1、榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓師北京知行億合營銷研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問營銷技能落地針對性訓練老師中國民營企業(yè)研究會研究員暢銷書換一種思路做銷售作者他曾經(jīng)在百度；博思人才網(wǎng)從事銷售與管理營銷實戰(zhàn)江猛課 程 目 標第一部分 : 中高層領導的職業(yè)化修煉第二部分 : 大客戶銷售的流程第三部分 : 商務談判流程第四部分 : 卓越管理者的商務禮儀和職業(yè)形象第一部分 : 中高層領導的職業(yè)化修煉一:格局與眼界二:做人的基本品德l 對人寬容l 換位思考l 學會關心l 為人親和l 誠信正直三:必備的職業(yè)道德l 忠誠敬業(yè)l 積極主動l 認真負責l 善于合作l 服從執(zhí)行一:格局與眼界自我格局修養(yǎng)提升；

2、用人要有胸懷；給下屬成長的機會；修煉自己的領導境界；二:做人的基本品德l對人寬容l換位思考l學會關心l為人親和l誠信正直三:必備的職業(yè)道德l忠誠敬業(yè)l積極主動l認真負責l善于合作l服從執(zhí)行第二部分: 大客戶銷售的流程一 :大客戶顧問式銷售二 :客戶的行為處事風格與大客戶銷售三 :審查核實大客戶的關鍵角色:四 :如何與集團大客戶洽談和溝通五 : 大客戶需求分析-提供合理的解決方案一 : 大客戶顧問式銷售l大客戶的4大關鍵特征;l大客戶銷售的特殊性;l大客戶顧問式銷售應具備的咨詢能力;l大客戶拜訪前的準備;什么是大客戶 大規(guī)模銷售：l成交額大，l成交量大，l項目,工程時間長，l重復采購率高， 復雜

3、銷售：l全局性，l系統(tǒng)性，l客戶決策者層次,環(huán)節(jié)多，l行業(yè),專業(yè)性強， 大客戶的4大關鍵特征1：開發(fā)周期比較長；2：一般不是一個人做決定；3：銷售金額比較大；4：需要關注每一個環(huán)節(jié)；銷售人員綜合素質(zhì)要求比較高；1、換位思考，善于理解別人；2、創(chuàng)新，時常能給出好的建議；3、誠實可靠；4、經(jīng)常主動關心和幫助客戶；5、專業(yè)的知識； 6：良好的服務意識；【客戶最討厭的銷售人員】1、話多； 2、欺騙夸張； 3、不負責任；4、盛氣凌人； 5、沒耐性；如何讓客戶對我們產(chǎn)生好感二 :客戶的行為處事風格與大客戶銷售l人的行為處事風格類型l人的行為處事風格特征l如何與不同行為處事風格的客戶打交道l雙人舞-如何與客

4、戶保持一致l如何說服一把手？人的行為處事風格類型與特征觀念同步生理狀態(tài)同步語言同步情緒同步 雙人舞-如何與客戶保持一致地緣；物緣；親緣；業(yè)緣；神緣；自我頑固型一把手： 銷售人員在和這樣的客戶溝通營銷中間需要注意幾個關鍵問題： 客戶和我們銷售人員的關系是買賣交易關系； 對待銷售人員的態(tài)度： 不需要銷售人員講解太多，報銷售人員當成傳遞產(chǎn)品的工具， 銷售人員的價值比較小，對待銷售人員不會那么的熱情和客氣；客戶關心的要點和決策考慮的要點：價格問題，性價比最關鍵，銷售成功的關鍵：及時迅速把握競爭對手的信息作出快速的決策； 如何說服一把手？開放進取型一把手：這樣的客戶我們營銷人員在溝通開發(fā)過程中間要注意：

5、 客戶雙方的關系：利益基礎，客戶顧問合作； 銷售的特質(zhì)：解決客戶的問題 客戶的關系焦點： 問題的嚴重性，解決方案是否符合客戶心理預期，價格和績效成果的比較； 銷售成功的關鍵：做好客情關系，做好服務，找到更多的影響著和認同者；戰(zhàn)略伙伴型一把手： 這樣的客戶我們?nèi)绾伍_發(fā)服務： 客戶和我們的關系：戰(zhàn)略伙伴的關系 銷售特質(zhì)：團隊銷售為主； 客戶的關注焦點： 戰(zhàn)略性，長遠性； 銷售成功的關鍵：和高層的關系，高層的互訪，高層的參與和關注；三 :審查核實大客戶的關鍵角色:1:誰是決策者；2:誰是使用者；3:誰是技術把關者；4:誰是教練；l 決策者的營銷標準l 使用者的營銷標準l 技術把關者的營銷標準l 教練

6、的營銷標準l 案例分析: 姚小姐的大客戶開發(fā)失誤決策者技術把關者使用者教 練誰是四個購買影響者？四 :如何與集團大客戶洽談和溝通l 約訪的技巧l 客戶經(jīng)理必備的商務禮儀l 寒暄與贊美l 消除客戶的戒心l 客戶心理狀態(tài)及應對l 客戶肢體語言的信息l 意向客戶的管理討論：我們平時都是用什么方式和話術約見客戶的？ 約訪的技巧 與個人寒暄：可以從工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求，等話題入手 與企業(yè)代表寒暄：可以從行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，產(chǎn)品特色，層級榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃等話題入手 寒暄與贊美和客戶找話題的技巧1：儀表、服裝 手表2：鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是”營

7、銷員不斷以這種提問接近關系。 3：氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年”。 4：家庭、子女：“我聽說您家女兒是”營銷員了解顧客家庭是否良好。 5：飲食、習慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?6：住宅和辦公擺設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標顧客。 7：興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。”營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。 客戶溝通問題總結(jié)溝通一定要選對時機；對客戶意思的理解有時間會有偏差或不理解客戶的意思當客戶激怒你時，你一定要控制自己的情緒；堅持多次溝通的原則，

8、每次溝通一個主題；主動推動溝通的層次和深度；善于觀察非語言的溝通；聆聽，說話，記錄的合理并用；溝通的個人障礙l 人與人之間的地位，崗位差別；l 溝通上的專業(yè)術語聽不懂；l 認知上的偏見；l 過去的經(jīng)驗；l 情緒的影響；l 地域的風俗習慣影響；溝通的基本問題是心態(tài)基本原理是關心基本要求是主動溝通中間常用的一些話術l 你說的很有道理l 我理解你的心情l 我了解你的意思l 感謝你的建議l 我非常認同你的觀點l 你這個問題問的很好l 我知道你這樣是為我好五 : 大客戶需求分析-提供合理的解決方案l大客戶決策的程序和流程l營銷大客戶決策的因素l發(fā)問與傾聽的技巧l什么是客戶的買點l什么是產(chǎn)品的賣點第三部分

9、:商務談判流程一: 正確理解銷售談判二: 銷售談判的流程三: 銷售談判中的一些靈活技巧運用四:客戶為什么要砍價五:價格談判的幾種客戶類型六:銷售議價能力的提升一: 正確理解銷售談判l(wèi)銷售人員應有的觀點l銷售談判高手的六項基本素質(zhì)l銷售談判的5W2Hl銷售談判的六項基本原則l銷售談判中的七類技巧 銷售人員應有的觀點l談判是一場心理戰(zhàn)l談判是一場信息戰(zhàn)l談判的目的不是讓步l談判的方式不是爭吵l談判的結(jié)果是讓對方有成就感1：談判要的是雙贏；2：控制好自己的情緒；3：談判要有耐心；4：談判時膽子要大，步子要穩(wěn)；5：談判中切記鋒芒畢露；6：談判要敢于開口要求； 為談判做好一切準備；銷售談判高手的六項基本

10、素質(zhì)什么人因為什么原因準備在什么時間什么地方投資金額做什么事情怎么做銷售談判的5W2H銷售談判中的七類技巧1：主動出擊尋找客戶對象；講究方法；2：多種渠道了解客戶；3：和客戶的深度有效溝通以及關系的建立；4：及時把握客戶的需求，進行銷售工作的推進；5：不要盲目推薦產(chǎn)品，多介紹產(chǎn)品對客戶的好處；6：處理客戶的疑問：不要著急，有針對想，掌握方法；7：及時發(fā)掘客戶的成交信號，及時作出協(xié)助客戶作出決定二: 銷售談判的流程l準備階段l開始階段l展開階段l調(diào)查調(diào)整階段l達成協(xié)議階段 三: 銷售談判中的一些靈活技巧運用l 解決分歧策略l 商務談判的語言l 專業(yè)性的交易語言l 留有余地的彈性語言l 商務談判語

11、言的運用條件l 商務談判語言表達的技巧 l 有聲語言技巧l 商務談判中的行為語言l 與不同性格的人溝通談判策略A：談判的目的不是“取勝”而是“成功”談判的藝術就是在于在兩者之間取得平衡善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的產(chǎn)品。商務溝通談判注意細節(jié) 商務談判的語言1:禮節(jié)性的交際語言 “歡迎遠道而來的朋友”， “很榮幸能與您共事”， “愿我們的工作能為擴大和加強雙方的合作作出貢獻”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對的心理；聯(lián)絡感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。 2:專業(yè)性的交易語言國際商會編寫的1990年國際貿(mào)易術語解釋通則明確了“成本

12、加運費(COR) ”、“成本加保險費”、“運費”等等定義及表達方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴謹性；功用：避免不同國家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會、政治法律制度管轄之下的談判各方的權利、責任、義務落在實處。 3:留有余地的彈性語言“最近幾天給你們回信”，“十點左右”、 “適當時候”、“我們盡快給你答復”、“我們將在適當?shù)臅r候去貴公司訪問”等 ；特征：靈活；功能：留有余地；避開直接的壓力，給談判帶來主動。商務談判語言運用技巧l有聲語言技巧l無聲語言技巧l情境改變策略l休會策略l換題策略l換將策略l第三方策略打破談判僵局的策略四:客戶為什么要砍價l占便宜，習慣性行為；l感覺價值和價

13、格不成正比；l預算有限；l與競爭品牌的比較；l獲得更多贈品；l害怕上當受騙；第四部分: 卓越管理者的商務禮儀和職業(yè)形象一 : 個人形象篇二 : 常用商務交往禮儀三 : 接訪禮儀篇四 : 敬酒禮儀五 : 不同場合的祝酒詞一:個人形象篇l男士形象l女士形象l容易忽略的儀容細節(jié)l規(guī)范姿態(tài)女士化妝原則l自然l美化l味道不要太濃l協(xié)調(diào)搭配商務禮儀儀容儀表（男士篇）1 : 發(fā)型發(fā)式要求l 干凈整潔；l 不宜過長，最短標準不得剔光頭；l 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛；l 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵；l 不能留過長、過厚的鬢角；l 后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部；（給人留下精神氣爽的感覺）商務禮儀儀容儀表（男士篇）

14、2 : 面部修飾l剔須修面，保持清潔l鼻毛無外現(xiàn)l口無異味二:常用商務交往禮儀l 稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范l 介紹的分類,自我介紹的禮儀規(guī)范l 第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范l 為團體介紹的順序、要求與禁忌l 致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌l 名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌，握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌三:接訪禮儀篇l迎接禮節(jié)l送客禮節(jié)l引路禮儀l乘車行路禮儀l會客室入座的禮儀l餐廳陪客入座禮儀乘車注意事項l 給女士讓座；l 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位； 到站后，男士先下，接應女士；l 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車；

15、男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊；乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低 座次禮儀l以右為上（遵循國際慣例）l居中為上（中央高于兩側(cè)）l前排為上（適用所有場合） l以遠為上（遠離房門為上）l面門為上（良好視野為上）四: 敬酒禮儀1：下級敬酒禮儀 2：晚輩敬酒禮儀 語言得當，詼諧幽默 敬酒有序，主次分明 3：怎么斟酒？ 4：什么時候敬酒？ 5：敬酒的順序 6：敬酒的舉止要求敬 酒 禮 儀1：喝酒-應該首先明白自己的度是在哪里；2：領導相互喝完才輪到自己；3：敬酒時話不能多，可以簡要表明心態(tài)；4：若職位卑微，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己

16、是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。比如領導甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準備敬領導甲的人攔下；5：新人碰杯時，記著自己的杯子永遠低于別人；怎么斟酒？l 敬酒之前需要斟酒。按照規(guī)范來說，除主人和服務人員外，其他賓客一般不要自行給l 別人斟酒。如果主人親自斟酒，應該用本次宴會上最好的酒斟，賓客要端起酒杯致謝，必l 要的時候應該起身站立。l 如果是作為大型的商務用餐來說，都應該是服務人員來斟酒。斟酒一般要從位高者開l 始，然后順時針斟。如果不需要酒了，可以把手擋在酒杯上，說聲“不用了，謝謝”就可以。l 這時候，斟酒者就沒有必要非得一再要求斟酒。l 中餐里，別人斟酒的時候，也可以回敬以“叩指禮”

17、。特別是自己的身份比主人高的時l 候，即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，輕叩幾下桌面表示對斟酒的感謝。l 酒倒多少才合適呢？白酒和啤酒可以斟滿，而其他洋酒就不用斟滿。什么時候敬酒？l 敬酒應該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。l 敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒，一般是在賓主入席后、用餐前開始就可l 以敬，一般都是主人來敬，同時還要說規(guī)范的祝酒辭。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之l 后就可以開始了。但要注意是在對方方便的時候，比如他當時沒有和其他人敬酒，嘴里不l 在咀嚼，認為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應該等身份比自l 己高的人敬過之后再敬。五:不同場合的祝酒詞l 慶祝活動迎賓祝酒辭l 招待活動迎賓祝酒辭l 友好活動迎賓祝酒辭l 工作會議迎賓祝酒辭l 迎接上級檢查祝酒辭l 企業(yè)宴請嘉賓祝酒辭l 銷售談判場合祝酒詞 祝酒禮儀及注意事項l 商務宴會的目的主要是為了加強公共關系，增進企業(yè)內(nèi)部和客戶之間的感情，消除各自間的誤會，增加了解。所以一般情況下，每個商務宴會都會有一個核心的話題，祝酒人的發(fā)言要圍繞著這個主題來開展。l 商業(yè)宴會既不同于家庭聚會，也不同于政務性的酒會，氣氛既不能過于活潑，也不能過于呆板，講究的一