1、.哈 爾 濱 理 工 大 學畢 業(yè) 設 計題 目: 飯店員工流動原因及對策分析 院系專業(yè): 經(jīng)濟管理系、旅游管理專業(yè) 學 號： 姓 名: 指導教師: 系 主 任: 2012年6月20日.;飯店員工流動原因及對策分析 摘 要現(xiàn)在我國飯店業(yè)員工流動率十分的高，平均飯店員工流動率達到35%，有些飯店更是高達45%，每年到底飯店缺少人手是飯店管理最為頭疼的事，從目前整個行業(yè)的現(xiàn)狀來看,人員流動過快確實給企業(yè)的經(jīng)營管理上帶來了很大的困擾，員工流動率的提高給許多公司都造成了人員缺失現(xiàn)象，因此,對員工的研究一直是飯店管理的重要課題，而飯店中員工的流失問題與飯店的生存與發(fā)展有著密切關系。正確分析飯店員工流失原

2、因，找出對策是解決問題的關鍵，那么我們就要抓住這些關鍵問題的特點去分析。本文正是從飯店環(huán)境與管理制度、員工自身問題和社會等方面進行研究加以分析，并結合人力資源管理等有關理論，提出相應的解決策略，從而解決飯店員工流動率過高的問題，讓飯店業(yè)達到穩(wěn)定的發(fā)展。關鍵詞 飯店；人力資源；流動率；對策Hotel Staff Flow Analysis of Causes and Countermeasures Abstract Now China's hotel industry employee turnover is very high, average hotel employee turno

3、ver reached 35%, some hotel is as high as 45%, exactly a year is the management of hotels with the most headache, from the current situation of the industry as a whole, the movement of personnel too fast indeed to the management of the enterprise management has brought great distress, the improvemen

4、t of employee turnover to many companies are causing hiatus phenomenon, therefore, to the staff of the hotel management is always the important subject, and the loss of employees in the hotel and the existence and development of the hotel has close relationship. The correct analysis and hotel staff

5、drain causes and countermeasures is the key of resolving the problem, then we shall have to catch the key problem features to analysis. This article is from the hotel environment and management system, staff own problems and social aspects to analyze the research, and connecting with the human resou

6、rces management and other relevant theory, this paper proposes the solution of the corresponding strategies to solve the problem of high hotel staff turnover, let the hotel industry to achieve stable development. Keywords Hotel,Human resources, Turnover, Countermeasures 目 錄摘 要IAbstractII第1章 緒論11.1 課

7、題背景11.2 研究的目的和意義11.2.1研究的目的11.2.2研究的意義1第2章 飯店員工流動現(xiàn)狀與影響32.1 飯店員工流動現(xiàn)狀32.1.1飯店員工流失方向32.1.2員工流失數(shù)量42.1.3不同管理層級員工的流失率情況42.2 飯店員工流動對飯店的影響42.2.1消極影響42.2.2積極影響6第3章 飯店員工流動的原因分析83.1飯店自身的原因83.1.1員工工資福利待遇過低83.1.2飯店內(nèi)部管理制度不完善83.1.3溝通渠道不暢通93.1.4管理者缺乏對人才成長的規(guī)劃93.1.5飯店的工作環(huán)境不如意93.1.6飯店的自身形象103.2 員工自身方面的原因103.2.1傳統(tǒng)觀念原因1

8、03.2.2企業(yè)與員工自身的價值取向不同103.2.3其他方面的原因113.3 市場方面的原因11第4章 飯店員工流動率高應對策略124.1以人為本的企業(yè)文化建設124.1.1 確立以人為本的管理思想124.1.2 樹立飯店的企業(yè)精神134.1.3優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關系134.1.4尊重員工144.2人力資源開發(fā)與規(guī)劃144.2.1把好招聘關144.2.2 提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度154.2.3 注重職業(yè)生涯管理154.2.4 提高員工的整體素質(zhì)164.2.5 要做到人盡其職174.3建立預警機制184.3.1飯店應改善員工年齡結構184.3.2校企合作勢在必行184.4挽留離

9、職員工18結 論19致 謝20參考文獻21第1章 緒論1.1 課題背景任何一家飯店要想立足于社會,并有所發(fā)展,必須有維持飯店經(jīng)營的資源，其中人力資源是最重要的，可以這么說，人力資源管理的好壞，關系到一個飯店發(fā)展的成敗，因此，必須把人力資源的管理看成是飯店的頭等大事。就目前而言，飯店業(yè)的人力資源開發(fā)并不是很理想，許多餐飲企業(yè)面對員工流動率過高的現(xiàn)象卻無可奈何，很多飯店企業(yè)跳槽的人很多，幾乎每隔一段時間都要從外面招收一部分新員工，企業(yè)流失的人才帶來的不利影響以及培訓新員工所需要的人力、物力、財力都深深的影響了飯店的運行，制約了飯店的發(fā)展。這種現(xiàn)象看似很普遍也很嚴重，其實這也是可以得到緩解的，關鍵是

10、我們能否正確的分析并制定相關措施，這是一個很復雜的問題，那么我們該怎么去認識這個問題？該怎么去解決這個問題？本文首先分析飯店員工流動的現(xiàn)狀，主要從員工流失方向、流失數(shù)量和不同等級員工的流失率情況這三方面進行剖析，進而得出這一狀況帶來的積極影響和消極影響。其次，對造成這一狀況的原因進行分析，從飯店、員工及市場三方面入手，包括飯店福利待遇、管理制度、培養(yǎng)人才、工作環(huán)境、員工傳統(tǒng)觀念及自身價值等方面的原因。分析完原因后，針對各項原因制定相關策略，策略主要有以人為本的企業(yè)文化建設，以人文本的管理思想，把好招聘，提高員工整體素質(zhì)，尊重員工等方面，通過以上來控制飯店的流失率問題，使流失率問題不再成為影響飯

11、店發(fā)展的一大難題。1.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的目前，我國飯店員工流失現(xiàn)象相當嚴重，幾乎全國各大城市都存在此類現(xiàn)象，包括北京上海等大城市，人員流失率也是居高不下，給我國飯店業(yè)的發(fā)展帶來了極大阻礙，這一問題亟待解決，否則會嚴重阻礙我國飯店業(yè)的發(fā)展。飯店的運作離不開人，一個飯店運作是否良好也是由人決定的，所以人力資源在飯店企業(yè)中顯得尤為重要，必須把它看做是一個飯店成敗的頭等大事。本文研究的目的就是通過了解員工流動的現(xiàn)狀，剖析造成這一現(xiàn)狀的原因，有根據(jù)的從飯店管理、人力資源管理等方面制定相應策略來緩解這一難題，使我國飯店行業(yè)朝著健康有利的方向發(fā)展。1.2.2 研究的意義控制飯店員工流

12、失率對飯店的發(fā)展來說具有重大意思，一個飯店的發(fā)展來不開人的管理，離開人，飯店的各項工作都無法進行下去。通過對飯店員工流失率現(xiàn)狀的研究，有利于我們認清當前形勢，以備制定相關措施；通過對飯店員工流失率的研究，一定程度上豐富了飯店人力資源管理研究領域；通過對員工流失率的研究，提出的控制員工流動策略具有一定的理論意義；通過提出的飯店員工流動策略，有利于留住企業(yè)人才和吸引更多的人才；通過提出飯店員工流動的策略，有利于提供飯店產(chǎn)業(yè)競爭力，同時有利于飯店企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。第2章 飯店員工流動現(xiàn)狀與影響2.1 飯店員工流動現(xiàn)狀我國飯店業(yè)現(xiàn)在面臨著員工流動率居高不下的尷尬，飯店的員工高流動率對飯店的管理和經(jīng)

13、營造成了較大的負面影響，人才的合理流失是正常的，但是如果這種流動是大范圍的和經(jīng)常性的，就變成了人才流失，問題就嚴重了。目前，一些飯店面臨著人才流失的煩惱，飯店業(yè)務的不斷發(fā)展，卻缺乏掌握相應技能的員工；隨著中國加入WTO，國際著名品牌的飯店集團紛紛登錄國內(nèi)的飯店市場，引發(fā)國內(nèi)飯店人才頻頻跳槽，這已到了影響一些飯店的服務質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下也一直困擾著管理者。飯店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動率高于其他行業(yè)是正常的。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。   從飯店的角度來看，適度的

14、人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結構，使飯店充滿生機和活力。適當?shù)娜藛T流動能給企業(yè)注入新的活力，帶來新的經(jīng)營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。2.1.1 飯店員工流失方向飯店的員工流失方向大致有兩個：一個是飯店的從業(yè)人員流失到的其他的企業(yè)或公司，從事其他行業(yè)的工作。飯店作為服務行業(yè)，本身工作很辛苦，特別是餐飲部門的員工，由于餐飲部門工作的不可預見性，導致員工工作時間不確定，員工較長時間的工作不僅會帶來身體上的勞累，還會讓員工滋生一種不平衡心理，相同的待遇工作量上的差距，這種心理慢慢的使員工對工作厭煩，進而產(chǎn)生跳槽心理。還有就是薪資待遇方面的問題，相

15、對其他企業(yè)，飯店待遇不是很高，這也是促使員工跳槽的一個重要因素。另一個是員工在各飯店之間流動。不同飯店之間具有不同的薪資待遇，員工從事同種工作時，往往都是追求高的待遇，員工在飯店之間比較，會選擇待遇高的飯店。員工自身方面的原因也會影響。2.1.2 員工流失數(shù)量   一些國際著名的品牌飯店的人員流動率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。據(jù)另一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平

16、均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高，此份調(diào)查中還提到，上海某高校旅游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學生，目前已流失111名，流失率達66%。其中不到1年就離開的有81名。   在一些資料中發(fā)現(xiàn)，每家飯店都不同程度存在著員工流動率過高的狀況，最為嚴重的是一些三星級別的飯店，他們大部分是內(nèi)資企業(yè)，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現(xiàn)象。而作為是國際飯店品牌集團希爾頓與華美達，在員工流失率方面雖然沒有上述那么嚴

17、重，但也不同程度存在此現(xiàn)象。南京金陵飯店的禮賓部經(jīng)理告訴我，幾乎每個月他們都要走一批人，有時2-3個，多時也有10來人。2.1.3 不同管理層級員工的流失率情況飯店不同管理層級員工的流失率也不同，流失率最大的當屬基層員工，對于剛剛從事飯店工作的人來說，造成他們離職的因素最多，很多人往往忍受不了飯店工作的勞累以及他人的眼光，薪酬方面也并不是讓人滿意，難以形成長期從事此工作的動力。高級管理人員流失率最低，他們這類人往往都是從事飯店工作很多年，不管是工作待遇還是人際關系一般都比較好，再者工作穩(wěn)定以及對這項工作的熱愛也難以使人滋生離職想法。2.2飯店員工流動對飯店的影響2.2.1 消極影響1、員工的流

18、失會影響飯店的服務質(zhì)量員工流動大導致飯店服務質(zhì)量下降，客源流失，無論是管理層還是操作層的流失都會造成這一后果。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質(zhì)量。新員工上崗，對本飯店的工作環(huán)境、服務程序、規(guī)章制度不是很了解，工作中容易出錯。而飯店銷售部、公關部等人員一

19、走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經(jīng)濟效益急劇下降。流失優(yōu)秀員工對飯店服務質(zhì)量的影響將是長期的。2、員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓，致使管理人員經(jīng)常面對新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質(zhì)等，導致工作崗位分配不當，員工使用和晉升不當，管理中無法調(diào)動員工工作積極性等諸多弊端的產(chǎn)生。3、員工的流失可能使飯店業(yè)務受損飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。4、員工的流失會極大地影響士氣一部分員工的流失對其他在崗人員

20、的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。5、引起人才危機企業(yè)成敗的關鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛護，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價值得不到肯定，那么伴隨而來的必然是人的消極怠工、自由散漫、個人主義等不良現(xiàn)象；如果企業(yè)對人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會導致人才流失。企業(yè)人才危機的表

21、現(xiàn)不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導致的人才結構不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等?？梢哉f，人才流失是企業(yè)人才危機的警示器。6、降低企業(yè)信譽企業(yè)信譽是企業(yè)在長期的服務過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及顧客帶來整體印象和評價，員工的高流動率和大量人才流失，會給企業(yè)整體形象帶來損害，使企業(yè)品牌降低。7、流失企業(yè)技術與機密人才的流失給企業(yè)帶來的損失是不言而喻的，尤其是關鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術與機密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動必定引起信息的流失，甚至可能導致企業(yè)信息資源落人競爭

22、對手手中，對企業(yè)生存形成威脅。8、員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中，飯店為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新選找合適的人選來頂替暫時空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對招徠的員工不管以前是否從事過飯店業(yè)工作，都需進行不同程度的培訓。頻繁的招聘和培訓耗費大量人力、物力和財力，致使成本上漲。9、導致企業(yè)經(jīng)營危機人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績。員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績效下降、服務態(tài)度差等等，這些都會導致企業(yè)經(jīng)營每況愈下；人才流失之后，在

23、替補人員能充分勝任該職位之前，經(jīng)營崗位的空缺也導致企業(yè)的經(jīng)營危機。2.2.2 積極影響1、利于調(diào)整企業(yè)員工結構員工高流動率有利于調(diào)整企業(yè)的員工結構，即時裁減不合適人員和多余人員，使工結構較好地適應企業(yè)需要。市場是變動的，企業(yè)也是變動的，企業(yè)變動性表現(xiàn)在多個方面，一是企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構、產(chǎn)品結構在邊動，與此相關，企業(yè)的人才結構不得不變動；二是企業(yè)的規(guī)模在變動，企業(yè)的產(chǎn)量有大有小，大與小不是企業(yè)決定，而是市場決定。企業(yè)產(chǎn)量的大小變化，都會涉及到人員的流動；三是企業(yè)的技術在變，技術變了，原來的人才可能不適用，需要新的技術人才。2、利于較高素質(zhì)的人才進入企業(yè)員工準備離職時或離職后，企業(yè)可以對照該員工所在崗

24、位的工作職責以及該員工一直的工作情況，招聘一個更加適合該崗位的人才。這個員工離職為企業(yè)帶來的利益在于新員工的辦事效率大于原員工的辦事效率。3、利于促進員工的優(yōu)勝劣汰離職員工的離職類型包括主動離職及被動離職，當員工出現(xiàn)被動離職（即被開除、辭退），特別是大規(guī)模裁員時，留下的員工會引以為鑒，努力工作以提高工作效率。這可以算是員工高流動率為企業(yè)帶來的間接效益。 第3章 飯店員工流動的原因分析一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的1 。從我國的情況來看，導致飯店和餐廳員工產(chǎn)生跳槽念頭的主

25、要有以下幾個原因：3.1 飯店自身的原因3.1.1 員工工資福利待遇過低福利待遇是滿足員工工作要求，調(diào)動員工工作積極性的最基本條件。飯店首先應滿足員工生理上和生存上的需求，關心和滿足員工的衣、食、住、行等方面的需求。飯店行業(yè)相比其他行業(yè)工資是屬于中下水平的，因為其門檻低的特性，導致人不需要有很高的學歷就能從事飯店業(yè)，所以其基本工資水平大概在800元上下。在外資企業(yè)還好，一般內(nèi)資企業(yè)做到部門主管也不會高于2000元的基本工資。在工資低的情況下，許多飯店除對員工提供工作餐外，對于住宿一律不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動2 。同時，一些飯店臨時工和正

26、式員工之間的工資待遇相差過大，也造成人員的部分流動。據(jù)了解，臨時工的月基本工資不足400元人民幣。本人曾在廈門華美達長升大飯店人力資源部調(diào)研，對該飯店基本工資情況比較了解，也調(diào)查了廈門其他飯店，發(fā)現(xiàn)飯店普通員工的基本工資均不足800元，這在廈門市的各行各業(yè)中是屬于較低水平的。3.1.2 飯店內(nèi)部管理制度不完善這里所謂的內(nèi)部管理制度主要是針對飯店管理層人員的績效考核和晉升考核?？己藭x升是否公平得當，將對員工的工作積極性產(chǎn)生影響。如把以往工作表現(xiàn)欠佳，并未給飯店做出貢獻的員工提升到更高或更重要的職位上去，這會引起工作表現(xiàn)好的員工的反感，同時挫傷廣大員工的工作積極性6 。飯店業(yè)員工大都來自外地（省）

27、，他們在本地并沒有親戚朋友，也就沒有了所謂的關系，如果飯店每次評選優(yōu)秀員工時都優(yōu)先考慮有關系的員工，同樣會引起其他員工的憤怒。一些員工在就業(yè)機會不多時，只能暫且忍耐，到有好單位時再離開飯店；另一部分員工可能會因此馬上重新?lián)駱I(yè)。今年5月，本人通過朋友關系，走訪了南京希爾頓國際大飯店，并且詢問了幾名熟識的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進來的同事經(jīng)常請假曠班，卻因為是某某經(jīng)理的家屬，提升的速度特別快，而且干的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內(nèi)心很難受4 。3.1.3 溝通渠道不暢通領導與員工缺乏溝通，進而導致員工之間關系緊張，上下級之間、同事之間互相猜疑，因過度競爭而引起發(fā)出的抗

28、拒感凸現(xiàn)。“教會徒弟，餓死師傅”的觀念增強，團隊精神、合作意識淡化。遇到問題首先把自身的責任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責。減員使飯店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒有將心思放在服務客人上。 許多飯店過分強調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好、興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀律批評或經(jīng)濟處罰。其實，每個人都有自己的復雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態(tài)、精神面貌和對待客人的態(tài)度8 。3

29、.1.4 管理者缺乏對人才成長的規(guī)劃中國許多飯店企業(yè)對人才規(guī)劃都缺乏長遠觀念，對所需員工崗位缺少正確的設計和分析。有些飯店企業(yè)盡管每年通過各種招聘會招進了一些高學歷人才，但對這些高學歷人才卻沒有明確的培養(yǎng)與使用目標，抱著一種使用了再看的想法，結果要么是人才高消費，招進來的高學歷人才發(fā)揮不出應有的作用；要么因使用不當造成“招進來，留不住”的現(xiàn)象7 。3.1.5 飯店的工作環(huán)境不如意飯店中工作環(huán)境舒適、安全，體力消耗不大的部門（如財務部、前廳部），員工流動相對少。而工作環(huán)境惡劣，繁重緊張的部門（如餐飲部、客房部），員工流動相對較大。在本人調(diào)查的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動率最高的部門，因為他們

30、的工資比其他部門低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門來的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類的大型活動時，他們往往要加班從早忙到晚。而同樣，財務部會在餐廳設有收銀處，收銀員的工作強度遠遠低于他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。3.1.6 飯店的自身形象飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時考慮的因素之一，員工流動一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動相對較大。像一些國際知名品牌飯店，他們的形象遠遠要好于中國大中型飯店，他們的流動率就遠比中國大中型飯店小得多12 。3.2 員工自身方面的原因3.2.1 傳統(tǒng)觀念原因傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機

31、會，他們就會想方設法地到其他行業(yè)中工作。另外飯店工作常被理解成一種青春職業(yè)，普遍認為飯店服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，再加上對一成不變的服務工作產(chǎn)生厭倦感，對服務對象的高消費產(chǎn)生一定心理失衡，導致了部分優(yōu)秀的年輕服務員在剛剛有一些經(jīng)驗時就另謀高就。3.2.2 企業(yè)與員工自身的價值取向不同由于工作經(jīng)驗在飯店行業(yè)里是非常被看重的，飯店會把沒有工作經(jīng)驗或工作經(jīng)驗較少的員工安排在最基礎的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大專生、大學生甚至是研究生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，很多人無法承受心理的巨大落差

32、；再加上飯店方面與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學歷的引入，忽視對他們的職業(yè)規(guī)劃和設計，進而導致高素質(zhì)人才流失。3.2.3 其他方面的原因一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。3.3 市場方面的原因飯店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗的中高級管理人員和熟悉飯店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競爭，必將促進優(yōu)秀的人才擇木而棲。人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級飯

33、店，廈門華美達長升大酒點在廈門市同行中的薪酬水平并不高，而廈門最佳西方京閩中心飯店的薪酬待遇卻是廈門市飯店業(yè)中最高的。在我調(diào)研期間就聽很多員工私下交流時都說有機會，就會去京閩工作，因為那的待遇好。而在南京金陵飯店，這種現(xiàn)象卻少得多，極大原因也是因為南京金陵飯店的福利待遇在南京市同行中屬于領先地位的10 。 第4章 飯店員工流動率高應對策略飯店員工流動率過高，一直是管理層比較頭疼的問題，我們?yōu)榱藛T工可以穩(wěn)定的工作，不出現(xiàn)頻繁跳槽的情況，那么我們首先要做好預防工作，那如何預防呢？首先，應該把好招聘關，其次要穩(wěn)定員工工作情緒，然后給予適合薪資再制定獎懲制度，給員工一個良好的工作環(huán)境與晉升空間，對外更

34、是要加強公司企業(yè)文化宣傳，爭取成為各大大專高校實習、培訓基地，我們?nèi)粘９ぷ髦幸惨匾晢T工飯店基礎知識，并且從優(yōu)培訓。另外，還可以對離職員工進行挽留，從而使員工改變主意留在飯店3 。4.1 以人為本的企業(yè)文化建設4.1.1 確立以人為本的管理思想   所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務產(chǎn)品，服務產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務的提供者各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯店業(yè)的必然選擇5 。   飯店實施以人為本的管理，

35、最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。   幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應快速變化著的環(huán)境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符

36、合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。4.1.2 樹立飯店的企業(yè)精神 飯店的企業(yè)精神，是飯店管理者根據(jù)飯店的特點，為飯店的生存和發(fā)展而樹立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導向的功能，可把員工的努力引導到完成飯店的經(jīng)營目標上去，進而形成一種共同的價值觀。由此產(chǎn)生的巨大精神力量將推動員工自覺提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務帶來回頭客，甚至常客，飯店的經(jīng)濟效益隨之提高，員工福利待遇趨好，這一連鎖反應最終使員工熱愛飯店，減少流動。單單

37、靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營造一種氛圍，使員工的價值取向與飯店的企業(yè)精神和價值觀同構。即努力使飯店的宗旨、目標、核心理念得到員工從內(nèi)心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認可，管理者要不斷地對員工進行企業(yè)理念的宣傳和灌輸，并通過各種途徑和方式使之固化。培訓是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識、技能競賽，文娛活動等等，會使員工在輕松的氛圍中融入企業(yè)，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴，從而逐漸使自己的價值理念與企業(yè)相一致。 企業(yè)的文化要保持持續(xù)性和穩(wěn)定性，但并不是一成不變的，否則就是一潭死水。要保持企業(yè)文化的高度活力，在企業(yè)文化建設中充分發(fā)揮員工的積極性，

38、可以定期召開企業(yè)文化討論會，讓員工提出自己的想法，與員工保持一致的文化才是活生生的文化，否則企業(yè)文化便是個空殼。   在日常生活中，管理者要尊重下屬，并加強與下屬員工的溝通。管理者必須時刻提醒自己，只有員工滿意了，顧客才會滿意。在生活節(jié)奏緊張、工作壓力大的現(xiàn)代社會，一個輕松愉快的工作環(huán)境，正是員工所夢寐以求的9 。4.1.3 優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關系一個人想要寫一篇文章，那他就需要一只筆、一張紙，有時也會需要一本好的參考書。那我們工作也是一樣，我們需要的是一個好的工作環(huán)境，如果沒有一個良好的工作環(huán)境，誰都不會有好的心情去工作。而工作環(huán)境不僅只是詞面上意思，員工們更需要的是

39、管理層給的態(tài)度，一個好的餐廳往往都會給員工們一個好的環(huán)境，而“好”的環(huán)境主要在于：1、擁有良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象要靠企業(yè)的真實傳播，通過各種宣傳手段介紹向公眾介紹、宣傳自己，讓公眾了解熟知、加深印象。2、擁有優(yōu)越的地理位置。客流量對于飯店來說一直都是一個衡量是否盈利的標準，一個優(yōu)越的地理位置永遠比多開一家店更盈利。3、企業(yè)的管理者要具有親和力。親和力不是天生的，但是是可以以實際行動來表明的，員工的心情是可以從工作中表現(xiàn)出來的，而管理者所要做的就是注意員工情緒，適當時機給予鼓勵與慰問，了解員工！降低飯店員工工作出錯率，保持成本。4、飯店員工間良好的人際關系。飯店員工之間的關系管理者是干涉

40、不了的，但是管理人員始終要保持一個謹慎的態(tài)度，從預防做起，所以不時的組織員工一些工作外的活動也是必須的！一旦發(fā)生沖突，管理者更要從中協(xié)調(diào)，穩(wěn)定工作質(zhì)量。5、員工是否有晉升空間。這是一個想要進入你企業(yè)的人員所關心問題中比較重要的一點。所以我們要制定一個長久的晉升階梯，把優(yōu)秀人員始終保持在第一線！4.1.4 尊重員工根據(jù)馬斯洛的需要層次理論可以得出，任何人都有希望得到他人尊重的需要，即使是基層的工作人員也不例外。飯店員工之所以離職與管理者缺少對員工的尊重有很大關系。作為飯店管理者不要總是擺出一副高高在上的架子，應該學會尊重員工，尊重員工的情感和人格，尊重員工的在飯店的主人翁地位，從工作上和生活上關

41、心、尊重他們。使他們飯店產(chǎn)生認同感和歸屬感，把自己當作是這個大家庭中的一員。比如：在員工過生日的時候為他們送去祝福；用平易近人的口吻跟員工交談；當員工進步時對他提出表揚；當員工有困難時向其伸出援助之手對員工實行人性化管理，在這樣一個充滿人文關懷的環(huán)境中工作，員工的滿意度會大大提高。114.2人力資源開發(fā)與規(guī)劃4.2.1 把好招聘關任何人進入組織都要經(jīng)歷一定的篩選錄用過程，招聘質(zhì)量的好壞直接影響到人才的流失率。對基層服務人員注意篩選，確定招聘者的背景、意圖，注意區(qū)分不可來者不拒，對于決定錄用的人員，飯店應與之簽訂用工合同，明確雙方的權利和義務。為了保證招聘質(zhì)量，飯店可以運用心理測驗、面試、知識考

42、試、情景模擬等方法和技巧來提高招聘的質(zhì)量。4.2.2 提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度   福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險、股票賒購等福利性補貼。良好的福利待遇對調(diào)動員工積極性，保證服務質(zhì)量，提高飯店經(jīng)濟效益，減少人員流動起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對員工的住房、醫(yī)療、交通補助等都十分重視、關心，使每位員工都感到“公司是他們的家”；又如泰國曼谷東方大飯店員工的工資、待遇在整個泰國是最好的；再如，廣州白天鵝大飯店管理人員與服務人員的福利相差不大。上述飯店

43、其效益和員工穩(wěn)定率都是較高的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開的。   飯店的聲譽來自每個員工的辛勤付出，高福利待遇可使員工樹立我以飯店為家、我以飯店為榮的意識，自覺維護飯店這個特殊大家庭的聲譽。   另一方面飯店要完善獎金的勞動密集性企業(yè)，服務中需要各崗位員工共同完成，無法以此作為獎金分配標準，所以飯店應制定合理的獎金分配制度。如根據(jù)智力付出程度、顧客滿意度、勞動強度、勞動時間、技術等級等多種因素綜合測定，讓員工能拿獎金放心，不拿獎金也安心。   在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員

44、工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。4.2.3 注重職業(yè)生涯管理 飯店應該給員工，特別是高素質(zhì)人才制定人才規(guī)劃，為其提供發(fā)展機會，促進其健康成長，飯店企業(yè)可采取以下制度： 1、崗位自選制  即給予新進飯店的高學歷、高素質(zhì)員工選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權利，以便使他們樂于工作，并能干有所長。 2、職業(yè)指導制   即幫助員工正確擇業(yè)，設置合理而可行的目標和達標途徑，如提供可能的職業(yè)發(fā)展道路的

45、準確信息、職業(yè)生涯咨詢、潛力評估等。企業(yè)通過為員工設計職業(yè)發(fā)展階梯，明確員工在企業(yè)的發(fā)展前景和努力方向，從而增強員工對企業(yè)的歸屬感。 3、項目試驗制   即飯店可以以某個主題，采用招投標方式，由員工們自由組合，組成項目小組，參與該活動的設計與組織。飯店應給予充分授權和信任，并允許失敗。以此建立起的參與機制，既可以滿足高學歷員工急于想把知識轉化成生產(chǎn)力的愿望，使他們在實踐中檢驗自己的實際水平，并磨練他們的意志，培養(yǎng)他們的能力；又可以使他們體會到飯店的重視和賞識，從而激發(fā)其工作積極性和對企業(yè)的忠誠。 4、職務見習制   即飯店給予在基層崗位工作了一段時期的員

46、工一個見習管理職務（如見習領班或見習主管）的制度。這不僅可以鍛煉員工的管理能力，也可以激發(fā)他們的工作熱情，使他們看到企業(yè)寄予的希望而安心工作。同時，企業(yè)通過對員工見習期的全面觀察，可以對他們進行綜合素質(zhì)和管理能力進行評估，為日后晉升提供依據(jù)。當然，對于見習期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，企業(yè)應盡早將他們提升到管理崗位。 5、實行學歷津貼制   飯店企業(yè)可根據(jù)員工不同的學歷給予一定的津貼，以承認知識的價值，并鼓勵后續(xù)教育和終身教育。 6、建立部門培養(yǎng)考核制飯店企業(yè)可以把對員工的使用、培養(yǎng)和管理工作作為部門的一項考核指標，通過制度約束來引起部門領導的重視，也只有部門對此重視并為員工提供一個良

47、好的工作和發(fā)展的環(huán)境，才能提高員工對企業(yè)的忠誠度。4.2.4 提高員工的整體素質(zhì)   管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意并千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會使飯店競爭對手變得更強大，影響同行之間正常的交往和合作。   留住人才后的飯店還要用好人，用人不當也會留不住人才而

48、造成流動。飯店應盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權。   目前，全國各大飯店在硬件上具備星級飯店的標準已不少，但在軟件上層次參差不齊，無法和國外各星級飯店相比。其主要原因是員工自身素質(zhì)與星級要求尚有差距，飯店在員工培訓使用上有短期化傾向。許多飯店為降低勞動成本，招收的員工大部分來自當?shù)氐目h（市）區(qū)，甚至是外來的打工者。這些人文化素質(zhì)相對低，勞動使用成本比使用高校旅游專業(yè)畢業(yè)生要低得多，但使用的實際效果卻難盡人意。   同時，飯店在員工培訓的思想上也有誤區(qū)，只強調(diào)動手能力，忽視對員工服務意識的構建，有短期化

49、行為傾向，認為反正同樣是簡單的服務，不必花大力氣去培養(yǎng)、去塑造員工的服務意識、思想面貌等內(nèi)涵性的東西。   另外，認為勞動力資源豐富，可以隨時替補，在思想上認可員工隨意流動。這樣的后果是顯然的，員工服務意識淡薄，其機械生硬的服務難以為飯店帶來回頭客，更不用說?？?。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對減少。這就需要飯店的人事部門改變思想認識，完善培訓制度，把管理人員的管理意識和服務人員的服務意識的培訓放在首位，開展系列化、層次化的訓練。同時制定長遠的員工培訓計劃，以穩(wěn)定員工隊伍，綜合提高飯店形象。    4.2.5 要做到人盡其職&#

50、160;  飯店應針對不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機會，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時飯店內(nèi)部要建立平等的競爭機制，為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機會。   當然，飯店中適當比例的員工流動是正常的，也是必然的。試想，一條河如果只有入口而沒有出口，必然水滿為患。同樣，一個飯店如果只有招聘而沒有解聘，必然人滿為患。西方有一些企業(yè)搞三三制：即三分之一的員工必須保留，他們是企業(yè)生產(chǎn)的骨干，一定要想方設法挽留他們；三分之一的員工可有可無，允許他們自由流動；另三分之一的員工必須流動出去。對于飯店中一些學非

51、所用，不安心工作或無法勝任崗位工作、自己認為在其他企業(yè)更有發(fā)展前途的人，應該讓他們流動出去。4.3建立預警機制4.3.1 飯店應改善員工年齡結構目前全國各大飯店的員工趨于年輕化，認為飯店從業(yè)人員應注重年輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會造成的一個誤區(qū)。而事實上這部分年輕員工是飯店流動的主流，作為各大飯店應放開眼界，從單一的年齡結構走出來，招收中青年員工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。飯店業(yè)可以此為鑒，從眾多下崗工人中招收部分飯店員工，他們生活經(jīng)歷較豐富，穩(wěn)定性也較好，經(jīng)過一定培訓，他們往往更適合這些崗位。4.3.2 校企合作勢在必行飯店中非正式員工來自院校的實習生越來越多，他們不但緩解了季節(jié)性的人力資源困難，還帶來了員工素質(zhì)的整體提高和勞動力成本的降低，但實習是短暫的，而且大部分都是在畢業(yè)前夕進行，實習生往往還沒有真正融入飯店就又回到學校，從而增加飯店質(zhì)量的不穩(wěn)定性。因此我們要倡導校企合作的理念，充分發(fā)揮校企之間的互補優(yōu)勢使學生盡早接觸實際操作，這樣學生一畢業(yè)就可直接進入工作崗位，學校、學生、飯店三方都獲利。4.4挽留離職員工對于員工的辭職請求，總的來說，應該給與必要的挽留。其基本途徑主要有三條：一是冷靜期態(tài)度，即凡是要求離職的人員，必須在離職前的一定期