1、標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組營業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總目錄電話用語標(biāo)準(zhǔn)電話用語標(biāo)準(zhǔn) 一、業(yè)務(wù)咨詢 二、客戶查貨 三、提送貨通知 四、部門地址指引規(guī)范 五、公司內(nèi)部來電 六、行政機(jī)關(guān)來電柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶到營業(yè)部發(fā)貨 二、客戶到營業(yè)部提貨 三、客戶到營業(yè)部退款外場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、接貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)推廣標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)推廣標(biāo)準(zhǔn) 一、卡車航班推廣標(biāo)準(zhǔn) 二、城際快車推廣標(biāo)準(zhǔn) 三、保價(jià)推廣標(biāo)準(zhǔn) 四、包裝推廣標(biāo)準(zhǔn) 五、代收款推廣標(biāo)準(zhǔn) 六、網(wǎng)上查貨推廣 3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總目錄信息更改信息更改 一、現(xiàn)場更改標(biāo)準(zhǔn) 二、電話更改標(biāo)準(zhǔn)4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明 對話下面加橫線的部分：部門員工必須快

2、速掌握并使用畫橫線的對話內(nèi)容 其他對話內(nèi)容均為指導(dǎo)內(nèi)容，員工要以此內(nèi)容為日常工作中的指導(dǎo)方向，逐步做到正確引導(dǎo)客戶 我們設(shè)計(jì)的是實(shí)際工作中的一些情景，里面的處理方式可以按照實(shí)際需求隨機(jī)組合5 電話用語標(biāo)準(zhǔn)一、業(yè)務(wù)咨詢67891011121314二、客戶查貨15161718192021 三、提送貨通知22一、提貨通知2324252627二、送貨通知注意：如果是大票貨物，通知時(shí)需和客戶確認(rèn)是否有人卸貨、是否具備叉車等工具。282930313233電話用語標(biāo)準(zhǔn)四、部門地址指引規(guī)范343536 這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)繼續(xù)往前走，可能還會(huì)這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)繼續(xù)往前走，可能還會(huì)出現(xiàn)不懂的情況。如客戶沒有再打電話來咨出

3、現(xiàn)不懂的情況。如客戶沒有再打電話來咨詢，我們應(yīng)該主動(dòng)給客戶打電話。詢，我們應(yīng)該主動(dòng)給客戶打電話。373839404142 五、公司內(nèi)部來電43444546 六、行政機(jī)關(guān)來電47484950 柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶到營業(yè)部發(fā)貨 客戶貨物保價(jià)超過1萬（包括1萬）的，將系統(tǒng)自動(dòng)生成的提貨密碼告知發(fā)貨人。51525354555657585960616263二、客戶到營業(yè)部提貨6465666768697071727374757677787980818283三、客戶到營業(yè)部退款848586878889909192939495 外場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)96 貨物如有破損，外場要對貨物做簡易修復(fù)，并與柜臺交

4、貨物如有破損，外場要對貨物做簡易修復(fù)，并與柜臺交接清楚。送至客戶處，如有客戶不收貨、拒付、索賠等異常接清楚。送至客戶處，如有客戶不收貨、拒付、索賠等異常情況，不得與客戶發(fā)生爭吵，須及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，爭取情況，不得與客戶發(fā)生爭吵，須及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，爭取讓損失降到最低。讓損失降到最低。有到付款的：有到付款的：要遵循先付款后給貨的原則；要遵循先付款后給貨的原則；貨物輕微破損：貨物輕微破損：客戶要求異常簽收，先與客戶溝通，說明運(yùn)客戶要求異常簽收，先與客戶溝通，說明運(yùn)輸過程中輕微的碰撞是難免的等一些委婉的說法。若客戶堅(jiān)輸過程中輕微的碰撞是難免的等一些委婉的說法。若客戶堅(jiān)持要簽異常，送貨員要視貨物品

5、種來判斷，若是配件等不易持要簽異常，送貨員要視貨物品種來判斷，若是配件等不易破損的貨物，就要求客戶當(dāng)場開箱驗(yàn)貨，貨物完好就要客戶破損的貨物，就要求客戶當(dāng)場開箱驗(yàn)貨，貨物完好就要客戶正常簽收；正常簽收；97 貨物破損嚴(yán)重：貨物破損嚴(yán)重：解釋：解釋：“我們要先收到錢，再簽單，若卸我們要先收到錢，再簽單，若卸貨后貨物有異常情況可以在運(yùn)單上備注（保證先收到款），貨后貨物有異常情況可以在運(yùn)單上備注（保證先收到款），我司會(huì)有專業(yè)理賠人員為您處理。我司會(huì)有專業(yè)理賠人員為您處理?！比糸_箱驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)，貨若開箱驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)，貨物有短少（對照清單），引導(dǎo)客戶在運(yùn)單簽收物有短少（對照清單），引導(dǎo)客戶在運(yùn)單簽收“實(shí)收實(shí)收*件

6、件”，避免簽，避免簽“少貨丟貨少貨丟貨”，若貨物無清單，客戶單方面，若貨物無清單，客戶單方面說少貨，一定要求簽說少貨，一定要求簽“實(shí)收實(shí)收*件件”； 客戶異常簽收：客戶異常簽收：這種的情況不能避免時(shí)，要求客戶按實(shí)際這種的情況不能避免時(shí)，要求客戶按實(shí)際破損情況備注，絕不可以籠統(tǒng)的簽破損?？蛻舢惓：炇掌茡p情況備注，絕不可以籠統(tǒng)的簽破損?？蛻舢惓：炇眨òㄔ谶\(yùn)單和其他證明）并注明貨物價(jià)值時(shí)，送貨員絕（包括在運(yùn)單和其他證明）并注明貨物價(jià)值時(shí)，送貨員絕不可以在單上簽名確認(rèn)。不可以在單上簽名確認(rèn)。 9899100101102103二、接貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)104105106107108109業(yè)務(wù)推廣標(biāo)準(zhǔn)一、卡車航班

7、推廣標(biāo)準(zhǔn)110小技巧：長途貨，且是最低一票，最好向客戶推廣卡車，因?yàn)橹幌嗖顜自X，但是速度快很多，客戶一般都愿意接受的。111二、城際快車推廣標(biāo)準(zhǔn)112113小技巧：省內(nèi)貨，且是最低一票，最好向客戶推廣城際快車，因?yàn)橹幌嗖顜自X，但是速度快很多，客戶一般都愿意接受的。114三、保價(jià)推廣標(biāo)準(zhǔn)115116117118119120121四、包裝推廣標(biāo)準(zhǔn)122 一、外場、柜臺推廣纖袋方法方法1：針對布匹類、紙類等易受潮貨物推銷纖袋方法2：針對體積小、包裝散等運(yùn)輸時(shí)易丟失的貨 物推銷纖袋方法3：客戶不允許在原包裝上寫、貼任何信息的123124125 一、外場、柜臺推廣紙箱方法方法1：針對舊紙箱包裝的貨物推銷紙箱方法2：針對體積小、包裝散等運(yùn)輸時(shí)易丟失的貨 物推銷紙箱方法3：針對無包裝（不規(guī)則有棱角)的貨物推銷紙箱126127128129五、代收款推廣標(biāo)準(zhǔn)130131網(wǎng)上查貨推廣篇六、網(wǎng)上查貨推廣篇132網(wǎng)上查貨推廣篇客戶上門發(fā)貨推廣篇客戶上門發(fā)貨推廣篇133網(wǎng)上查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇134網(wǎng)上查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇客戶電話查貨推廣篇135網(wǎng)上查貨推廣篇客戶