1、第第2章：上下級(jí)管理溝通章：上下級(jí)管理溝通上下級(jí)溝通概述上下級(jí)溝通概述上下級(jí)溝通策略與技能上下級(jí)溝通策略與技能上下級(jí)溝通概述上下級(jí)溝通概述 角色認(rèn)知與上下級(jí)溝通角色認(rèn)知與上下級(jí)溝通 位差效應(yīng)與上下級(jí)溝通位差效應(yīng)與上下級(jí)溝通 人際交往心理與上下級(jí)溝通人際交往心理與上下級(jí)溝通角色認(rèn)知與上下級(jí)溝通角色認(rèn)知與上下級(jí)溝通 角色認(rèn)知：角色規(guī)范與角色評(píng)價(jià)；角色認(rèn)知：角色規(guī)范與角色評(píng)價(jià)； 角色實(shí)踐與角色行為；角色實(shí)踐與角色行為； 角色認(rèn)知與社會(huì)文化模式及社會(huì)反應(yīng)模式；角色認(rèn)知與社會(huì)文化模式及社會(huì)反應(yīng)模式； 角色認(rèn)知與人際溝通；角色認(rèn)知與人際溝通； 角色認(rèn)知與組織上下級(jí)溝通。角色認(rèn)知與組織上下級(jí)溝通。 角色認(rèn)知

2、與上下級(jí)溝通角色認(rèn)知與上下級(jí)溝通.doc位差效應(yīng)與上下級(jí)溝通位差效應(yīng)與上下級(jí)溝通 溝通的位差效應(yīng)；溝通的位差效應(yīng)； 位差心理與上下級(jí)溝通；位差心理與上下級(jí)溝通； 避免位差效應(yīng)的負(fù)面影響，促進(jìn)組織上下避免位差效應(yīng)的負(fù)面影響，促進(jìn)組織上下級(jí)溝通。級(jí)溝通。 位差效應(yīng)與上下級(jí)溝通位差效應(yīng)與上下級(jí)溝通.doc人際交往心理與上下級(jí)溝通人際交往心理與上下級(jí)溝通 擺正上下級(jí)關(guān)系，適當(dāng)使用溝通話語權(quán)；擺正上下級(jí)關(guān)系，適當(dāng)使用溝通話語權(quán)； 淡化淡化“對(duì)對(duì)”與與“錯(cuò)錯(cuò)”的概念，堅(jiān)持的概念，堅(jiān)持“求同求同存異存異”的溝通原則；的溝通原則； 學(xué)會(huì)換位思考，多一些溝通，多一些理解；學(xué)會(huì)換位思考，多一些溝通，多一些理解；

3、把握溝通心理需求，實(shí)施有效溝通。把握溝通心理需求，實(shí)施有效溝通。 人際交往心理與上下級(jí)溝通人際交往心理與上下級(jí)溝通.doc所需的技能所需的技能管管理理階階層層高層高層中層中層基層基層管理技能階梯圖管理技能階梯圖472718313542351847概念技能概念技能人文技能人文技能技術(shù)技術(shù)不同管理層次對(duì)管理技能的要求不同管理層次對(duì)管理技能的要求開篇案例：我如何與他們溝通？開篇案例：我如何與他們溝通？ 假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩

4、位下屬張三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你的事情屬張三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸拢磕闶欠褚c你的上司談此事？為什么？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？ 討論：討論：小案例、大文章小案例、大文章.ppt與上司溝通的五大問題與上司溝通的五大問題 問題之一：我的上司是什么類型的人？問題之一：我的上司是什么類型的人？ 問題之二：我的上司是問題之二：我的上司是“

5、上午人上午人”還是還是“下午人下午人”？（工作習(xí)慣）？（工作習(xí)慣） 問題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目問題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？標(biāo)？ 問題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？問題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？ 問題之五：我是否盡全力使上司和所在的問題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？部門表現(xiàn)優(yōu)秀？怎樣與你的上司溝通怎樣與你的上司溝通 獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系 了解上司的同時(shí)讓上司了解你了解上司的同時(shí)讓上司了解你 溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋 如何影響你的上司如何影響你的上司 如何勸說你的上

6、司如何勸說你的上司 如何處理與上司的矛盾如何處理與上司的矛盾與上司溝通的基本技能與上司溝通的基本技能 暗示法暗示法 詢問、請(qǐng)教的技巧詢問、請(qǐng)教的技巧 提建議的方法提建議的方法 說服的方法說服的方法 如何指出上司的錯(cuò)誤如何指出上司的錯(cuò)誤 沉默的技巧沉默的技巧 把握溝通的最佳時(shí)機(jī)（時(shí)間和地點(diǎn)）把握溝通的最佳時(shí)機(jī)（時(shí)間和地點(diǎn)）管理風(fēng)格類型分析與溝通管理風(fēng)格類型分析與溝通 管理風(fēng)格類型：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、管理風(fēng)格類型：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型；實(shí)干型； 各種管理風(fēng)格類型的特征與溝通策略。各種管理風(fēng)格類型的特征與溝通策略。整合性整合性創(chuàng)新型創(chuàng)新型官僚型官僚型實(shí)干型實(shí)干型優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)結(jié)果結(jié)果過

7、程過程過程過程非結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化全局的全局的局部的局部的注意力注意力速度速度快快慢慢創(chuàng)新型創(chuàng)新型 特征：有很強(qiáng)的感覺力，一天到晚在思考特征：有很強(qiáng)的感覺力，一天到晚在思考新的點(diǎn)子，他們不關(guān)心問題，把很大的注新的點(diǎn)子，他們不關(guān)心問題，把很大的注意力集中在機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)，但他們往往拿不意力集中在機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)，但他們往往拿不出解決問題的辦法。產(chǎn)生的主意會(huì)經(jīng)常變出解決問題的辦法。產(chǎn)生的主意會(huì)經(jīng)常變化。化。 溝通策略：在溝通時(shí)，不要帶著溝通策略：在溝通時(shí)，不要帶著“最后最后”的答案去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到的答案去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到“問問題還處在未決狀態(tài)題還處在未決狀態(tài)”。“我建議我建議，”或

8、或“我一直都在考慮我一直都在考慮”是你溝通的開頭是你溝通的開頭語。不到最后一刻，不要付諸行動(dòng)。語。不到最后一刻，不要付諸行動(dòng)。官僚型官僚型 特征：無論是在管理，還是在相互溝通中，特征：無論是在管理，還是在相互溝通中，都強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)化的模式和風(fēng)格。由此他們非都強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)化的模式和風(fēng)格。由此他們非常注重整個(gè)過程，守時(shí)，守約。解決問題常注重整個(gè)過程，守時(shí)，守約。解決問題時(shí)，首先分析各種可能出現(xiàn)的問題，然后時(shí)，首先分析各種可能出現(xiàn)的問題，然后再分析如何解決問題，最后又要分析問題再分析如何解決問題，最后又要分析問題帶來的結(jié)果，結(jié)論是：帶來的結(jié)果，結(jié)論是：“太困難了，這事太困難了，這事簡(jiǎn)直沒法干。簡(jiǎn)直沒法干。”

9、他們很容易與創(chuàng)新型管理他們很容易與創(chuàng)新型管理風(fēng)格發(fā)生沖突。風(fēng)格發(fā)生沖突。 溝通策略：記住溝通策略：記住“方法比內(nèi)容重要方法比內(nèi)容重要”的原的原則。溝通時(shí)要注重形式，事先預(yù)約，守時(shí)。則。溝通時(shí)要注重形式，事先預(yù)約，守時(shí)。溝通時(shí)有耐心，控制自己的情緒。溝通時(shí)有耐心，控制自己的情緒。整合型整合型 特征：考慮各種關(guān)系人的平衡，全局觀較特征：考慮各種關(guān)系人的平衡，全局觀較強(qiáng)；看重溝通的過程，在溝通中取得相互強(qiáng)；看重溝通的過程，在溝通中取得相互之間的平衡；一般不會(huì)輕易地說出之間的平衡；一般不會(huì)輕易地說出“是是”或或“不不”，不輕易表達(dá)自己的意見，等他，不輕易表達(dá)自己的意見，等他有意見時(shí)，也就不是什么意見了

10、。整合型有意見時(shí)，也就不是什么意見了。整合型的人對(duì)人的感覺比較敏感。的人對(duì)人的感覺比較敏感。 溝通策略：把所有的相關(guān)背景資料都準(zhǔn)備溝通策略：把所有的相關(guān)背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好，把事情相關(guān)人員的意見和溝通先處理好，把事情相關(guān)人員的意見和溝通先處理好。好。實(shí)干型實(shí)干型 特征：思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，習(xí)慣于特征：思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，習(xí)慣于直線型思維方式，追求快速反應(yīng)，見不得直線型思維方式，追求快速反應(yīng)，見不得干事拖拉，拖泥帶水；注重做事過程中的干事拖拉，拖泥帶水；注重做事過程中的細(xì)節(jié)，很少關(guān)注結(jié)果，做事有很高的效率，細(xì)節(jié)，很少關(guān)注

11、結(jié)果，做事有很高的效率，對(duì)效益不太關(guān)心。對(duì)效益不太關(guān)心。 溝通策略：注意主動(dòng)性。由于實(shí)干型人動(dòng)溝通策略：注意主動(dòng)性。由于實(shí)干型人動(dòng)作快速主動(dòng)，等到他叫你時(shí)，什么事就晚作快速主動(dòng)，等到他叫你時(shí)，什么事就晚了；在談?wù)搯栴}時(shí)，要從問題的結(jié)果出發(fā)，了；在談?wù)搯栴}時(shí)，要從問題的結(jié)果出發(fā)，以引起他對(duì)效益的注意。以引起他對(duì)效益的注意。上司心理需求分析與溝通上司心理需求分析與溝通 成就需要型成就需要型 交往需要型交往需要型 權(quán)力需要型權(quán)力需要型心理需要類型與溝通策略心理需要類型與溝通策略.doc買土豆的故事買土豆的故事張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿

12、同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說：老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來匯報(bào)：一會(huì)兒，李四回來匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣。只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！薄坝卸嗌?？有多少？”老板又問。老板又問。李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共一共40袋土豆。袋土豆?！薄皟r(jià)格呢？?jī)r(jià)格呢？”“您沒有叫我打聽價(jià)格

13、。您沒有叫我打聽價(jià)格?！崩钏奈厣昝鳌＠钏奈厣昝?。老板又把張三叫來：老板又把張三叫來：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？有賣土豆的嗎？”張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報(bào)說：張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報(bào)說：“今天集市今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。我看了一袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來一個(gè)讓您看看。下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來一個(gè)讓您看看?！睆埲呎f邊從提包里拿

14、出土豆，張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢正在外面等您回話呢”如何與下屬溝通如何與下屬溝通 與下屬溝通的主要任務(wù)與下屬溝通的主要任務(wù) 與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則 與下屬溝通的技能與下屬溝通的技能與下屬溝通的主要任務(wù)與下屬溝通的主要任務(wù) 傳播正確的管理理念，建立

15、共同意愿，對(duì)傳播正確的管理理念，建立共同意愿，對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同；組織目標(biāo)認(rèn)同； 讓下屬正確理解自己的思想，使之得以落讓下屬正確理解自己的思想，使之得以落實(shí)，變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)；實(shí)，變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)； 征詢下屬意見，汲取正確思想；征詢下屬意見，汲取正確思想； 增強(qiáng)組織凝聚力，形成集體心理，培養(yǎng)團(tuán)增強(qiáng)組織凝聚力，形成集體心理，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。隊(duì)精神。與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則 維護(hù)組織目標(biāo)，樹立全局觀念；維護(hù)組織目標(biāo)，樹立全局觀念； 遵守組織原則，顧及下屬的面子；遵守組織原則，顧及下屬的面子； 相互尊重，理解對(duì)方，積極引導(dǎo)；相互尊重，理解對(duì)方，積極引導(dǎo)； 積極傾聽，讓對(duì)方充分發(fā)表意見。積極傾聽，讓對(duì)方充分發(fā)表意見。與下屬溝通的技能與下屬溝通的技能 樹立威信，提高自身的可信度。樹立威信，提高自身的可信度。 理解下屬意圖，提升目標(biāo)，激勵(lì)下屬。理解下屬意圖，提升目標(biāo)，激勵(lì)下屬。 引導(dǎo)下屬換位思考，獲取下屬的理解。引導(dǎo)下屬換位思考，獲取下屬的理解。 正確管理沖突，處理好下屬之間的矛盾，正確管理沖突，處理好下屬之間的矛盾，提高工作效率。提高工作效率。 及時(shí)調(diào)解與下屬之間的矛盾，給予一定的及時(shí)調(diào)解與下屬之間的矛盾，給予一定的信任與工作自主性。信任與工作自主性。員工素質(zhì)分析與溝通員工素質(zhì)分析與溝通 “能力能力意愿意愿”評(píng)價(jià)分析法：高能力評(píng)價(jià)分析法：高能力高意愿、高能力高意愿、高能力低意愿、低能力低意愿