1、關(guān)于醫(yī)院禮儀培訓(xùn)關(guān)于醫(yī)院禮儀培訓(xùn)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁，共94頁前前 言言 隨著社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對(duì)健康隨著社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們對(duì)健康的關(guān)注日益密切，尋求健康知識(shí)的欲望日漸增強(qiáng)的關(guān)注日益密切，尋求健康知識(shí)的欲望日漸增強(qiáng)。人們?cè)趯めt(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)。人們?cè)趯めt(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)院水平，而且更加院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)院水平，而且更加注重醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度，即醫(yī)患關(guān)系與護(hù)患關(guān)注重醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度，即醫(yī)患關(guān)系與護(hù)患關(guān)系，在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定醫(yī)院服務(wù)系，在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無醫(yī)患糾紛。

2、品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無醫(yī)患糾紛?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁，共94頁 而而80%80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為進(jìn)一步落實(shí)一切礙所引起。為進(jìn)一步落實(shí)一切“以病人為中心，以病人為中心，以質(zhì)量為核心以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，推行人性化服務(wù)，的服務(wù)宗旨，推行人性化服務(wù)，現(xiàn)將醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求及醫(yī)務(wù)人員語言行為現(xiàn)將醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求及醫(yī)務(wù)人員語言行為規(guī)范介紹給大家，旨在臨床工作中對(duì)醫(yī)務(wù)人員服規(guī)范介紹給大家，旨在臨床工作中對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的提高起到拋磚引玉的作用。務(wù)質(zhì)量的提高起到拋磚引玉的作用。前前 言言現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁，共94頁 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要

3、求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 1 1、患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，主動(dòng)招呼、患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，主動(dòng)招呼, ,并并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下。先搬椅請(qǐng)患者坐下。 2 2、主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和、主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁，共94頁 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 3 3、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床號(hào)，、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床號(hào)，入病房前先敲門。入病房前先敲門。 4 4、呼

4、叫鈴響時(shí)馬上接應(yīng)并及時(shí)處理。、呼叫鈴響時(shí)馬上接應(yīng)并及時(shí)處理。 5 5、經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問、經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問 題，滿足患者合理的要求。題，滿足患者合理的要求。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁，共94頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本求 6 6、功能檢查有人護(hù)送（重病人醫(yī)生護(hù)士送，、功能檢查有人護(hù)送（重病人醫(yī)生護(hù)士送，輕病人護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢查后進(jìn)食者提供熱輕病人護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢查后進(jìn)食者提供熱食。食。 7 7、住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。生日卡。 8 8、遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動(dòng)詢問、遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣

5、服，主動(dòng)詢問是否需要增減被褥。是否需要增減被褥。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁，共94頁 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 9 9、患者進(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由、患者進(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。后將熱早餐送至床邊。 10 10、幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。、幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁，共94頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 1111、新入院患者超過開餐時(shí)間，要為患者解、新入院患者超過開餐時(shí)間，要為患者解決進(jìn)餐問題。決進(jìn)餐問題。 12 12、按專科健康教育小冊(cè)子，護(hù)士對(duì)

6、每個(gè)住、按專科健康教育小冊(cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教育不院患者的健康教育不 少于少于3 3次，包括術(shù)前、術(shù)后次，包括術(shù)前、術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)、飲食、服藥、功能鍛煉、檢查前后注意事項(xiàng)、飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁，共94頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 13 13、對(duì)可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)在操作、對(duì)可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)在操作前向患者說明，讓患者有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作前向患者說明，讓患者有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注意

7、患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)。操作不成功時(shí)向患者意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)。操作不成功時(shí)向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。道歉，查找原因，切忌魯莽操作?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁，共94頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 14 14、對(duì)可能造成不安全的操作如：輸液滴空、對(duì)可能造成不安全的操作如：輸液滴空瓶、烤燈照射、激光治療、輸氧、帶管病人等，瓶、烤燈照射、激光治療、輸氧、帶管病人等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午晚夜班。護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午晚夜班。 15 15、輸液時(shí)護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要、輸液時(shí)護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用性，尤其年老體弱、重病、心

8、肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁，共94頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 16 16、為了不干擾患者休息，早上、為了不干擾患者休息，早上6 6：30 30 后后到病室操作，先打招呼后操作，盡量縮小干擾范到病室操作，先打招呼后操作，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。圍，減少噪音。 17 17、將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥、將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。法?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十一頁，共94頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 1

9、8 18、晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。、晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。 19 19、抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口，、抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。 20 20、如給行動(dòng)不便的患者進(jìn)行注射或操作時(shí)，、如給行動(dòng)不便的患者進(jìn)行注射或操作時(shí)，協(xié)助患者解衣扣或褲帶。協(xié)助患者解衣扣或褲帶?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁，共94頁 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 21 21、給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新、給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時(shí)，應(yīng)向患者說明藥物作用及服藥方法等。開藥物時(shí)，應(yīng)向患者說明藥物作用及服藥方法等。 22 22、抽

10、血及各種功能檢查完成后，先告知患者、抽血及各種功能檢查完成后，先告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁，共94頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求 2323、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，整改后并反饋給患者。見或建議，整改后并反饋給患者。 24 24、患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送、患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講清，再次介紹愛心至患者床邊，并再次向患者講清，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時(shí)送至電梯口，道別?？ǖ膬?nèi)容，患者離院時(shí)送至電梯口，道別?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁，共94

11、頁文明服務(wù)行為文明服務(wù)行為 1 1、儀表、儀表 (1) (1)著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。 (2) (2)儀表高雅，女士淡妝，男士整潔。儀表高雅，女士淡妝，男士整潔?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁，共94頁文明服務(wù)行為文明服務(wù)行為 2 2、舉止、舉止 (1) (1)就座端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。就座端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。 (2) (2)尊稱開口，尊稱開口，“您好您好”當(dāng)先，當(dāng)先，“謝謝謝謝”隨后。隨后。 (3) (3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。來有迎聲，走有送聲，站立迎送。 (4) (4)主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助。主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛

12、心相助。 (5) (5)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。 (6) (6)面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁，共94頁文明服務(wù)行為文明服務(wù)行為 3 3、稱呼、稱呼 (1) (1)要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長(zhǎng)等?？崎L(zhǎng)等。 (2) (2)在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號(hào)在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號(hào). . 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十七頁，共94頁文明服務(wù)

13、行為文明服務(wù)行為 4、言談、言談 (1) (1)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。 (2) (2)語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。 (3) (3)解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。 (4) (4)接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁，共94頁推行文明用語推行文明用語 杜絕服務(wù)忌語杜絕服務(wù)忌語1 1、您好。、您好。 2 2、請(qǐng)，請(qǐng)問。、請(qǐng)，請(qǐng)問。3 3、您早。、您早。 4 4、您請(qǐng)坐。、您請(qǐng)坐。5 5、請(qǐng)稍候。、請(qǐng)稍候。 6 6、歡迎光臨、歡迎光臨7 7、很高興為您服務(wù)。、

14、很高興為您服務(wù)。 8 8、認(rèn)識(shí)您很高興。、認(rèn)識(shí)您很高興。9 9、您需要些什么？、您需要些什么？ 1010、您需要幫忙嗎？、您需要幫忙嗎？1111、別客氣。、別客氣。 1212、對(duì)不起。、對(duì)不起。1313、請(qǐng)?jiān)彙?、?qǐng)?jiān)彙?1414、沒關(guān)系。、沒關(guān)系。1515、拜托了。、拜托了。 1616、勞駕。、勞駕?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁，共94頁推行文明用語推行文明用語 杜絕服務(wù)忌語杜絕服務(wù)忌語1717、謝謝、謝謝 。 1818、打擾了。、打擾了。 1919、請(qǐng)排好隊(duì)。、請(qǐng)排好隊(duì)。 2020、請(qǐng)注意安全。、請(qǐng)注意安全。2121、真不好意思。、真不好意思。 2222、很抱歉。、很抱歉。2323、請(qǐng)注意安全。

15、、請(qǐng)注意安全。 2424、請(qǐng)多指教。、請(qǐng)多指教。 2525、請(qǐng)您多保重。、請(qǐng)您多保重。 2626、請(qǐng)多關(guān)照。、請(qǐng)多關(guān)照。 2727、謝謝您的合作。、謝謝您的合作。 2828、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生2929、歡迎您提寶貴意見。、歡迎您提寶貴意見。 3030、不用謝。、不用謝。3131、對(duì)不起，讓您久等了。、對(duì)不起，讓您久等了。3232、沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍。、沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍。 3333、請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金（貨物）。、請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金（貨物）。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁，共94頁推行文明用語推行文明用語 杜絕服務(wù)忌語杜絕服務(wù)忌語3434、請(qǐng)您別在公共場(chǎng)所抽煙、請(qǐng)您別在公共場(chǎng)所抽煙. . 3

16、535、再見。、再見。 3636、請(qǐng)按規(guī)定辦理。、請(qǐng)按規(guī)定辦理。3737、晚安。、晚安。 3838、請(qǐng)您用鋼筆填寫。、請(qǐng)您用鋼筆填寫。 3939、您走好。、您走好。 4040、再見，有什么問題隨時(shí)來電話聯(lián)系。、再見，有什么問題隨時(shí)來電話聯(lián)系。4141、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名（蓋章）。、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名（蓋章）。 4242、謝謝您的鼓勵(lì)、關(guān)心和支持。、謝謝您的鼓勵(lì)、關(guān)心和支持。 4343、您提的意見很好，我們一定改進(jìn)。、您提的意見很好，我們一定改進(jìn)。 4444、請(qǐng)您稍等，他（她）馬上就來。、請(qǐng)您稍等，他（她）馬上就來。 4545、請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？、請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁，共94

17、頁推行文明用語推行文明用語 杜絕服務(wù)忌語杜絕服務(wù)忌語 46 46、請(qǐng)您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。、請(qǐng)您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。 47 47、好的，我馬上請(qǐng)、好的，我馬上請(qǐng)同志回答您的問同志回答您的問 題。題。 48 48、好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后、好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后 盡快給您答復(fù)。盡快給您答復(fù)。 49 49、請(qǐng)出示您的身份證（工作證），謝謝。、請(qǐng)出示您的身份證（工作證），謝謝。 50 50、歡迎光臨指導(dǎo)。、歡迎光臨指導(dǎo)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁，共94頁服務(wù)忌語服務(wù)忌語1 1、煩死了，不知道，討厭。、煩死了，不知道，討厭。 2 2、聽我的還是聽你的！、聽我的還

18、是聽你的！3 3、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。 4 4、沒零錢，自己換去！、沒零錢，自己換去！5 5、你自己掛什么科怎么不知道。、你自己掛什么科怎么不知道。 6 6、上面寫著呢，自己看！、上面寫著呢，自己看！7 7、叫什么叫！你沒看見我正在忙？、叫什么叫！你沒看見我正在忙？ 8 8、要舒服，別上醫(yī)院來！、要舒服，別上醫(yī)院來！9 9、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 1010、又怎么啦？、又怎么啦？1111、叫什么？打針哪有不痛的？、叫什么？打針哪有不痛的？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十三頁，共94頁服務(wù)忌語服務(wù)忌語1212、記錯(cuò)帳，給你沖就是了，還說這么多干嗎！、記錯(cuò)帳，給你沖就是了，

19、還說這么多干嗎！ 1313、動(dòng)作那么慢，像你這樣我們不要做事了。、動(dòng)作那么慢，像你這樣我們不要做事了。 1414、家屬陪著干啥的？叫家屬做。、家屬陪著干啥的？叫家屬做。1515、你叫啥？打針總是疼的，你靜脈又不好打。、你叫啥？打針總是疼的，你靜脈又不好打。1616、你的東西怎么老是亂丟亂放！、你的東西怎么老是亂丟亂放！1717、不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！、不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！1818、沒上班呢，等著！、沒上班呢，等著！1919、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)！、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)！2020、怎么不提前準(zhǔn)備好？！、怎么不提前準(zhǔn)備好？！2121、我解決不了，你愿意找誰找誰去。、我解決不了，你愿意找誰

20、找誰去。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十四頁，共94頁急診科、門診醫(yī)生語言急診科、門診醫(yī)生語言行為服務(wù)規(guī)范行為服務(wù)規(guī)范 急診、普通病人就診時(shí)：急診、普通病人就診時(shí)： 語言：語言：1 1、您好，請(qǐng)坐。、您好，請(qǐng)坐。 2 2、您好，請(qǐng)問您哪兒不舒服？、您好，請(qǐng)問您哪兒不舒服？ 3 3、您好，現(xiàn)在我要為您檢查一下，請(qǐng)配、您好，現(xiàn)在我要為您檢查一下，請(qǐng)配 合。合。 行為：行為：1.1.態(tài)度和藹可親，協(xié)助患者正確處好體位態(tài)度和藹可親，協(xié)助患者正確處好體位現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十五頁，共94頁急診科、門診醫(yī)生語言急診科、門診醫(yī)生語言行為服務(wù)規(guī)范行為服務(wù)規(guī)范病情輕的患者病情輕的患者 語言：您好，您的病情不要緊，是語言：您好，您

21、的病情不要緊，是病，回去病，回去 后按時(shí)用藥，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來院就后按時(shí)用藥，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來院就 診。診。診斷不明的患者診斷不明的患者 語言：語言：您好，為明確您的病情診斷，需要您好，為明確您的病情診斷，需要 進(jìn)一步進(jìn)行進(jìn)一步進(jìn)行檢查，以便治療，請(qǐng)您檢查，以便治療，請(qǐng)您 配合。配合。 行為：面帶微笑，耐心做好解釋行為：面帶微笑，耐心做好解釋 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十六頁，共94頁急診科、門診醫(yī)生語言急診科、門診醫(yī)生語言行為服務(wù)規(guī)范行為服務(wù)規(guī)范需住院的患者需住院的患者 語言：您好，您的病情較重，需要住院，請(qǐng)拿語言：您好，您的病情較重，需要住院，請(qǐng)拿 好住院?jiǎn)蔚阶≡菏召M(fèi)處（新病房大樓一好住院?jiǎn)蔚阶?/p>

22、院收費(fèi)處（新病房大樓一 樓）辦理住院手續(xù)。樓）辦理住院手續(xù)。病情危重的患者病情危重的患者 語言：應(yīng)對(duì)家屬說：您的病情很危重，請(qǐng)盡量語言：應(yīng)對(duì)家屬說：您的病情很危重，請(qǐng)盡量 配合我們工作，我一定全力搶救。配合我們工作，我一定全力搶救。 行為：表情凝重，對(duì)患者及家屬深表同情。行為：表情凝重，對(duì)患者及家屬深表同情?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十七頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范 首次到病房采集病史首次到病房采集病史 語言：語言： 1 1、（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師。姓、（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師。姓，叫，叫，以后由我來負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒，以后由我來負(fù)責(zé)您的治療

23、工作，您有什么不舒服的地方直接跟我說服的地方直接跟我說 2 2、我現(xiàn)在為您檢查，請(qǐng)您配合、我現(xiàn)在為您檢查，請(qǐng)您配合謝謝您的配合，請(qǐng)您謝謝您的配合，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時(shí)告訴我，以便我們掌握病安心養(yǎng)病，有什么情況隨時(shí)告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。情變化，有利治療。 行為：友善，微笑，帶必要的診療儀器行為：友善，微笑，帶必要的診療儀器現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十八頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范 第二天查房（稱呼）第二天查房（稱呼） 語言：您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做語言：您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做 檢查，做檢查，做治療治療不知您對(duì)治療方不知您對(duì)治療

24、方 案有什么意見案有什么意見 行為：在給患者做診斷及治療方案交流的同時(shí)，行為：在給患者做診斷及治療方案交流的同時(shí)， 對(duì)陽性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn)對(duì)陽性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十九頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范三日查房三日查房 語言：您好，您今天是來我院的第三天，您的檢查語言：您好，您今天是來我院的第三天，您的檢查結(jié)果是結(jié)果是根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況 行為：前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強(qiáng)患行為：前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感者對(duì)醫(yī)院的信任感現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)

25、師語言行為服務(wù)規(guī)范 實(shí)施手術(shù)前、后實(shí)施手術(shù)前、后 語言：語言：1 1、您是、您是嗎？手術(shù)很快就要開始了，請(qǐng)嗎？手術(shù)很快就要開始了，請(qǐng) 不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的給您做手不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的給您做手 術(shù)的，請(qǐng)您放心。術(shù)的，請(qǐng)您放心。 2 2、手術(shù)感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴、手術(shù)感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴 我。我。 3 3、您配合得很好，手術(shù)很順利，一會(huì)兒送、您配合得很好，手術(shù)很順利，一會(huì)兒送 您回病房。您回病房。 行為：醫(yī)生再次核對(duì)科室、床號(hào)、姓名及手術(shù)部行為：醫(yī)生再次核對(duì)科室、床號(hào)、姓名及手術(shù)部 位。位?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十一頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)

26、規(guī)范夜班巡視患者夜班巡視患者 語言：語言：1 1、，您好，今天晚上由我值晚班，我，您好，今天晚上由我值晚班，我 姓姓，您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)叫我。，您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)叫我。 2 2、您好，您感覺哪兒不舒服？我為您檢查、您好，您感覺哪兒不舒服？我為您檢查 好嗎？好嗎？ 3 3、請(qǐng)您不要緊張，我馬上為您做、請(qǐng)您不要緊張，我馬上為您做治治 療，一會(huì)兒就會(huì)好的。療，一會(huì)兒就會(huì)好的。 行為：醫(yī)生面帶微笑，對(duì)重點(diǎn)病號(hào)做體格檢查。行為：醫(yī)生面帶微笑，對(duì)重點(diǎn)病號(hào)做體格檢查?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十二頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范白天巡視病房白天巡視病房 語言：語言：1 1、您好，您的傷

27、口還痛嗎？我看一下。、您好，您的傷口還痛嗎？我看一下。 2 2、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不 舒服？我再給您檢查一下好嗎？舒服？我再給您檢查一下好嗎？ 3 3、您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取、您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取 治療，您看可以嗎？治療，您看可以嗎？ 行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢查病人傷口，盡可行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢查病人傷口，盡可 能保護(hù)好病人的隱私。能保護(hù)好病人的隱私。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十三頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范請(qǐng)科主任會(huì)診請(qǐng)科主任會(huì)診 語言：語言：1 1、您好、您好, ,我是

28、我是科科主任，今天來給您科科主任，今天來給您 會(huì)診。會(huì)診。 2 2、您感覺哪兒不舒服？多長(zhǎng)時(shí)間了？現(xiàn)、您感覺哪兒不舒服？多長(zhǎng)時(shí)間了？現(xiàn) 在給您檢查，請(qǐng)配合一下。在給您檢查，請(qǐng)配合一下。 3 3、謝謝合作。經(jīng)過會(huì)診討論，我們認(rèn)為您、謝謝合作。經(jīng)過會(huì)診討論，我們認(rèn)為您 患的是患的是病，準(zhǔn)備采取病，準(zhǔn)備采取治療，您治療，您 看可以嗎？看可以嗎？ 行為：給患者做體格檢查，注意為患者保暖，并保行為：給患者做體格檢查，注意為患者保暖，并保 護(hù)好患者隱私。護(hù)好患者隱私?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十四頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范 醫(yī)生為患者做診療操作時(shí)醫(yī)生為患者做診療操作時(shí) 語言：語言：

29、1 1、您好，現(xiàn)在給您做、您好，現(xiàn)在給您做治療，會(huì)有點(diǎn)治療，會(huì)有點(diǎn) 疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。 2 2、謝謝您的合作。、謝謝您的合作。 3 3、我送您回病房休息，如有什么不舒服請(qǐng)、我送您回病房休息，如有什么不舒服請(qǐng) 及時(shí)傳呼我們。及時(shí)傳呼我們。 行為：醫(yī)生操作熟練，動(dòng)作輕柔，盡可能減輕患行為：醫(yī)生操作熟練，動(dòng)作輕柔，盡可能減輕患者者 痛苦。痛苦?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十五頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范與病人家屬談話與病人家屬談話 語言：您好。我是語言：您好。我是病人的主管醫(yī)生，對(duì)于他的診病人的主管醫(yī)生，對(duì)于他的診斷、他的治療等，

30、我希望得到您的支持和配合。我們將斷、他的治療等，我希望得到您的支持和配合。我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最精湛的技術(shù)來服務(wù)于您們，祝愿患以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最精湛的技術(shù)來服務(wù)于您們，祝愿患者能早日康復(fù)者能早日康復(fù) 行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬?qǐng)到醫(yī)生辦公行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬?qǐng)到醫(yī)生辦公室室現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十六頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范病人對(duì)診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時(shí)病人對(duì)診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時(shí) 語言：語言：，您好，我們科室非常重視您的病情，全，您好，我們科室非常重視您的病情，全科室專門為您召開了討論會(huì)，討論您的治療方案，我們認(rèn)科室專門為您召

31、開了討論會(huì)，討論您的治療方案，我們認(rèn)為為 行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時(shí)與患行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時(shí)與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十七頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范 病人要求提前出院時(shí)病人要求提前出院時(shí) 語言：語言：，您好，按照您目前的情況，您好，按照您目前的情況因此，我因此，我們認(rèn)為您暫時(shí)不能出院，等到治療后們認(rèn)為您暫時(shí)不能出院，等到治療后 病人送禮品或紅包病人送禮品或紅包 語言：您好，您的好意，我們領(lǐng)了，但我不能語言：您好，您的好意，我們領(lǐng)了，但我不能 反醫(yī)

32、院的規(guī)定反醫(yī)院的規(guī)定 行為：行為：1 1、患者的心意接受，現(xiàn)物退還。、患者的心意接受，現(xiàn)物退還。 2 2、上交科室負(fù)責(zé)人，病人出院時(shí)再退、上交科室負(fù)責(zé)人，病人出院時(shí)再退 還。還。 3 3、幫助病人交治療費(fèi)。、幫助病人交治療費(fèi)。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十八頁，共94頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范 病人出院時(shí)交談病人出院時(shí)交談 語言：（稱呼），感謝您在住院過程中對(duì)我們工作語言：（稱呼），感謝您在住院過程中對(duì)我們工作的理解與配合，經(jīng)過這段時(shí)間的住院治療，您的病已基的理解與配合，經(jīng)過這段時(shí)間的住院治療，您的病已基本痊愈。回去后按時(shí)用藥，并定期來院復(fù)查。我們有出本痊愈?；厝ズ蟀磿r(shí)用藥，并定期

33、來院復(fù)查。我們有出院后跟蹤服務(wù)熱線，會(huì)隨時(shí)和你電話聯(lián)系的。院后跟蹤服務(wù)熱線，會(huì)隨時(shí)和你電話聯(lián)系的。 行為：主動(dòng)與患者握手道別，加深患者對(duì)醫(yī)生行為：主動(dòng)與患者握手道別，加深患者對(duì)醫(yī)生的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門診治療。的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門診治療。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十九頁，共94頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求門診護(hù)士服務(wù)基本要求 接急診電話接急診電話 語言：語言：1 1、您好，這是邵陽正骨醫(yī)院急診科，您、您好，這是邵陽正骨醫(yī)院急診科，您 有什么需要我?guī)椭鷨?？有什么需要我?guī)椭鷨幔?2 2、請(qǐng)您說清楚病人的詳細(xì)地址和聯(lián)系電、請(qǐng)您說清楚病人的詳細(xì)地址和聯(lián)系電 話，我們馬上出診。話，我們馬上出診

34、。 動(dòng)作：動(dòng)作：1 1、電話鈴響，立即接聽。、電話鈴響，立即接聽。 2 2、做好相關(guān)記錄。、做好相關(guān)記錄?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十頁，共94頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求門診護(hù)士服務(wù)基本要求 導(dǎo)診接待新病人導(dǎo)診接待新病人 語言：語言：1 1、您好！需要我?guī)椭鷨?？、您好！需要我?guī)椭鷨幔?2 2、您好！您哪里不舒服？請(qǐng)您這邊走。、您好！您哪里不舒服？請(qǐng)您這邊走。 3 3、您好，請(qǐng)問您需要擔(dān)架嗎？根據(jù)您的情、您好，請(qǐng)問您需要擔(dān)架嗎？根據(jù)您的情 況，請(qǐng)您掛況，請(qǐng)您掛號(hào)，然后到號(hào)，然后到樓看病。樓看病。 4 4、病人就診完畢，說、病人就診完畢，說“走好。走好?！?5 5、當(dāng)病人在候診室吸煙時(shí)講：、當(dāng)病人在候診室吸煙時(shí)

35、講：“大家好，為大家好，為 了您的身體健康，請(qǐng)不要吸煙。了您的身體健康，請(qǐng)不要吸煙。” 動(dòng)作：動(dòng)作：1 1、微笑，視情況準(zhǔn)備推車。、微笑，視情況準(zhǔn)備推車。 2 2、用手勢(shì)為患者就診導(dǎo)向。、用手勢(shì)為患者就診導(dǎo)向。 3 3、護(hù)送患者檢查、住院。、護(hù)送患者檢查、住院?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十一頁，共94頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求門診護(hù)士服務(wù)基本要求分診護(hù)士分診護(hù)士 語言：語言：1 1、請(qǐng)問您哪兒不舒服？請(qǐng)掛、請(qǐng)問您哪兒不舒服？請(qǐng)掛科。科。 2 2、請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，請(qǐng)稍坐一會(huì)、請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，請(qǐng)稍坐一會(huì) 兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。 3 3、請(qǐng)您到、請(qǐng)您到候診

36、室就診。候診室就診。 4 4、對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來就、對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來就 診。診。 動(dòng)作：熱情接待患者，快速了解病人情況，指導(dǎo)動(dòng)作：熱情接待患者，快速了解病人情況，指導(dǎo) 病人掛號(hào)就診。病人掛號(hào)就診?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十二頁，共94頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求門診護(hù)士服務(wù)基本要求注射室輸液室注射室輸液室 語言：語言：1 1、您好！請(qǐng)將注射單及藥給我。、您好！請(qǐng)將注射單及藥給我。 2 2、請(qǐng)稍等，我馬上給您處理。、請(qǐng)稍等，我馬上給您處理。 3 3、對(duì)不起，讓您久等了。、對(duì)不起，讓您久等了。 4 4、謝謝您的合作。、謝謝您的合作。 5 5、請(qǐng)慢走。、請(qǐng)慢走。 動(dòng)作：微笑接待患者，根據(jù)

37、需要妥善安置患者。動(dòng)作：微笑接待患者，根據(jù)需要妥善安置患者?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十三頁，共94頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求門診護(hù)士服務(wù)基本要求急診室搶救患者時(shí)對(duì)家屬進(jìn)行勸慰急診室搶救患者時(shí)對(duì)家屬進(jìn)行勸慰 語言：語言：1 1、“請(qǐng)您們不要緊張，醫(yī)生會(huì)盡全力搶救請(qǐng)您們不要緊張，醫(yī)生會(huì)盡全力搶救 的，到輸液室休息一會(huì)兒。的，到輸液室休息一會(huì)兒。” 2 2、患者病情穩(wěn)定時(shí)對(duì)病人說：、患者病情穩(wěn)定時(shí)對(duì)病人說：“您好，經(jīng)您好，經(jīng) 過搶救，您病情已經(jīng)基本穩(wěn)定，現(xiàn)在過搶救，您病情已經(jīng)基本穩(wěn)定，現(xiàn)在我我 們護(hù)送您去們護(hù)送您去科住院?？谱≡?。 3 3、急診處理完畢，如病人（或家屬）不、急診處理完畢，如病人（或家屬）不放心要

38、求留院時(shí)應(yīng)耐心勸說：目前您的病情已基本放心要求留院時(shí)應(yīng)耐心勸說：目前您的病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，可以回家了?；厝ズ蟀磿r(shí)穩(wěn)定，不需要特殊治療，可以回家了。回去后按時(shí)服藥，如有不適，請(qǐng)隨時(shí)再來診治。服藥，如有不適，請(qǐng)隨時(shí)再來診治。 動(dòng)作：接診危重患者時(shí)，接診護(hù)士先與科室聯(lián)動(dòng)作：接診危重患者時(shí)，接診護(hù)士先與科室聯(lián) 系，科室護(hù)理人員準(zhǔn)備擔(dān)架及搶救物品。系，科室護(hù)理人員準(zhǔn)備擔(dān)架及搶救物品。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十四頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 患者按傳呼器患者按傳呼器 語言：您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙的呢？請(qǐng)稍語言：您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙的呢？請(qǐng)稍 候，

39、我馬上就來。候，我馬上就來。 行為：按患者需要馬上去做。行為：按患者需要馬上去做。 給患者做治療給患者做治療 語言：語言：1 1、不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間，給、不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間，給 您做您做治療。治療。 2 2、操作完成了，謝謝您（操作前解釋，、操作完成了，謝謝您（操作前解釋， 操作中詢問，操作后交待）操作中詢問，操作后交待） 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察 患者反應(yīng)?；颊叻磻?yīng)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十五頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 抽血抽血 語言：您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)就

40、好語言：您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)就好了，今早沒有吃東西吧。抽完了，謝謝。了，今早沒有吃東西吧。抽完了，謝謝。 動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被。若動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被。若患者已進(jìn)食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血完后用患者已進(jìn)食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血完后用棉簽按壓針口棉簽按壓針口1212分鐘。分鐘?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十六頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 肌肉注射肌肉注射 語言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過身去，把褲語言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，請(qǐng)不要緊張，不會(huì)很痛的。帶解開，請(qǐng)

41、不要緊張，不會(huì)很痛的。 動(dòng)作：進(jìn)針拔針快、推藥慢，注射后幫助患者動(dòng)作：進(jìn)針拔針快、推藥慢，注射后幫助患者整理床鋪。整理床鋪。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十七頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 皮試皮試 語言：您好！現(xiàn)在幫您做語言：您好！現(xiàn)在幫您做藥的皮試，請(qǐng)問您曾藥的皮試，請(qǐng)問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請(qǐng)您不要離開，注射后請(qǐng)您不要離開，2020分鐘后我來看皮試結(jié)果，如分鐘后我來看皮試結(jié)果，如有不舒服請(qǐng)隨時(shí)通知我們。有不舒服請(qǐng)隨時(shí)通知我們。 動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，向患者解釋清楚。

42、動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，向患者解釋清楚。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十八頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士）給病人輸液時(shí)給病人輸液時(shí) 語言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請(qǐng)問您叫什么名字？請(qǐng)語言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請(qǐng)問您叫什么名字？請(qǐng)問您打哪只手？今天有問您打哪只手？今天有N N瓶藥，這瓶瓶藥，這瓶，起到什么作，起到什么作用的。我已經(jīng)給您調(diào)節(jié)好了速度，請(qǐng)不要自行調(diào)節(jié)用的。我已經(jīng)給您調(diào)節(jié)好了速度，請(qǐng)不要自行調(diào)節(jié)開關(guān)，如有不適請(qǐng)隨時(shí)按鈴。開關(guān)，如有不適請(qǐng)隨時(shí)按鈴。 動(dòng)作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體動(dòng)作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。放至舒適位置。

43、現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十九頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 穿刺不成功穿刺不成功 語言：對(duì)不起，增加了您的痛苦，實(shí)在抱歉，語言：對(duì)不起，增加了您的痛苦，實(shí)在抱歉，我將請(qǐng)我將請(qǐng)護(hù)士來為您穿刺。護(hù)士來為您穿刺。 動(dòng)作：按操作規(guī)程進(jìn)行第二次操作，若第二次動(dòng)作：按操作規(guī)程進(jìn)行第二次操作，若第二次不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來穿刺，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來穿刺，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即來處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、或出血應(yīng)立即來處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。急躁或不耐煩?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本

44、要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 靜脈留置針靜脈留置針 語言：您好！我現(xiàn)給您打的是留置針，這個(gè)針語言：您好！我現(xiàn)給您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留的好處是可以保留3737天，不用每天穿刺，可以減少天，不用每天穿刺，可以減少穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄濕，也不要碰撞，穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。以免針頭脫出。 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行。動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十一頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 發(fā)現(xiàn)患者自調(diào)輸液速度發(fā)現(xiàn)患者自調(diào)輸液速度 語言：您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如語言：您好！我們已根據(jù)您

45、的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）會(huì)影響您的治療，請(qǐng)不要自己調(diào)果調(diào)速太快（太慢）會(huì)影響您的治療，請(qǐng)不要自己調(diào)速，多謝合作。速，多謝合作。 動(dòng)作：按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速，并根據(jù)患者情況有針對(duì)動(dòng)作：按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速，并根據(jù)患者情況有針對(duì)性的解釋。性的解釋?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十二頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 給病人拔針時(shí)給病人拔針時(shí) 語言：您今天的吊針打完了，我給您拔針。應(yīng)這樣輕語言：您今天的吊針打完了，我給您拔針。應(yīng)這樣輕輕的豎著壓輕的豎著壓2525分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)皮膚青紫。皮膚青紫。 動(dòng)作：棉簽

46、輕放于針外皮膚上，先拔針，后迅動(dòng)作：棉簽輕放于針外皮膚上，先拔針，后迅速按壓至止血為止。速按壓至止血為止?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十三頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（治療護(hù)士）（治療護(hù)士） 給病人加藥時(shí)給病人加藥時(shí) 語言：請(qǐng)問您叫什么名字？這是一瓶語言：請(qǐng)問您叫什么名字？這是一瓶作藥，起作藥，起作用的，可能有作用的，可能有反應(yīng)，如有什么不舒適，反應(yīng)，如有什么不舒適，請(qǐng)即使按鈴。請(qǐng)即使按鈴。 動(dòng)作：微笑，親切體貼，作好用藥指導(dǎo)。動(dòng)作：微笑，親切體貼，作好用藥指導(dǎo)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十四頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 接待患者入院接待患者入

47、院 語言：您好！您是來我科住院治療的吧。請(qǐng)您休息語言：您好！您是來我科住院治療的吧。請(qǐng)您休息一下，我馬上給您安排床位。這是您的床位。您先休息，一下，我馬上給您安排床位。這是您的床位。您先休息，醫(yī)生會(huì)很快給您檢查。醫(yī)生會(huì)很快給您檢查。 動(dòng)作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患動(dòng)作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介紹。紹?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十五頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 患者入院后的第一次宣教患者入院后的第一次宣教 語言：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士語言：您好

48、，我是您的責(zé)任護(hù)士，這張住，這張住院告知書上有我科科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)院告知書上有我科科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的姓名和作息時(shí)間，請(qǐng)您保存好，平時(shí)有什么需要可士的姓名和作息時(shí)間，請(qǐng)您保存好，平時(shí)有什么需要可隨時(shí)找我們。隨時(shí)找我們。 動(dòng)作：將告知書交給患者，作好相關(guān)介紹，并動(dòng)作：將告知書交給患者，作好相關(guān)介紹，并向患者作簡(jiǎn)單說明。向患者作簡(jiǎn)單說明?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十六頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 每天第一次見面每天第一次見面 語言：早上好！昨晚您休息好嗎？感覺怎么樣？語言：早上好！昨晚您休息好嗎？感覺怎么樣？ 行為：微笑，點(diǎn)頭。

49、行為：微笑，點(diǎn)頭。 衛(wèi)生宣教衛(wèi)生宣教 語言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家的安全和語言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。 行為：做宣傳時(shí)可邊介紹邊示范，增強(qiáng)患者的行為：做宣傳時(shí)可邊介紹邊示范，增強(qiáng)患者的印象。印象?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十七頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 做健康宣教做健康宣教 語言：語言：1 1、您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在我為您、您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在我為您介紹與您病情有關(guān)的健康

50、知識(shí)，您明白了嗎？介紹與您病情有關(guān)的健康知識(shí)，您明白了嗎？ 行為：詳細(xì)介紹，通俗易懂，如情志活動(dòng)、飲行為：詳細(xì)介紹，通俗易懂，如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項(xiàng)、預(yù)防知識(shí)等。食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項(xiàng)、預(yù)防知識(shí)等。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十八頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 整理床鋪整理床鋪 語言：您好，現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍阏硪幌麓蹭?，您?huì)語言：您好，現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍阏硪幌麓蹭?，您?huì)覺得舒服些。雜物多時(shí)：（稱呼），您床鋪雜物多，請(qǐng)覺得舒服些。雜物多時(shí)：（稱呼），您床鋪雜物多，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，您將物品放在規(guī)定的位置，多余

51、的用物讓家人帶回去，謝謝您的合作。謝謝您的合作。 動(dòng)作：按操作規(guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊動(dòng)作：按操作規(guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊教會(huì)患者用物的定位放置。教會(huì)患者用物的定位放置?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十九頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 測(cè)體溫、脈搏、呼吸測(cè)體溫、脈搏、呼吸 語言：您好！現(xiàn)在幫助您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，語言：您好！現(xiàn)在幫助您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，我等會(huì)來取。您的體溫正常。我等會(huì)來取。您的體溫正常。 動(dòng)作：幫助患者夾緊體溫計(jì)，動(dòng)作：幫助患者夾緊體溫計(jì)，5 51010分鐘后取出體分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。溫計(jì)，待患者

52、穿好衣服后，整理床鋪?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 測(cè)血壓測(cè)血壓 語言：您好，現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)睡好（坐語言：您好，現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)睡好（坐好），很快就好，您的血壓是好），很快就好，您的血壓是。 動(dòng)作：觀察患者有關(guān)情況，并立即報(bào)告醫(yī)生。動(dòng)作：觀察患者有關(guān)情況，并立即報(bào)告醫(yī)生。 吸氧吸氧 語言：您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)您不要緊張。語言：您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)您不要緊張。 行為：按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患者和家屬不要行為：按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患者和家屬不要在病房?jī)?nèi)吸煙，注意觀察病情。在病房?jī)?nèi)吸煙，注意觀察病情?，F(xiàn)

53、在學(xué)習(xí)的是第六十一頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士）留大小便常規(guī)留大小便常規(guī) 語言：您好！明天早上需要大小便檢查，請(qǐng)按我語言：您好！明天早上需要大小便檢查，請(qǐng)按我說的方法去做，你明白了嗎？說的方法去做，你明白了嗎？ 行為：發(fā)標(biāo)本，詳細(xì)講解留取大小便的方法至行為：發(fā)標(biāo)本，詳細(xì)講解留取大小便的方法至患者明白為止。如為重病，護(hù)士必須親自做?；颊呙靼诪橹埂Ｈ鐬橹夭?，護(hù)士必須親自做?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十二頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 發(fā)現(xiàn)病人在病房吸煙發(fā)現(xiàn)病人在病房吸煙 語言：您好！為了使您的病情能盡快恢復(fù)，請(qǐng)您不語

54、言：您好！為了使您的病情能盡快恢復(fù)，請(qǐng)您不要吸煙，吸煙會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利，另外病室內(nèi)有要吸煙，吸煙會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利，另外病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請(qǐng)您配合，多謝合作。氧氣裝置，為了您及大家的安全，請(qǐng)您配合，多謝合作。 行為：耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。行為：耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十三頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 幫患者做口腔護(hù)理時(shí)幫患者做口腔護(hù)理時(shí) 語言：您好，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒語言：您好，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會(huì)很小心的，請(qǐng)服些，我會(huì)很小心的，請(qǐng) 幫助患者翻

55、身時(shí)幫助患者翻身時(shí) 語言：您好，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間語言：您好，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會(huì)影響血液循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這太久會(huì)影響血液循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？樣的體位您覺得舒服嗎？ 動(dòng)作：按規(guī)范操作，幫助患者翻身。動(dòng)作：按規(guī)范操作，幫助患者翻身?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十四頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 發(fā)藥發(fā)藥 語言：您好！現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請(qǐng)您吃藥，我?guī)驼Z言：您好！現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請(qǐng)您吃藥，我?guī)湍茫∵@是您好！這是時(shí)候的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌霑r(shí)候的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃?/p>

56、半小時(shí)服，我會(huì)再來看您的，謝謝！小時(shí)服，我會(huì)再來看您的，謝謝！ 行為：教會(huì)患者如何服食水劑、片劑、粉劑、膠行為：教會(huì)患者如何服食水劑、片劑、粉劑、膠囊、碘劑等，交待注意事項(xiàng)，倒好開水，必要時(shí)協(xié)助囊、碘劑等，交待注意事項(xiàng)，倒好開水，必要時(shí)協(xié)助患者吃藥?；颊叱运帯，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十五頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥 語言：您好！您應(yīng)該在語言：您好！您應(yīng)該在時(shí)候吃藥，您還沒吃時(shí)候吃藥，您還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)椭顾运幒脝幔繛榱巳〉弥委熓菃?？現(xiàn)在我?guī)椭顾运幒脝幔繛榱巳〉弥委熜Ч?，最好能按時(shí)服藥，多謝合作。效果，最

57、好能按時(shí)服藥，多謝合作。 動(dòng)作：倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。動(dòng)作：倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十六頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 中午晚上休息時(shí)間患者或家屬仍在看電視中午晚上休息時(shí)間患者或家屬仍在看電視 語言：您好，現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)您把電視機(jī)關(guān)語言：您好，現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)您把電視機(jī)關(guān)上，按時(shí)休息，多謝合作。上，按時(shí)休息，多謝合作。 動(dòng)作：關(guān)閉電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電燈，動(dòng)作：關(guān)閉電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電燈，輕輕帶上房門。輕輕帶上房門?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十七頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)

58、士）（責(zé)任護(hù)士） 影像檢查前宣教影像檢查前宣教 語言：您好，明天上午您需要做語言：您好，明天上午您需要做檢查，請(qǐng)您不要檢查，請(qǐng)您不要離開，我們會(huì)派人送您去離開，我們會(huì)派人送您去您好，現(xiàn)在我送您到您好，現(xiàn)在我送您到科科去檢查，有沒有什么不舒服？去檢查，有沒有什么不舒服？ 行為：重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，若有特殊行為：重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，若有特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因，在送檢途中向情況暫不能檢查，要向患者解釋原因，在送檢途中向患者介紹該檢查的目的和意義?；颊呓榻B該檢查的目的和意義。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十八頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士）

59、檢查前通知病人禁食檢查前通知病人禁食 語言：您好，您明天需做語言：您好，您明天需做檢查，為了檢查的檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您今晚準(zhǔn)確性，請(qǐng)您今晚1212時(shí)后不要吃東西和飲水。時(shí)后不要吃東西和飲水。 行為：到患者床邊解釋，征的患者的同意后再行為：到患者床邊解釋，征的患者的同意后再離開，不可站在門前或者走廊喊叫。離開，不可站在門前或者走廊喊叫?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六十九頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 手術(shù)前宣教手術(shù)前宣教 語言：您好！您明天手術(shù)，請(qǐng)不要害怕，手術(shù)語言：您好！您明天手術(shù)，請(qǐng)不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)，醫(yī)生做過很多，手準(zhǔn)備很仔細(xì)，

60、像您這樣的手術(shù)，醫(yī)生做過很多，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛的，請(qǐng)您今晚早術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛的，請(qǐng)您今晚早點(diǎn)睡，十點(diǎn)后不要吃東西、飲水。點(diǎn)睡，十點(diǎn)后不要吃東西、飲水。 行為：詳細(xì)介紹手術(shù)前的注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)行為：詳細(xì)介紹手術(shù)前的注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作，交待準(zhǔn)備工作，讓患者做到部位及其他準(zhǔn)備工作，交待準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。心中有數(shù)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七十頁，共94頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求病房護(hù)士服務(wù)基本要求（責(zé)任護(hù)士）（責(zé)任護(hù)士） 手術(shù)后宣教手術(shù)后宣教 語言：您好，你感覺怎么樣？有哪兒不舒服？有需語言：您好，你感覺怎么樣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?？要我?guī)?/p>