1、 學科代碼：120901k 學 號：094502020076貴 州 師 范 大 學（本 科）畢 業(yè) 論 文題 目:改善酒店實習生實習現(xiàn)狀思考 以福州長樂豪生長山湖國際酒店為例學 院：國際旅游文化學院專 業(yè)：旅游管理（酒店方向）年 級：2009級姓 名：羅雪嬌指導教師：單延芳（副教授）完成時間：2013年 月 日改善酒店實習生實習現(xiàn)狀思考以福州長樂豪生長山湖國際酒店為例羅雪嬌摘要：近年來， 隨著酒店業(yè)人力資源負擔的增大，以及學校對酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)目標的優(yōu)化，出現(xiàn)了很多校企合作的新局面。這一舉措不僅解決了酒店“難招人難留人”的燃眉之急，也在一定程度上實現(xiàn)了學校的培養(yǎng)目標。實習生在實習的過程中，

2、各種問題開始涌現(xiàn)，學生表現(xiàn)出對實習酒店的不滿，而酒店也認為實習生未能達到其用人標準。這些問題不僅是學生或酒店單方面的問題，而是需要一同來對學校、酒店、學生三方進行分析和考察，進而得出對策改善酒店管理專業(yè)本科生的實習現(xiàn)狀。關鍵詞：酒店管理；人力資源；實習生管理Abstract: In recent years, with the human-resource burden increasing of the hotel industry and the optimization of training goal made by school to the students major

3、in Management of Hoteltherefore, a new prospect that schools cooperate with enterprises is appeared, which not only solves the urgent problem of recruiting and keeping staff, but turns the training goal set by school into reality to some extent. Various problems begin to spring up during the in

4、ternship, for example, students are dissatisfied with internship hotel, whereas, those students are also not reach the staff standards of the hotel, those problems are not caused by students or hotels unilaterally, on contrary, we should investigate and analyze the schools, hotels and students overa

5、ll at the same time so that we can develop the tactics to improve the internship situation for the undergraduate who take Management of Hotel as their major.Key words: hotel management; human resources; interns management 酒店管理專業(yè)十分強調(diào)理論與實踐的密切結合和專業(yè)人員的技術水平1，是一個理論與實踐需緊密聯(lián)系的專業(yè)，加上酒店對該專業(yè)人力資源的需求，于是學校開始往各大知名酒店

6、輸送實習生。這種合作模式存在很多優(yōu)勢：第一，學生能夠及時在實踐中運用理論知識，起到很好的鞏固知識作用；第二，能夠更好地實現(xiàn)學校的教學目標；第三，能在一定程度上降低酒店人力資源的負擔并減少一定的人力成本。除了以上比較明顯的優(yōu)點以外，這種模式還存在很多潛在優(yōu)點。然而，隨著這一合作模式的日漸普遍，酒店管理專業(yè)的實習生在實習過程中出現(xiàn)的問題也越來越多，尤其是本科實習生，即使能堅持完實習期，能夠留下來繼續(xù)在本酒店工作的人也很少，甚至有部分學生表示不愿意繼續(xù)在酒店行業(yè)工作。而酒店對于實習生的實習評價也不是很高，認為本科實習生雖然綜合素質(zhì)能力較高，具備一定的服務意識、專業(yè)技能、邏輯思維能力、較好的人際溝通交

7、流能力，然而在心理素質(zhì)、社會適應能力、人際交往以及創(chuàng)新能力等方面表現(xiàn)欠佳，又因為思維層次的不一使得本科實習生的管理工作更難，部分酒店甚至表示更愿意接收中專或大專院校的實習生。出現(xiàn)以上諸多問題的原因，值得我們加以思考。本文通過筆者在實習過程中觀察實習期間的現(xiàn)象，提出其中存在的明顯的問題，對實習生實習相關問題進行跟蹤問卷調(diào)查，對實習酒店人力資源部主管和實習部門主管進行訪談，以及對本學院2008級“訂單班”部分學生進行了訪談，在查閱大量文獻資料的基礎上，從酒店、學校、學生三方著手找出問題的根源，并針對三方提出對策，力圖改善實習生的實習現(xiàn)狀。一、酒店專業(yè)本科實習生實習現(xiàn)狀描述在國內(nèi)，近年來出現(xiàn)了校企合

8、作的新局面，隨著校企合作的進一步優(yōu)化，實習生已經(jīng)成為酒店業(yè)的重要人力資源，這對酒店是非常有利的。首先，實習生薪酬和福利要比社招員工低得多，而實習生所做的工作和社招員工是等量的，這能大大地縮減酒店人力資源成本；其次，實習生具備較專業(yè)的理論知識，對提升酒店的發(fā)展水平具有促進作用，同時，實習生也更能夠發(fā)現(xiàn)工作中平時容易被老員工忽略的問題，有利于問題的提出和解決。第三，酒店在使用大量的實習生的過程中，可以及時發(fā)現(xiàn)人才，有意識地進行特殊培養(yǎng)和管理，將能為酒店未來管理崗位儲備人才。對于學校和學生來說，這一模式也存在著諸多優(yōu)點，一定程度地實現(xiàn)了培養(yǎng)目標，同時也增強了學生的實踐技能。學校將實習生送往酒店實習主

9、要依靠傳統(tǒng)的方式，即在大三學年或者大四學年到酒店進行4-6月的實踐學習，然而，也開始出現(xiàn)學校與酒店簽訂“訂單班”的新模式，這是酒店管理專業(yè)實習模式的又一創(chuàng)新，此外還有一種還未發(fā)展成熟的集散實習模式。（一） 傳統(tǒng)實習模式 傳統(tǒng)實習模式，就是選擇合適的時間將學生送到酒店進行實習，至于實習時間點的選擇和實習期長短則因校而異，大多數(shù)院校集中在大三和大四學年進行實習，實習期多為4至6月，大多數(shù)院校還在采取這樣的模式進行專業(yè)實踐學習。以下為福州長樂豪生長山湖國際酒店（以下簡稱豪生酒店）2012年下半年至2013年年初的接收實習生的有關數(shù)據(jù)：院校人數(shù)（個）實習期（月）實習方式貴州師范大學216傳統(tǒng)實習模式貴

10、州師范學院605傳統(tǒng)實習模式福州外語外貿(mào)學院156傳統(tǒng)實習模式武漢交通職業(yè)技術學院116傳統(tǒng)實習模式福清師大金山學院56傳統(tǒng)實習模式江西九江學院36傳統(tǒng)實習模式表1.實習生情況表實習生來到酒店實習，原則上實習崗位的選擇是遵循學生自愿原則，然而，酒店還要根據(jù)人力資源狀況和部門需求來進行適當調(diào)整。豪生酒店在安排實習生實習崗位的時候也遵循這樣的原則。豪生酒店設有房務部、餐飲部、前廳部、娛樂部、康體部、市場營銷部、財務部、人事行政部、工程部、采購部、安保部共11個部門，實習生基本上都會被安排在一線部門如房務部、餐飲部、前廳部，只有極少數(shù)同學會被安排到二線部門如財務部等，下圖顯示了豪生酒店2012年下半

11、年至2013年年初實習生崗位安排情況：圖1.實習生崗位分布圖（二）學校-酒店“訂單”新模式“訂單班”是校企合作的新產(chǎn)物，目前，開始有大量高等院校與酒店簽訂“訂單班”，酒店根據(jù)自身人力資源需求與學校一起探討為學生定制合適的教學課程，學生在完成理論課程的教學以后，到酒店進行實習。以貴州師范大學國際旅游文化學院與豪生酒店簽訂的2008級“訂單班”為例，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“訂單班”實習生共27名，實習初期主要分布于餐飲部及客房部兩大部門。半年以后至目前為止，留在酒店的人數(shù)為8名，另外一名已被委派到業(yè)主新開的酒店去協(xié)助開展工作。據(jù)了解，目前留在酒店的7人中有3名在銷售部，已經(jīng)承擔了酒店相當一部分尤其是餐飲部

12、的業(yè)務。有超過一半的人屬于中基層管理人員，負責著酒店部分銷售工作和管理工作，未來或許能夠走上中高管理層，為酒店將來創(chuàng)造更多的效益?！坝唵伟唷惫踩麑W生在銷售部工作，參與負責酒店的銷售業(yè)務，主要是訂房業(yè)務和訂餐業(yè)務。以訂餐業(yè)務為例，中餐廳設置了預訂部，餐廳職員也可以參與預定，屬于銷售部的“訂單班”學生也為中餐廳帶來了了很多業(yè)務。由調(diào)查數(shù)據(jù)可以得到豪生酒店中餐包廂預定情況圖，由圖可以看出“訂單班”學生預定所占全部預定的比例，如下圖：圖二圖2.中餐包廂預定情況可見，“訂單班”這一創(chuàng)新模式能夠一定程度地實現(xiàn)學校的培養(yǎng)目標，并能為酒店提供比較優(yōu)秀的人才?！坝唵伟唷钡恼n程是學校根據(jù)酒店的需求，結合自身人才

13、培養(yǎng)目標，與酒店不斷探討，從而“訂制”的，這是“訂單班”這一模式得以成功的一個因素，同時，還與酒店方面給出的薪酬待遇，職業(yè)規(guī)劃等有關。然而，據(jù)了解，目前只有少數(shù)高校與酒店簽訂了“訂單班”，豪生酒店從2009 年開業(yè)至今，僅與貴州師范大學簽訂過一個“訂單班”，由此看來，這一模式還有待發(fā)展。（二） 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計為了對酒店管理專業(yè)本科實習生實習現(xiàn)狀作具體了解，在豪生酒店實習半年來，筆者分別對來到酒店實習的不同院校的實習生做了一次問卷調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)如下：本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷50份，回收率86%，有效率93%，其中男生11名，女生39名，他們的院校分布情況如下：圖3.院校分布圖 被調(diào)查者中，他們

14、選擇本專業(yè)的原因所占比例如下如下： 7.7% 54.3% 38% 圖4.專業(yè)選擇原因比例圖被調(diào)查者中，他們選擇來到豪生酒店進行實習的原因所占比例如下（%）：自主選擇學校推薦其他原因14.364.321.4表3.選擇實習酒店原因比例圖調(diào)查顯示，吸引實習生選擇實習酒店的因素所占比例如下（%）：良好工作環(huán)境領導者魅力先進的管理模式國際品牌效應其他3220.62320.63.8表4.吸引學生的酒店因素比例圖其中，其他因素有：良好的住宿和伙食條件、人性化管理理念等等。被調(diào)查者中，他們對該酒店是否滿意的概率分布如下：圖5.實習生滿意度比例圖其中，實習生主要對以下幾個方面表示滿意：酒店品牌、培訓制度、個別管

15、理者魅力，其比例分布如下圖（%）：酒店品牌培訓制度個別管理者魅力21.240.238.6表5.實習生滿意因素比例其中，實習生主要對以下下幾個方面表示不滿意：工作環(huán)境、加班制度、管理方式、加班薪酬計算、工作量及強度，其比例分布如下圖（%）：工作環(huán)境加班制度加班薪酬計算管理方式工作量及強度5.6730.636.56.0321.2表6.實習生不滿意因素比例調(diào)查結果顯示，實習生認為實習期間最應獲得的要素所占比例如下（%）：社會及工作經(jīng)驗管理知識薪酬71.4228.520.06表7.實習收獲要素比例被調(diào)查者中，他們認為實習生從基層崗位如服務員、傳菜員等做起是否必要所占比例如下（%）：必要不必要1000表

16、8.實習基層崗位是否必要比例分布 被調(diào)查者中，未來是否有意繼續(xù)從事酒店行業(yè)的概率分布如下：圖六由以上數(shù)據(jù)顯示不難看出，酒店管理專業(yè)本科實習生在實習的過程中，并沒有最大化地實現(xiàn)學校的培養(yǎng)目標，也沒有最大化地滿足酒店的用人需求，甚至只有極少數(shù)的人畢業(yè)后愿意從事本行業(yè)工作，一定程度來講浪費了酒店管理專業(yè)的師資。為什么會出現(xiàn)這樣尷尬的狀況呢？如何才能實現(xiàn)學校、學生、酒店三方共贏，使學生能夠在實習過程中更好地將專業(yè)知識運用到實踐中去，奠定其行業(yè)信心，使其“學有所用”，使酒店解決“難招人難留人”的尷尬局面，為酒店未來優(yōu)質(zhì)人力資源提供后備軍，使學校實現(xiàn)培養(yǎng)目標，為以后的教學工作起到積極的推進作用？要解決這些

17、問題，我們應該在了解酒店管理專業(yè)實習生實習現(xiàn)狀的基礎上，先來分析實習過程中表現(xiàn)出來的或潛在的問題。這需要從學校、學生、酒店三方入手，全面深入地了解問題的根源。二、 本科實習生實習期間問題描述 實習生在實習的過程中，往往會表現(xiàn)出一定的負面情緒，一方面這是實習生心理適應能力、心態(tài)等方面的問題，同時學校、酒店方面也存在一定的問題。實習前期，學校方面沒有充分地作好學生的思想工作，同時過于注重“純知識”化的教學，忽略了學生的社會適應能力等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，實習期間學校也應該隨時關注學生的實習情況。而酒店直接掌控著實習生實習過程，直接決定了實習生是否對酒店的實習安排和實習生管理是否滿意，也一定意義地決定了學

18、生對于酒店行業(yè)的初步認識，對學生畢業(yè)后的擇業(yè)意義重大。（一）學生方面 就學生而言，問題主要表現(xiàn)在心態(tài)方面。學生在實習之前沒有真正進入過社會，適應社會的能力很差，視野較狹窄，對自己的能力存在過高的估計，同時在“同理心”方面表現(xiàn)很差，容易忽視自身問題而放大環(huán)境的不足，產(chǎn)生抱怨情緒。1心態(tài)沒有放正，有“自傲”心理本科實習生剛從學校走入社會，與社招員工相比，往往存在自傲心理，很難真正從內(nèi)心認同酒店的基層工作，認為學習過專業(yè)酒店管理知識，是“科班”出身，不應該在基層崗位如傳菜員、服務員、行李員、客房清掃員等耗費數(shù)月乃至半年的實習時間，而應該接觸真正的管理崗位，學以致用。其實，這是酒店管理專業(yè)實習生尤其是

19、本科實習生實習初期普遍存在的心理，也是最容易走入的誤區(qū)。如果長期存在這樣的心理而無法得到糾正，就會對實習工作產(chǎn)生抵觸情緒，從而對酒店行業(yè)的認識也開始出現(xiàn)偏差，甚至有的學生表示實習完結以后再也不想回到本行業(yè)工作。這種普遍的“自傲”心理是很多問題的根源，使得實習生在工作中對老員工傳授的工作技巧和經(jīng)驗不屑一顧，無法以謙遜的態(tài)度去學習一整套系統(tǒng)的工作技能，也不會對自己的工作加以總結和反思，對于領班或主管的工作點評也會存在不服氣的心理。這樣的狀態(tài)會導致實習生無法優(yōu)秀地完成實習工作，也不會真正獲取工作經(jīng)驗及社會經(jīng)驗，浪費了實習時間。2過于看重薪酬，很難正確看待“同工不同酬” 大多數(shù)學生聲稱實習最想收獲的是

20、社會及工作經(jīng)驗，只有極少數(shù)實習生認為薪酬是首要的，然而事實上幾乎所有實習生都在抱怨酒店支付的實習工資偏低，認為做的是和社招員工同樣繁重的工作，甚至比社招員工做得更好，反而拿著比社招員工低一倍的工資。以筆者及身邊的同學為例，對于酒店支付的工資都有意見，認為付出與收獲沒有成正比，為酒店創(chuàng)造的收益未能收到相應的回報。這也是實習生心態(tài)尚未擺正的問題，沒有意識到實習的意義，沒有理解學校酒店實習的目的，反而過于注重現(xiàn)實利益而忽略鍛煉自身的機會。3缺乏真正的職業(yè)認同感 據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（見圖2），有相當一部分實習生在選擇專業(yè)的時候，并不完全是自主選擇，因此，學生從一開始就缺乏對酒店行業(yè)工作的職業(yè)認同感，服

21、務意識低下，沒能正確認識本行業(yè)工作的性質(zhì)和意義，缺少做好本職工作的決心和信心，無法真正全心全意對待實習期間酒店安排的工作。4“情商”偏低 這可以說是一個角色轉換問題，也就是說實習生還未很好地從學生身份轉換到酒店員工的身份，還保持著在學校的散漫習慣，無法正確認識團隊的重要性，也不具備服從意識，更不能理解工作中責任心的重要性。實習生還不能進行正確的換位思考，無論是對于酒店、學校，還是自己的直接領導者，容易按照自己的意愿思考問題而走入“想當然”的誤區(qū)。此外，實習生在處理人際關系方面也存在困難，無法從心理上真正融入實習單位的工作團隊，從而缺乏歸屬感。這在一定程度上影響了實習生的工作能力的發(fā)揮和對工作技

22、能的學習。（二）酒店方面 酒店在對實習生進行管理的過程中，往往會忽略實習生這一群體的群體獨特性，而將其視為普通員工來管理，忽略了實習生的心理變化，缺乏與其進行有效的溝通并及時而行之有效地解決出現(xiàn)的問題。1未進行實習生差異化管理 目前的大學實習生是90后群體，帶著明顯的90后的性格特征，個性鮮明，并具有明顯的差異性。酒店還一味將實習生劃歸一類進行標準化管理，分配實習部門的時候也不注重學生個性差異，沒有完全做到“合適的人用到合適的崗位上”的原則。每一個實習生都有其特長和不同的工作潛能，不應視其為“批量產(chǎn)品”實行標準化管理。2忽略實習生的心理健康 實習生離開學校到實習單位工作是第一次脫離父母和學?？?/p>

23、入社會工作，社會與學校存在著極大的差異，復雜的人際關系，繁重的酒店工作使得實習生無論是身體和心理都面臨著很大的挑戰(zhàn)，一些實習生在實習初期難免存在一些消極和負面的情緒，加上工作中的種種困難，更加重了實習生的心理負擔，使實習生一開始便對實習工作抱有抵觸情緒，阻礙了對實習生活的適應。而許多酒店忽略了對實習生心理方面的關注，一味只加強其工作技能培訓，灌輸團隊理念和精神，沒有真正去傾聽實習生內(nèi)心的聲音，不與其進行有效的溝通和交流，單方面地對實習生進行管理。3過于注重眼前利益而缺乏對實習生的職業(yè)生涯規(guī)劃的設計 據(jù)了解，近年來大多數(shù)酒店都與學校達成了穩(wěn)定的合作關系，每年不同時間段固定的實習生涌入酒店成為酒店

24、的基層工作人員，一定程度上減輕了酒店的人力資源負擔，同時實習生低薪酬降低了酒店成本。正因為固定的輸送實習生，酒店“不愁”找不到人員，因此對實習生的職業(yè)生涯缺乏正規(guī)和系統(tǒng)的設計和管理，沒有在充分了解實習生性格、興趣、能力、需求、價值觀等自身條件后，為其設計量身定制的職業(yè)發(fā)展路徑。這是一種人才的浪費，也并不利于酒店未來的發(fā)展，也不能從根本上減輕人力資源壓力，使得酒店要不斷地花費更多的成本去聘請中高層管理人員，變相地增加了人力資源成本。4實習工作表現(xiàn)評估體系不夠科學和完善 酒店在對實習生工作表現(xiàn)評估方面，缺乏科學和完善的評估體系。以筆者實習的酒店為例，實習生的在不同的工作部門，酒店拿不出一套比較科學

25、和系統(tǒng)的評估方案來對實習生的工作表現(xiàn)加以評估，在評選“優(yōu)秀實習生”的過程中，各個部門的評估標準不一，缺乏一套兼顧標準和部門特征的較公平和科學的評估方案，甚至有將評選工作交給實習生自己負責的情況出現(xiàn)。這使實習生的心理倍受打擊，工作努力刻苦的實習生認為自己的工作沒有得到肯定和認可，降低了其從事酒店行業(yè)的決心。5實習生薪酬制度過于死板 幾乎每個酒店實習生薪酬都是固定的，每個月對實習生發(fā)放相同數(shù)額的較低的工資。據(jù)了解，與本學院合作的幾家酒店都使用這樣的薪酬制度。這使得實習生在工作中無法發(fā)揮積極性，心態(tài)不夠端正的實習生容易陷入“消極怠工”的狀態(tài)。豪生酒店薪酬制度比較靈活一些，會按比例給實習生發(fā)放一定的季

26、度獎金，基本工資雖然低，但是采用逐月遞增的方式，實習生心理上比較能接受，能在一定程度上調(diào)動實習生的工作積極性和工作熱情。 6未與實習生建立有效的溝通模式 實習生認為酒店定時與其進行有效的溝通是非常必要的，這能使酒店及時了解到實習生的心理變化及實習生在平時的工作過程中發(fā)現(xiàn)的酒店存在的問題，有利于對實習生進行有效管理，也能吸收一些實習生的創(chuàng)新思維。而酒店在進行實習生管理的過程中，缺乏與實習生建立良好的溝通渠道的意識，對實習生的心理變化及工作中的各種信息反饋沒有得到最大化的接收，甚至有的酒店人力資源管理者將實習生的信息反饋看作是一種單純的抱怨，而沒有從中提取出有用的信息來加以分析以便解決問題。建立有

27、效的溝通模式能夠更好地了解實習生的心理狀態(tài)，從而更好地對實習生進行管理。 （三）學校方面 學校在學生的學習生涯里發(fā)揮著至關重要的作用，從教學目標的定制到為學生選擇合適的實習單位，每一步都關系著學生的擇業(yè)傾向和未來。1教學培養(yǎng)計劃與酒店實際需求未能完全吻合 “學校培養(yǎng)出來的實習生大多具有較深的專業(yè)理論知識，具備一定的科研、開拓能力，但卻缺乏基本操作技能的實踐和鍛煉，難以深入生產(chǎn)第一線，無法成為目前酒店亟需的有一定實踐能力、具備較強服務意識、具有管理潛質(zhì)的應用型中基層管理人員和高級服務型人才?！?這是學校未能密切關注酒店用人現(xiàn)狀以及與酒店建立有效的溝通模式導致的結果，使得培養(yǎng)出來的學生走入實習崗位

28、還需經(jīng)過嚴格的崗前培訓，并且無法快速適應實習崗位工作。2沒有及時關心并解決實習初期學生心理問題 這也是學校在學生實習期間容易忽視的一點，學校認為將學生交給了實習單位，這期間學生的所有問題將由實習單位解決，殊不知，學生在這一期間心理上并未脫離學校，仍然對學校和老師抱有依賴心理，加上這是學生踏入社會的第一個轉折點，如果學校對實習初期實習生的生活和工作情況不予過問，將會使實習生產(chǎn)生被學校和老師“拋棄”的錯覺，從而對實習工作帶有抵觸情緒。3缺乏與酒店進行有效的交流和溝通 無論是在實習前還是實習中，學校都應該隨時與酒店進行有效的交流和溝通，密切關注學生在實習酒店的工作情況和心理變化。實習生在工作中遇到的

29、無法單方面與酒店進行溝通的問題，學校應該代表學生與酒店進行溝通，并及時解決問題。同時，這能使學校隨時了解酒店的用人需求以及其他必要的真實信息，在這個過程中不斷總結，以此作為改變和調(diào)整教學計劃的依據(jù)。三、改善實習生實習現(xiàn)狀的思考 要改善實習生實習現(xiàn)狀，不是單方面能夠達到的，必須針對學校、學生、酒店三方出現(xiàn)的問題來尋求有效的措施加以改善。同時，改善現(xiàn)狀也不是一朝一日能夠達成的，只有在這個過程中不斷摸索和總結 ，逐步使之得到改善。（一）學生方面 實習生在實習以前，就應該充分了解實習的意義，作好心理準備，擺正心態(tài)，樹立正確的觀念，正確看待實習。在實習的過程中，學生也要隨時掌控情緒，注意心理變化，并及時

30、糾正自己的心態(tài)。同時學生也需要有意識地提升自己的“情商”，遇事多思考，并能夠做到隨時站在別人的角度考慮問題。1 擺正心態(tài)，正確看待實習工作 “酒店實習是旅游管理專業(yè)學生學習生涯非常重要的一部分，是學生將所學的基礎理論知識以及專業(yè)技術知識與實際應用相結合的過程?！?實習生應該在實習前就做好心理準備，認真思考實習的意義，找出自身需要借助實習工作來加強的地方，帶著這樣的目標來對待實習工作。此外，實習生要從心理上認清自己的位置，不要以學歷作為炫耀的資本來藐視基層實習工作。為期半年的實習時間是實習生運用專業(yè)知識于實踐，學習處理人際關系，學習團隊精神以及收獲工作經(jīng)驗及社會經(jīng)驗的好機會，在這個過程中，實習生

31、得到的鍛煉甚至能影響到畢業(yè)之后的擇業(yè)和就業(yè)，因此實習生應該以平和的心態(tài)來面對實習中遇到的各種困難，始終帶著學習的態(tài)度來對待實習工作，努力向老員工學習工作技能，積極進取，善于思考和總結，最大化地利用好實習時間。筆者在實習的過程中，總結了幾點有助于平復心態(tài)的方法：（1）多看書。在酒店實習比較辛苦，生活規(guī)律和作息時間都與在學校的時候有很大的不同，加上不能及時轉換角色，內(nèi)心會覺得非?？仗?。看書能使人內(nèi)心沉靜，思維清晰，這樣也就能理智地思考實習中遇到的各種問題。幾乎每個酒店都會為員工設置圖書借閱室，實習生可以充分利用這一有利資源，充實工作之余的時間。（2）多參加酒店開展的各類培訓和工作技能大賽。許多酒店

32、為了提升員工的整體素質(zhì)，通常會在休息日安排各種技能培訓，以豪生酒店為例，有中餐擺臺培訓、電話禮儀培訓、酒水知識培訓、點菜技能培訓等等，這不僅有助于提升工作技能，開拓眼界，同時也是實習生打發(fā)閑暇時間的又一個方法。此外，還可以參加酒店舉行的一些工作技能大賽，鍛煉工作技能的同時，還能增進與老員工之間的交流機會，快速地適應實習工作環(huán)境。（3）遇到不能自我調(diào)節(jié)的心理問題及時尋求引導。實習單位有許多閱歷和經(jīng)驗都非常豐富的上級領導，他們對實習生也會比較關心，在平時的工作中會特別注意實習生的工作和生活情況，也樂于幫助實習生解決一些力所能及的問題。實習生在遇到困惑的時候，可以向這些人傾訴，他們一般都會給出一些比

33、較有用的建議，同時，及時傾訴有助于排解內(nèi)心的苦悶和困惑。調(diào)整心態(tài)的方法還有很多并且也是因人而異的，實習生在實習的過程中，要學會“自我救助”，而不是任其自然，尋找各種能夠幫助自己解決問題的方法。在工作中，抱著求知的心態(tài)去學習，同時，與身邊的同學和同事真誠相待，努力融入這個工作團體，消除被排斥在外的感覺。只要解決了心態(tài)方面的問題，實習生基本上就能順利地完成實習工作，因此，實習生一定要學會合理地自我調(diào)節(jié)。2正確看待實習中的薪酬問題幾乎每一個酒店的實習生都拿著比社招員工低差不多一倍的工資，這使得實習生在工作的過程中會產(chǎn)生各種各樣的抵觸情緒。實習生在實習前就應該調(diào)節(jié)心態(tài)正確看待這個問題。實習生應該思考清

34、楚參加實習的意義是去學習，要始終抱著學習的心態(tài)去對待實習工作。實習時，可以在實踐中運用自己的理論知識，能夠獲取工作和社會經(jīng)驗，還可以學習酒店管理者的管理技能，這些能夠學到的潛在的知識與暫時的低薪酬比起來要可貴得多，因此實習生要對低薪酬抱一種包容的態(tài)度，而不要光會抱怨而忘記了學習和上進，浪費了實習時間。3學會換位思考，多為他人考慮 這里的換位思考是針對三方面的。首先要學會考慮學校的宗旨和老師的難處，學校將實習生送到實習單位工作，目的在于使學生能夠將理論聯(lián)系實際，充分利用專業(yè)知識，進一步培養(yǎng)學生使其成為具有一定理論知識又具備一定工作技能的專業(yè)人才。在實習的過程中，實習生不應遇到問題就開始抱怨學校和

35、老師,應站在老師的立場上考慮，遇到單方面無法與酒店溝通的問題，禮貌地向老師提出來，請老師同酒店進行溝通。其次在實習過程中，也要懂得站在上級領導的角度想問題。實習生在實習過程中往往會對上級領導的某些看似不合理的工作安排持有反對意見，或者即使不明顯反對，內(nèi)心也會有抵觸情緒，工作中沒有密切配合和落實上級領導的工作安排，阻礙了實習工作的順利進行。領導安排工作的時候，往往要以大局為重，因此難免有“厚此薄彼”的現(xiàn)象出現(xiàn)，實習生應該換位思考，將自己假設在領導的角度來想問題，以團隊利益為重，犧牲“小我”，為團隊創(chuàng)造更多利益，這其中又包含了團隊精神的意義。第三，工作中與同事發(fā)生矛盾的時候，也應該多站在對方的位置

36、思考一下，反省自己的錯誤言行，做到及時溝通和包容對方，與同事和平相處，互幫互助。（二）酒店方面 酒店直接掌握著實習生實習過程中的工作表現(xiàn)和情緒變化，在平時的工作過程中也能及時發(fā)現(xiàn)實習生的特長并加以發(fā)掘。并運用人性化理念對實習生進行管理，試圖建立創(chuàng)新的實習生薪酬制度，優(yōu)化實習生管理。1挖掘實習生特長及潛能，進行差異化管理 酒店在對實習生進行管理的過程中，不應過分地一味強調(diào)對實習生的“一視同仁”，而是要因人而異地實行差異化管理。實習生無論是在外形還是個性特征、思維方式、心理狀態(tài)等方面都存在著差異，不同的實習生能力表現(xiàn)也有極大的不同，比如有的實習生動手能力強，能夠快速掌握工作技能，有的實習生具備較好

37、的外語水平，有的實習生則細心負責，善于處理賬務。總之，每個實習生都有各自的優(yōu)點和特長，酒店管理者在為實習生分配實習崗位的時候，聽取實習生志愿的同時，還要有敏銳的觀察力，結合酒店實際情況為實習生分配合適的實習崗位。在實習生平時的工作中，也應對其實行差異化管理，對不同的人運用不同的方法。比如性格內(nèi)向的實習生要適時給予鼓勵和表揚，提高其在工作中的自信心。酒店管理者要運用管理的藝術來對實習生進行管理，這樣，實習生的潛能在是實習過程中會得到充分的發(fā)揮，成長得也會更迅速，同時增加了行業(yè)信心和職業(yè)認同感，畢業(yè)以后留在酒店繼續(xù)工作的比例也會增加，這樣一來，酒店也會相應地降低人力資源成本，在高校之間也會樹立良好

38、的口碑，促進校企進一步合作，擴大酒店選擇人才的渠道。2借助EAPs（Employee Assistance Programs）即員工協(xié)助方案的理論意義來管理實習生 “員工協(xié)助方案（Employee Assistance Programs，簡稱EAPs）是美國20世紀70年代以來在企業(yè)界發(fā)展出來的新方案，以協(xié)助員工解決社會、心理、經(jīng)濟與健康等方面的問題。”3EAPs融入了很多人性化管理的理念，酒店可以借鑒EAPs的理論依據(jù)和內(nèi)涵來對實習生進行管理，既可以全方位地關注到實習生，管理好實習生，又不至于耗費過多的管理成本。酒店人力資源部依據(jù)EAPs的思維模式來運用酒店內(nèi)部資源設置員工協(xié)助方案，即安排合

39、適的人來負責實習生乃至員工的各個方面，即健康面、生活面、工作面。根據(jù)EAPs的范疇，酒店不僅可以及時了解到實習生工作過程中出現(xiàn)的問題并協(xié)助解決，同時還要與實習生建立了有效的溝通渠道，了解實習生的心理變化，并運用合適的方式進行管理。這樣，酒店能夠積累更多的管理實習生的經(jīng)驗，便于今后的管理，同時還可以嘗試運用同樣的方法對酒店其他員工進行管理。 以豪生酒店為例，酒店尚未明確提出以EAPs來管理實習生乃至員工，然而在對實習生的管理中呈現(xiàn)出了一些理念。比如，過去酒店考慮到大多數(shù)來自貴州的實習生喜辣，于是在員工餐廳貴州實習生餐桌上擺上一瓶老干媽辣椒醬，現(xiàn)在，已經(jīng)改為自己熬制的辣椒醬；酒店考慮到中餐廳實習生

40、人數(shù)較多，在中餐廳實習生下班的時間點安排大巴士來接實習生下班；人力資源部在得到實習生的反映說冬天棉被不夠厚時，為實習生每人加了一床棉被。酒店這些措施無疑是以人性化管理為理念的，在管理實習生的過程中，人性化管理能在一定程度上使酒店博得實習生的青睞，使實習生熱愛酒店，增強實習生的歸宿感。3創(chuàng)建新型合理的實習生薪酬制度薪酬是勞動者從事勞動的物質(zhì)前提，是勞動者維持生計的基本來源。4薪酬制度的合理與否很大程度地決定了實習生的工作態(tài)度。因此，制定合理的實習生薪酬制度是進行實習生有效管理的一個關鍵。酒店可以嘗試不再固定實習生的薪酬，考慮適當加入工作評價、績效評估以及激勵薪酬等來計算實習生薪酬。作為新時代的大

41、學生，實習生希望自我價值得以體現(xiàn)，實習的過程中，固定的薪酬制度會削弱實習生的工作積極性，認為不管做多做少，做好做壞都只能拿到同樣多的工資。實習生希望自己的報酬是依據(jù)自己的工作表現(xiàn)和為酒店創(chuàng)造的效益來發(fā)放的，他們希望自己的價值是“看得見的”、“可衡量的”。因此，酒店有必要改變一下現(xiàn)有的實習生薪酬管理制度。以豪生酒店為例，過去，這個酒店針對持有英語四六級證書的實習生，每月發(fā)放一定的津貼和補助，鼓勵實習生不斷提升自身外語水平，這使實習生感到自己的知識在這里得到了尊重和重視，加深了對該酒店的認同感和歸宿感，工作更積極和認真負責。酒店還設置了“金點子”獎，只要員工（實習生）能提出改善酒店現(xiàn)狀或具有創(chuàng)新意

42、識的意見或建議，酒店就會向該員工頒發(fā)“金點子獎”和一定數(shù)額的獎金。豪生酒店的實習生薪酬制度也是比較靈活的，在與貴州師范大學國際旅游文化學院合作的幾家酒店里，只有豪生酒店的實習生工資是逐月遞增的，酒店第一個月向實習生支付1000元，以后逐月增加100元。酒店還會按照一定比例向實習生發(fā)放季度獎金，春節(jié)期間也將實習生同老員工一樣對待發(fā)放200元紅包。此外，在實習生實習期結束的時候酒店會運用相應的制度評選出若干名優(yōu)秀實習生并發(fā)放500元獎金。這些激勵措施對實習生的工作表現(xiàn)都具有一定的促進作用。 可見，酒店應改變過去那種一成不變的實習生薪酬制度，使實習生能夠感受得到自己價值的體現(xiàn)并“勞有所得”。解決了這

43、個關鍵問題，實習生管理就會容易得多。（三）學校方面 學校在改善實習生實習現(xiàn)狀的問題上也應該作出一定的努力，從制定契合酒店人力資源需求的教學目標以及關注實習生心理變化方面著手，積極主動地配合酒店對實習生進行實習期間的管理。1尋求人才培養(yǎng)新模式 酒店管理專業(yè)作為管理學大類下的一個分支學科，其專業(yè)培養(yǎng)目標是，“培養(yǎng)具備現(xiàn)代管理學、經(jīng)濟學的基本理論，掌握旅游管理方面的基礎理論知識，掌握現(xiàn)代旅游經(jīng)營管理的理論、方法和手段，具有外語、計算機、人際溝通等基本技能，能在旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)、旅游管理部門及相關領域從事旅游開發(fā)和管理的應用型高級專門人才。”1“應用型本科人才是相對于研究型和學術型本科人才而

44、言的，即能夠將科學原理應用到企業(yè)經(jīng)營與管理實踐并為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟利益和物質(zhì)財富的人才，因此應該突出應用型的特點，使其具有從事經(jīng)濟管理工作的專門知識、能力及素質(zhì)，具有良好的可持續(xù)發(fā)展基礎?！?結合以上兩種論述不難看出，高校需要結合實際和現(xiàn)狀，尋求一條創(chuàng)新的、適用的、合理的、可行的培養(yǎng)新模式，把酒店管理專業(yè)同其他專業(yè)區(qū)分開來，教授理論知識的同時，也要加強實踐能力的培養(yǎng)，使二者結合起來，起到相輔相成的作用。 淮海理工學院經(jīng)探索出了一條新的人才培養(yǎng)模式即“1+1”人才培養(yǎng)模式且以初見成效。其內(nèi)涵是：教學中對于那些應用性、實踐性較強的課程，采取“1+1”的教學模式。即一門課程由兩名教師授課，其中“1”位是

45、學校在編的理論型師資，負責講授課程的基本理論與基本知識，另“1”位是從企業(yè)或其他實際工作部門聘請的實踐型師資，負責講授課程的實踐應用技能以及實際中的問題等。酒店管理專業(yè)院?？梢越梃b既有的創(chuàng)新成果，結合本身實際情況，根據(jù)行業(yè)實際需求，探索一條優(yōu)化的人才培養(yǎng)道路，培養(yǎng)出真正適應行業(yè)需求的酒店管理專業(yè)人才，減緩學校培養(yǎng)目標與酒店行業(yè)人力需求之間的矛盾，使學生能夠“學以致用”、“學能所用”，培養(yǎng)出專業(yè)的行業(yè)領軍人才。2構建“雙師型”師資隊伍 應用型專業(yè)尤其是旅游專業(yè)人才培養(yǎng)教育十分需要既有理論知識又具備實踐經(jīng)歷的“雙師型”師資隊伍，許多發(fā)達國家的旅游教育都十分重視教師的實踐經(jīng)歷，在美國，對教師的選拔除

46、了基本的學歷要求之外，還要求教師必須同時擁有所授課程的產(chǎn)業(yè)背景和相應的資格證書，從事旅游教育都有實踐經(jīng)驗的教師普遍占教師總數(shù)的50%以上，有的幾乎達到100%。而我國旅游專業(yè)的師資專業(yè)化程度不高，實踐能力也不強。從國家旅游局統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國旅游院校師資來源有一半以上是從高校畢業(yè)后直接到校任教，或“半路出家”、從其他行業(yè)“轉行”的，沒有行業(yè)背景或受過系統(tǒng)的專業(yè)培訓，有實踐經(jīng)驗的教師占專業(yè)教師總數(shù)不到15%（資料來源于經(jīng)管類人才培養(yǎng)的探索與實踐一書）。因此，要解決培養(yǎng)出來的實習生不適于酒店工作的問題，酒店管理專業(yè)院校首先要構建一支具有高素質(zhì)的“雙師型”教師隊伍。要積極創(chuàng)造機會使現(xiàn)有的專職教師掛

47、職回到行業(yè)中去學習，增加實踐經(jīng)驗，同時可以招聘有豐富實踐經(jīng)驗的如曾在酒店關鍵部門任過職具有過硬專業(yè)技能的人，經(jīng)過對教育心理學和教學方法的實習，補充到教師隊伍中來。3作好實習生的思想工作 對實習生進行實習前、實習中的思想工作。實習前，學校應該讓學生充分了解實習酒店的真實情況的前提下，指導學生根據(jù)自身實際需要選擇合適的實習酒店，同時在思想層面上給予實習生一定的引導，端正實習生的心態(tài)，降低其對實習酒店的期望值，同實習生一同探討實習的目標和意義，引導實習生正確對待“同工不同酬”等問題，使實習生在實習前作好充分的心理準備。更重要的是，學校更要作好實習過程中實習的思想工作。學生離開學校和家人到酒店實習，面臨了更為復雜的人際關系，加上實習工作的高強度和枯