1、v1.0可編輯可修改管理工程系城市軌道交通服務(wù)禮儀課程方案一、課程名稱：城市軌道交通服務(wù)禮儀二、任課教師：王娜三、總學(xué)時(shí)： 72 學(xué)時(shí)四、教學(xué)地點(diǎn)： 實(shí)訓(xùn)室五、知識(shí)單元方案設(shè)計(jì)：（一）知識(shí)單元一（ 6 課時(shí)）1名稱：人工售票2主要內(nèi)容：（ 1）人工售票的具體流程（ 2）人工售票的服務(wù)要點(diǎn)及細(xì)節(jié)（ 3）人工售票一些常見問題處理3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握售票服務(wù)的流程、要點(diǎn)及細(xì)節(jié)（ 2）技能目標(biāo)：能夠?qū)⑺鶎W(xué)的售票服務(wù)技能應(yīng)用到日后工作中，并熟練操作售票服務(wù)各項(xiàng)流程（ 3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有細(xì)心、責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)1v1.0可編輯可修改4教學(xué)重難點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：售票服務(wù)的流程（ 2）難點(diǎn)

2、：售票服務(wù)常見問題妥善處理5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法6教學(xué)所需條件：情景創(chuàng)設(shè)所需物品（博創(chuàng)幣、城市一卡通等）、多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）課程導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備為學(xué)生放映一段售票員售票的時(shí)事新聞， 并提出問題，“視頻中售票員做法是否妥當(dāng)如果是你， 你該如何為乘客提供售票服務(wù)”各小組進(jìn)行討論并回答第一個(gè)問題。（ 2）新課講授：各小組進(jìn)行情景模擬，售票員如何正確進(jìn)行售票服務(wù)針對(duì)各組模擬情況，各小組進(jìn)行自評(píng)和組間互評(píng)教師根據(jù)學(xué)生各組展示情況，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并講解正確的售票流程，學(xué)生做好筆記針對(duì)售票中遇到各類問題，學(xué)生分小組進(jìn)行情景模擬展示（乘客給付紙幣出現(xiàn)殘缺、 乘客給付的是假鈔、找不開零

3、錢時(shí)，當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)、 發(fā)現(xiàn)有人插隊(duì)時(shí)、乘客要求退票時(shí)等情況）點(diǎn)評(píng)總結(jié)各小組展示情況，并歸納出各類問題正確的應(yīng)對(duì)措施（ 3）課程小結(jié)：通過人工售票這幾節(jié)課的講解與練習(xí)，使學(xué)生掌握人工售票的流程并妥善處理遇到的各類問題。（ 4）作業(yè)：通過查閱資料或互聯(lián)網(wǎng)了解北京地鐵的相關(guān)票務(wù)政策，并整理到筆2v1.0可編輯可修改記本上。（二）知識(shí)單元二：（4 課時(shí)）1名稱：自助售票2主要內(nèi)容：（ 1）自助售票機(jī)的正確使用（ 2）幫助乘客使用自助售票設(shè)備購票3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：熟練掌握自助售票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)（ 2）技能目標(biāo)：能夠熟練操作自助售票設(shè)備，并能夠?yàn)槌丝吞峁┍匾膸椭?3）

4、情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有愛心和責(zé)任心的崗位素養(yǎng)，以及與他人有效溝通的能力4教學(xué)重難點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：自助售票設(shè)備的正確操作（ 2）難點(diǎn)：幫助乘客正確進(jìn)行自助購票5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法6教學(xué)所需條件：多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（ 1）課程導(dǎo)入：通過多媒體給學(xué)生放映一組自助售票服務(wù)的圖片， 進(jìn)行提問：“仔細(xì)觀察這些圖片，自助售票設(shè)備由哪些部件構(gòu)成”3v1.0可編輯可修改各小組討論，并進(jìn)行搶答（ 2）新課講授：教師講解各部分設(shè)備的名稱，作用及如何使用；各小組同學(xué)，根據(jù)圖片，分組制作出“自助售票機(jī)” ，各小組進(jìn)行評(píng)比；利用各組的 “自助售票機(jī)” 進(jìn)行情景模擬， 幫助初次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客

5、進(jìn)行操作，以及乘客反映設(shè)備出現(xiàn)卡幣時(shí)如何處理； 展示后各小組進(jìn)行自評(píng)和互評(píng)。教師講授正確應(yīng)對(duì)措施及辦法。（ 3）課堂小結(jié)：通過本節(jié)課學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握自助售票設(shè)備的正確操作；并能夠?yàn)槌丝吞峁┝己玫姆?wù)，有效與乘客進(jìn)行溝通。（ 4）作業(yè)：整理好本節(jié)課課堂筆記（三）知識(shí)單元三（2 課時(shí)）1名稱：一卡通充值2主要內(nèi)容：（ 1）一卡通充值服務(wù)的基本流程（ 2）一卡通服務(wù)常見問題處理3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握一卡通充值服務(wù)的流程、要點(diǎn)與細(xì)節(jié)，并熟悉一卡通服務(wù)相關(guān)問題（ 2）技能目標(biāo)利用一卡通相關(guān)服務(wù)技巧處理常見問題4v1.0可編輯可修改（ 3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有細(xì)心和責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4教學(xué)重難

6、點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：一卡通充值服務(wù)的基本流程及要點(diǎn)（ 2）難點(diǎn)：利用一卡通服務(wù)技巧處理常見問題5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、案例分析法、提問法6教學(xué)所需條件：一卡通充值卡、博創(chuàng)幣、多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（ 1）課堂導(dǎo)入：通過多媒體給學(xué)生放映一段乘客因一卡通充值問題與售票員發(fā)生沖突的視頻，學(xué)生觀看完進(jìn)行討論， “售票員做法是否恰當(dāng)如果是你，你該怎樣做”（ 2）新課講授：各小組同學(xué)進(jìn)行情景模擬，如何為乘客提供一卡通充值服務(wù)；各小組結(jié)合各組展示情況進(jìn)行總結(jié)歸納出一卡通充值服務(wù)流程；教師根據(jù)各組展示及總結(jié)情況， 進(jìn)行點(diǎn)評(píng)講解，給出一卡通充值服務(wù)的正確流程。各小組根據(jù)一卡通服務(wù)常見問題進(jìn)行情景模擬（例如

7、一卡通服務(wù)在車站無法辦理，一卡通無法刷卡進(jìn)站，一卡通無法刷卡出站）教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并講解遇到一些常見問題應(yīng)對(duì)的技巧與方法（ 3）課堂小結(jié)：找同學(xué)總結(jié)本節(jié)課所學(xué)知識(shí)點(diǎn)以及相關(guān)技巧（ 4）作業(yè)：查閱相關(guān)資料了解什么是福利票哪些人可以獲得福利票為下節(jié)課做好相應(yīng)準(zhǔn)備。（四）知識(shí)單元四（4 課時(shí) +2 課時(shí)考核）5v1.0可編輯可修改1名稱：福利票、壞票處理2主要內(nèi)容：（ 1）福利票含義，獲得福利票資格，提供福利票服務(wù)（ 2）補(bǔ)票服務(wù)（ 3）壞票處理（ 4）乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)及基本要求3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，熟記福利票換取資格和流程（ 2）技能目標(biāo)：利用所學(xué)

8、知識(shí)熟練準(zhǔn)確為乘客換取福利票，并處理壞票的相關(guān)票務(wù)問題（ 3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有耐心、責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4教學(xué)重難點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)與要求；發(fā)售福利票服務(wù)（ 2）難點(diǎn)：補(bǔ)票、壞票的處理5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法、討論法6教學(xué)所需條件：多媒體7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（ 1）課程導(dǎo)入：上節(jié)課課堂作業(yè)“什么是福利票哪些人可以領(lǐng)取福利票”針對(duì)這兩個(gè)問題，各小組同學(xué)進(jìn)行組內(nèi)相互討論，并給出每個(gè)組的統(tǒng)一答案。6v1.0可編輯可修改教根據(jù)各組同學(xué)答案，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，為各組加減分。（ 2）新課講授：教師講授：福利票定義、獲得福利票的資格。各小組進(jìn)行情景模擬，如何為特定人員發(fā)售福利票

9、，提供相應(yīng)幫助。展示完畢，各組進(jìn)行自評(píng)互評(píng)，教師統(tǒng)一講授糾錯(cuò)。教師提問：當(dāng)乘客拿著單程票卡卻不能正常出站， 原因可能是那些呢各組同學(xué)進(jìn)行討論， 并進(jìn)行情景展示。 根據(jù)同學(xué)展示結(jié)果， 教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并總結(jié)不能出站原因及相對(duì)應(yīng)措施。教師提問：關(guān)于票務(wù)問題，我們學(xué)習(xí)了哪些方面學(xué)生回答問題（學(xué)習(xí)成績(jī)較差同學(xué)）根據(jù)學(xué)生回答，其他同學(xué)進(jìn)行補(bǔ)充。 （學(xué)習(xí)成績(jī)較好同學(xué)）教師：正如前面兩位同學(xué)的總結(jié)，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了人工售票、自動(dòng)售票、一卡通充值、福利票及壞票處理這些知識(shí)， 并掌握了相應(yīng)技能。 那么對(duì)于一位專業(yè)地鐵從業(yè)人員，我們應(yīng)當(dāng)遵循哪些職責(zé)服務(wù)時(shí)要有哪些要求呢各組同學(xué)進(jìn)行討論， 并把各組答案寫到黑板對(duì)應(yīng)的各組位

10、置上 （在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成），教師根據(jù)各組答案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和加分。教師最后進(jìn)行總結(jié)服務(wù)中心基本職責(zé)和要求，學(xué)生做好筆記。（3）課堂小結(jié)：各組派一名代表總結(jié)本節(jié)課所學(xué)知識(shí)，小組評(píng)比（4）作業(yè)：復(fù)習(xí) 1-4 知識(shí)單元的內(nèi)容，準(zhǔn)備階段考試。（5）考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核理論考試（ 50 分）：關(guān)于票務(wù)問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn)實(shí)訓(xùn)考核（ 50 分）：各小組進(jìn)行情景模擬，包含（人工售票、自動(dòng)售票7v1.0可編輯可修改服務(wù)、一卡通充值、福利票、壞票和補(bǔ)票處理至少3 個(gè)場(chǎng)景）（五）知識(shí)單元五（ 4 課時(shí) +2 課時(shí)考核）1名稱：安檢服務(wù)2主要內(nèi)容：（ 1）安檢服務(wù)基本流程（ 2）安檢設(shè)備的正

11、確使用（ 2）站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（ 3）安檢服務(wù)常見問題處理3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握安全檢查服務(wù)的基本流程、服務(wù)要點(diǎn)和各項(xiàng)細(xì)節(jié)，了解金屬檢測(cè)儀工作原理（ 2）技能目標(biāo)：熟練操作金屬檢測(cè)儀，并能夠根據(jù)服務(wù)要點(diǎn)處理常見安檢服務(wù)問題（ 3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有吃苦耐勞的精神，不畏懼惡勢(shì)力的信心以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力4教學(xué)重難點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：安檢服務(wù)流程，安檢設(shè)備的使用，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（ 2）難點(diǎn)：安檢服務(wù)常見問題處理5教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、練習(xí)法、提問法、討論法6教學(xué)所需條件：金屬檢測(cè)儀、一些金屬及非金屬小物件8v1.0可編輯可修改7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（ 1）

12、課程導(dǎo)入：將課前準(zhǔn)備好的金屬檢測(cè)儀展示給學(xué)生看，讓各組同學(xué)猜測(cè)這是什么，有什么樣的作用。各組同學(xué)觀察后進(jìn)行討論， 每個(gè)組給出一個(gè)答案。 教師進(jìn)行詳細(xì)講授， 進(jìn)而進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。（ 2）新課講授：教師講授金屬檢測(cè)儀的工作原理、 如何使用。學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)使用金屬檢測(cè)儀，（每個(gè)小組發(fā)放幾個(gè)金屬或非金屬小物件進(jìn)行練習(xí)） ，教師進(jìn)行指導(dǎo)各組進(jìn)行情景模擬演練， 如何進(jìn)行安全檢查服務(wù)。 教師根據(jù)各組展示情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并講解安全檢查服務(wù)的流程，學(xué)生做好筆記。各組進(jìn)行情景模擬演練， 針對(duì)各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理 （發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、身高超過米兒童不購

13、票等情況），各組抽簽選取一個(gè)小情景進(jìn)行練習(xí)展示。各組進(jìn)行組間互評(píng)，之后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，講解常見問題處理。教師提問：同學(xué)們根據(jù)各組展示情況， 能否嘗試概括出哪些物品是違禁品什么樣的物品是超長(zhǎng)、超重物品各小組進(jìn)行討論并采取搶答方式，教師根據(jù)各組答題情況進(jìn)行加分。教師提問：回顧上個(gè)知識(shí)單元學(xué)習(xí)的乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求是那些找同學(xué)進(jìn)行回答（成績(jī)一般同學(xué)）教師提問：根據(jù)服務(wù)中心基本職責(zé)和基本要求， 站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求應(yīng)該是怎樣的各組同學(xué)進(jìn)行討論并回答。9v1.0可編輯可修改（ 3）課程小結(jié)：總結(jié)本知識(shí)單元所學(xué)的安檢服務(wù)流程、常見問題處理等知識(shí)。并找同學(xué)概括金屬檢測(cè)儀使用方法。（ 4

14、）作業(yè)：消化吸收本知識(shí)單元的知識(shí)點(diǎn)，并掌握相應(yīng)技能，為階段考核做好準(zhǔn)備。通過查閱資料了解對(duì)于一些特殊乘客（老孕病殘人士）如何提供服務(wù)（ 5）考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核理論考試（ 50 分）：關(guān)于安檢問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn)實(shí)訓(xùn)考核（ 50 分）：各小組進(jìn)行情景模擬，針對(duì)各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、身高超過米兒童不購票等情況） ，每個(gè)小組至少展示 2 個(gè)情景。（五）知識(shí)單元六（8 課時(shí) +2 課時(shí)考核）1名稱：站臺(tái)服務(wù)2主要內(nèi)容：（ 1）站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)和基本要求（ 2）乘客候車服務(wù)（ 3）候車服務(wù)相關(guān)問題

15、處理3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：熟記站臺(tái)服務(wù)的各項(xiàng)要求。熟練掌握乘客候車的安全準(zhǔn)則（ 2）技能目標(biāo)：能夠引導(dǎo)乘客安全、有序的乘車并處理相關(guān)候車問題10v1.0可編輯可修改（ 3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生有效與人溝通的意識(shí)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神4教學(xué)重難點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)和基本要求，乘客候車服務(wù)（ 2）難點(diǎn)：妥善處理候車服務(wù)相關(guān)問題5教學(xué)方法：案例分析法、情景模擬法、講授法、提問法、討論法6教學(xué)所需條件：多媒體設(shè)備7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（ 1）新課導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備給學(xué)生放映最近發(fā)生的關(guān)于乘客候車的時(shí)事新聞，進(jìn)行提問：“這名地鐵服務(wù)人員做法是否合適” “如果你是地鐵服務(wù)人員，你會(huì)怎么做”找同學(xué)

16、進(jìn)行回答，進(jìn)而導(dǎo)入新課（ 2）課程教授：各組同學(xué)根據(jù)多媒體提出的案例，進(jìn)行討論分析各組進(jìn)行乘客候車服務(wù)情景模擬演練， 規(guī)定的情景有： 乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時(shí)、乘客在站臺(tái)吸煙、乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)、 乘客在站臺(tái)上逗留時(shí)、 乘客有物品掉下軌道時(shí)、 乘客坐輪椅上下車時(shí)等八個(gè)情景，各組進(jìn)行抽簽選題，每個(gè)組兩道題。各組在規(guī)定時(shí)間完成情景創(chuàng)設(shè)；進(jìn)而各組進(jìn)行組間互評(píng)。教師提問：針對(duì)以上各組同學(xué)的展現(xiàn)， 各組同學(xué)進(jìn)行討論： 作為地鐵服務(wù)人員遇到這些情況正確的做法是怎樣的教師進(jìn)行講授點(diǎn)撥明確正確做法。11v1.0可編輯可修改教師進(jìn)行提問：回顧站廳服務(wù)基本職責(zé)

17、與基本要求找同學(xué)進(jìn)行回答（成績(jī)一般同學(xué)）教師繼續(xù)提問： 哪位同學(xué)能夠根據(jù)站廳服務(wù)基本職責(zé)與要求， 總結(jié)歸納出站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)與要求請(qǐng)學(xué)生思考片刻后，找同學(xué)進(jìn)行回答（成績(jī)較好同學(xué)）（ 3）課堂小結(jié)：各組同學(xué)采取搶答方式，總結(jié)本節(jié)課內(nèi)容；根據(jù)各組同學(xué)表現(xiàn)進(jìn)行酌情加分。（ 4）作業(yè)：消化吸收本知識(shí)單元的知識(shí)點(diǎn)，并掌握相應(yīng)技能，為階段考核做好準(zhǔn)備。（ 5）考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核理論考試（ 50 分）：關(guān)于站臺(tái)問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn)實(shí)訓(xùn)考核（ 50 分）：各小組進(jìn)行情景模擬，針對(duì)各類站臺(tái)服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理 （乘客不站在黃色安全線以外候車、 乘客采用蹲姿候車、 乘客身體不適

18、時(shí)、乘客在站臺(tái)吸煙、 乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)、 乘客在站臺(tái)上逗留時(shí)、乘客有物品掉下軌道時(shí)、 乘客坐輪椅上下車時(shí)等八個(gè)情景， ），每個(gè)小組至少展示 2 個(gè)情景。（七）知識(shí)單元七（ 4 課時(shí)）1名稱：語音廣播2主要內(nèi)容：（ 1）語音廣播特點(diǎn)12v1.0可編輯可修改（ 2）正確進(jìn)行語音廣播（ 3）注意語音廣播注意事項(xiàng)3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握語音廣播的服務(wù)要點(diǎn)與細(xì)節(jié)，并了解其注意事項(xiàng)（ 2）技能目標(biāo)：能夠及時(shí)有效的為乘客提供廣播服務(wù)（ 3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生細(xì)心的職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成講普通話的習(xí)慣以及對(duì)美的欣賞力4教學(xué)重難點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：正確進(jìn)行語音廣播（ 2）難點(diǎn)：語音廣播注意事項(xiàng)

19、5教學(xué)方法：練習(xí)法、情景模擬法、講授法、提問法6教學(xué)所需條件：語音廣播稿件、電腦7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（ 1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放一段地鐵站內(nèi)語音廣播，并進(jìn)行提問： “這段語音廣播是在什么情況下播放的什么地點(diǎn)播放的”找同學(xué)回答問題（成績(jī)較差同學(xué)）教師進(jìn)行講解補(bǔ)充，進(jìn)而導(dǎo)入新課。（ 2）課程講授：教師講授語音廣播的特點(diǎn)教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)廣播稿；通過練習(xí)，隨機(jī)找同學(xué)進(jìn)行廣播稿朗讀展示，同學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)；全部展示13v1.0可編輯可修改完畢，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并講解語音廣播的注意事項(xiàng)。以小組為單位進(jìn)行情景模擬演練，每個(gè)小組根據(jù)之前所學(xué)過的站臺(tái)、站廳、服務(wù)中心等各項(xiàng)服務(wù)編纂一篇

20、相關(guān)廣播稿；各組進(jìn)行展示并組間互評(píng)；教師進(jìn)行點(diǎn)撥并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（ 3）課堂小結(jié)：總結(jié)語音廣播特點(diǎn)及注意事項(xiàng)（ 4）作業(yè)：每個(gè)同學(xué)自行設(shè)計(jì)一篇語音廣播稿（八）知識(shí)單元八（ 6 課時(shí) +2 課時(shí)考核）1名稱：人工廣播2主要內(nèi)容：（ 1）人工廣播要點(diǎn)、流程與細(xì)節(jié)（ 2）流利準(zhǔn)確進(jìn)行人工廣播（ 3）人工廣播注意事項(xiàng)3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握人工廣播的要點(diǎn)、流程與細(xì)節(jié)（ 2）技能目標(biāo)：能夠在特定情境下有效利用普通話進(jìn)行人工廣播，具備一定的應(yīng)變力（ 3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生同理心傾聽的素養(yǎng)14v1.0可編輯可修改4教學(xué)重難點(diǎn)：（ 1）重點(diǎn)：流利準(zhǔn)確進(jìn)行人工廣播（ 2）難點(diǎn)：人工廣播注意事項(xiàng)5教學(xué)方法

21、：練習(xí)法、情景模擬法、提問法、小組討論法6教學(xué)所需條件：人工廣播稿、電腦7教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（ 1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放兩段地鐵廣播稿，并請(qǐng)學(xué)生進(jìn)行思考：這兩段廣播稿的廣播情境有何不同它們屬于同一類型廣播稿么各組進(jìn)行小組討論，之后進(jìn)行回答。教師根據(jù)學(xué)生回答進(jìn)行總結(jié)進(jìn)而導(dǎo)入新課。（ 2）課程講授：教師進(jìn)行講授：明確人工廣播的概念，語言特點(diǎn)，與語音廣播的區(qū)別。（學(xué)生認(rèn)真傾聽，記好筆記）教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)廣播稿；通過練習(xí)，隨機(jī)找同學(xué)進(jìn)行廣播稿朗讀展示，同學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)；全部展示完畢，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)調(diào)人工廣播的注意事項(xiàng)。以小組為單位進(jìn)行情景模擬演練，每個(gè)小組自行設(shè)定情

22、境（例如幼兒走失、地鐵中遇到可疑人士等） ，開闊思路，進(jìn)行人工廣播稿的編寫。設(shè)定好人工廣播稿好，各組將廣播稿中所設(shè)定的情景進(jìn)行展示。各組展示完畢，進(jìn)行組間互評(píng)。教師進(jìn)行點(diǎn)撥，再次強(qiáng)調(diào)人工廣播流程及注意事項(xiàng)。15v1.0可編輯可修改（ 3）課堂小結(jié)：找學(xué)生總結(jié)人工廣播的流程、特點(diǎn)、及注意事項(xiàng)（ 4）作業(yè)：復(fù)習(xí)語音廣播和人工廣播這兩個(gè)知識(shí)單元的知識(shí)要點(diǎn)，用普通話練習(xí)語音廣播稿和人工廣播稿。（ 5）考核：每個(gè)同學(xué)自行設(shè)定情境寫一篇語音廣播稿和一篇人工廣播稿（兩項(xiàng)各占 50 分）（九）知識(shí)單元九（ 16 課時(shí) +2 課時(shí)考核）1名稱：乘客投訴2主要內(nèi)容：（ 1）乘客投訴的原因（ 2）乘客投訴處理的基本原則（ 3）投訴處理的基本步驟（ 4）妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率3教學(xué)目標(biāo)：（ 1）知識(shí)目標(biāo)：掌握乘客投訴處理的基本原則和基本步驟（ 2）技能目標(biāo)：能夠正確分析乘客投訴的原因，并妥善處理投訴，盡量減少投訴