1、廣東電大公共關(guān)系學形成性考核冊參考答案形成性考核冊作業(yè)答案1一、填空題：1、從靜態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系表現(xiàn)為（一種狀態(tài)）；從動態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系又表現(xiàn)為（一種活動）。2、 公共關(guān)系追求的目標是（擴大社會組織的信譽度），樹立良好的形象；堅持的原則是（實事求事），以便社會組織自己能夠為其事業(yè)的成功奠定基礎。3、 現(xiàn)代公共關(guān)系觀念要求以公眾導向作為指導公共關(guān)系工作的基本原則，其基本內(nèi)容包括：（塑造形象）的觀念、（提高信譽）的觀念、服務公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、（全員公關(guān)）、立足長遠的觀念和注重效益的觀念。4、 公眾導向規(guī)律要求組織或企業(yè)無論做任何事，都必須以（公眾的需求 ）

2、作為出發(fā)點，以滿足（公眾的需求 ）作為歸宿點。5、愚弄公眾觀念的出發(fā)點是（欺騙公眾 ）；單項灌輸觀念的出發(fā)點是（讓公眾了解組織 ）；而公眾導向觀念的出發(fā)點則是（重視組織（或企業(yè)）和公眾雙方 ）的利益。6、1984年，（廣州白云山制藥廠 ）首開中國國營企業(yè)之先河，率先成立了公共關(guān)系部。7、作為一個社會組織，采集信息的主要內(nèi)容有：（組織內(nèi)部信息 ）；（組織環(huán)境信息 ）；國際環(huán)境信息。8、公眾的基本特征是：具有（群體性 ）、同質(zhì)性、（多變性 ）和能動性。9、（首要公眾 ）是關(guān)系到組織成敗、存亡的公眾。而（邊緣公眾 ）是指與組織利益相關(guān)，但只能間接影響組織存亡的公眾。二、名詞解釋1、公共關(guān)系狀態(tài)（P5

3、）：指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。2、伯奈斯（P38）：美國著名學者，公共關(guān)系學的創(chuàng)始人。1923年發(fā)表論著公共輿論之形成一書。這是第一本研究公共關(guān)系理論的專著，因而被視為公關(guān)發(fā)展史上的一個里程碑。他的思想主要是“投公眾所好”。由于他將公共關(guān)系引上了科學的軌道，因此被世人譽為“公共關(guān)系泰斗”。3、報刊宣傳活動（P34）：現(xiàn)代公共關(guān)系活動的前身是19世紀中葉在美國興起的報刊宣傳活動，即企業(yè)或一個組織為了本組織的利益，雇傭報刊宣傳員、新聞代理人在報刊上進行的宣傳活動，以此擴大影響。4、知名度（P145）：是表示一個組織被公眾知曉和了解的程度，是反映組織社

4、會名氣大小的客觀指標。三、單項選擇題：1、D 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、C 8、C 9、B 10、D四、多項選擇題：1、ABCDE 2、ABC 3、BD 4、ACD 5、ACE五、簡答題：1、簡述公共關(guān)系產(chǎn)生的（三個）基本條件 。（P41-46）答：公共關(guān)系的起源受到一定社會條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關(guān)系作為一種活動的產(chǎn)生，受制于（三個）基本條件：（1）商品經(jīng)濟的高度發(fā)達是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎。因為發(fā)達的商品經(jīng)濟提出了對公共關(guān)系的需要。第一，公共關(guān)系適應了商品經(jīng)濟分工協(xié)作、社會化大生產(chǎn)的需要。第二，公共關(guān)系是物質(zhì)生產(chǎn)供大于求，市場重心從賣方向買方過渡的產(chǎn)物。第三，

5、證券民主化運動推動了公共關(guān)系的深化發(fā)展。第四，民眾的巨大壓力迫使企業(yè)家放棄唯利是圖的經(jīng)營方針，采取蠃利與公關(guān)并重的經(jīng)營策略。（2）民主政治制度的出現(xiàn)是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提。民主政治與公共關(guān)系密切相聯(lián)。第一，民從社會地位提高，公眾隊伍形成，老百姓有了維護自己合法權(quán)利的可能。第二、民主制度的建立提高了民眾的參與意識，而民主政治的每一步都需要公共場關(guān)系活動的配合。第三，言論自由、出版自由是民主政治的重要支柱，也是公共關(guān)系運行的重要保證。（3）現(xiàn)代管理理論的發(fā)展對公共關(guān)系的發(fā)展產(chǎn)生極大影響。公共關(guān)系是組織的一項重要管理職能，它的發(fā)展與管理學的發(fā)展密切相關(guān)。特別是科學管理理論和人際關(guān)系理論對公共關(guān)系理

6、論的形成和發(fā)展起了重要作用。（4）大眾傳播事業(yè)的發(fā)達為公共關(guān)系的發(fā)展提供了必要的技術(shù)手段?？茖W技術(shù)與公共關(guān)系互相促進。落后的技術(shù)條件限制了信息傳播，也限制了人類的交往活動。先進的技術(shù)條件促進了人類的交往活動，推動了公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。在信息時代，社會關(guān)系是各種信息的重要來源。隨著科學技術(shù)的進步和微電子技術(shù)的廣泛應用，大眾傳播媒介不斷更新、換代和完善，從而使各類社會組織運用現(xiàn)代化的傳播手段，通過對內(nèi)協(xié)調(diào)，對外宣傳，擴大本組織或企業(yè)的社會影響，提高組織的知名度和美譽度，完善組織在公眾心目中的形象，為社會組織的生存與發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境和社會環(huán)境。2、公眾分類方法的作用和意義是什么？答：對復雜多樣

7、的公眾進行必要的分類，把握其內(nèi)在的規(guī)律是每個公共關(guān)系部門的一項重要工作，也是公關(guān)人員必須掌握的基本功。對公眾進行科學分類，是開展公共關(guān)系工作的出發(fā)點和落腳點，是提高公共關(guān)系活動效率的重要保證。對復雜多樣的公眾進行科學的分類，有著十分重要的意義：（1）對公眾進行分類，是每一個公關(guān)部門的一項重要工作，是開展公關(guān)工作的出發(fā)點，是提高公共關(guān)系活動效率的重要保證。（2）能幫助社會組織更好地認識公眾的特征和共性，認識公眾的多變性，重視與公眾的關(guān)系，使社會組織的政策和活動能顧及到各方面公眾的利益，做到內(nèi)外兼顧，內(nèi)求同心協(xié)力，外求和諧發(fā)展，為組織的發(fā)展創(chuàng)設良好的社會環(huán)境。（3）能幫助社會組織清晰地把握每一類公

8、眾的特征，有針對性、有重點、有選擇地開展公關(guān)工作，有助于與各類公眾更好地進行溝通與交流，建立起良好的情感關(guān)系。（4）能幫助社會組織了解和掌握公眾的變化趨勢。組織的公關(guān)人員應隨時了解不同的公眾的相互轉(zhuǎn)化情況，并對這種變化趨勢作出恰當?shù)念A測和估計，才能創(chuàng)造性地開展公關(guān)工作，使組織立于不敗之地。3、應從幾個方面把握公共關(guān)系定義的基本特征?答：我們應從綜合的角度把握公共關(guān)系的定義，其基本特征有：（1）明確了公共關(guān)系具有三大要素，即公共關(guān)系的主體一各種類型的社會組織；公共關(guān)系的客體-與特定組織或企業(yè)相關(guān)的社會公眾；開展公共關(guān)系活功的手段與方法-管理職能的發(fā)揮和傳播活動的開展。（2）明確了公共關(guān)系工作的基

9、本內(nèi)涵，即在組織內(nèi)部實施有效的管理方法；按照公眾的意愿去有計劃地開展各項公共關(guān)系活動；根據(jù)雙向平衡的基本要求，引導社會公眾對組織的各項工作予以接納和認同，爭取社會公眾的支持和愛戴。（3）體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的基本特征，即管理的科學與溝通的雙向性。（4）體現(xiàn)了社會組織與其社會公眾之間的關(guān)系；追求的目標是擴大社會組織的信譽度，樹立良好的形象；堅持的原則是實事求是，以便社會組織自己能夠為其事業(yè)的成功莫定基礎。六、案例分析：中外管理1998年第1期載文3517廠常盛不衰的奧秘，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源

10、縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領導十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。請結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務意 識”的重要性。答：（1）“服務意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強烈

11、的“服務意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽度。（2）“信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強化“服務意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時，本著對企業(yè)負責，為顧客服務的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進了顧客和企業(yè)情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護了企業(yè)的形象，也使顧客得到了

12、絕對的尊重和保護，正是這種“信譽第一、顧客至上”的服務理念，才使3517廠的良好聲譽不脛而走。形成性考核冊作業(yè)答案2 一、填空題：1一般性公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容主要有（組織的基本情況）、（公眾的態(tài)度與意見）。2、公共關(guān)系咨詢公司的工作方式主要有（單項咨詢）工作、短期專項工作和（長期綜合）工作。3、公共關(guān)系信息傳播的基本類型有：（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）。4、在公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容的確定上，特殊性公共關(guān)系調(diào)查， 主要調(diào)查的內(nèi)容為：（具體問題）調(diào)查、（活動效果）調(diào)查和傳播效果調(diào)查。5、公共關(guān)系部門的類型有：直接隸屬型、（部門并列型）、職能分散型和（部門隸屬型）。公共關(guān)系部的優(yōu)勢表現(xiàn)為同位性、（知

13、深性）、經(jīng)濟性和（實用性）。6、公共關(guān)系咨詢公司的日常工作內(nèi)容有：（調(diào)查研究，確定目標 ）：策劃與實施；（反饋與評估 ）和專業(yè)培訓。7、選擇公共關(guān)系人員的基本原則有：（因人施任，任人惟賢 ）的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，（取人之長，忍人之短）的原則。8、（內(nèi)部公眾 ）是公共關(guān)系工作的起點，（外部公眾 ）是公共關(guān)系工作的重點。9、公眾心理具有（客觀）性, 并呈現(xiàn)出帶有（規(guī)律）性的行為傾向。二、名詞解釋：1、全員公關(guān)（P91）：是指在社會組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動。簡稱“全員PR”。其意義是增強組織中全體人員的公關(guān)意識，促使他們更多地關(guān)心組織，不斷提高自身的素質(zhì)，從自己的本職工作入

14、手，把公關(guān)工作貫穿于組織的各項工作中，為樹立良好的組織形象奠定基礎。2、間接調(diào)查法：是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗和抽樣調(diào)查等。3、征詢型公共關(guān)系（P163）：是以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主的公共關(guān)系活動模式。其目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀，使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場發(fā)展趨勢以及民情、民意一致。4、服務型公共關(guān)系：（P162）：是以提供各種實惠的服務工作為主的公共關(guān)系活動模式。其目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。三、單項選擇題：1、 D 2、 A 3、A 4、D

15、 5、 A 6、 C 7、 D 8、 D9、 D 10、 B四、多項選擇題：1、 ABCDE 2、 BCD 3、ABC 4、 ABCDE 5、 CDE五、簡答題：1、選拔公關(guān)人員的原則是什么？（P133-134）答：隨著現(xiàn)代組織的發(fā)展，在用人的問題上，尤其在選用公共關(guān)系人員的問題上，提出了以下原則：（1）因人施任、任人惟賢的原則。社會組織在選擇公關(guān)人員時，應該改變我國傳統(tǒng)的用人習慣，確實根據(jù)某人的特點、能力和條件來安排他做最合適，并且是最愿意做的工作，要向他提出高標準的要求，從而迫使他盡力做好工作，發(fā)展自身。（2）廣選博擇、正視能力的原則。社會組織在選擇公關(guān)人才時，眼界應該放寬一些，在面向社會

16、招聘公共關(guān)系人才，要把那些有志從事公關(guān)工作、德才兼?zhèn)涞娜苏惺者M來；同時，在組織內(nèi)部現(xiàn)有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關(guān)工作的人，人事部門應該給他們提供施展才干的條件和機會，使其充分發(fā)揮自己的才能。社會組織應該通過多種途徑，選擇能人，優(yōu)化組合，組成自己的公共關(guān)系部門。（3）取人之長、忍人之短的原則。用人之長，既符合人的特性，又符合公共關(guān)系工作的要求。事實上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法，根本忽視了人的最特殊的天賦：集中他的全部力量用于一種活動。如果一個人擅長繪畫，就應該安排他在公關(guān)部中負責宣傳、繪畫工作，即使他言語遲緩、行動不快也無妨。重視人的長處，就是要求人在自己的強項中出成績。2、

17、民意測驗的基本程序有哪些？答：民意測驗是公共關(guān)系調(diào)查中應用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序（或步驟）包括：（）確定調(diào)查目標。即通過此次民意測驗要實現(xiàn)的目標。目標要具體，具有現(xiàn)實意義。（）確定調(diào)查范圍。要依據(jù)目標來確定調(diào)查對象的條件，其要求是范圍適度、可行。（）確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結(jié)構(gòu)及具體的問卷內(nèi)容。（）確定調(diào)查方式。要根據(jù)組織的條件和調(diào)查范圍而定，可采取當面訪問和通訊訪問兩種形式當中的一種。（）整理調(diào)查資料。調(diào)查結(jié)束后，公關(guān)人員要對大量的資料進行歸類、整理、登錄和統(tǒng)計，以便得出有價值的數(shù)據(jù)資料，作為公共關(guān)系決策的依據(jù)。六案例分析：1999年元月份

18、，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則致歉，大意是 由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收費不當，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，致歉中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。致歉一出，即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動，用戶們對電信發(fā)展總公司這種 自揭家丑 ，開誠布公真誠為用戶服務的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè)，年營業(yè)額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點 小事 較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。問題：從公

19、共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開致歉有何深遠意義？答：（1）實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態(tài)度，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必須遵循的職業(yè)道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。（2）反差效應。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場經(jīng)濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務與被服務的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立

20、起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。形成性考核冊作業(yè)答案3一、判斷題：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、二、名詞解釋：1、大眾傳播（P228）：是職業(yè)傳播者通過某種現(xiàn)代

21、化的傳播媒介向為數(shù)眾多的不確定的人群傳遞信息的活動。其傳播渠道包括：報紙、雜志、廣播、電視、電影、錄像帶、光盤、互聯(lián)網(wǎng)絡等等。2、新聞發(fā)布會（P245）：又稱記者招待會, 是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。3、談判價值協(xié)議區(qū)（P278）：是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點而是一個區(qū)間。4、贊助活動（P308）：是指社會組織以不計報酬的捐贈方式, 出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。三、單項選擇題：1、C 2、B 3、A 4、C 5、C 6、A 7、C 8、D 9、D 10、C四、多項選擇題：1、ABDE 2、ABCE 3、AE 4、ABCDE

22、5、ABDE五、簡答題：1、舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？（P246-247）答：舉辦記者招待會時，一個組織應做好以下幾方面的工作：（1） 邀請記者；（2） 統(tǒng)一宣傳口徑；（3） 選擇主要發(fā)言人；（4） 準備報道提綱和答案要點；（5） 準備好會場；（6） 會議主持人的準備工作；（7） 準備輔助工具；（8） 安排好記者活動。2、簡述處理危機的一般程序。（P328-331）答： 面對危機問題的發(fā)生，公關(guān)人員以及組織的管理層應高度重視。處理危機的一般程序：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展；（2）坦誠告知，表明誠意；（3）調(diào)查情況，收集信息；（4）針對對象，確定對策；（5）評價總結(jié)，改進工作。六、

23、案例分析：中國足球隊化解危機的公關(guān)1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。11月13日 ，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達了中國

24、隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導致失分。此后他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信擦干眼淚，奮起直追。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。問題：（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？答：（1）充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達到了預期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓、指明未來發(fā)展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、

25、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。（2）記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。形成性考核冊作業(yè)答案4一、判斷題：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、二、名詞解釋：1、“CS”活動（P324）：“CS”是英文“customer Satisfaction”的縮寫，其中文意思是“讓顧客滿意”

26、?！癈S”的基本指導思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重顧客的利益。2、MI （P296）：是指理念識別系統(tǒng)，它是指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)哲學、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。MI 是CI 的核心，是CI 深層次的觀念系統(tǒng)，是企業(yè)發(fā)展的根本動力和精神資產(chǎn)。3、企業(yè)使命（P297）：就是企業(yè)根據(jù)社會的分工和自身的條件, 準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔的角色。4、名人戰(zhàn)略（P318）：即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的

27、品牌。三、單項選擇題：1、C 2、D 3、B 4、B 5、B 6、A 7、C 8、D 9、B 10、C四、多項選擇題：1、CE 2、ABCDE 3、BCD 4、ABDE 5、ABCD五、簡答題：1、在公關(guān)活動中，微笑可表達多種含義，你能說出有幾種含義表達？（P388）答：在公關(guān)活動中，微笑可以表達多種含義，一般多是友好的，如“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、“我喜歡你”等等。2、開展政府公共關(guān)系的意義何在？（P431-433）答：在當今的高科技和新經(jīng)濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結(jié)合中國的國情，我們把開展政

28、府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點：（1）有利于市場經(jīng)濟的發(fā)展。（2）有利于加強民主政治建設。（3）有利于政府的廉政建設。（4）有助于克服官僚主義作風，提高行政效率。（5）有助于協(xié)調(diào)不同利益主體間的矛盾，維護穩(wěn)定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系，促進改革開放。六案例分析：IBM 公司的“金環(huán)慶典”活動美國IBM 公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方進行。對3的 作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶 典中，IBM 公司的最高層管理人

29、員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名 流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影 片，然后被拿到IBM 公司的每一個單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言， 常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個 過程中，銷售人員更增