1、客戶投訴處理技巧如何有效處理客戶投訴010203客戶為什么會(huì)投訴？客戶投訴有什么影響？一般遇到客戶投訴你的表現(xiàn)是什么？課前提問(wèn)服務(wù)不規(guī)范業(yè)務(wù)不熟悉效 率低推卸責(zé)任客戶沒(méi)有被尊重服務(wù)承諾不兌現(xiàn)跟進(jìn)服務(wù)差產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題使用過(guò)程中遇故障產(chǎn)品沒(méi)有起到承諾的效果客戶為什么會(huì)投訴1、服務(wù)質(zhì)量引起的投訴2、服務(wù)感受引起的投訴3、服務(wù)保證引起的投訴4、產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴客戶投訴從一定意義上來(lái)說(shuō)并非都是壞事，有投訴就說(shuō)明有差距或不足，以此為方向企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品提高技術(shù)加強(qiáng)管理，完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)（企業(yè)客服人員）應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度接受并處理用戶投訴?？蛻敉对V是否都是壞事？ 若不重

2、視客戶投訴則可能出現(xiàn)：企業(yè)信譽(yù)下降，發(fā)展受限制，服務(wù)口碑變差,生存受威脅，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。正確對(duì)待客戶投訴的重要性1、告訴身邊9個(gè)人以上2、下次不再購(gòu)買3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響”75%客戶還會(huì)選擇購(gòu)買/合作處理不當(dāng)處理得當(dāng)”有效處理投訴的原則理解A客戶是必須享受服務(wù)的，站在客戶角度想問(wèn)題克制B控制不良情緒，可把投訴問(wèn)題看作是一種挑戰(zhàn)誠(chéng)意C承諾解決問(wèn)題，并在語(yǔ)氣中表達(dá)誠(chéng)意迅速D承諾已經(jīng)給出，給客戶一個(gè)滿意答復(fù)遇見(jiàn)用戶投訴常見(jiàn)誤區(qū)用戶無(wú)理取鬧強(qiáng)詞奪理故意和客服過(guò)不去這件事又不是我負(fù)責(zé)的用戶自己沒(méi)有禮貌，我不想管他吼有什么用我又不是領(lǐng)導(dǎo) 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄充分道歉收集信息承擔(dān)責(zé)任讓客戶參與意見(jiàn)跟蹤服務(wù)有效處理

3、投訴六步驟客戶服務(wù)原則：始終以客戶為中心客戶不滿時(shí)只想做兩件事： 表達(dá)此時(shí)的心情 問(wèn)題能夠得到迅速解決切忌：“你先冷靜一下”“你先別激動(dòng)”“我肯定你是弄錯(cuò)了”“事實(shí)上，您應(yīng)該”“我們從不會(huì)從沒(méi)有不可能”宜：“嗯！您請(qǐng)說(shuō)”“我明白您此時(shí)的心情”“我在記錄您的問(wèn)題”注意：只有等客戶發(fā)泄完之后才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)的話。請(qǐng)注意傾聽(tīng)。不要漠視用戶的不滿。第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄鼓勵(lì)客戶發(fā)泄控制自己的情緒，不要把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)嫁給自己1避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)（如：客戶故意找茬、他這么簡(jiǎn)單的產(chǎn)品都不會(huì)使用）2提取用戶發(fā)泄中所提到的需求3注意事項(xiàng)客服人員控制調(diào)節(jié)情緒的關(guān)鍵點(diǎn)：學(xué)會(huì)換位思考說(shuō)聲對(duì)不起不管錯(cuò)誤是否你造成的，都應(yīng)該道歉第二

4、步：充分道歉，表達(dá)服務(wù)意愿道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤用戶對(duì)錯(cuò)并不重要注意用真摯、熱情的語(yǔ)氣表達(dá)向用戶提問(wèn)第三步：收集信息，了解問(wèn)題澄清性問(wèn)題詢問(wèn)其他要求有結(jié)果的問(wèn)題描述性問(wèn)題您的這些問(wèn)題我會(huì)記錄反饋，這過(guò)程中會(huì)花些時(shí)間，請(qǐng)您等待一下可以嗎？您還有其他的問(wèn)題嗎？您在使用產(chǎn)品（尋求客服幫助）過(guò)程中遇到了什么情況？在使用過(guò)程中您注意到具體的使用流程以及產(chǎn)品特性了嗎？收集信息，了解問(wèn)題讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題用自己的話重復(fù)客戶描述的問(wèn)題做好記錄，做到邊記錄邊問(wèn)例如：用戶：為什么我的訂單已經(jīng)取消了但是還沒(méi)有把訂單付款退到我賬戶中？服務(wù)人員：我確認(rèn)一下，您的訂單確定是已經(jīng)取消，并且取消成功，但是還沒(méi)有收到退

5、款是嗎？那您是什么時(shí)候取消退款成功的呢？注意：當(dāng)用戶投訴的問(wèn)題沒(méi)有辦法解決時(shí)你該怎樣做？可適當(dāng)補(bǔ)償（協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做適當(dāng)補(bǔ)償）PS：適當(dāng)補(bǔ)償是在感情上給客戶一種彌補(bǔ)和安撫，他不能替代整個(gè)服務(wù)。提出客戶能夠接受并且我方（公司）也能做到的處理方案01說(shuō)清楚你想說(shuō)的話，確定客戶準(zhǔn)確理解02不要承諾你做不到的事03第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決辦法如果你還不知道怎樣讓用戶滿意，你需要問(wèn)：“您希望怎樣解決？”“您希望我們?nèi)绾螏椭?？”如果用戶能夠接受其中某一種方案或者用戶提出的解決方案我方能夠接受就能迅速解決問(wèn)題提出多個(gè)方案方用戶選擇在公司允許且能夠滿足的情況下第五步：讓用戶參與解決方案PS：若用戶不接受任

6、何解決方案則需要考慮其他方式的補(bǔ)償方式 通過(guò)電話或則郵箱等方式向用戶了解解決方案是否滿意或者有用 若仍然不滿意，并且在最大限度上已經(jīng)滿足用戶需求，則需要以安撫為主同時(shí)表明已經(jīng)滿足用戶提出的需求。第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練服務(wù)方式：語(yǔ)音服務(wù)案例：你接到一位用戶的電話，這位用戶語(yǔ)氣很強(qiáng)烈的表達(dá)了自己對(duì)之前一位服務(wù)員工的不滿。表示自己咨詢的問(wèn)題沒(méi)有真正得到解決但是就被掛掉了電話。對(duì)服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品問(wèn)題的表示了很強(qiáng)烈的不滿。并且一直強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)有很大問(wèn)題。而產(chǎn)品問(wèn)題也一直未詳細(xì)描述。此時(shí)你怎么辦？分小組討論處理方法，并指定一位同學(xué)表達(dá)本組意見(jiàn)。我的意見(jiàn)： 聽(tīng)完用戶表達(dá)情況，然后重復(fù)用戶的問(wèn)題：您是使用XX產(chǎn)品的時(shí)候遇到了故障，在打電話咨詢反饋的時(shí)候客服并沒(méi)有解決到您的問(wèn)題是嗎？（等待用戶回應(yīng)）真的是非常抱歉，我們沒(méi)有能夠即時(shí)準(zhǔn)確的解決您的問(wèn)題。您的心情我們也能夠理解。那么現(xiàn)在針對(duì)您的產(chǎn)品問(wèn)題您可以（若可以則直接給到有效解決辦法，若問(wèn)題較復(fù)雜