1、 主講人主講人營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)中心 彭月英彭月英第二頁(yè)，共40頁(yè)。顧客服務(wù)第三頁(yè)，共40頁(yè)。講解目錄講解目錄1.顧客是什么？顧客是什么？2.服務(wù)的意義服務(wù)的意義3.維系和開發(fā)顧客方法維系和開發(fā)顧客方法4.顧客需求、反饋信息處理指引顧客需求、反饋信息處理指引5.顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理 6.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的益處優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的益處顧客服務(wù) 第四頁(yè)，共40頁(yè)。顧客是什么？顧客是什么？1.顧客是我們的朋友顧客是我們的朋友2.顧客是我們的衣食父母顧客是我們的衣食父母3.顧客是給我們發(fā)工資的人顧客是給我們發(fā)工資的人第五頁(yè)，共40頁(yè)。服務(wù)的意義服務(wù)的意義1.是門店員工最重要的崗位職責(zé)之一，體現(xiàn)門是門店員工

2、最重要的崗位職責(zé)之一，體現(xiàn)門店員工價(jià)值之所在。店員工價(jià)值之所在。2.是門店業(yè)績(jī)之根基是門店業(yè)績(jī)之根基.3.提升門店知名度。提升門店知名度。第六頁(yè)，共40頁(yè)。o1.基本服務(wù)：禮貌、態(tài)度、儀容儀表o2.規(guī)范服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)o3.專業(yè)服務(wù)：外延向內(nèi)函的轉(zhuǎn)變o4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：親和、有禮、尊重、樂于助人、誠(chéng)懇o5.超值服務(wù)：認(rèn)識(shí)顧客、洞悉需要、靈活變通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能第七頁(yè)，共40頁(yè)。讓顧客滿意，提升到讓顧客感動(dòng)。第八頁(yè)，共40頁(yè)。1.真誠(chéng)：真誠(chéng)：三種境界三種境界 高：愛心高：愛心 中：職業(yè)道德中：職業(yè)道德 低：換位思想低：換位思想顧客維護(hù)的方法VIP顧客維顧客維護(hù)檔案護(hù)檔案第九頁(yè)，共40頁(yè)

3、。真誠(chéng)的表現(xiàn)方式：真誠(chéng)的表現(xiàn)方式： 表情表情：目光、微笑：目光、微笑 語(yǔ)言語(yǔ)言：通過語(yǔ)氣、語(yǔ)速、內(nèi)容來(lái)表達(dá)溫馨、：通過語(yǔ)氣、語(yǔ)速、內(nèi)容來(lái)表達(dá)溫馨、 關(guān)愛之情關(guān)愛之情 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言：一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神、一種行動(dòng)：一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神、一種行動(dòng) 顧客維護(hù)方法第十頁(yè)，共40頁(yè)。2.微笑微笑 拉近距離，親切交流的開始拉近距離，親切交流的開始3.快捷快捷 服務(wù)顧客要快捷，最大限度滿足顧客需求服務(wù)顧客要快捷，最大限度滿足顧客需求顧客維護(hù)方法第十一頁(yè)，共40頁(yè)。4.專業(yè)專業(yè) 品質(zhì)保證品質(zhì)保證 +專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù) =顧客滿意顧客滿意 顧客維護(hù)方法第十二頁(yè)，共40頁(yè)。顧客開發(fā)的方法顧客開發(fā)的方法持續(xù)的會(huì)員開會(huì)

4、1.制定每月、每周、每日、每班、每人的會(huì)員開發(fā)目制定每月、每周、每日、每班、每人的會(huì)員開發(fā)目標(biāo)。標(biāo)。2.制定獎(jiǎng)前罰后的方法。制定獎(jiǎng)前罰后的方法。（建議獎(jiǎng)勵(lì)采用現(xiàn)金或小禮品，處罰采（建議獎(jiǎng)勵(lì)采用現(xiàn)金或小禮品，處罰采用搞宿舍衛(wèi)生或門店公共衛(wèi)生的方法）用搞宿舍衛(wèi)生或門店公共衛(wèi)生的方法）3.依據(jù)公司提供的本店會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)表，總結(jié)本依據(jù)公司提供的本店會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)表，總結(jié)本店近期會(huì)員開發(fā)的成效。（參考回頭率與客單價(jià)等店近期會(huì)員開發(fā)的成效。（參考回頭率與客單價(jià)等指標(biāo)指標(biāo)).總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升會(huì)員的有效開發(fā)率?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升會(huì)員的有效開發(fā)率。第十三頁(yè)，共40頁(yè)。門店輻射力提升o宣傳點(diǎn)：健康宣傳點(diǎn)：

5、健康+專業(yè)專業(yè)+便利（會(huì)員日便利（會(huì)員日+社區(qū)內(nèi)免社區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨）費(fèi)送貨）o方式：店外與店內(nèi)：方式：店外與店內(nèi)：雙管齊下雙管齊下 店外店外：制定附近商圈的本店名片重復(fù)投遞計(jì)劃，：制定附近商圈的本店名片重復(fù)投遞計(jì)劃，并付儲(chǔ)行動(dòng)。并付儲(chǔ)行動(dòng)。 店內(nèi)店內(nèi)：收銀員養(yǎng)成習(xí)慣，每次在顧客買單后，：收銀員養(yǎng)成習(xí)慣，每次在顧客買單后， 提供本店的名片，并將宣傳點(diǎn)告之顧客。提供本店的名片，并將宣傳點(diǎn)告之顧客。顧客開發(fā)的方法顧客開發(fā)的方法第十四頁(yè)，共40頁(yè)。顧客需求、反饋信息處理顧客需求、反饋信息處理顧客需求信息種類：顧客需求信息種類：o1.商品相關(guān)需求商品相關(guān)需求：如商品品種、價(jià)格抱怨、折：如商品品種、價(jià)格抱怨

6、、折扣要求；扣要求；o2.服務(wù)相關(guān)需求服務(wù)相關(guān)需求：如送貨、郵寄、專業(yè)咨詢等：如送貨、郵寄、專業(yè)咨詢等第十五頁(yè)，共40頁(yè)。 關(guān)于商品品種關(guān)于商品品種1.對(duì)于對(duì)于顧客急需、量大、公司未經(jīng)營(yíng)的品項(xiàng)，可致電顧客急需、量大、公司未經(jīng)營(yíng)的品項(xiàng)，可致電補(bǔ)貨主管單獨(dú)采購(gòu)，補(bǔ)貨主管單獨(dú)采購(gòu)，該類商品原則上不可退貨該類商品原則上不可退貨（按門（按門店緊急補(bǔ)貨中的原則處理）。店緊急補(bǔ)貨中的原則處理）。顧客需求、反饋信息處理顧客需求、反饋信息處理2.對(duì)于一般品種需求，門店填寫對(duì)于一般品種需求，門店填寫門店商品需求及缺斷門店商品需求及缺斷貨記錄表貨記錄表，對(duì)有，對(duì)有3人次以上顧客需求的商品詳細(xì)記錄人次以上顧客需求的商

7、品詳細(xì)記錄商品資料，包括品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、大致價(jià)位、公商品資料，包括品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、大致價(jià)位、公司是否銷售過、信息來(lái)源等，門店由區(qū)域經(jīng)理每周匯總司是否銷售過、信息來(lái)源等，門店由區(qū)域經(jīng)理每周匯總一次提交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部匯總反饋采購(gòu)部。一次提交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部匯總反饋采購(gòu)部。 第十六頁(yè)，共40頁(yè)。商品相關(guān)需求處理指引商品相關(guān)需求處理指引o關(guān)于價(jià)格o大單優(yōu)惠需求處理流程： 原則：所有的折扣均需致電營(yíng)運(yùn)部?jī)r(jià)格主管處申請(qǐng)。 （ 門店處理大單優(yōu)惠需求時(shí)，不要輕易承諾，盡量用服務(wù)措施來(lái)彌補(bǔ)顧客的需求。）第十七頁(yè)，共40頁(yè)。商品相關(guān)需求處理商品相關(guān)需求處理 購(gòu)買金額 折扣限度 聯(lián)系人 1000元9折

8、以上(含9折) 徐菁 2000元8.5-9折(含8.5折） 徐菁 3000元8.5折以下 徐菁第十八頁(yè)，共40頁(yè)。商品相關(guān)需求處理商品相關(guān)需求處理價(jià)格信息反饋：o對(duì)于門店商品價(jià)格抱怨，門店填寫門店價(jià)格抱怨記錄表，記錄項(xiàng)目：品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、我店及競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格（分清是標(biāo)價(jià)還是做特價(jià)），盡可能標(biāo)明編碼，以便核對(duì)。區(qū)域經(jīng)理每周匯總一次提交營(yíng)運(yùn)部?jī)r(jià)格主管處。第十九頁(yè)，共40頁(yè)。服務(wù)相關(guān)需求處理指引服務(wù)相關(guān)需求處理指引o 1.顧客服務(wù)需求在門店解決或致電區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。o2.顧客需要送貨、郵寄服務(wù)：門店必須盡可能滿足顧客。o3.客服熱線接到此類電話，尋找與顧客較近的門店，指令門店完成，并給顧客答復(fù)；

9、第二十頁(yè)，共40頁(yè)。顧客抱怨處理顧客抱怨處理第二十一頁(yè)，共40頁(yè)。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-原則原則o1.禮貌、熱情接待，仔細(xì)聆聽，安撫抱怨者的情緒；o2.表示相信抱怨者的話，不推諉責(zé)任，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)； 第二十二頁(yè)，共40頁(yè)。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-原則原則o3.處理抱怨速度要快、要及時(shí)；o4.不讓事態(tài)擴(kuò)大，以免影響公司的聲譽(yù)；o5.同類事件處理原則保持一致，可適當(dāng)?shù)乩孟壤?；o6.分析匯總抱怨產(chǎn)生的原因，提出改善措施并切實(shí)執(zhí)行，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。 第二十三頁(yè)，共40頁(yè)。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-技巧技巧o1.把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。o2.不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。o3.

10、尋找各有所獲的解決方法。o4.運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。如廠商、防偽電話、咨詢熱線、醫(yī)院等； 5.適時(shí)的結(jié)束。當(dāng)問題的到基本解決時(shí)，及時(shí)結(jié)束。并爭(zhēng)取顧客新的需求。第二十四頁(yè)，共40頁(yè)。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-程序簡(jiǎn)介圖 專心聆聽自行分析安撫道歉與顧客共同分析解決問題致謝第二十五頁(yè)，共40頁(yè)。 處理抱怨用語(yǔ)禁忌處理抱怨用語(yǔ)禁忌： ou 這種問題連小孩子都懂。ou 一分錢、一分貨。ou 不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！ou 這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。ou 我不大清楚。ou 我絕對(duì)沒有說過那樣的話。ou 我不會(huì)。ou 這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。ou 這我沒辦法解決。第二十六頁(yè)，共40頁(yè)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶

11、來(lái)的益處優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的益處第二十七頁(yè)，共40頁(yè)。 商圈開發(fā)商圈開發(fā)第二十八頁(yè)，共40頁(yè)。 商圈定義： 是指此地域能夠吸引顧客到此地域購(gòu)買商品的有效范圍。商圈的定義與分類商圈的定義與分類第二十九頁(yè)，共40頁(yè)。o零售業(yè)中對(duì)商圈的分類有：商圈分類：主要商圈占門店顧客總數(shù)55%-70%次要商圈 占門店顧客總數(shù) 15%-25%外層商圈其余顧客第三十頁(yè)，共40頁(yè)。商圈調(diào)查與分析第三十一頁(yè)，共40頁(yè)。o客流總結(jié)分析客流總結(jié)分析針對(duì)商圈：針對(duì)商圈：店長(zhǎng)要組織員工不定時(shí)的數(shù)人數(shù)店長(zhǎng)要組織員工不定時(shí)的數(shù)人數(shù)（店外數(shù)、入店數(shù)、購(gòu)買人數(shù)，閑逛人數(shù)）（店外數(shù)、入店數(shù)、購(gòu)買人數(shù)，閑逛人數(shù)）o顧客開發(fā)與維護(hù)顧客開發(fā)與維護(hù)

12、SWOT表格表格第三十二頁(yè)，共40頁(yè)。商圈鞏固與拓展物業(yè)拜訪指導(dǎo)o內(nèi)容：面向門店所在商圈的街道辦、居委會(huì)、物業(yè)、干休所、企事業(yè)單位開展公關(guān)活動(dòng)，建立合作關(guān)系。第三十三頁(yè)，共40頁(yè)。物業(yè)拜訪指導(dǎo)o目標(biāo)目標(biāo) 與目標(biāo)社區(qū)的主管單位或主管領(lǐng)導(dǎo)建立與目標(biāo)社區(qū)的主管單位或主管領(lǐng)導(dǎo)建立良好關(guān)系，然后門店有計(jì)劃的組織各種活動(dòng)，良好關(guān)系，然后門店有計(jì)劃的組織各種活動(dòng)，吸引目標(biāo)顧客人群，宣傳公司形象、開發(fā)顧吸引目標(biāo)顧客人群，宣傳公司形象、開發(fā)顧客資源，建立門店在商圈社區(qū)的知名度、美客資源，建立門店在商圈社區(qū)的知名度、美譽(yù)度，帶動(dòng)新店?duì)I業(yè)額的快速增長(zhǎng)。譽(yù)度，帶動(dòng)新店?duì)I業(yè)額的快速增長(zhǎng)。第三十四頁(yè)，共40頁(yè)。物業(yè)拜訪指

13、導(dǎo)o拜訪流程拜訪流程一、搜集企業(yè)單位或社區(qū)物業(yè)信息，利用公司資搜集企業(yè)單位或社區(qū)物業(yè)信息，利用公司資 源，源，開展公關(guān)。開展公關(guān)。二、進(jìn)行電話預(yù)約，預(yù)先約定拜訪時(shí)間，或直接二、進(jìn)行電話預(yù)約，預(yù)先約定拜訪時(shí)間，或直接 拜訪拜訪第三十五頁(yè)，共40頁(yè)。三、上門拜訪，說明我們的社區(qū)推廣活動(dòng)于雙上門拜訪，說明我們的社區(qū)推廣活動(dòng)于雙方的合作點(diǎn)、利益點(diǎn)：方的合作點(diǎn)、利益點(diǎn)：“我們的活動(dòng)為你們物我們的活動(dòng)為你們物業(yè)管理處與業(yè)主搭建一個(gè)溝通的平臺(tái)，擴(kuò)大你業(yè)管理處與業(yè)主搭建一個(gè)溝通的平臺(tái)，擴(kuò)大你們管理處在業(yè)主心中的品牌影響力，同時(shí)我們們管理處在業(yè)主心中的品牌影響力，同時(shí)我們有專業(yè)的醫(yī)師和藥師為業(yè)主免費(fèi)的檢測(cè)，清理

14、有專業(yè)的醫(yī)師和藥師為業(yè)主免費(fèi)的檢測(cè)，清理業(yè)主家庭里的過期藥品，保證用藥安全，體現(xiàn)業(yè)主家庭里的過期藥品，保證用藥安全，體現(xiàn)你們物業(yè)管理處關(guān)愛業(yè)主的健康，節(jié)目表演活你們物業(yè)管理處關(guān)愛業(yè)主的健康，節(jié)目表演活動(dòng)可以豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。我們?cè)谏钲趧?dòng)可以豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。我們?cè)谏钲诤枚嗌鐓^(qū)做后，業(yè)主都表示歡迎好多社區(qū)做后，業(yè)主都表示歡迎”物業(yè)拜訪指導(dǎo)第三十六頁(yè)，共40頁(yè)。物業(yè)拜訪指導(dǎo)o社區(qū)推廣活動(dòng)的種類社區(qū)推廣活動(dòng)的種類 （1 1）免費(fèi)健康咨詢及用藥指導(dǎo)、派發(fā)健康手冊(cè)；）免費(fèi)健康咨詢及用藥指導(dǎo)、派發(fā)健康手冊(cè)； （2 2）免費(fèi)測(cè)血壓、血糖（收取成本費(fèi)）免費(fèi)測(cè)血壓、血糖（收取成本費(fèi)5 5元）；元）； （3 3）專業(yè)藥師免費(fèi)為業(yè)主清理過期藥品，保證用藥安全。）專業(yè)藥師免費(fèi)為業(yè)主清理過期藥品，保證用藥安全。 （4 4）免費(fèi)建立健康檔案）免費(fèi)建立健康檔案 （5 5）免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)贈(zèng)飲）免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)贈(zèng)飲 （6 6）辦理會(huì)員卡）辦理會(huì)員卡 （7 7）參與社區(qū)或居委會(huì)組織的社區(qū)文化活動(dòng)如文藝晚會(huì)、）參與社區(qū)或居委會(huì)組織的社區(qū)文化活動(dòng)如文藝晚會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)等各類比賽聯(lián)誼會(huì)、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)等各類比賽。 第三十七頁(yè)，共40頁(yè)。物業(yè)拜訪指導(dǎo)o操作方式：