1、1職業(yè)概況11 職業(yè)名稱：移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)員。12職業(yè)定義：從事受理用戶移動(dòng)通信業(yè)務(wù)申請(qǐng)及帳務(wù)處理的人員。13職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)(初級(jí))、國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)(中級(jí))、國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)(高級(jí))、國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)(業(yè)務(wù)師)。14職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。15職業(yè)能力特征：具有一定的聽(tīng)寫、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計(jì)算機(jī)操作熟練。16基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學(xué)歷)。17 培訓(xùn)要求171 培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級(jí)不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級(jí)

2、不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。172培訓(xùn)教師：擔(dān)任移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)員理論知識(shí)培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定的電信基礎(chǔ)知識(shí)、移動(dòng)通信專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷和計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)，具備本職業(yè)講師(或同等職稱)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，持有教師資格證書(shū)。(1)擔(dān)任培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)高級(jí)資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；(2)擔(dān)任培訓(xùn)高級(jí)人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；(3)業(yè)務(wù)師的職業(yè)培訓(xùn)，一般應(yīng)由省級(jí)以上通信教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。173培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備：應(yīng)有可容納

3、20名以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件，采光通風(fēng)條件良好。18鑒定要求181 適應(yīng)對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職工作的人員。182申報(bào)條件初級(jí)(具備下述條件之一者)(1)經(jīng)本職業(yè)初級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；(2)在本職業(yè)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。中級(jí)(具備下述條件之一者)(1)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；(2)取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生； (3)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年

4、；(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。高級(jí)(具備下述條件之一者)(1)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿4年，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；(2)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；(3)取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部審核認(rèn)定的，以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；(4)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的大專以上的相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)。業(yè)務(wù)師(具備下述條件之一者)(1)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；

5、(2)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿3年，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)；(3)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。183鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試或計(jì)算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采取操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。兩門考試均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)到60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師尚須通過(guò)綜合評(píng)審。184鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為120180分鐘；各等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為90120分鐘。185考評(píng)人員與考生的配比：

6、理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：1520，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：58，且不少于3名考評(píng)員。186鑒定場(chǎng)所設(shè)備：理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)的必要設(shè)備、帳冊(cè)、報(bào)表以及營(yíng)業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)軟硬件的場(chǎng)所。2基本要求21 職業(yè)道德211 職業(yè)道德基本知識(shí)212 職業(yè)守則(1)愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作；(2)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；(3)禮貌待人，尊重客戶，講求信譽(yù)；(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；(5)遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。22基礎(chǔ)知識(shí)221法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識(shí)(1)電信法規(guī)；(2)市

7、場(chǎng)營(yíng)銷法規(guī)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法)；(3)勞動(dòng)法規(guī)：勞動(dòng)合同、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；(4)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。222職業(yè)規(guī)范知識(shí)(1)營(yíng)業(yè)員崗位規(guī)范；(2)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；(3)企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；(4)服務(wù)禮儀規(guī)范。223市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)(1)市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷；(2)客戶行為及心理分析；(3)市場(chǎng)調(diào)查；(4)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、選擇及定位；(5)關(guān)系營(yíng)銷。224資金結(jié)算與票據(jù)使用管理知識(shí)(1)財(cái)政紀(jì)律，現(xiàn)金管理；(2)現(xiàn)金(支票)結(jié)算規(guī)定；(3)真?zhèn)呜泿抛R(shí)別常識(shí)。225英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)(1)移動(dòng)通信常用的專業(yè)英語(yǔ)；(2)移動(dòng)通信常用的專業(yè)縮略語(yǔ)。226計(jì)算機(jī)基本知識(shí)(

8、1)計(jì)算機(jī)的構(gòu)成及功能；(2)計(jì)算機(jī)應(yīng)用常識(shí)和鍵盤操作的一般規(guī)定；(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識(shí)；(4)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)；(5)計(jì)算機(jī)病毒防治及安全常識(shí)；227移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)(1)移動(dòng)通信服務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)；(2)移動(dòng)通信企業(yè)規(guī)章制度；(3)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理制度，各類移動(dòng)通信業(yè)務(wù)規(guī)程、資費(fèi)政策、計(jì)費(fèi)原則、業(yè)務(wù)功能及使用方法，本業(yè)務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍，移動(dòng)通信系統(tǒng)的編號(hào)，移動(dòng)通信企業(yè)的各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)定。228移動(dòng)通信技術(shù)知識(shí)(1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)：固定通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，移動(dòng)通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，固定通信網(wǎng)與移動(dòng)通信網(wǎng)的連接；(2)移動(dòng)通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)：移動(dòng)通信系統(tǒng)的組成及工作

9、原理，移動(dòng)通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，手機(jī)種類、使用方法及保養(yǎng)。229其它知識(shí)(1)單據(jù)、報(bào)表填制規(guī)定；(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；(3)安全用電常識(shí)；(4)防火防爆常識(shí)。3工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高、業(yè)務(wù)師各級(jí)別的技能要求及相關(guān)知識(shí)依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括了低級(jí)別的要求。31 國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)(初級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、班前準(zhǔn)備（一）儀表儀容1能做到儀容清潔美觀，女性營(yíng)業(yè)員淡妝上崗， 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣， 不給他人造成不良的視覺(jué)印象2能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、 合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調(diào)1儀容儀表常識(shí)2個(gè)人衛(wèi)生常識(shí)3營(yíng)業(yè)員上崗規(guī)定（二）場(chǎng)地布置1能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干

10、凈整齊2能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具3能正確擺放工作臺(tái)面的物品1工作場(chǎng)地規(guī)定要求2物品請(qǐng)領(lǐng)手續(xù)3工作臺(tái)布局要求二、接待與受理（一）接待顧客1能用語(yǔ)規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)2能舉止得體，手勢(shì)自然大方3能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)普通話4具備一定的應(yīng)變能力和語(yǔ)言溝通技巧5能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋6能進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常英語(yǔ)會(huì)話7能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作8能熟悉移動(dòng)通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1禮貌禮節(jié)知識(shí)2服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)3口語(yǔ)交際的基本知識(shí)4百家姓的基本知識(shí)5相關(guān)基礎(chǔ)英語(yǔ)6常用型號(hào)手機(jī)使用方法7相關(guān)資費(fèi)政策及計(jì)費(fèi)原則8移動(dòng)通信業(yè)務(wù)基本知識(shí)（二）受理業(yè)務(wù)1能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)2能正確受理開(kāi)戶、過(guò)戶、停機(jī)、 開(kāi)機(jī)

11、、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、 補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)3能正確登記營(yíng)業(yè)單據(jù)4能準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)營(yíng)收費(fèi)用，掌握各類支票、 收費(fèi)單據(jù)的使用5能準(zhǔn)確識(shí)別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?業(yè)務(wù)文書(shū)格式規(guī)定2業(yè)務(wù)規(guī)程，操作方法3票據(jù)常識(shí)4計(jì)算工具使用知識(shí)5驗(yàn)鈔工具使用方法 及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法三、日終結(jié)算（一）營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)1能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料2能正確進(jìn)行營(yíng)業(yè)收人統(tǒng)計(jì)3能妥善保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶檔案資料1統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)2資料保管常識(shí)（二）結(jié)帳繳款1能準(zhǔn)確清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收款2能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算3能正確填寫繳款單，并按規(guī)定上繳營(yíng)業(yè)款1財(cái)務(wù)管理一般常識(shí)2資金管理規(guī)定（三）交接班1下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)

12、柜及作業(yè)場(chǎng)地2清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志3主要事項(xiàng)能交接清楚1離崗須知2交接班制度四、其他（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)1能正確連接外部設(shè)備，開(kāi)、關(guān)計(jì)算機(jī)2能熟練進(jìn)行鍵盤錄入3能正確使用打印機(jī)4能正確使用電源5能發(fā)現(xiàn)使用時(shí)出現(xiàn)的病毒6在指導(dǎo)下能對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和清潔1計(jì)算機(jī)使用常識(shí)2打印機(jī)操作須知3普通電源UPS電源常識(shí)4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)（二）營(yíng)銷1能收集顧客需求信息2能參與促銷活動(dòng)，宣傳相關(guān)通信業(yè)務(wù)， 提高企業(yè)的知名度3能及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的變化動(dòng)向，并迅速反饋4能進(jìn)行客戶服務(wù)，吸引與維系客戶1營(yíng)銷常識(shí)2市場(chǎng)調(diào)查常識(shí)及 簡(jiǎn)單的調(diào)查方法3業(yè)務(wù)宣傳須知4客戶服務(wù)與關(guān)系銷售（三）安全

13、生產(chǎn)1能做到安全操作，愛(ài)護(hù)通信設(shè)備2能做好防火防爆等工作3安全用電4能夠確保通信秘密安全1安全操作規(guī)程2防火防爆基本常識(shí)3電工常識(shí)4通信保密規(guī)定常識(shí)32 國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)(中級(jí)) 職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、班前準(zhǔn)備（一）儀表儀容1能熟練掌握儀容儀表的基本技能， 保持良好的視覺(jué)形象2熟練掌握儀容儀表的規(guī)范要求， 能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題儀容儀表規(guī)范知識(shí)（二）場(chǎng)地布置1能熟練備齊所需的用品用具2能合理安排工作場(chǎng)地崗位規(guī)范二、接待與受理（一）接待顧客1能做到儀容儀表儀態(tài)的規(guī)范化， 全面掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)， 禮儀服務(wù)方面起到監(jiān)督指導(dǎo)的作用2能充分利用語(yǔ)言技巧接待各類客戶， 達(dá)到讓客戶滿意3能掌握

14、移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)日常接待的英語(yǔ)會(huì)話， 握常用的專業(yè)英文縮語(yǔ)4能對(duì)比介紹各種型號(hào)手機(jī)的性能、價(jià)格和操作方法5能正確判斷常用型號(hào)手機(jī)的故障原因6能較全面的掌握各類移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)及 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程7能熟練掌握移動(dòng)通信的各種業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)原則8能正確解決一般客戶問(wèn)題1語(yǔ)言技巧2客戶消費(fèi)心理3專業(yè)英語(yǔ)基本詞匯知識(shí)4手機(jī)的品種、品牌5手機(jī)結(jié)構(gòu)及工作原理6資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)原則7基本的客戶問(wèn)題管理知識(shí)（二）受理業(yè)務(wù)1能夠做好SIM卡和各種有價(jià)卡的請(qǐng)領(lǐng)、 銷售、庫(kù)存等管理工作2能夠做好號(hào)源管理、檔案管理，復(fù)核業(yè)務(wù)等工作3能夠接待和受理大客戶業(yè)務(wù)4能夠正確管理和受理代銷商業(yè)務(wù)5能檢查分析并及時(shí)

15、處理業(yè)務(wù)中的差錯(cuò)6能夠處理較復(fù)雜的客戶投訴1業(yè)務(wù)規(guī)程2綜合業(yè)務(wù)管理辦法；3大客戶管理規(guī)定4SIM卡業(yè)務(wù)規(guī)范及 各種物品管理知識(shí)5新業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)三、日終結(jié)算（一）工作量統(tǒng)計(jì)1能建立資料臺(tái)帳，工作量統(tǒng)計(jì)匯總準(zhǔn)確無(wú)誤2能對(duì)各類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行分析1統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)2資料保管常識(shí)（二）結(jié)帳繳款1能熟練地做好營(yíng)業(yè)款的結(jié)算工作，保證帳款相符2能按規(guī)定日常管理工作1資金結(jié)算方法2票款保管知識(shí)（三）交接班1能做到交接內(nèi)容、項(xiàng)目明晰、完整2工作界面清楚完整業(yè)務(wù)管理常識(shí)四、其他（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)1能熟練進(jìn)行鍵盤操作2能熟練掌握常用操作系統(tǒng)和辦公軟件的編輯和操作3能解決計(jì)算機(jī)、打印機(jī)運(yùn)行中常見(jiàn)

16、的異?，F(xiàn)象4能熟悉營(yíng)業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用5能正確使用殺毒軟件6能指導(dǎo)初級(jí)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)1計(jì)算機(jī)、打印機(jī)應(yīng)用常識(shí)和使用須知2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)常識(shí)3病毒防治常識(shí)4計(jì)算機(jī)工作原理和維護(hù)保養(yǎng)須知（二）營(yíng)銷1能進(jìn)行一般性的市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí) 收集顧客的特殊需求信息2能夠?qū)蛻暨M(jìn)行一般性的回訪3能對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析整理，撰寫簡(jiǎn)單的調(diào)查分析報(bào)告4能夠進(jìn)行顧客關(guān)系管理，細(xì)分客戶1市場(chǎng)調(diào)查基本方法2顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析3市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇4服務(wù)營(yíng)銷（三）安全生產(chǎn)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，并對(duì)事故隱患能采取相應(yīng)的措施事故隱患常識(shí)及防護(hù)方法33國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)(高級(jí))職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、班前準(zhǔn)備

17、（一）儀表儀容能指導(dǎo)初、中級(jí)營(yíng)業(yè)人員按規(guī)范要求做好儀容儀表的準(zhǔn)備工作，并起表率作用營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范規(guī)定（二）場(chǎng)地布置1能合理規(guī)劃、布置和設(shè)計(jì)工作場(chǎng)地2能組織班務(wù)工作1現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定2班務(wù)管理知識(shí)二、接待與受理（一）接待顧客1能做到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化2能正確分析、全面受理、熟練解決客戶的疑難問(wèn)題、 各種投訴，達(dá)到讓客戶滿意3能閱讀簡(jiǎn)單的英語(yǔ)營(yíng)業(yè)資料4能掌握手機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)，正確分析一般故障的產(chǎn)生原因1客戶消費(fèi)心理學(xué)2投訴處理規(guī)定3交際口才4專業(yè)英語(yǔ)的基本知識(shí)5手機(jī)維護(hù)規(guī)程、 維護(hù)方法（二）受理業(yè)務(wù)1能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)質(zhì)量和工作中的差錯(cuò)2能正確處理受理工作中的技術(shù)疑難問(wèn)題3能協(xié)調(diào)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系4

18、能處理重大投訴及跨省投訴和國(guó)際漫游投訴5能做好大客戶管理工作1業(yè)務(wù)受理技巧2業(yè)務(wù)管理規(guī)定三、日終結(jié)算（一）工作量統(tǒng)計(jì)1能熟練應(yīng)用營(yíng)業(yè)微機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)資料的編制工作2能撰寫業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告3能指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好統(tǒng)計(jì)工作一般的應(yīng)用文知識(shí)（二）結(jié)帳繳款能指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好帳款日常管理工作企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定（三）交接班1能負(fù)責(zé)一定的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和班務(wù)管理2能組織做好交接班工作，對(duì)交接班中的有關(guān)問(wèn)題能進(jìn)行分 析、處理并能及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)1生產(chǎn)組織管理常識(shí)2服務(wù)質(zhì)量規(guī)定四、其他（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)1能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的安全維護(hù)2能處理營(yíng)業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)行中常見(jiàn)的故障3能夠指導(dǎo)殺毒軟件的應(yīng)用4能夠指導(dǎo)初、中級(jí)人員

19、對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)1計(jì)算機(jī)安全常識(shí)2營(yíng)業(yè)員管理系統(tǒng) 維護(hù)常識(shí)（二）營(yíng)銷1能夠熟練進(jìn)行市場(chǎng)需求信息的采集，穩(wěn)定信息收集的渠道， 并能進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查2能夠與重點(diǎn)客戶保持密切的聯(lián)系，進(jìn)行信息服務(wù)跟蹤， 并能細(xì)分客戶，進(jìn)行顧客關(guān)系的管理3能及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析， 并撰寫調(diào)查分析報(bào)告4能夠處理顧客不同疑議，接待不同類型的顧客1用戶心理常識(shí)2用戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)、 購(gòu)買行為常識(shí)3營(yíng)銷理論知識(shí)4調(diào)查分析與調(diào)查報(bào)告5顧客關(guān)系管理（三）安全生產(chǎn)1能參與生產(chǎn)事故分析2能熟練操作安全防護(hù)設(shè)施3能指導(dǎo)初、中級(jí)人員執(zhí)行安全操作4能督促、指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好通信保密工作安全生產(chǎn)管理知識(shí)34國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)

20、(業(yè)務(wù)師)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、班前準(zhǔn)備（一）儀表儀容1能督促、規(guī)范營(yíng)業(yè)人員的著裝禮儀，并起表率作用2能根據(jù)市場(chǎng)要求的不斷變化， 對(duì)儀容儀表禮儀提出合理化建議1禮儀禮貌常識(shí)2企業(yè)形象常識(shí)（二）場(chǎng)地布置1能夠組織指導(dǎo)工作場(chǎng)地布置2能夠合理安排班前準(zhǔn)備工作1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境要求2企業(yè)管理知識(shí)二、接待與受理（一）接待顧客1能夠接待各類客戶，解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢2能夠及時(shí)妥善處理客戶的各種投訴， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門的關(guān)系，達(dá)到讓客戶滿意3能夠用英語(yǔ)得體地接待客戶4能正確分析手機(jī)的各類故障原因1交際基本知識(shí)2投訴處理的規(guī)定3專業(yè)英語(yǔ)的相關(guān)知識(shí)4移動(dòng)通信專業(yè)知識(shí)（二）受理業(yè)務(wù)能夠受理各種疑難業(yè)務(wù)，并解決受理中的各種疑難問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、日終結(jié)算1