1、精選資料辦公室實(shí)務(wù)辦公室的兩大職能：政務(wù)或業(yè)務(wù)效勞和事務(wù) 治理.事務(wù)治理是為政務(wù)效勞而展開的輔助性工 作事務(wù)治理的特征：效勞性、分散性、專業(yè)性、主 動(dòng)性、繁雜性.辦公室實(shí)務(wù)：就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí) 務(wù).辦公室工作人員以文員和秘書人員為主,所 以辦公室實(shí)務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書工 作.我國(guó)文秘工作內(nèi)容可以分為 15項(xiàng)：1、文書撰寫 上司口述或會(huì)議記錄、整理、文件起草、修改、潤(rùn)色等；2、文書制作打字、復(fù)印、編排、裝訂等；3、文書處理收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等；4、檔案治理歸檔、堅(jiān)決、治理、提供等；5、會(huì)議組織準(zhǔn)備、記錄、文件、 善后等,6、調(diào)查研究方案、實(shí)事、分析、 研究等；7、信息資料

2、收集、整理、提供、 儲(chǔ)存等；8、信訪工作群眾來(lái)信來(lái)訪或顧客 投訴處理等；9、接待工作日常工作來(lái)訪與 方案來(lái)訪接待、安排、效勞等；10、協(xié)調(diào)工作政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等；11、督查工作政策推行或決議實(shí)施的監(jiān)督、檢查等；12、日程安排為上司安排工作日程、會(huì) 晤及差旅事宜等；13、日常事務(wù)通訊、聯(lián)絡(luò)、 值班、生活、治理等；14、辦公室治理環(huán)境、 設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等；15、其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng).j% 13 s' m# . G, l -4 r國(guó)際文秘人員工作內(nèi)容：1、以速記記下上司交待的事項(xiàng)；2、執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；3、檔案治理個(gè)人的、機(jī)密的；4、閱讀并分類信件；5、以 往來(lái)維持和外界

3、的良好公共關(guān) 系；6、替上司訂約會(huì)并做好記錄；7、按上司的口頭或書面指示完成信函；8、在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；9、接待來(lái)訪賓客；10、替上 司接洽外界人士,例如記者、工會(huì)職員等；11、自動(dòng)處理例行的事務(wù)；12、為上司安排旅行或考 察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機(jī)位、發(fā) 電報(bào)、打 ；14、準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 15、替上司收集演講或報(bào)告的資料；16、協(xié)助上 司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告；17、整理并組織好粗略的資料；18、替上司保管私人的,財(cái) 務(wù)的或其他的紀(jì)錄；19、協(xié)助上司申報(bào)交納所得 稅及辦理退稅；20、督導(dǎo)一般職員或速記員；21、 安排會(huì)議事務(wù),并做好會(huì)議記錄或綱要；22

4、、復(fù)印資料.其中 8、10、15、16、18、19、20 屬 于高級(jí)秘書的責(zé)任,其余 15項(xiàng)文員涉及或局部 涉及.我國(guó)外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容：1、辦公室環(huán)境的布置和整理；2、通訊事務(wù)、 、信函 和郵件處理；3、執(zhí)行上司交辦的事項(xiàng)；4、照料 上司身邊的瑣事；5、接待賓客和員工的來(lái)訪；6、 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各種信息；9、保管辦公 室設(shè)備及用品；10、外出辦事,如銀行、郵局、 稅務(wù)所等.$ ?： b b% N. f; t 機(jī)的使用：應(yīng)注意：1發(fā)送前邀監(jiān)察原 稿的質(zhì)量,紙張?zhí)窕蛱〉奈募?有皺褶、卷 曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送,以免發(fā)生 堵塞

5、、損壞等現(xiàn)象,還應(yīng)將文件上的緊固件如回 形針、訂書釘、膠帶等除去,以防出現(xiàn)機(jī)器故障.2如果要發(fā)出的文件很長(zhǎng),那會(huì)占有對(duì)方的 機(jī)很久,應(yīng)該先打 給對(duì)方,詢問(wèn)什么時(shí) 候發(fā)送最適宜.3每一份 也許會(huì)經(jīng)過(guò)許 多人的手才能送達(dá)當(dāng)事人,文員應(yīng)注意保密,所 以最好不用 發(fā)送一些私人或機(jī)密的圖文.如 要罰,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方站到 機(jī)前去等待收件.4文員不要以為什么信息都可以用 機(jī)來(lái)傳送, 如感謝信、祝賀信或吊唁信,或者是給一個(gè)尊敬 的、有潛力的客戶,最好手寫在信紙上,或寄明 信片.辦公用易耗品 主要有：1信封、紙張.2 軟盤、光盤等.3鉛筆.4圓珠筆.5 簽字筆或鋼筆.6修正液.7印盒.8 個(gè)中小型機(jī)器.訂書機(jī)、切紙刀

6、、計(jì)算器等9小刀.10日歷等.11 其他.直 尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等辦公室和接待室的治理：1要建立器具和備用品 的臺(tái)帳,簡(jiǎn)明記載購(gòu)入時(shí)間、修理經(jīng)過(guò).2器具和用品臟了、壞了時(shí),應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更 換或修理.3注意保持室內(nèi)的清潔,經(jīng)常清掃.4、 注意預(yù)防火災(zāi),要了解滅火器和緊急 的使用 方法,以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑,對(duì)遇有緊急 情況需要拿走的文件也要放好.5、對(duì)櫥柜、房門等的鑰匙,要認(rèn)真治理,預(yù)防喪失,注意保密. 文員工作指導(dǎo)思想：1方案的步驟.2事實(shí)的步 驟.3檢查的步驟.根據(jù)“優(yōu)先順序處理工作怎樣決定工作的優(yōu)先 順序：13先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)1是否應(yīng)該做的事？ 2是否做

7、或 不做都無(wú)所謂的事？ 3是否不可以做的事？ 其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)1重要且緊急的事；2緊急但并不重要的事；3重 要但并不緊急的事；4雖然有做的價(jià)值,但 并不重要也不緊急的事.3、同時(shí)考慮上司的意 向和文員本身的工作效率,對(duì)于現(xiàn)在該做的重要 且緊急的事情決定優(yōu)先順序.在考慮上司意向的 時(shí)候,有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣； 不能決定優(yōu)先順序時(shí),最好直接找上司商量、請(qǐng) 示.9 P/ J. Y: t+ f% Z- C0 B文員怎樣治理好自己的時(shí)間取決于工作性質(zhì).；qy- o/ U V% V- x, 請(qǐng)示方法：1文員工作上有疑難,無(wú)法處理 時(shí),向上司請(qǐng)求指示；2無(wú)權(quán)處理時(shí),向上 司請(qǐng)求批

8、準(zhǔn)；3上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；4請(qǐng)示必須事先.報(bào)告方法：1文員向上司反響情況；2文 員向上司提出建議；3報(bào)告可以在事先、事 中、事后；4工作中發(fā)生的重大問(wèn)題,讓上 司及時(shí)做出處理；5上司不一定作出答復(fù)或 批示.方案方法可修改編輯文員對(duì)自己的工作要做到有方案地事先予以安 排.1要有科學(xué)的、明確的工作方案：工作 目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間.要 素2分清輕重緩急,決定工作次序,有條 理地去進(jìn)行.受制約的工作應(yīng)置于前,自己支配 的工作那么置于后；重大工作優(yōu)先考慮,集中精力 去做；日常工作空余時(shí)間分散去做,任何工作既精選資料有嚴(yán)肅性,又有靈活性,使方案有一定的余地.做到：整段時(shí)間一做復(fù)雜、需

9、連續(xù)進(jìn)行的工作如 文件擬寫；零星時(shí)間一做簡(jiǎn)單、可間斷的工作如信件處理、查閱資料；要善于限制某些工 作如接待來(lái)訪者、通 時(shí)間的彈性.應(yīng)養(yǎng) 成過(guò)一段時(shí)間就記錄自己工作時(shí)間的使用情況, 再結(jié)合工作成績(jī)、效率作適當(dāng)調(diào)整.3 H! L6 N8 U. b% '! P B請(qǐng)示注意：1請(qǐng)示要對(duì)口； 2請(qǐng)示要單一； 3請(qǐng)示要簡(jiǎn)要.受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖.一種是直接受 意；另一種是間接受意.要預(yù)防把上司醞釀過(guò) 程中的意圖當(dāng)作上司的授意,把上司的質(zhì)疑、設(shè) 問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示.要做到：1、備好記錄本, 記錄下指示要點(diǎn).2、注意傾聽,用心判斷指示 的用意.3、必要時(shí)可以提問(wèn),直至明了以圖為 止,但不要打斷

10、談話.4、如有不同意見,可以 公開提出,但要言之有理,并要注意方式、態(tài)度. 5、接受指示后,要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施.傳達(dá)方法要做到：1、傳達(dá)不走樣,不可夾進(jìn)自 己的意見.2、必要時(shí)可形成文字材料,照本宣 科.3、如果有些指示不便直說(shuō),可以根據(jù)上司 授意,只傳達(dá)大致意思.4、注意保密.不可在普通 、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示.5、重要的指示,應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍, 以免漏聽或漏記.進(jìn)言的意義和作用：1參謀作用.2補(bǔ)缺 作用.3增進(jìn)關(guān)系的作用.1 Z8 p6 H8 E- e 7 V7 E o/ x進(jìn)言的方法和要求：1適事.2適時(shí).3適地.4適度.六變通方法和擋駕方法 七分工方法和合作方法m&

11、#39; o, n7 M. D* X* b!y p分工方法應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo),分工負(fù)責(zé)的原那么./ D2 B5 u! X0 k, |會(huì)議資料的準(zhǔn)備.1 文秘人員要向上司確定 會(huì)議需要的材料2重新收集資料.3制作 復(fù)印件,為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù).4制作資料時(shí),盡可能逐項(xiàng)列出要點(diǎn)或繪制成圖表, 以便能很快地掌握議題要點(diǎn).5資料如果和 通知一起送出,有關(guān)部門或人員就能提前知曉情 況,要作什么準(zhǔn)備,更能節(jié)省會(huì)議的時(shí)間.；M3S g% k: G; 9 + -8 a V文書的保密治理：確定密級(jí)和保密期限.應(yīng)該區(qū) 分國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、組織內(nèi)部秘密.3 a+ L!P H0 '2 W5 f7 ?: l

12、打 的方法：1將要談的內(nèi)容及說(shuō)話的順序記 錄下來(lái),并準(zhǔn)備必要的文件由于使用 必須 付費(fèi),同時(shí)不可浪費(fèi)對(duì)方太多時(shí)間,因而事先要 做準(zhǔn)備,談話也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要.2查清楚對(duì)方的 號(hào),再撥 將常用的 號(hào)整理成 卡片,以便使用.3當(dāng)對(duì)方接聽 時(shí),先問(wèn) 好,接著告知自己的單位名稱、姓名,并請(qǐng)問(wèn)對(duì) 方姓名.或：代上司打 給上級(jí)或長(zhǎng)輩 3-1 : 對(duì)方也由文秘人員接聽 3-2 :在 已撥通,對(duì) 方尚未講話時(shí),便將話筒交給上司.3-3:如對(duì)方以講話,就抱歉說(shuō)：“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下.4 "我想與某某談些關(guān)于某方面的事,不知是否方 便.或：對(duì)方不在時(shí)4-1 :再寸To 4-2 :留言： 1告知簡(jiǎn)要的內(nèi)容.2方

13、便的話,請(qǐng)對(duì)方回電.3告知自己的姓名,并問(wèn)清傳話人的 姓名.5將要講的話,簡(jiǎn)明扼要地告知.6談完話,將重點(diǎn)局部再確認(rèn)一遍.或請(qǐng)對(duì)方再?gòu)?fù)述一 遍.或： 中途斷掉6-1 :由打 的那放再打,可表示：“對(duì)不起,剛剛 忽然斷了. 7最后,說(shuō)些禮貌的結(jié)束語(yǔ),在輕輕地掛上 . t$ h/ w# G4 T5 ' I接聽 的方法：1 鈴響兩遍,立即接聽； 如沒能立即接聽,應(yīng)向?qū)Ψ奖浮白屇玫攘?quot;.2 左手持話筒,右手準(zhǔn)備記對(duì)方的留言.或：兩 個(gè) 鈴?fù)瑫r(shí)響起2-1 :接聽其中一個(gè) , 讓另一個(gè) 稍等或再打,待接聽第一個(gè) 完 畢,向另一點(diǎn)華表示：“剛剛讓您久等了,很抱歉！ 3拿起話筒,先說(shuō)出自

14、己?jiǎn)挝坏拿Q,或自己的 姓名,使對(duì)方確知是打?qū)α?號(hào).或：聽不清對(duì)方聲音時(shí)3-1 :把這種情形告訴對(duì)方：“抱 歉,聽不清楚,請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？"3-2:如周圍很吵,切換安靜處的分機(jī)收聽.3-3:如由于電話本身的問(wèn)題,那么該用另一線 .3-4:請(qǐng)對(duì)方調(diào)整說(shuō)話的音量.4與對(duì)方應(yīng)酬幾句：“承蒙您 的惠顧,謝謝！ 或：對(duì)方打錯(cuò) 時(shí) 4-1 : 告訴對(duì)方自己的 號(hào),已確定對(duì)方是否打 錯(cuò).對(duì)方致歉時(shí)答復(fù)：“不用客氣. 5接到打給 上司的 ,留心確認(rèn)對(duì)方的目的,不遺漏要點(diǎn), 如不清楚再加確認(rèn).上司在會(huì)議或面談中,如有 緊急 ,可用便條傳遞給上司.或：上司不 在時(shí)5-1 :如對(duì)方要求留言,那么需問(wèn)清留

15、言的 內(nèi)容,需否回電,回電給誰(shuí),聯(lián)絡(luò)對(duì)象,并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定,并報(bào)上自己的姓名.6文秘人員將對(duì)方來(lái)電目的簡(jiǎn)要傳達(dá)給上司某某公司某某先生因合同事打 來(lái).以勝對(duì)方復(fù)述. 或：對(duì)訪問(wèn)上司私事時(shí)6-1 :確認(rèn)對(duì)方身份, 并詢問(wèn)理由,不可隨意告知.6-2: 結(jié)束時(shí),以結(jié)束語(yǔ)致意.6-3:等對(duì)方掛上 ,在輕輕 掛上話筒.7如上司不能立即接聽,那么請(qǐng)使對(duì)方：“他現(xiàn)在有事,要稍等片刻才能接聽,可否請(qǐng)您稍 等,或請(qǐng)他回電.8 結(jié)束時(shí),以結(jié)束語(yǔ)致意. 9等對(duì)方掛上 ,在輕輕掛上話筒.接 要點(diǎn)：1 鈴響二至四聲就應(yīng)接聽,如 果有事耽誤,最好不要超過(guò)四聲,否那么會(huì)讓人覺 得機(jī)關(guān)或企業(yè)治理不善.2接到 首先應(yīng)傳達(dá)

16、必要的信息例如公司名稱、本人身份等.說(shuō) 話聲音清楚,語(yǔ)氣應(yīng)熱忱、親切,并且對(duì)來(lái)電者 說(shuō)的事感興趣,迅速提供消息或滿足他她的 需求.3如果上司不在 辦公室,文秘人員詢問(wèn)來(lái) 電者的姓名前,先告知他要找的人不在.4即使受到通話對(duì)方極大的責(zé)難,如投訴 ,也要保 持禮貌和耐心.5通話結(jié)束時(shí),應(yīng)流露出很快樂 接到對(duì)方來(lái)點(diǎn)的語(yǔ)氣,應(yīng)該用快樂的聲音說(shuō)“謝 謝,即使來(lái)電者態(tài)度很不友好.打 要點(diǎn)：催促上司準(zhǔn)時(shí)打 給上級(jí)或要 人、忙人.文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí), 無(wú)論當(dāng)這個(gè)信差有多么不舒服,你還是必須立即 行動(dòng).文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸.# F' o: 6 U# J- 因特網(wǎng)效勞：1電子郵件-E

17、-mail2閱讀新聞 -USENET3遠(yuǎn)程登錄-TELNET4文件傳送 -FTP 5 瀏覽-BROWSING1信息瀏覽 Goopher2高級(jí)瀏覽效勞可修改編輯WWW3ARCHIE4WAISWide Information精選資料Server5 D 3 m b/ v* F. K+ A交互式 會(huì)議一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形 式.郵件的拆封 應(yīng)注意：P67共10點(diǎn),以下為重 點(diǎn)注意的局部公務(wù)信件是不允許手撕的.信封 不能丟掉,也不能損壞信封上的文字、郵戳和其 他標(biāo)志.文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急 件和普通件.文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí),應(yīng)把 其中的重點(diǎn)局部用紅筆劃出,并提醒上司注意有 關(guān)I可題

18、.上司不在時(shí)郵件的處理8點(diǎn)文秘人員把需要 上司親自處理的信件先保存下來(lái),并通知發(fā)信人 信已受到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù).上司授 權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件.文秘人 員應(yīng)在全面掌握情況的根底上慎重辦理.在回信 上簽上自己的職稱某某人的文秘人員,發(fā)出 前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目.+y# a1 Q$ u4 _* T' U1 d9 Y5 m" R初見來(lái)訪者文員不要首先主動(dòng)伸手去和客人握 手,但是如果客人首先作出了握手的表示,文員 那么必須與其握手.社交場(chǎng)合的禮儀：年長(zhǎng)的、 職位高的、女士一方應(yīng)該先伸手,年輕的、職位 低的、男士一方才能與其握手."F" ?0

19、 q3R$ k如何接受對(duì)方的名片遇到名片上有較罕見的字 時(shí),不可輕率地錯(cuò)讀,可誠(chéng)懇的請(qǐng)教對(duì)方.傳達(dá)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1問(wèn)清來(lái)訪者的單位、姓名 后,應(yīng)該就其來(lái)訪的目的、性質(zhì)作全面的了解, 再?zèng)Q定要不要向上司傳達(dá).2對(duì)接待來(lái)訪者的工 作,要懷著一生只有這次見面時(shí)機(jī)的心態(tài)去應(yīng) 付,珍惜每一次接待的時(shí)機(jī).3根據(jù)上司健康狀 況及繁忙程度,對(duì)上司會(huì)客的次數(shù)與時(shí)間作好談 性調(diào)整.4牢記上司的日程安排方案,切勿作重 復(fù)安排.5以謙和的態(tài)度聆聽對(duì)方來(lái)訪的目的, 不可使用盤查的口氣. 4 u W; h% Q6 C" t7 Q. F1 Q m引見來(lái)訪者如帶有物品,可以禮貌地為其效勞.到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口,停下來(lái)說(shuō)

20、：“往這邊走,并 手掌朝上指示方向.乘坐電梯的帶路法： 二位客人：用一只手按著電 梯門,可人進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,站在電梯 的按鈕邊；等到下電梯時(shí),手按電梯門讓客人先 出去,自己隨后出去.來(lái)訪者三位以上：“對(duì)不起, 我先進(jìn)去.進(jìn)了電梯站在按鈕位置,按著“開鈕 并用手按電梯門,讓客人陸續(xù)進(jìn)入電梯；出電梯 時(shí),也同樣按“開鈕,待客人都已出去,自己再 出去.內(nèi)賓的接待程序：1接受任務(wù)2、了解來(lái)賓3、制 訂方案4預(yù)訂食宿5、迎接來(lái)賓6、商議日程6 按排會(huì)談8、陪同參觀9、送別客人10、接待小 節(jié)外賓接待的程序1接受任務(wù)2、了解來(lái)賓3、制訂方案4預(yù)訂食宿5、歡送來(lái)賓6、商議日程7禮節(jié)性拜訪 8、宴請(qǐng)9

21、、正式會(huì)談10、簽訂協(xié)議書11、陪同參觀游覽 12、互贈(zèng)禮品13、歡送來(lái)賓14、接待小節(jié)/ m1 W. q8 p, Z: T8w對(duì)以下情況的信件,不再承辦：已做結(jié)案處理的, 本人要求過(guò)高并明顯不符合政策規(guī)定的；精神病 患者的來(lái)信；沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信；有 過(guò)激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)、上司而無(wú)須轉(zhuǎn)公安部門查 處的匿名信；其他經(jīng)過(guò)認(rèn)定不再承辦的信件.接待來(lái)訪的考前須知：組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定 期地親自接待群眾來(lái)訪.企事業(yè)單位一般都有接 待室.接待人員應(yīng)該有比擬高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng) 的業(yè)務(wù)水平.接待者要做好登記,記錄來(lái)訪處理 的全過(guò)程,并要簽署接待者、承辦者單位、 姓名名稱.會(huì)議的方案和準(zhǔn)備：1舉行會(huì)議

22、的決定 2、參加 會(huì)議的人選3會(huì)議日期、時(shí)間的決定.4、會(huì)議 場(chǎng)所的選擇.5議程表制作和執(zhí)行方法 6會(huì)議通 知的寫法和傳達(dá)方式.7會(huì)議資料的準(zhǔn)備8會(huì) 議議程包括.9會(huì)議結(jié)束后的處理10會(huì)議后的工 作11會(huì)議記錄的制作方法+ y- 7 x% n6 H1 yY1 Y7 o會(huì)議場(chǎng)所的選擇根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)及人數(shù)做決定 議程表制作和執(zhí)行方法.文秘人員必須配合議 程,詳細(xì)檢查接待方式,會(huì)議中的接待、會(huì)議的 記錄、會(huì)議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無(wú)疏漏 之處.0 f1 6 a D5 D+ I" ' A會(huì)議通知的寫法和傳達(dá)方式.公司內(nèi)部會(huì)議一般應(yīng)在一周或十天以前通知；而公司外的人員也參 加的會(huì)議

23、,至少要在會(huì)前兩周用正式的文書寄出 通知.會(huì)議議程包括：1、宣讀議程.2、宣讀并通過(guò)上 次會(huì)議的會(huì)議記錄或備忘錄.3、財(cái)務(wù)主管報(bào)告.4、其他報(bào)告.5、復(fù)議舊的議題.6、討 論新的議題.7、委員會(huì)人事任命.8、提名并選 舉新的負(fù)責(zé)人.9、通知.10、休會(huì).會(huì)議場(chǎng)所 的布置.出席者的位置.10、會(huì)議用品的準(zhǔn)備. 11、為來(lái)賓安排膳宿等.會(huì)議結(jié)束后的處理：出席者離去時(shí).要替搭車回去的人安排車子.文秘人員離去前.要檢查煙灰 缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西,如油,那么必須加以 熄滅.清掃衛(wèi)生.通知會(huì)場(chǎng)的治理單位,會(huì)議已 經(jīng)結(jié)束.！ M f- f! G1 x會(huì)議后的工作：制作議事錄并分發(fā)；如有必要, 應(yīng)寄答謝卡

24、給出席者,應(yīng)立即制作、發(fā)送；將議 事錄和開會(huì)的各項(xiàng)資料分發(fā)給會(huì)議缺席者；會(huì)議 有關(guān)文件的整理和保管.# . p* _1 i9 C會(huì)議記錄的制作方法迅速作出一張座位圖,便于 你識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者.要一份議程表和其他文 件；重要聲明、決定和結(jié)論等要一字不差地記錄 下來(lái).如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信 息,可提示主席."q% L3 H: U; N' ' m$ m 日程安排方案表的種類：年預(yù)定表.月預(yù)定表. 周預(yù)定表.日預(yù)定表.治理工作主要局部 是日程安排方案表的制作、變 更、調(diào)整文秘人員提示系統(tǒng),包括電子提示系統(tǒng)和人工提 示系統(tǒng).文秘人員的責(zé)任：為上司安排的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)

25、備旅行方案和旅館信息 .制定約會(huì)方案.為商 務(wù)洽談收集資料.決定旅行用品.行李問(wèn)題.安 排差旅費(fèi).建立旅行-旅館信息資料庫(kù).辦理旅 行保險(xiǎn).8 I3 ?- 1 T8 m9 B; x, i7 W, W可修改編輯旅游簽證：需要有效護(hù)照、兩張一寸免冠照、簽 證申請(qǐng)表、旅行及在該國(guó)逗留期間費(fèi)用擔(dān)保證實(shí)精選資料擔(dān)保人或銀行存款證實(shí)、無(wú)不法滯留可能性 的情況證實(shí)、已預(yù)定的往返機(jī)票的復(fù)印件.4 b; r# _4 x% O* u. w辦理簽證必須注意的是：1 所需文件不齊備的話,申請(qǐng)會(huì)不被受理.2所有材料最好為 原件,并隨附復(fù)印件一份中文材料英譯成相 應(yīng)的英文或法文.3利用偽證或欺騙手法 企圖獲得簽證者,可能

26、導(dǎo)致永遠(yuǎn)被拒簽或禁止進(jìn) 入該國(guó).4拿申請(qǐng)表應(yīng)提早,可在駐華使館 門口的箱內(nèi)取到.5各駐華使館收取申請(qǐng)、 簽證費(fèi)時(shí)均不備零錢,只收取準(zhǔn)確數(shù)目.6有的大使館申請(qǐng)簽證需預(yù)約,如美國(guó)、德國(guó).7各國(guó)簽證從申請(qǐng)到簽發(fā)所用的時(shí)間不同,所有應(yīng) 根據(jù)自己的出發(fā)時(shí)間提前申請(qǐng).旅行結(jié)束后的工作：1整理好旅行過(guò)程中所有的 單據(jù)、憑證,送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào) 銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用.2回到公司上班后,應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào).3如果是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄 整理出報(bào)告,送上司過(guò)目或批準(zhǔn),然后存檔備案.4盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)旅行前未 完的工作.把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位

27、等 情況做 好記錄,以便將來(lái)有用.5對(duì)在旅行過(guò)程 中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函 或去電表示感謝.喜慶的處理：得知有關(guān)人士獲獎(jiǎng)或受到表?yè)P(yáng)時(shí)必 須盡早安排.如是上司親近的朋友,那么由上司親 自表達(dá)賀意.上司收到請(qǐng)?zhí)?無(wú)論參加與否, 都應(yīng)該送禮名對(duì)方.p t" w' D/ y: z參加宴會(huì)禮儀：應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒宴場(chǎng)所,見到熟人應(yīng)落落大方地打招呼,對(duì)生人要微笑致意.8 d7Q y3 h" U! V2 e# _+ # Q祝酒時(shí),應(yīng)由主人和主賓先碰杯.敬語(yǔ)的用法敬語(yǔ)是針對(duì)：年長(zhǎng)或比自己輩分 高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給給 過(guò)自己恩惠者；有求于對(duì)方,或希望

28、得到對(duì)方 幫助,或好感者；敬語(yǔ)應(yīng)根據(jù)說(shuō)話者和對(duì)方的人際關(guān)系分別使用.5 Z; f' c3 z y% V F8 m- o 敬語(yǔ)的種類：一般分為尊敬語(yǔ)、謙虛語(yǔ)、客套語(yǔ) 三種接待用語(yǔ)方面,必須能夠使用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ),口齒 清楚地表達(dá)出尊重對(duì)方,并保持自然大方的態(tài)度.2 z2 C# A! U1 c$ G' F,聽對(duì)方說(shuō)話常用5W2H加以整理.5W就是when何時(shí)、where何地卜who 何人、what何 事、why何故；2H那么是how如何卜How much多少或 How many多少.報(bào)告的方法：不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī).不要弄 錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序.說(shuō)服的要領(lǐng)：清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中,最

29、 想說(shuō)什么.要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向.以誠(chéng) 懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言.5 9 k4 f% K5 '%B+ c' + n拒絕的方法：即使已經(jīng)決定“拒絕,也要很有耐 心地傾聽,讓對(duì)方把話說(shuō)完.用誠(chéng)懇的表情緩和 對(duì)方的情緒,在言詞及態(tài)度方面都要直率地表達(dá) 出自己因無(wú)法容許對(duì)方的請(qǐng)求而覺得很抱歉的心情.清楚而客氣地拒絕.告知補(bǔ)救方法聽話的方法：1用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽.2聽話時(shí)一面在腦海里想,把對(duì)方所說(shuō)的話整理好,3并且能精確扼要地理解內(nèi)容.在適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)亍案胶?如“是、“嗯、“我明國(guó)僧寸方 談話告一段落后再發(fā)問(wèn),5假設(shè)發(fā)問(wèn)事項(xiàng)很多,就 逐項(xiàng)列舉,依照談話的內(nèi)容順序發(fā)問(wèn).6對(duì)方說(shuō)

30、話時(shí),不要挑語(yǔ)病或搶話.值班工作的任務(wù)：1信息溝通和通訊聯(lián)絡(luò).2辦 理來(lái)訪接待.3處理突發(fā)事件.4保證平安.5 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng).公文的完全格式包括18項(xiàng)：版頭；發(fā)文字號(hào)； 印刷順序號(hào)；密級(jí)；緊急程度；簽發(fā)人姓名；公 文標(biāo)題；主送機(jī)關(guān)；正文；附件；發(fā)文機(jī)關(guān)；成 文日期；機(jī)關(guān)印章；注釋；閱讀發(fā)送范圍； 主題詞；抄送單位；印發(fā)說(shuō)明.收文處理程序：簽收和拆封.登記.分送.重點(diǎn)：在進(jìn)行文件傳閱時(shí),應(yīng)以秘書為軸心, 進(jìn)行輪輻式傳閱,即一位領(lǐng)導(dǎo)閱后直接退回給秘 書,注銷后再由秘書送給另一位領(lǐng)導(dǎo)閱讀,而不 是讓領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間直接傳閱.擬辦.批辦. 承辦.催辦、注辦發(fā)文處理的過(guò)程：1擬稿.2核稿.3簽發(fā).4編

31、 號(hào).5繕印.6校對(duì).7用印.8登記9分發(fā). N6 F# B$ _8 I K1 p立卷歸檔要求：1歸檔范圍.具有保存價(jià)值 的各種文件材料,均應(yīng)歸檔.2歸檔時(shí)間.應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員 歸檔.3歸檔要求.必須分類立卷,排列有 序,表格齊全,填寫無(wú)誤,編號(hào)科學(xué)和符合要求. 文書立卷標(biāo)準(zhǔn)立卷特征：1按問(wèn)題特征立卷.2按作者特征立卷.3按文種特征 立卷.4按時(shí)間特征立卷.5按地區(qū)特征 立卷.6按通訊者特征立卷.立卷類目主要由類名和條款兩局部組成.9 b0 D" N2 M! f- B4 V案卷標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法：通常應(yīng)當(dāng)標(biāo)明卷內(nèi)文件作者、問(wèn)題、名稱三個(gè)根本局部.標(biāo)明卷內(nèi)文件 的

32、問(wèn)題是案卷標(biāo)題的核心.案卷歸檔：文書部門立好的案卷,必須逐年移交 給檔案室集中保管,稱為“歸檔.6 x: V4 M6 W;z* s l; J文書檔案的保管期限 分為永久、長(zhǎng)期16至50 年、短期15年以下三種.檔案的利用途徑和方法有以下幾種：1設(shè)置檔案室,提供檔案原件或復(fù)印件,方便借閱或直 接閱讀.2通過(guò)一定的制度和手續(xù),提供檔 案外借,如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn) 可制度等.3根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)印本, 實(shí)行檔案的有償交流,提供檔案利用率.4利用所收藏檔案中的有關(guān)記載和資料,對(duì)申請(qǐng)者 提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù).5以檔案為 依據(jù),文秘和檔案人員對(duì)查詢者的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行 專業(yè)性的解答,提

33、彳ft咨詢效勞.6將檔案目 錄印制成冊(cè),分發(fā)到有關(guān)部門,以交流信息.7 舉辦檔案展覽,充分發(fā)揮檔案的作用9 T- l! W$ U: p6 f9 f9 n: ?2 m '# m3 W6 l+ m?辦公室治理?形成性考核冊(cè)為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí),現(xiàn)將一下題作一提 示性的解答和評(píng)講,供同學(xué)們參考.以下彩色字體局部為問(wèn)題的參考答案,其他可修改編輯為問(wèn)題和對(duì)問(wèn)題的分析與評(píng)講.請(qǐng)同學(xué)們?cè)谧鲱}時(shí)加以注意.一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入以下表格,內(nèi)容根本相同的填在一行中.此題主要考核本課程的第一章第2點(diǎn)的公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容這一知識(shí)點(diǎn).“辦辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號(hào)國(guó)內(nèi)一般性國(guó)外一精選資料替上司保管私

34、人的、財(cái)務(wù)的或其他腳逾錄.文書撰寫10111213文書制作文書處理檔案治理會(huì)議組織調(diào)查研究信訪工作接待工作協(xié)調(diào)工作督查工作日程安排日常事務(wù)141516一17按上司的口頭或書面指刁完成信函18復(fù)印資料.辦公室治理其他臨時(shí)交辦 的事項(xiàng)國(guó)記錄議內(nèi)8.各種小型機(jī)器打孔機(jī)、裝訂機(jī)包括削線、日期號(hào)機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信琳管奔歌壁轂備及用品.以速記記下上司交待的事項(xiàng)；9.小刀；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐.10.日歷等;執(zhí)行上司交辦事項(xiàng).替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅.其他,如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明內(nèi)企業(yè)含外企膠帶、粘膠帶、繩帶、上司指令及會(huì)談、會(huì)紙夾等.容.同學(xué)們?cè)谧龃祟}時(shí),網(wǎng)表M獺強(qiáng)是內(nèi)容在權(quán)限內(nèi)按

35、自己的意思2想幫粕同的,要放在一檔案治理.把內(nèi)容根本相同的放在一起而失分.此題在書上有明踴答案,得分率很高.主要 認(rèn)真閱讀教材,就能答對(duì).三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟,相互關(guān) 系如何？安排會(huì)議事務(wù),并做會(huì)云協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)專準(zhǔn)備好公司要公開的資第在分析這個(gè)問(wèn)題時(shí),詞魁哧榕期磁蝴的 會(huì) 記錄或綱要.可.比方：記錄上司指邱然彼、 會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng),;的內(nèi)容;這種情況,可替上司收集演講或報(bào)告上資輔;些內(nèi)容要分開來(lái)寫整理并組織好粗略的資格替上司接洽外界人士.傷員等.接待來(lái)訪賓客;.信函和郵件處理一項(xiàng),內(nèi)容,也可以是會(huì)議組織以將兩欄都填上這一項(xiàng).收集鼓整理翰娟爵急. 、 前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)嫡己奉兩儂

36、J曝文書如理的內(nèi)容.、辦公用易耗品主要包括哪些?此題主要考核本溟腳囑賓客I蹶工的朱誨的“辦替公司賓客訂飯店的房E、公講釉的不蟆策這一知報(bào)、打 .識(shí)點(diǎn).辦公用易耗品主要有:以 往來(lái)維持和外界上良好公共知惠、紙張;督導(dǎo)一般職員或速記員.替上司定約會(huì)并做好記方； 為上司安排旅行或考察.閱讀并分類信件；自動(dòng)處理例行的事務(wù);此題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“文員工作指導(dǎo)思想這一知識(shí)點(diǎn).文員工作分為三個(gè)步驟：方案、實(shí)施和檢查.1 .方案的步驟,要充分了解即將開始的工 作內(nèi)容,并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最正確.2.實(shí)施的步驟,要注意：同時(shí)檢查是否按 照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無(wú) 論是哪一種,

37、都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的 期限.3.檢查的步驟,要分析方案和實(shí)績(jī)的差異, 并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目2.軟盤、光盤等3 .鉛筆；4 .圓珠筆；5 .簽字筆或鋼筆6 .修正液或修正,通訊事務(wù)、 ； 阿登料上司身邊的瑣事.前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比擬分析.三者的關(guān)系為：先作方案,付諸實(shí)施,然后檢查結(jié)果,圍繞“方案一一實(shí)施一一檢查這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程開展.三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán).文員首先要仔細(xì)制定方案,然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施,并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個(gè)結(jié)果對(duì) 下一次的方案有所幫助和啟示.同學(xué)們?cè)诖饛?fù)這道題時(shí),需要注意此題一共 有兩個(gè)問(wèn)題.不僅要求你闡述三個(gè)步驟是什么, 而且

38、還要說(shuō)明三者之間的關(guān)系如何.此題雖然在書上有現(xiàn)成的答案,但是還是需 要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再做題.四、根據(jù)“優(yōu)先順序處理工作原那么,虛擬一 份半天或一天工作或家務(wù)方案書.此題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照優(yōu)先順序處理工作這一知識(shí)點(diǎn).在根據(jù)“優(yōu)先順序制定方案書時(shí),要按以下 三個(gè)步驟進(jìn)行：1 .將自己要做的事情分為：A,是否應(yīng)該做的事？ B.是否做或不做都無(wú)所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于 A要集中精力做,對(duì)于B和 C可以從方案中刪掉.2 .對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類,分為：重要并且緊急的事優(yōu)先做；緊急但是并 不重要的事第二做；重要但是并不緊急的事 第三做；雖有做的價(jià)值,但是既不重要也不 緊

39、急的事可以請(qǐng)他人代勞.3 .與上司形成默契,可以直接找上司商量、 請(qǐng)示.此題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第28頁(yè).同學(xué)們可以參照教材上的例子,自己制定一份方案 書,不要抄襲.五、從以下文員工作方法中,任意選擇一種 或兩種,談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn) 識(shí).可修改編輯精選資料1 .請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；2 .方案方法和總結(jié)方法；3 .受意方法；4 .傳達(dá)方法；5 .進(jìn)言方法；6 .變通方法和擋駕方法；7 .分工方法與合作方法.此題主要考核本課程的第二章第 3點(diǎn)的 員的工作方法這一知識(shí)點(diǎn).下面我舉一個(gè)例子, 同學(xué)們根據(jù)這個(gè)思路作答即可：1 .首先簡(jiǎn)要說(shuō)明此種方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖.可以

40、 分為直接受意(即領(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批 示、工作部署或與文員談話時(shí),直接就某一問(wèn)題 或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等,易于文員判 斷和領(lǐng)會(huì))和間接受意(即上司在平時(shí)隨便交談 的情況下,或與其他人員談話種就某一問(wèn)題、某 項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等).受意方法要注意：(1)善于領(lǐng)會(huì)上司意圖,不要曲解上司意 圖；(2)備好記錄本,記錄下指示要點(diǎn)；(3)注意傾聽,用心判斷指示的用意；(4)必要時(shí)可以提問(wèn),直至明了意圖為止, 但不要打斷談話；(5)如有不同意見,可以公開提出,但要 言之成理,并要注意方式、態(tài)度；(6)接受指示后,要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施.2 .結(jié)合實(shí)際談體會(huì).我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一件事情,使我充分

41、熟悉到,在受意時(shí),充分做好記錄的重要性.才開始工作時(shí),我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文 員.有一天,總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份 公司的簡(jiǎn)介,內(nèi)容要包括四個(gè)局部一一公司的歷 史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司 取得的成績(jī).當(dāng)時(shí),我沒有經(jīng)驗(yàn),沒有帶上記錄 本,記錄下指示的要點(diǎn)；事后,又怕顯得自己沒 有水平,而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理.只好憑自己大腦 中的記憶寫,結(jié)果寫出來(lái)的簡(jiǎn)介根本就不行.后 來(lái),我再次向總經(jīng)理詢問(wèn),并備好了記錄本做好 了記錄,根據(jù)總經(jīng)理的授意,才寫出了各方滿意 的公司簡(jiǎn)介.從這個(gè)事情中,我體會(huì)到了在受意時(shí),做好 記錄的重要性.同學(xué)們?cè)诖饛?fù)這道題的時(shí)候,可以只選擇其 中一個(gè)題目進(jìn)行答復(fù).

42、但是要注意根據(jù)以上的思 路作答；而且要注意結(jié)合教材,聯(lián)系實(shí)際作答. 既要簡(jiǎn)要說(shuō)明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn),又要結(jié)合實(shí) 際談?wù)勛约旱捏w會(huì).此題失分的原因大多是不結(jié) 合實(shí)際談自己的感受,同學(xué)們?cè)诖饛?fù)此題時(shí)要加 以注意.?辦公室治理?重難點(diǎn)(2)一、從文員工作的角度比照說(shuō)明打 和接 聽 的異同.此題主要考核本課程的第三章第1點(diǎn)的“電話接打這一知識(shí)點(diǎn).以下為參考答案：同：1 .都應(yīng)先問(wèn)好,再傳達(dá)自己的信息；2 .都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3 .通話結(jié)束,應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；4 .都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思.異：1 .打 應(yīng)首先查清楚對(duì)方的 號(hào)； 接 應(yīng)等 鈴響 2 4聲就接聽.2 .打 應(yīng)將重點(diǎn)局

43、部在掛 之前再確 認(rèn)一遍；接 那么沒有這一步.此題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作 經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析再作答.以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做 參考,同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn).二、了解“電視會(huì)議、“交互式 會(huì)議的基 本用途,比擬其與一般會(huì)議的不同,談各自的優(yōu) 劣或應(yīng)注意的地方.此題主要考核本課程的第三章第 3點(diǎn)的“電 視會(huì)議和“交互式 會(huì)議這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn),并對(duì) 這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比擬.此題做題思路如下：1 .根本用途：“電視會(huì)議主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可 以面對(duì)面地交談,共享文件、圖表、錄象帶等資 料.“交互式 會(huì)議的根本用途是使單位或個(gè) 人可以在任意一部 機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó) 內(nèi)或本市的 會(huì)議,聲音清楚

44、宛如一室.2 .兩者與一般會(huì)議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性.3 .各自的優(yōu)劣：“電視會(huì)議一一優(yōu)：通達(dá)范圍廣,消除時(shí)空上的局限性,生 動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高.“交互式 會(huì)議一一優(yōu)：方便、省時(shí)、高效,消除時(shí)空上的局限 性,具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡送詞播放功能； 劣：費(fèi)用高,技術(shù)含量高.此題得分率很低,由于需要同學(xué)們對(duì)書上的 知識(shí)進(jìn)行分析和歸納.以上只是此題的參考答 案,同學(xué)們也可以有自己的看法, 言之成理即可.三、簡(jiǎn)要答復(fù)郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn).此題主要考核本課程的第四章第2點(diǎn)的“郵件的分揀這一知識(shí)點(diǎn).(1)根據(jù)收件人的姓名分揀；(2)根據(jù)郵件的重要性分揀；(3)根據(jù)收件部門的名稱分揀.此題

45、在書上有明確的答案,得分率很高.要注意的是,以上只是此題的做題要點(diǎn),需 要進(jìn)行說(shuō)明和闡述,不能只答復(fù)要點(diǎn),否那么會(huì)失 分.四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？(1)文秘人員把需要上司親自處理的信件 先保存下來(lái),并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方 何時(shí)可能得到答復(fù).(2)上司指明在他不在時(shí)把收到的郵件轉(zhuǎn) 送某個(gè)部門或個(gè)員處理.文秘人員應(yīng)制作簽收 單,要求收到人員簽名,并注明時(shí)間.可修改編輯(3)上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處 理的郵件.文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的根底上 慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱(某某人的 文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目.精選資料如果是回電或面談,那么應(yīng)在收到的郵件上寫明

46、回 電、面談時(shí)間和內(nèi)容,以備后查.(4)如何郵件很多,文秘人員還可以制作 郵件摘要表.表上列出何時(shí)收到郵件？怎樣處理 的(文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人)？做了哪些事？ 采取了哪些舉措等,有些內(nèi)容需要上司因回決7E °(5)如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打 , 文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容 大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司 匯報(bào).(6)如果上司在臨走時(shí)留下通訊地址和電 話.文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情,應(yīng) 及時(shí)向上司請(qǐng)示.(7)把寄給上司郵包連續(xù)編號(hào),這樣就會(huì) 知道你寄的郵包是否全部到齊了.(8)文秘人員也可以把積壓的信件分別放 入紙袋,標(biāo)上“需要簽字的信件、“需要您

47、處理的信 件"需要讀的信件“報(bào)告“一般閱讀材料：五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來(lái)訪者的 來(lái)訪？此題主要考核本課程的第五章第 3點(diǎn)的“上 司拒絕接見來(lái)訪者的做法這一知識(shí)點(diǎn).此題從5 個(gè)方面進(jìn)行答復(fù)：1 .上司正在開會(huì)時(shí)一一“讓您久等,抱歉；2 .上司繁忙時(shí)一一“真對(duì)不起,某某(上司)現(xiàn) 在正在忙,放不下手邊的事.您看這樣好不好, 改日再與您聯(lián)系,實(shí)在是麻煩您,很抱歉；3.上 司即將外出時(shí)一一“對(duì)不起,某某先生(上司), 已經(jīng)安排好有事外出,現(xiàn)在正忙著,沒法與您見面.4.遠(yuǎn)道來(lái)訪或有重要事情的來(lái)訪時(shí)一一先 告訴來(lái)訪者他即將出的理由,再去通報(bào)上司.?辦公室治理?重難點(diǎn) (3)一、日程安排方

48、案表的種類大致有幾種？試 以其中一種為例,編制一份XX預(yù)定表.此題主要考核本課程的第八章第 4點(diǎn)的“日 程安排方案表的種類和治理這一知識(shí)點(diǎn).以下為 參考答案：1 .日程安排方案表的種類：(1)年預(yù)定表.是企業(yè)在每年度例行的主 要業(yè)務(wù)活動(dòng),及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表,所 記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立 紀(jì)念日、年休假等.一般于年初將整個(gè)年度的活 動(dòng)事項(xiàng)整理成表,再通知各部門.(2)月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表.月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù) 定方案,以一個(gè)月為單位,填寫該月要進(jìn)行的會(huì) 議、面談、出差、訪問(wèn)等預(yù)定方案.周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定方案中的一周方案, 此預(yù)定方案比月預(yù)定表更

49、詳細(xì).日預(yù)定表那么是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù) 定方案,進(jìn)一步以時(shí)間為單位,詳細(xì)地預(yù)定從早 到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng).2 .各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材 P.166P.170上的例子,編寫.此題考察同學(xué)們對(duì)知識(shí)點(diǎn)的靈活運(yùn)用水平, 同學(xué)們要對(duì)以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握 之后,再結(jié)合自己的實(shí)際情況答復(fù)此題.二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包 括哪些方面？此題主要考核本課程的第十章第 3點(diǎn)的“文 秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐這個(gè)知識(shí)點(diǎn),此題 做題思路如下：1 .提神醒腦的效勞.上司早上到公司上班或外出返回,以及工作 告一段落,文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使 上司消除工作疲勞、舒緩心情,使上司能精神煥

50、 發(fā)地工作.2 .私事方面的協(xié)助.協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況,其一是與業(yè)務(wù)有 關(guān)的局部,另外是上司身邊的純粹私事：(1)特別指示事項(xiàng)的時(shí)候一一雖然是上司 的私事,但以為關(guān)系到上司的形象問(wèn)題,所以文 秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事, 使上司得到充分的便利.(2)純私人性請(qǐng)求時(shí)一一遇到這種情形, 就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān) 系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù).3 .財(cái)物治理.包括：(1)薪金收入治理一一薪金收入到達(dá)一定 的金額,或有兩種以上收入來(lái)源者,以及薪金以 外有超額的收入,都需要按稅法申報(bào).特別是稿 費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候,由文秘 人員保管單據(jù),以備申報(bào)所得,或直接替上

51、司辦 理申報(bào)手續(xù).(2)支票往來(lái)的治理一一最主要的是保管 支票簿、支票專用印章.文秘人員應(yīng)將支票簿與 印章分別收藏,以預(yù)防被盜用冒領(lǐng).4 .其他.如每年的各種節(jié)日,上司收到禮物,有時(shí)要文秘人員代寫致謝函, 并做紀(jì)念保管. 此題在教材上的答案非常明確,只需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納即可.另：第三題主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作 任務(wù)單的范本,同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一下.最好能夠根據(jù)這個(gè)范本,結(jié)合自己的工作實(shí)踐,編寫一個(gè)“工作任務(wù)單：?辦公室治理?重難點(diǎn) (4)一、簡(jiǎn)單闡述口頭語(yǔ)言的根本特征及敬語(yǔ)應(yīng) 用的一般場(chǎng)合.此題主要考核本課程的第十二章第1點(diǎn)的“口頭語(yǔ)言的特征和第2點(diǎn)的“敬語(yǔ)的用法這兩 個(gè)知識(shí)點(diǎn).以

52、下為參考答案：1 . 口頭語(yǔ)言的根本特征：(1)語(yǔ)音聽過(guò)就立即消失,但語(yǔ)義讓人明 白了,可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚,盡可 能說(shuō)得通俗、生動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn),使人一聽就明白,并 留下印象.(2)有重音.口語(yǔ)中,需要強(qiáng)調(diào)的成分, 都是通過(guò)重音表達(dá)的.(3)有歧義.由于漢字一音多字.(4) 口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同 而有所不同.比方,莊重的場(chǎng)合,口語(yǔ)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、 簡(jiǎn)明些；休息時(shí)間,口語(yǔ)可生動(dòng)些,語(yǔ)調(diào)也可輕 松、愉快些.2 .敬語(yǔ)使用的一般場(chǎng)合：可修改編輯(1)對(duì)于自己尊敬的人,當(dāng)然會(huì)使用敬語(yǔ).精選資料(2)與并非熟悉的人或是在正式場(chǎng)合(生 意場(chǎng)合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話)也需要使用 敬語(yǔ).(3)敬語(yǔ)一

53、般針對(duì)：年長(zhǎng)或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職 稱或社會(huì)地位者；給(給過(guò))自己恩惠者；有求 于對(duì)方,或希望得到對(duì)方幫助,或好感者.同學(xué)們要注意,此題有兩個(gè)問(wèn)題：一是口頭 語(yǔ)言的根本特征；二是敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合.其 中第二個(gè)問(wèn)題實(shí)際上就是考察“敬語(yǔ)的用法這個(gè) 知識(shí)點(diǎn).二、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇.此題主要考核本課程的第十二章第6點(diǎn)的“社交話題的選擇這個(gè)知識(shí)點(diǎn),此題做題思路如 下：1 .適宜的話題包括：(1)談話雙方都感興趣的、有共同利益的 話題,如合作意向等；(2) 一般人喜聞樂見的話題,如天氣、時(shí) 事新聞、體育報(bào)道等；(3)顯示地方或民族色彩的話題,如本地 的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人

54、情等；(4)比擬高雅的話題,如古典音樂、書法、 繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；(5)積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；(6)幽默、幽默的小故事,無(wú)傷大雅的笑 話,有時(shí)也能活潑氣氛.2 .不適宜的話題包括：(1)應(yīng)當(dāng)忌諱的話題.如個(gè)人私生活等.(2)令人不快的話題.如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等.(3)過(guò)于敏感的話題.如個(gè)人的特殊的生 活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等.(4)自己不甚熟悉的話題.如對(duì)于專業(yè)問(wèn) 題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮.(5)夸耀自己的話題.(6)庸俗的、色情的話題.(7)不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}.如涉及商業(yè) 機(jī)密的話題.此題在教材上有明確的答案,得分率很高.三、印章的使用主要有哪幾種形式,其中落 款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？此題主要考核本課程的第十三章第1點(diǎn)的“印章的使用這一知識(shí)點(diǎn).1 .印章的使用的主要形式為：(1)落款章；(2)更正章；(3)證見章；(4) 騎縫章；(5)騎邊章；(6)密封章；(7)封存章.2 .落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：(1)落款章加蓋于文書作者的落款處,用 來(lái)說(shuō)明作者的法定性和文件的有效性.(2)騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信, 加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上.(3)更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、 冗字、倒字進(jìn)行改正后,作為法定作者自行更正