1、電話溝通技巧培訓(xùn)自檢 接聽電話時 1、電話鈴響得很久才拿起聽筒 2、對著話筒說：“喂，找誰啊？”或 隨意一聲“喂” 3、一邊和同事說笑一邊接電話 4、一邊吃東西或者喝水一邊接電話 5、需要記錄時手忙腳亂地找紙和筆 撥打電話時 1、抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次 2、使用“超級簡略語”，如“我是東南的 3、掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到 4、拿起電話時自顧自的說一堆后發(fā)現(xiàn)找錯人了 轉(zhuǎn)達(dá)時 1、態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！” 2、讓對方稍等，忙碌手頭的事卻忘了轉(zhuǎn)達(dá)。 3、答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對方你的姓名。電話溝通的特性個體溝通個體溝通經(jīng)濟(jì)、低成本經(jīng)濟(jì)、低成本僅靠聽覺僅靠聽覺高效高效容易偽裝容

2、易偽裝面對面溝通與電話溝通的區(qū)別了解使用電話溝通的優(yōu)劣勢 優(yōu)勢 直接找到負(fù)責(zé)人 容易偽裝掩飾 減少直接面對的壓力 劣勢 很難判斷對方的反應(yīng) 很容易被對方拒絕 精力容易分散電話禮儀規(guī)范用語 不僅代表個人形象，更代表公司形象： 當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！地與公司的形象聯(lián)系起來！使用適當(dāng)?shù)恼Z言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，

3、我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)電話語氣語態(tài)音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好 1234電話禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示 標(biāo)準(zhǔn)用語

4、：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！ 12345電話技巧明確流程+注重細(xì)節(jié)接聽電話的流程管理接聽電話的流程管理接聽電話接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)記錄通話內(nèi)容（記錄通話內(nèi)容（隨時牢記 5w1h技巧）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見轉(zhuǎn)送相關(guān)人員（報告上級或轉(zhuǎn)告他人）轉(zhuǎn)送相關(guān)

5、人員（報告上級或轉(zhuǎn)告他人）撥打電話的流程管理撥打電話的流程管理撥打電話撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱電話溝通中所需注重的細(xì)節(jié)電話溝通中所需注重的細(xì)節(jié)接聽電話注意的細(xì)節(jié)撥打電話注意的細(xì)節(jié)對待特殊事件的技巧接聽電話注意細(xì)節(jié) 最好在鈴響三聲，接聽電話。 一響鈴便接聽使對方產(chǎn)生慌亂，響鈴時間太長接聽會讓對方覺得公司管理混亂，員工責(zé)任心差 電話線看不到表情，但可以感覺到情緒?！?/p>

6、先整理心情，再處理事情” 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 “好記性，不如爛筆頭” 在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。 互動（傾聽和發(fā)問），適時的認(rèn)可與重復(fù) 讓顧客感覺到你正在積極傾聽，不斷地回答：嗯、 好、 是的， 我認(rèn)同 聽對方講話時沉默，對方會以為沒聽或沒興趣 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致

7、，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄 負(fù)責(zé)地回答所有問題，盡力的幫助解決問題 如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話。回答問題不能含糊不清。 輕輕掛斷電話 通常是打電話一方先放電話，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。撥打電話的注意細(xì)節(jié) 撥通手機(jī)電話后，如果沒有人接聽，則稍后再撥，勿連續(xù)撥打 對方未接聽電話，可能是不方便接聽或者這在忙或者沒聽到，給予對方一定反應(yīng)時

8、間，避免不斷撥打電話使對方產(chǎn)生反感。 撥通電話后，先詢問對方是否方便接聽電話 對方可能處于會議中，或者拜訪客戶等不方便接聽電話的情況，撥打人需及時判斷時機(jī)，盡速約好下次通話時間并結(jié)束通話 撥打首次電話時，做好充分的準(zhǔn)備工作并設(shè)定目標(biāo) 盡量了解你所要通話對象的公司情況，產(chǎn)品、通話對象的部門、職位、姓名等信息，并對首次通話設(shè)定好要達(dá)到的目標(biāo)應(yīng)對特殊事件的技巧 聽不清對方的話語 客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?” 接到打錯了的電話 接到打錯了的電話時，最好能這樣告訴對方：“這是公司（部門），你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司（部門）的電話號碼，不妨告訴他你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有好感 遇到自己不知道的事 有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖。并盡可能提供相應(yīng)的幫助 遇到無法立刻回答的情況 當(dāng)電話溝通過程中，提及到無法正面回答的或者無權(quán)限回答的問題時，要