1、常見(jiàn)特殊事件處理處理原則 首先要明確情況 如果是我們的原因，解決的辦法只有一個(gè)，態(tài)度誠(chéng)懇的向客人道歉，以及相應(yīng)的補(bǔ)償； 如果是因?yàn)轭櫩偷脑?，比如是顧客損壞了我們的物品，我們必須要求進(jìn)行賠償，但絕對(duì)不可以向客人發(fā)脾氣，注意方式方法。 針對(duì)酒醉客人的污言穢語(yǔ)和故意找茬，我們應(yīng)冷靜思考，把他當(dāng)小孩看待，給予理解，同時(shí)對(duì)其同桌無(wú)酒醉客人報(bào)以解釋，尋求幫助。 當(dāng)然碰到第二種情況我個(gè)人認(rèn)為要學(xué)會(huì)適當(dāng)解決，比如在人多的時(shí)候要保留顧客的面子，委婉的向他講出事情的原委，不要直率的講出賠償，可以婉轉(zhuǎn)的說(shuō)，該裝糊涂就得糊涂，就算明明知道顧客損壞物件想要逃跑，我們也要裝作人家是出去辦事還要回來(lái)！ 無(wú)理取鬧的客人，我

2、們要給正確以應(yīng)付，耐心的回答他每一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樯碚慌掠白有?，我們沒(méi)做錯(cuò)就是沒(méi)做錯(cuò)，他問(wèn)什么就細(xì)心回答，爭(zhēng)取用行為打動(dòng)客人，同時(shí)等同事匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，切忌不理不睬，直接走開(kāi)。餐廳常見(jiàn)特殊餐廳常見(jiàn)特殊事件的處理事件的處理（案例）1.遇到傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ 答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。 2.客人來(lái)就餐，但餐位已客人來(lái)就餐，但餐位已經(jīng)客滿，怎么辦？經(jīng)客滿，怎么辦？答：禮貌告之客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)間；迎賓員要做好候餐客人登記，并時(shí)常關(guān)注客

3、人酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在附人人樂(lè)或者紅旗超市逛逛再來(lái)（留下客人電話）。 3、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)怎么辦？不懂時(shí)怎么辦？答：應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，切忌不可回答客人說(shuō)：“不知道” 。 4.用餐的客人急于趕時(shí)間，用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開(kāi)；介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人上菜、上酒水、飲

4、料、撤換餐盤(pán)；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間 。 5.客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求退菜，怎么辦？退菜，怎么辦？ 答：先檢查點(diǎn)菜單，確認(rèn)是否漏寫(xiě)，如不是漏寫(xiě)，馬上給客人道歉，詢問(wèn)客人是否馬上給其加菜；如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人請(qǐng)稍等，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知前廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)說(shuō)明所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時(shí)間，避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。 6.服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，開(kāi)錯(cuò)了菜或者傳錯(cuò)了菜，客開(kāi)錯(cuò)了菜或者傳錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表

5、示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜或者原本點(diǎn)此菜的客人；客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍菜單，避免聽(tīng)錯(cuò)、漏寫(xiě)的情況。 7.客人把食物吃完后才投訴，客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？怎么辦？ 答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)前廳主管，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送煮花生或適當(dāng)打折；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理出面處理。 8.客人點(diǎn)了菜，又因有急事客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，馬上取消；若已做好

6、，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃； 但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。 9.餐廳即將收檔，但還有客餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？人在用餐時(shí)，怎么辦？ 答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要加菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、旁邊拖地、掃地、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 10.用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司。 如客人也打起來(lái)，保護(hù)好自身安全和其他用餐客人的安全，給臨近客人馬上轉(zhuǎn)桌，注意避免客人后打電話報(bào)警：

7、110. 打架情況嚴(yán)重時(shí)，切忌注意買單！不得覺(jué)得好玩看期頭。 11.服務(wù)過(guò)程中不小心將湯汁服務(wù)過(guò)程中不小心將湯汁灑到客人衣服上，怎么辦？灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：馬上誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。 12.下半場(chǎng)客人強(qiáng)力要求要在下半場(chǎng)客人強(qiáng)力要求要在外場(chǎng)用餐，怎么辦？外場(chǎng)用餐，怎么辦？ 答：誠(chéng)懇的給客人道歉，告訴其外場(chǎng)到九點(diǎn)就不得接待用餐客人；請(qǐng)客人至大廳內(nèi)場(chǎng)用餐，安排窗邊人少的地方；如客人強(qiáng)力要求坐外面，委婉的告訴客人，這是街道辦要求的，同時(shí)店面上方住戶會(huì)扔?xùn)|西，為了保障他們的安全，請(qǐng)他們至大廳用餐。

8、 13.兩桌客人同時(shí)需要你服兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？務(wù)時(shí)，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢；切忌光有應(yīng)答聲而無(wú)人到的行動(dòng)。 14.客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再加酒水；給客人遞上熱香巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如王老吉、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)立即報(bào)告店面管理人員和保安，以便及時(shí)

9、處理。 15.開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？跑，怎么辦？ 答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 16.在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，

10、以免釀成大的事故。 17.客人打電話找總經(jīng)理或店客人打電話找總經(jīng)理或店經(jīng)理，怎么辦？經(jīng)理，怎么辦？ 答：須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或店經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或店經(jīng)理后，告之詳情。 18.客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？怎么辦？ 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，還有很多的工作未做，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感

11、謝。 19.吧臺(tái)電腦系統(tǒng)癱瘓了，怎么吧臺(tái)電腦系統(tǒng)癱瘓了，怎么辦？辦？ （1）至吧臺(tái)領(lǐng)取單據(jù)進(jìn)行開(kāi)單。 （2）一張單據(jù)最多開(kāi)兩個(gè)部門（左邊和右邊）的菜品或酒水，其余菜品或酒水以加菜單的形式進(jìn)行加單； （3）主單和加單的白單上交吧臺(tái)，副聯(lián)分別上交至各部門,切忌只交副聯(lián)而忘記交白聯(lián)，出現(xiàn)成本漏洞。 （4）開(kāi)單書(shū)寫(xiě)以楷書(shū)最好，書(shū)寫(xiě)工整，切忌亂涂亂畫(huà)。 20.當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚或難以回答時(shí)，怎么不清楚或難以回答時(shí)，怎么辦？辦？ 答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答

12、的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)。 21.客人用完餐后，無(wú)故要求客人用完餐后，無(wú)故要求打折怎么辦？打折怎么辦？ 答：先給客人道歉，委婉的告訴客人，我們這不打折，在一品天下店這個(gè)周邊，我們的酒水和菜品的價(jià)格是非常合理的，我們的利潤(rùn)很低，我們經(jīng)營(yíng)的主要路線是以薄利多銷的方式來(lái)營(yíng)運(yùn)的，請(qǐng)客人給予理解。 22.客人點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜，客人點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜，怎么辦？怎么辦？ （1）不能馬上回絕客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上到廚房間詢

13、問(wèn)是否能制作。 （2）如果條件允許，盡量滿足客人需要。 （3）確認(rèn)不能制作的，請(qǐng)客人諒解，想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜。 （4）用餐高峰期時(shí)忌點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜和面條、水餃及外送類，對(duì)客人進(jìn)行委婉拒絕。 23.遇到刁難的客人，怎么辦？遇到刁難的客人，怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前； 遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意，切忌不理不睬，故意逃避；如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。 24.客人向我們投訴

14、時(shí)，怎么客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？辦？ 答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。 如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理； 如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的投訴，我們要高度重視，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，整理為案例，列用班前列會(huì)和店面QQ群進(jìn)行分享交流。 25.25.客人不小心在餐廳摔客人不小心在餐廳摔了一跤，怎么辦？了一跤，怎么辦？ （1）迅速幫忙把客人攙扶起來(lái)。 （2）詢問(wèn)客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙。 切忌不可在旁邊嘲笑和議論。 （3

15、）如客人需要送醫(yī)院，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。 26.客人在用餐時(shí)突然停電，怎么客人在用餐時(shí)突然停電，怎么辦？辦？ （1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措。 （2）立即拿出蠟燭點(diǎn)好，穩(wěn)住客人情緒。 （3）后廚各區(qū)組人員關(guān)好電氣設(shè)備至前廳進(jìn)行協(xié)助安撫客人工作。 （4）告訴客人店面正在進(jìn)行停電方面的了解和搶修，請(qǐng)客人稍等。 27.客人點(diǎn)的酒，送到桌上要客人點(diǎn)的酒，送到桌上要注意？注意？ （1）征求客人意見(jiàn)再打開(kāi)酒，“哥、姐！你們點(diǎn)的凍XX酒也到，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)嗎？”（示酒）。 （2）千萬(wàn)不能一送上就打開(kāi)。 （3）如果客人點(diǎn)的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時(shí)清點(diǎn)。 28.28.客人自帶酒水

16、，要求不給客人自帶酒水，要求不給酒水費(fèi)而且要發(fā)票時(shí)，怎么辦？酒水費(fèi)而且要發(fā)票時(shí)，怎么辦？ （1）給客人委婉道歉，我們店謝絕自帶酒水。 （2）告訴客人我們店的菜品和酒水的價(jià)格都是非常低的，我們的利潤(rùn)很薄，請(qǐng)給予理解。 （3）如遇客人堅(jiān)決堅(jiān)持時(shí)，可以告訴客人要么今天用餐后不給發(fā)票，讓客人理解。 （4）如以前三種都不行的話，那告訴客人我們幫他（她）找扣過(guò)獎(jiǎng)的我店發(fā)票，請(qǐng)客人接受。 29.一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過(guò)一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過(guò)量，這位先生還要添加酒水，怎量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？么辦？（1）判斷要準(zhǔn)確（2）如果客人是飲酒過(guò)量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動(dòng)為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）對(duì)已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語(yǔ)言方面（5）征得同桌客人的同意后再取酒水，取回后不要主動(dòng)打開(kāi)，最好給同桌客人自己打開(kāi)并由他們給醉酒客人斟酒。 30.客人叫買單應(yīng)該怎么辦？客人叫買單應(yīng)該怎么辦？（1）馬上應(yīng)答客人，及時(shí)走到客人面前，看清楚桌號(hào)