 DMS 交車 DMS 交

7、車DMS KPI查詢DMS KPI查詢備注： 1、作業(yè)時間=快?？⒐r間快保派工時間，圖中作業(yè)時間很短，最多3分鐘，造成這種現(xiàn)象的原因是服務顧問不了解車間生產狀況，制作完維修工單，無法直接派工，而是等維修竣工后，參照維修工單上員工簽字后，再實行派工，這樣就會造成上述現(xiàn)象的發(fā)生。2、解決方案： 車間調度派工后，直接將派工的情況告知服務顧問，服務顧問再實行派工 1名服務顧問與1組快保小組捆綁模式，服務顧問開單后，直接派工 車間實施電子控工， 服務顧問可及時了解車間生產， 再實行派工DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及可能出現(xiàn)的問題錯誤雙人快保培訓日程表項目項目時間時間工作內容工作內容參加人員參加人員場地場地使用道

8、具使用道具 快保項目導入第一天9:009:30快保流程 講解服務經理、各部門主管、服務專員、A/B技師會議室投影儀/白板/白板筆9:3010:00 DMS系統(tǒng)操練服務經理、前臺主管、服務專員服務前臺電腦10:0012：00 快保流程演練服務經理、前臺主管、服務專員互動式接待區(qū)車輛 中午休息 13:3016:30 快保流程演練 服務經理、前臺主管、服務專員 互動式接待區(qū) 車輛 16:3017：00 總結 服務經理、前臺主管、服務專員 會議室 投影儀/白板/白板筆雙人快保培訓日程表項目項目時間時間工作內容工作內容參加人員參加人員場地場地使用道具使用道具 快保項目導入第二天9:009:30快保流程講解車間主管、快保技師會議室投影儀/白板/白板筆9:3010:00燈光操