1、.雅士利導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)系列課程雅士利導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)系列課程-之導(dǎo)購(gòu)禮儀之導(dǎo)購(gòu)禮儀 人力資源部：張虹.目錄目錄禮儀的基本概念及作用；禮儀的基本概念及作用；如何樹立良好的職業(yè)形象；如何樹立良好的職業(yè)形象；儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求；儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求；與顧客溝通注意事項(xiàng)與顧客溝通注意事項(xiàng).一、禮儀的概念及重要性一、禮儀的概念及重要性禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是在人際交往中，體現(xiàn)相互禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是在人際交往中，體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，是人與人之間交往的藝術(shù)。具體指的是尊重的行為準(zhǔn)則，是人與人之間交往的藝術(shù)。具體指的是儀容儀表和言談舉止。儀容儀表和言談舉止。禮儀運(yùn)用成功，可以迅速拉近彼此之間的距離，特別

2、是在禮儀運(yùn)用成功，可以迅速拉近彼此之間的距離，特別是在與陌生人交往時(shí)。了解禮儀是成功的必要條件之一，而不與陌生人交往時(shí)。了解禮儀是成功的必要條件之一，而不熟悉禮儀或運(yùn)用不當(dāng)，則比較容易得罪人。熟悉禮儀或運(yùn)用不當(dāng)，則比較容易得罪人。客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來(lái)自客戶之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來(lái)自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說(shuō)：助說(shuō)：“錯(cuò)，它來(lái)自高妙的禮儀錯(cuò)，它來(lái)自高妙的禮儀”。.二：如何樹立良好的職業(yè)形象二：如何樹立良好的職業(yè)形象 視覺(jué)信號(hào)（視覺(jué)信號(hào)（55%55%）：對(duì)方直接看到的，如干

3、凈整潔的衣著）：對(duì)方直接看到的，如干凈整潔的衣著打扮、大方得體的言行舉止、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度等；打扮、大方得體的言行舉止、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度等； 聲音信號(hào)（聲音信號(hào)（38%38%）：對(duì)方聽(tīng)覺(jué)的感受，如熱情親切的問(wèn)候，）：對(duì)方聽(tīng)覺(jué)的感受，如熱情親切的問(wèn)候，悅耳舒適的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、悅耳舒適的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、 語(yǔ)速等。語(yǔ)速等。語(yǔ)言信號(hào)（語(yǔ)言信號(hào)（7%7%）：準(zhǔn)確清晰有條理地表達(dá)具體內(nèi)容，如）：準(zhǔn)確清晰有條理地表達(dá)具體內(nèi)容，如產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)元素的作用、沖調(diào)方法、促銷活動(dòng)等，產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)元素的作用、沖調(diào)方法、促銷活動(dòng)等，讓對(duì)方感受你的專業(yè)。讓對(duì)方感受你的專業(yè)。 .三：儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求三：儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求發(fā)型

4、發(fā)式：發(fā)型發(fā)式： 端莊大方，不用太多飾品，不披頭散發(fā)，不端莊大方，不用太多飾品，不披頭散發(fā)，不搞夸張的奇異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)束起或盤起會(huì)顯得有精神；搞夸張的奇異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)束起或盤起會(huì)顯得有精神；面部修飾：清雅的淡妝顯示你對(duì)別人的尊重；忌濃妝艷面部修飾：清雅的淡妝顯示你對(duì)別人的尊重；忌濃妝艷抹；抹；著裝：干凈整潔，大方得體；著裝：干凈整潔，大方得體；避免：張揚(yáng)的飾物與濃烈的香水避免：張揚(yáng)的飾物與濃烈的香水.選擇服裝的原則選擇服裝的原則所處的環(huán)境所處的環(huán)境本人的社會(huì)角色本人的社會(huì)角色自身的條件自身的條件與相協(xié)調(diào).工作場(chǎng)所應(yīng)避免的服工作場(chǎng)所應(yīng)避免的服裝裝透視裝透視裝緊身服裝緊身服裝吊帶衫吊帶衫超短裙超短裙.

5、保持適當(dāng)?shù)木嚯x保持適當(dāng)?shù)木嚯x私人距離私人距離 0.5米以內(nèi)米以內(nèi)社交距離社交距離 0.5-1.5米米禮儀距離禮儀距離 1.5-3米米公眾距離公眾距離 3米開外米開外 讓顧客感覺(jué)舒服為原則讓顧客感覺(jué)舒服為原則.站站 姿姿抬頭挺胸收腹，雙目平抬頭挺胸收腹，雙目平視前方，兩臂自然下視前方，兩臂自然下垂或交疊放于腹部，垂或交疊放于腹部，身體側(cè)站（身體側(cè)站（45度），度），丁字步，精神飽滿；丁字步，精神飽滿； 禁忌：禁忌：頭上仰頭上仰或下垂、彎腰駝或下垂、彎腰駝背、重心不穩(wěn)、背、重心不穩(wěn)、雙手插腰。雙手插腰。.注意個(gè)人衛(wèi)生注意個(gè)人衛(wèi)生勤洗頭、洗澡；勤洗頭、洗澡；服裝干凈、整潔；服裝干凈、整潔；保持口氣清

6、新；保持口氣清新；雙手保持干凈，指甲雙手保持干凈，指甲要要修剪整齊。修剪整齊。.剪指甲剪指甲.表情麻木表情麻木.斜眼看人斜眼看人.四：與顧客溝通注意事項(xiàng)四：與顧客溝通注意事項(xiàng)一、親和力一、親和力二、換位思考二、換位思考三、善于傾聽(tīng)三、善于傾聽(tīng)四、善用語(yǔ)言四、善用語(yǔ)言.親和力親和力面帶微笑，表情溫和；面帶微笑，表情溫和；目光的交流；目光的交流；清楚的語(yǔ)句和適度的音量；清楚的語(yǔ)句和適度的音量；動(dòng)作輕盈不慌張急促。動(dòng)作輕盈不慌張急促。.換位思考換位思考大家做個(gè)游戲“你希望別人怎樣待你，你就要怎樣待別人”.善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)的小故事說(shuō)三分聽(tīng)七分 “兩個(gè)耳朵，一張嘴巴”就是多聽(tīng)少說(shuō).善用語(yǔ)言善用語(yǔ)言恰

7、當(dāng)?shù)姆Q謂（需靈活）恰當(dāng)?shù)姆Q謂（需靈活）使用對(duì)方接受的語(yǔ)言使用對(duì)方接受的語(yǔ)言(普通話普通話/本地話本地話)；善用身體語(yǔ)言，美化聲音。善用身體語(yǔ)言，美化聲音。禁忌用語(yǔ)禁忌用語(yǔ).禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是：得體的著裝得體的著裝和悅的微笑和悅的微笑謙遜的姿態(tài)謙遜的姿態(tài)優(yōu)雅的言行優(yōu)雅的言行.練習(xí)練習(xí)： 一、請(qǐng)?jiān)谀阕龅降捻?xiàng)目前劃一、請(qǐng)?jiān)谀阕龅降捻?xiàng)目前劃“”: :p微笑常現(xiàn)臉上，禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊；微笑?，F(xiàn)臉上，禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊；p懂得禮讓，幫助有需要的人，老弱、孕婦等；懂得禮讓，幫助有需要的人，老弱、孕婦等；p遇到熟人、遇到熟人、顧客顧客或同事，主動(dòng)打招呼；或同事，主動(dòng)打招呼；p不當(dāng)眾打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔、抓癢、剔牙不當(dāng)眾打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔、抓癢、剔牙 p不用過(guò)于張揚(yáng)的飾物不用過(guò)于張揚(yáng)的飾物； p指甲干凈、修剪整齊；指甲干凈、修剪整齊；p不與顧客、賣場(chǎng)管理人員爭(zhēng)吵，不與顧客、賣場(chǎng)管理人員爭(zhēng)吵，p衣著干凈無(wú)污跡，整潔不起皺；衣著干凈無(wú)污跡，整潔不起皺；二、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)二、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“溝通四要素溝通四