1、MBA運營管理 試題一、闡述說明 (每題10分，共40分)1.使用下表的形式，描述下列系統(tǒng)中“投入轉(zhuǎn)換產(chǎn)出”的關(guān)系：1)航空公司；2)監(jiān)獄；3)儲蓄所；4)面包店；5)制衣廠；6)干洗店；7)自動裝配線；8)會計師事務(wù)所。2.請描述出哪種類型的服務(wù)可以使下列商品更能夠吸引消費者：1)套裝； 2)二手車； 3)個人電腦； 4)水果和蔬菜。3建立一個從自動取款機上取款的流程圖。假設(shè)這個流程從你手持銀行卡在取款機邊開始，然后確認(rèn)潛在故障點(即程序中可能出問題的地方)。對每個故障點，標(biāo)明潛在問題。 4確定下列每一種情況下的利用率和效率：1)某貸款辦理業(yè)務(wù)，平均每天辦理貸款7筆。該業(yè)務(wù)的設(shè)計能力為每天1

2、0筆貸6款，有效能力為每天8筆貸款。 2)某采暖鍋爐維修隊，每天維修4只鍋爐，而設(shè)計能力為每天6只鍋爐，有效能力為每天5只鍋爐。 3)你能說一個系統(tǒng)的效率高于其他系統(tǒng)，那么該系統(tǒng)的利用率也一定高于其他系統(tǒng)嗎？試解釋。二、案例分析 (每個案例20分) 案例5ZLZH儲蓄所種瓜為什么沒有得瓜 “本營業(yè)所已搬到馬路對面ZX路18號，給您帶來不便，敬請諒解”梁大爺讀著這則通知，微微點點頭，“這下好了，以后存錢、取錢、交話費再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！?一走進(jìn)新的營業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號，就座等候。與原來的儲蓄所相比，這里不用站著排隊。營業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅

3、干凈整齊。窗口增加了，所有的專柜都取消了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居。”梁大爺臉上綻出了燦爛的笑容。 時間到了2005年2月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個星期天。與其他儲蓄所一樣，ZLZH儲蓄所里擠滿了人，不斷有客戶進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳四處走動，隨便取些理財方面的宣傳材料打發(fā)時間，排隊機在機械地叫著號，聲音聽起來也不如以前悅耳動聽了。不過，好在場面還算在控制之中。 “我就現(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營業(yè)大廳蕩起一陣騷動?！澳闶瞧胀?，請您換取人民幣業(yè)務(wù)號排

4、隊”，胸前掛著“營業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从?，我原來取的是人民幣業(yè)務(wù)197號，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人剛進(jìn)來就辦手續(xù)，這平等嗎？我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經(jīng)理堅決地說：“您沒有金卡，就不能取金卡號，現(xiàn)在請您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語 隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會再來了。”更出乎大家意料的是，一位儲蓄所工作人員扔出

5、一句罵人的話，然后重重地摔上門，溜進(jìn)后臺?！八诹R人，把她揪出來!”“她的號碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面。”一時間，場面極度混亂，令人目不忍睹問題：1 ZLZH儲蓄所如何解決出現(xiàn)的具體問題：是勸退這位顧客還是立即為他辦理手續(xù)？2. ZLZH儲蓄所的服務(wù)質(zhì)量有問題嗎如果有，存在什么問題3. ZLZH儲蓄所的排隊系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計有問題嗎如果有，存在什么問題4. 以銀行為例說明如何在規(guī)劃好服務(wù)能力的基礎(chǔ)上管理好能力。案例6鴻博園的設(shè)施布置 2007年6月8日是個吉祥的日子。中午，在廣大教職員工的急切期盼下，鴻博園隆重開業(yè)?，F(xiàn)場鮮花錦簇，人聲鼎沸。鴻博園建筑面積12 550

6、m2，可容納2 600人同時就餐，每餐可接待1萬人次。食堂總體結(jié)構(gòu)為地下一層和地上四層，地下一層設(shè)有加工部、庫房以及動力設(shè)備，一層風(fēng)味食堂，二層為基本伙食，三層是清真食堂，四層為教工食堂和西餐廳，全樓職工共計200人左右。鴻博園的正式營業(yè)將極大地緩解原學(xué)校食堂用餐時間人員過于擁擠的狀況，改善了同學(xué)們的用餐環(huán)境，也為教師的用餐、休息提供了場所。 似乎一切都好，只是感到四層收盤處的擺放不盡合理。到達(dá)四層的電梯只有一部，而收盤處設(shè)在與電梯成對角的西北角。吃完飯放回餐盤后，如果要想從位于東南角的電梯下樓，不但要走長長的距離，而且穿越餐桌或從窗口走過，既不方便，也有失大雅。好在收盤處緊鄰室內(nèi)步行梯和外掛步行梯。那么，這種空間布局真的不合理嗎是有意而為之嗎問題：1鴻博園的設(shè)施布置體現(xiàn)了哪些理念？2試分析這種設(shè)施布置在其他非制造業(yè)應(yīng)用的可能性。案例7 對沃爾瑪，都是熱烈歡迎嗎 作為世界上最大的公司，沃爾瑪已經(jīng)取得了巨大的成功，但是很多地方歡迎沃爾瑪入駐社區(qū)的同時，仍有一些地方并不歡迎沃爾瑪?shù)牡絹?，同時出現(xiàn)了一些抱怨聲，這些抱怨主要來自它給社區(qū)帶來了太多的負(fù)面影響，包括交通擁擠、反聯(lián)盟情緒和不公平競爭。 假設(shè)沃爾瑪已經(jīng)宣布了一項計劃，尋求小鎮(zhèn)計劃委員會的支持，在該地建立一個新的商店。將主要的觀點進(jìn)行列表，正