1、銷售過程全分析銷售過程全分析銷售全過程銷售全過程分析客戶分析客戶談單談單促單促單特征分析特征分析心理分析心理分析三大工具三大工具銷售公式銷售公式聆聽聆聽同理心同理心肢體語言肢體語言四大需求四大需求排除異議排除異議成交信號成交信號提出成交提出成交銷售法則銷售法則w特征分析特征分析在進店之前就該做的.w心理分析心理分析我們應該去判斷客戶的外觀特征但絕對不可以”以貌取人”而應該通過外觀、語言、肢體等去分析女性客戶分析女性客戶分析特征分析特征分析高級管理人士分析高級管理人士分析移動商務人士分析移動商務人士分析學生客戶分析學生客戶分析根據(jù)客戶外觀特征、可以分為哪幾類？根據(jù)客戶外觀特征、可以分為哪幾類？觀

2、察客戶觀察客戶客戶特性客戶特性購買習慣購買習慣潛在需求潛在需求注重第一印象注重第一印象注重商品的外觀形象與情感特征注重商品的外觀形象與情感特征追求完美和細節(jié)，追求個性化追求完美和細節(jié)，追求個性化自我意識和自尊心較強自我意識和自尊心較強沖動購買沖動購買理性部分容易受人影響理性部分容易受人影響喜歡被贊揚、容易脫離實際的幻想喜歡被贊揚、容易脫離實際的幻想喜歡與朋友或家人一起購物喜歡與朋友或家人一起購物注重購物環(huán)境注重購物環(huán)境購物時喜歡較長時間品評產品購物時喜歡較長時間品評產品時尚產品有潛在的需求時尚產品有潛在的需求女性客戶銷售分析女性客戶銷售分析1、最近我們有出一款比較?。ê芷粒?的筆記本電腦,我

3、幫你介紹一下2、買筆記本電腦送時尚大禮包， 請進來了解一下小姐，小姐，開場原則：開場原則：1 1、稱謂要量身定做，要有特色，要尊、稱謂要量身定做，要有特色，要尊 重客戶重客戶2 2、要在第一時間提到符合客戶個性的、要在第一時間提到符合客戶個性的 促銷、產品，吸引客戶促銷、產品，吸引客戶 開開 場場讓客戶走進店面讓客戶走進店面女性客戶銷售分析女性客戶銷售分析觀察客戶觀察客戶客戶特性客戶特性購買習慣購買習慣潛在需求潛在需求年齡年齡 35-5035-50歲左右歲左右高雅高雅, ,獨特獨特, ,穩(wěn)重穩(wěn)重外觀穩(wěn)重外觀穩(wěn)重, ,專業(yè)專業(yè), ,獨特性獨特性對品牌對品牌, ,身分較在乎身分較在乎開車開車對電腦

4、規(guī)格不清楚對電腦規(guī)格不清楚, ,功能簡單化（傻瓜功能簡單化（傻瓜化）化）對服務專業(yè)性很在乎對服務專業(yè)性很在乎自己購買自己購買下屬采購下屬采購PDA 或者或者PDA 手機手機高級管理人士主要特征高級管理人士主要特征最近我們推出了兩款做工很好的最近我們推出了兩款做工很好的筆記本，性能也很強大，要不要筆記本，性能也很強大，要不要了解一下了解一下先生、老板。先生、老板。開場原則：開場原則：1 1、稱謂要顯得莊重和專業(yè)，要尊重客戶、稱謂要顯得莊重和專業(yè)，要尊重客戶2 2、要在第一時間提到符合客戶的產品，、要在第一時間提到符合客戶的產品，吸引客戶吸引客戶 開開 場場讓客戶走進店面讓客戶走進店面高級管理人士

5、銷售分析高級管理人士銷售分析觀察客戶觀察客戶客戶特性客戶特性購買習慣購買習慣潛在需求潛在需求年齡年齡 22-3522-35歲左右歲左右自信自信, ,活力活力, ,有主見有主見不愿意透露自己的需求不愿意透露自己的需求喜歡有品牌個性的產品喜歡有品牌個性的產品要求時尚兼?zhèn)鋵I(yè)和性能要求時尚兼?zhèn)鋵I(yè)和性能移動比較頻繁、要求系統(tǒng)穩(wěn)定移動比較頻繁、要求系統(tǒng)穩(wěn)定在乎產品服務網點在乎產品服務網點單獨購買單獨購買, ,不容易受影響不容易受影響決定購買的時間較短決定購買的時間較短在乎贈品的質量和單價在乎贈品的質量和單價, , 方便移動的方便移動的配件配件投影機、錄音筆、數(shù)碼相機投影機、錄音筆、數(shù)碼相機移動商務人士

6、主要特征移動商務人士主要特征1、可以進來看一下我們最新最輕的雙核筆記本。2、我們最近推出的兩款產品很適合像你這 樣的專業(yè)人士，請進來看一下先生。先生。開場原則：開場原則：1 1、要顯得我們的店面很專業(yè)，要尊、要顯得我們的店面很專業(yè)，要尊 重客戶重客戶2 2、要在第一時間提到符合客戶的產品，、要在第一時間提到符合客戶的產品，吸引客戶吸引客戶 開開 場場讓客戶走進店面讓客戶走進店面移動商務人士銷售分析移動商務人士銷售分析觀察客戶觀察客戶客戶特性客戶特性購買習慣購買習慣潛在需求潛在需求年齡年齡 17-2217-22歲左右歲左右一般有同學已經購買一般有同學已經購買有攀比心理、追求時尚有攀比心理、追求時

7、尚經常在宿舍、會和朋友分享經常在宿舍、會和朋友分享移動范圍比較小移動范圍比較小有一定的專業(yè)水準有一定的專業(yè)水準喜歡成群結隊購買喜歡成群結隊購買比較喜歡砍價比較喜歡砍價不在乎贈品的質量，但在乎數(shù)量不在乎贈品的質量，但在乎數(shù)量一般成交集中在周六、周日、節(jié)假日一般成交集中在周六、周日、節(jié)假日小配件等小配件等學生客戶主要特征學生客戶主要特征1、想想了解了解哪一款哪一款筆記本筆記本, 我我?guī)湍憬榻B一下幫你介紹一下2、現(xiàn)在我們暑期促銷，請進、現(xiàn)在我們暑期促銷，請進來了解一下來了解一下同學同學開場原則：開場原則：1、稱謂要量身定做，要有特色，要尊、稱謂要量身定做，要有特色，要尊 重客戶重客戶2、要在第一時間

8、提到符合客戶特性的、要在第一時間提到符合客戶特性的 促銷、產品，吸引客戶促銷、產品，吸引客戶 開開 場場讓客戶走進店面讓客戶走進店面學生客戶銷售分析學生客戶銷售分析心理分析心理分析求實心理求實心理求新心理求新心理求美心理求美心理求名心理求名心理求利心理求利心理偏好心理偏好心理仿效心理仿效心理隱藏心理隱藏心理疑慮心理疑慮心理安全心理安全心理理智型理智型沖動型沖動型時尚型時尚型虛榮型虛榮型砍價型砍價型專業(yè)型專業(yè)型追從型追從型含蓄型含蓄型憂郁型憂郁型比價型比價型銷售過程全分析銷售過程全分析銷售全過程銷售全過程分析客戶分析客戶談單談單促單促單特征分析特征分析心理分析心理分析三大工具三大工具銷售公式銷售

9、公式聆聽聆聽同理心同理心肢體語言肢體語言四大需求四大需求排除異議排除異議成交信號成交信號提出成交提出成交銷售法則銷售法則三大工具三大工具聆聽聆聽同理心同理心肢體語言肢體語言w如果你今晚要約一個女孩子吃飯、如果你今晚要約一個女孩子吃飯、你會如何問？（有預見的問）你會如何問？（有預見的問）w如果客戶問你，這個機器多少錢？如果客戶問你，這個機器多少錢？你會怎么回答？你會怎么回答？w如果客戶問你，你這機器是獨立顯如果客戶問你，你這機器是獨立顯卡嗎？卡嗎？3D3D性能怎么樣？你想如何應性能怎么樣？你想如何應對？對？工具一、聆聽工具一、聆聽聆聽的定義聆聽的定義w聽聽: : 簡單的聽簡單的聽, ,沒有思考與

10、問沒有思考與問w聆聽聆聽: :有問有聽有問有聽w聆聽聆聽=聽聽+ +？w他為什么這么說？他為什么這么說？w時刻記?。喝绻淖儗Ψ降挠^點一時刻記住：如果要改變對方的觀點一定不能急于否定對方。定不能急于否定對方。w想說多于想聽想說多于想聽w自以為知道別人要說什么，帶著假設去聽自以為知道別人要說什么，帶著假設去聽w分神分神w對內容本身無興趣，聽者有心，說者無意對內容本身無興趣，聽者有心，說者無意w只聽我想聽的只聽我想聽的w對說話者反感對說話者反感w表達方式有差異表達方式有差異最不能犯的錯誤：最不能犯的錯誤：w不耐心、（沉得客戶很無聊）不耐心、（沉得客戶很無聊）w自己夸夸其談、（讓自已的感覺達到最高

11、境界）自己夸夸其談、（讓自已的感覺達到最高境界）w打斷或反駁對方、（我是上帝、我說的都是真理）打斷或反駁對方、（我是上帝、我說的都是真理）有效聆聽的障礙有效聆聽的障礙工具二、同理心工具二、同理心w如果你的朋友失戀了，該如何去和她聊天？w如果你的朋友丟了一萬塊錢，你該如何安慰他？w一個客戶對于電腦一竅不通，你該如何搞定客戶？w同理心（同理心（empathy)empathy)w 是是EQEQ理論的專有名詞，是指正確了理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒。進而相互理解、解他人的感受和情緒。進而相互理解、關懷和情感上的融洽。關懷和情感上的融洽。w同理心也就是我們所說的換位思考，站同理心也就是我

12、們所說的換位思考，站在別人的角度去想問題，也叫將心比心在別人的角度去想問題，也叫將心比心同理心的定義同理心的定義=設身處地設身處地=問自己：問自己：“他為什么這樣說？他為什么這樣說？”=假如是我，該當如何？假如是我，該當如何？以他人的眼光看待這個世界，以他人的眼光看待這個世界，不帶成見的聆聽。不帶成見的聆聽。認識同理心認識同理心w敏銳而準確地理解別人的情感敏銳而準確地理解別人的情感w理解引發(fā)別人情感的環(huán)境理解引發(fā)別人情感的環(huán)境w表達出對別人的理解，表達出對別人的理解，w使別人感受到認可使別人感受到認可建立同理心建立同理心語氣語調語氣語調38%38%語言內容語言內容7%7%肢體語言肢體語言55%

13、55%工具三、肢體語言工具三、肢體語言w臉臉w思想的熒幕，思想的熒幕，w表情決于表情決于“心心”w下顎下顎w誠懇：臉向正面視線誠懇：臉向正面視線 朝前方朝前方. .自大或不屑：往上抬自大或不屑：往上抬不好意思或獻媚：向下不好意思或獻媚：向下w眼神眼神w高興：眼球變大高興：眼球變大w悲傷：眼球變小悲傷：眼球變小w嘴角嘴角w往上：愉快往上：愉快w往下：不滿或悲傷往下：不滿或悲傷w一定：嚴歷一定：嚴歷w打開來：興奮打開來：興奮面部表情面部表情開放開放/ /真誠真誠推開雙手、更靠近、臉部放松、目光注視、點頭推開雙手、更靠近、臉部放松、目光注視、點頭評價評價抬著頭、手碰到臉頰、身體前傾、手托著下巴、目光

14、凝視抬著頭、手碰到臉頰、身體前傾、手托著下巴、目光凝視冷淡冷淡無神、目光游離、嘴唇松弛、視而不見、眼神不集中無神、目光游離、嘴唇松弛、視而不見、眼神不集中拒絕拒絕兩臂兩腿交叉、身體后縮、環(huán)顧左右、觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉、身體后縮、環(huán)顧左右、觸摸式揉鼻子挫折挫折緊握雙手、揉頸背、在空中揮拳緊握雙手、揉頸背、在空中揮拳緊張緊張瞇著眼、嘴唇嚅動、嘴巴微開、來回走動、抖動手指、擺弄東西瞇著眼、嘴唇嚅動、嘴巴微開、來回走動、抖動手指、擺弄東西防御防御身體僵硬、雙臂緊緊交叉、很少或沒有眼睛接觸、拳頭緊握身體僵硬、雙臂緊緊交叉、很少或沒有眼睛接觸、拳頭緊握自信自信自豪的、挺直的身姿、持續(xù)的眼睛接觸、下巴抬

15、起、含蓄的笑自豪的、挺直的身姿、持續(xù)的眼睛接觸、下巴抬起、含蓄的笑手勢手勢四大需求四大需求w是誰用？誰是決策者？是誰用？誰是決策者？w用途是什么？用途是什么？w價位是多少？價位是多少？w購機時間？購機時間？F F（FeatureFeature）規(guī)格規(guī)格A (Advantage)A (Advantage)功能、特性功能、特性B (Benefit)B (Benefit)客戶客戶好處好處/ /利益利益FABFAB法則法則FABFAB注解注解FeatureFeature：規(guī)格：規(guī)格產品是什么？產品是什么？AdvantageAdvantage：特點、性能：特點、性能產品能做什么？產品能做什么？Benef

16、itBenefit：好處：好處產品能為顧客帶來什么？產品能為顧客帶來什么？我們的宗旨是什么我們的宗旨是什么?給客戶帶來的利益給客戶帶來的利益w一定要記住一定要記住:HP 環(huán)境光源自動感應器FeatureAdvantageBenefitHP 環(huán)境光源自動感應器 偵測環(huán)境光線之強弱, 讓使用者在不同的工作環(huán)境有佳之屏幕背光屏幕為筆記型電腦最耗電元件之一, 控制最適當?shù)钠聊涣炼? 即可有最好的電源管理 最適當及舒適的視覺環(huán)境可延長電池使用時間 感應器內建在屏幕底部感應器內建在屏幕底部, , 可可自動去偵測環(huán)境之光源亮度自動去偵測環(huán)境之光源亮度并行硬盤與串行硬盤比較并行硬盤與串行硬盤比較Feature

17、AdvantageBenefit新一代接口為SATA接口 并行硬盤抗震能力不如串行硬盤并行硬盤最大傳輸速度為100M/S串行硬盤目前最大傳輸速度為150M/S提高性能提高可擴展性兼容更多的設備并行與串行并行與串行硬盤的接口不同硬盤的接口不同銷售過程全分析銷售過程全分析銷售全過程銷售全過程分析客戶分析客戶談單談單促單促單特征分析特征分析心理分析心理分析三大工具三大工具銷售公式銷售公式聆聽聆聽同理心同理心肢體語言肢體語言四大需求四大需求排除異議排除異議成交信號成交信號提出成交提出成交銷售法則銷售法則排除異議排除異議w異議是一個還沒有解答的問題。異議是一個還沒有解答的問題。(有兩種有兩種)w不可克服

18、的：不可克服的：客戶根本沒有需要客戶根本沒有需要產品根本不適用產品根本不適用w可克服的：可克服的：對自己的需要不了解對自己的需要不了解對產品的對產品的FAB不了解不了解FAB情況沒有對癥下藥情況沒有對癥下藥沒有權利做主沒有權利做主(恐懼恐懼/不肯定不肯定/猶豫猶豫)價格上的反對價格上的反對1.以推遲做出購買決定為借口的反對意見以推遲做出購買決定為借口的反對意見wl、事前做好準備事前做好準備 “ “不打無準備之仗不打無準備之仗”; ;w2 2、選擇恰當?shù)臅r機、選擇恰當?shù)臅r機 ; ;w3 3、爭辯是銷售的第一大忌、爭辯是銷售的第一大忌; ;w4 4、銷售人員要給客戶留、銷售人員要給客戶留“面子面子

19、”. .處理異議的原則處理異議的原則處理異議的方法處理異議的方法先處理情緒問題松弛身心耐心聽，找出真正抗拒原因傾聽，不要打斷話頭澄清領會客戶的需求和意圖，確定問題提問，弄清問題所在鎖定，解決問題提供答案或建議積極冷靜，避免沖突檢查是否得到認可/同意確定下一步行動、勿忘提出交易異議的來源并排除異議的來源并排除品品 牌牌外外 觀觀服服 務務價價 格格性性 能能重重 量量配配 件件上網上網/大事記大事記/共有賣點共有賣點講求實用性講求實用性/省錢省錢廠商廠商/公司公司/個人個人市場價市場價/限價單限價單/經理價經理價分析分析/演示演示/測試測試/對比對比加書加書/散熱散熱/實用實用羊毛羊毛/主次分清

20、主次分清成交信號：表情成交信號：表情w客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、的樣子、w神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗得開朗 、自然微笑、自然微笑、w客戶的眼神、臉部表情變得很認真客戶的眼神、臉部表情變得很認真w（為自己的付錢而緊張、為自己下（為自己的付錢而緊張、為自己下了決定而放松）了決定而放松）成交信號：態(tài)度成交信號：態(tài)度u客戶頻頻點頭、客戶頻頻點頭、u端詳樣品的細節(jié)、反復撫端詳樣品的細節(jié)、反復撫摸、細看說明書、摸、細看說明書、u向銷售人員方向前傾、用向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單、手觸及訂單、u開始計算費用開始計算費用。成

21、交信號：語言成交信號：語言客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產品比較、使用注意事項、價格、新舊產品比較、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價、想確定價格或購買方法想確定價格或購買方法不停的詢問同伴的建議不停的詢問同伴的建議認真認真談到價格或殺價的話題談到價格或殺價的話題要求贈送更多的東西要求贈送更多的東西挑一些很小的毛病挑一些很小的毛病為什么要促單為什么要促單w有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。有求。有7070的銷售人員丟失定單都是因為未的銷售人員丟失定單都是因為未能適時地提出成交要求能適時地提出成交要求 w即使客戶主動購買，如果銷售人員不主