1、基金常態(tài)化營(yíng)銷流程手冊(cè)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc272503145基金常態(tài)化營(yíng)銷流程手冊(cè) PAGEREF _Toc272503145 h 1HYPERLINK l _Toc2725031461 總那么 PAGEREF _Toc272503146 h 3HYPERLINK l _Toc2725031471.1 背景概述 PAGEREF _Toc272503147 h 3HYPERLINK l _Toc2725031481.2 整體流程要點(diǎn) PAGEREF _Toc272503148 h 3HYPERLINK l _Toc2725031491.3 協(xié)作營(yíng)

2、銷體系建設(shè) PAGEREF _Toc272503149 h 4HYPERLINK l _Toc2725031502 大堂經(jīng)理 PAGEREF _Toc272503150 h 4HYPERLINK l _Toc2725031512.1 基金客戶識(shí)別推薦流程圖 PAGEREF _Toc272503151 h 4HYPERLINK l _Toc2725031522.2 營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn) PAGEREF _Toc272503152 h 5HYPERLINK l _Toc272503153 基金客戶引導(dǎo) PAGEREF _Toc272503153 h 7HYPERLINK l _Toc2725031542.3

3、 營(yíng)銷案例 PAGEREF _Toc272503154 h 8HYPERLINK l _Toc2725031553 理財(cái)經(jīng)理 PAGEREF _Toc272503155 h 8HYPERLINK l _Toc2725031563.1 營(yíng)銷流程圖 PAGEREF _Toc272503156 h 8HYPERLINK l _Toc2725031573.2 營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)9HYPERLINK l _Toc272503158 產(chǎn)品效勞學(xué)習(xí)9HYPERLINK l _Toc272503159 產(chǎn)品效勞與客戶相匹配 PAGEREF _Toc272503159 h 12HYPERLINK l _Toc27250

4、3160 短信通知 PAGEREF _Toc272503160 h 16HYPERLINK l _Toc272503161 邀約 PAGEREF _Toc272503161 h 17HYPERLINK l _Toc272503162 接觸營(yíng)銷18HYPERLINK l _Toc272503163 售后效勞與重復(fù)營(yíng)銷 PAGEREF _Toc272503163 h 23HYPERLINK l _Toc2725031643.3 工作過程管理27HYPERLINK l _Toc272503165 目標(biāo)拆解27HYPERLINK l _Toc272503166 營(yíng)銷過程記錄27HYPERLINK l

5、_Toc272503167 工作日志制度28HYPERLINK l _Toc2725031683.4 自我提升28HYPERLINK l _Toc2725031693.5 營(yíng)銷案例30HYPERLINK l _Toc2725031704 低柜客戶經(jīng)理 PAGEREF _Toc272503170 h 37HYPERLINK l _Toc2725031715 高柜柜員47HYPERLINK l _Toc2725031725.1 營(yíng)銷流程圖47HYPERLINK l _Toc2725031745.2 營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)47HYPERLINK l _Toc272503175 站相迎47HYPERLINK l

6、_Toc272503176客戶前來辦理業(yè)務(wù)或者咨詢效勞時(shí)，高柜柜員應(yīng)立即微笑站立相迎，尤其是年長(zhǎng)者，給客戶以受尊重感，讓客戶感受到銀行人員的熱情和友善。47HYPERLINK l _Toc272503177 笑相問47HYPERLINK l _Toc272503178面帶笑容，主動(dòng)效勞客戶。47HYPERLINK l _Toc272503179【參考話術(shù)】47HYPERLINK l _Toc272503180微笑詢問客戶：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？47HYPERLINK l _Toc272503181 禮貌接47HYPERLINK l _Toc272503182 及時(shí)辦客戶識(shí)別48HYPER

7、LINK l _Toc272503183 巧推薦48HYPERLINK l _Toc272503184 提醒遞49HYPERLINK l _Toc272503185 目相送49HYPERLINK l _Toc2725031865.3 營(yíng)銷案例49HYPERLINK l _Toc2725031876 網(wǎng)點(diǎn)管理制度 PAGEREF _Toc272503187 h 50HYPERLINK l _Toc2725031886.1 廳堂營(yíng)銷陳列 PAGEREF _Toc272503188 h 50HYPERLINK l _Toc2725031896.2 協(xié)作營(yíng)銷流程 PAGEREF _Toc2725031

8、89 h 51HYPERLINK l _Toc2725031906.3 晨會(huì) PAGEREF _Toc272503190 h 51HYPERLINK l _Toc2725031916.4 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷過程管理 PAGEREF _Toc272503191 h 52HYPERLINK l _Toc272503192 客戶資料及營(yíng)銷過程記錄 PAGEREF _Toc272503192 h 52HYPERLINK l _Toc2725031936.5 網(wǎng)點(diǎn)基金常態(tài)化營(yíng)銷活動(dòng)籌劃 PAGEREF _Toc272503193 h 53HYPERLINK l _Toc272503194 基金診斷效勞 PAGER

9、EF _Toc272503194 h 53總那么背景概述整體流程要點(diǎn)基金銷售流程設(shè)計(jì)的核心在于提升營(yíng)銷技能，并改善基金營(yíng)銷業(yè)績(jī)。為此，整個(gè)流程設(shè)計(jì)將通過營(yíng)銷技能提升直接促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)和通過設(shè)定精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理來促進(jìn)基金銷售。在所列的每項(xiàng)核心工作中，除績(jī)效考核在原有績(jī)效考核方法上完善外，其他諸項(xiàng)工作在本流程手冊(cè)中有詳細(xì)的說明。協(xié)作營(yíng)銷體系建設(shè)1網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中的協(xié)作營(yíng)銷協(xié)作營(yíng)銷大堂經(jīng)理基金客戶識(shí)別推薦流程圖營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)1主動(dòng)問候客戶1假設(shè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問，如不能一一照顧到，盡可能在第一時(shí)間與客戶有目光接觸，點(diǎn)頭示意并微笑；【話術(shù)】：您好，有什么可以幫您？2假設(shè)發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶

10、，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶；3應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流和識(shí)別，并統(tǒng)一發(fā)放基金折頁，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷；針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷。巡視等候區(qū)客戶每10分鐘進(jìn)行一次，每次巡視都應(yīng)攜帶移動(dòng)效勞夾；移動(dòng)效勞夾內(nèi)應(yīng)至少有：常用業(yè)務(wù)憑證、基金折頁、大堂經(jīng)理名片、用于記錄的便簽紙、筆、銷售墊板等。一對(duì)多營(yíng)銷要點(diǎn)：介紹前，在白板上畫上相關(guān)的圖或者寫上即將講解的基金FAB；介紹前，應(yīng)準(zhǔn)備好需要簽約的表單或申請(qǐng)單，放進(jìn)移動(dòng)效勞夾；選定較為溫和或較為熟悉的客戶，重點(diǎn)面向這些客戶進(jìn)行介紹；介紹時(shí)，聲音要放大，盡量為整個(gè)客戶等候區(qū)的客戶進(jìn)行講解；介紹時(shí)，如遇客戶異議，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)要

11、回應(yīng)并繼續(xù)講解；介紹時(shí)，如遇客戶正面分享經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)鼓勵(lì)，使客戶帶動(dòng)客戶；介紹后，如遇客戶同意認(rèn)購(gòu)/申購(gòu)基金，那么應(yīng)將準(zhǔn)備好的表單提交給客戶；并簡(jiǎn)要介紹填寫要點(diǎn)；整個(gè)一對(duì)多營(yíng)銷時(shí)間不應(yīng)超過15分鐘；如果過程中需人員協(xié)助，應(yīng)示意大堂引導(dǎo)員或低柜客戶經(jīng)理前來協(xié)助處理；2識(shí)別基金客戶1被動(dòng)式應(yīng)對(duì)識(shí)別基金客戶當(dāng)客戶主動(dòng)咨詢基金業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)通過妥善的答復(fù)，引起與客戶和理財(cái)經(jīng)理或低柜客戶經(jīng)理溝通的興趣。詳情請(qǐng)參考?大堂經(jīng)理基金銷售Q&A?應(yīng)對(duì)原那么：1、針對(duì)客戶詢問的產(chǎn)品或效勞進(jìn)行解釋并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知；如果客戶質(zhì)疑購(gòu)置，那么進(jìn)行其他產(chǎn)品的交叉銷售； 2、首先詢問客戶對(duì)于投資目的、投資時(shí)間、產(chǎn)品流動(dòng)性方面的需求3、

12、如果沒有這樣的產(chǎn)品，利用偷換概念的方式詢問客戶是否投資過與其期望產(chǎn)品類似的產(chǎn)品！4、了解客戶是否有其他投資，并推薦財(cái)富診斷效勞。5、禮貌用語要到位！不管是否成交都要禮貌相送！當(dāng)客戶瀏覽公告牌或主動(dòng)取閱折頁的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)上前詢問，并通過妥善的答復(fù)，激起客戶繼續(xù)了解產(chǎn)品或效勞的興趣。詳情請(qǐng)參考?大堂經(jīng)理基金銷售Q&A?【參考話術(shù)】：“要我?guī)湍榻B一下嗎？如果要轉(zhuǎn)入Q&A客戶如果不要：“沒關(guān)系，如果有什么問題再找我。2主動(dòng)式引導(dǎo)識(shí)別基金客戶通過發(fā)放折頁、主動(dòng)一對(duì)多營(yíng)銷引起客戶興趣，識(shí)別客戶；【大堂主動(dòng)遞送話術(shù)】：微笑著說您好，打攪您一下，我們?yōu)橹行欣峡蛻敉瞥隽艘豁?xiàng)新的效勞，您了解一下/您看

13、一看！馬上遞送宣傳資料隨后強(qiáng)調(diào)一句：目前這項(xiàng)效勞是免費(fèi)的！各種情景下的應(yīng)對(duì)措施及話術(shù)：第一種：搖頭，不接受應(yīng)對(duì)話術(shù)：微笑不好意思，打攪了！/沒關(guān)系，您有其他需求再隨時(shí)叫我！/有什么需要隨時(shí)叫我！應(yīng)對(duì)話術(shù)：客戶大約瀏覽10秒鐘后判斷一下客戶的表情您買過基金嗎？我們都可以讓我們的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理為您診斷一下，現(xiàn)在狀態(tài)如何，存在哪些風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)！第二種：接過資料客戶反響4：好的，我看一看再說。應(yīng)對(duì)話術(shù)：好的，這是我們送您的免費(fèi)體驗(yàn)卡，只需要持該卡就可免費(fèi)享受一次我們?yōu)槟可矶ㄖ频幕鹪\斷效勞。客戶反響3：遭受質(zhì)疑，“什么診斷效勞應(yīng)對(duì)話術(shù)：比方說你所做過的基金等等，我們的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)根據(jù)您的情況幫您分析一下

14、情況如何，風(fēng)險(xiǎn)度如何，適不適合您在這個(gè)時(shí)間投資！客戶反響2：還診什么呀，都是你們中行推薦的基金產(chǎn)品，全虧了應(yīng)對(duì)話術(shù)：您說的對(duì)，就是因?yàn)槟谖覀冎行匈?gòu)置了基金產(chǎn)品，所以我們才要幫您看一看這些基金產(chǎn)品目前的情況如何，未來還有那些風(fēng)險(xiǎn)！幫您規(guī)劃一下?？蛻舴错?：還看什么呀，我們的基金都虧了50%了，就放在那里吧，等他們回本！應(yīng)對(duì)話術(shù)：您說的對(duì)，很多虧損的客戶需要強(qiáng)調(diào)都跟您一樣，但是08年有將近20%的基金是盈利的，只不過我們沒有購(gòu)置到這樣的基金而已！您購(gòu)置這些基金到底如何，是否符合您的投資需求，這個(gè)是非常關(guān)鍵的呀！客戶表現(xiàn)出興趣后的應(yīng)對(duì)話術(shù)客戶：如何診斷呢？理財(cái)經(jīng)理在，并且有時(shí)間的情況下我先給您一張

15、診斷體檢卡，等您辦理完業(yè)務(wù)后我為您引薦一下我們的理財(cái)經(jīng)理，讓專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理用專業(yè)的工具幫您看一看！診斷的時(shí)候必須出示體驗(yàn)卡，所以請(qǐng)您收好！理財(cái)經(jīng)理不在或比擬忙的情況下我先給您一張?jiān)\斷體驗(yàn)卡，您先將這個(gè)基金診斷申請(qǐng)表寫一下，在工作時(shí)間拿著我們的體驗(yàn)卡，我們會(huì)安排專業(yè)人員為您效勞！客戶：我現(xiàn)在沒有時(shí)間，能下次來嗎？好的，送您一張免費(fèi)的基金診斷體驗(yàn)卡。這張卡目前只對(duì)金卡免費(fèi)，25日到期，您有時(shí)間的時(shí)候打反面 給我們，我們幫您安排。通過確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)，主動(dòng)詢問并挖掘客戶潛在基金業(yè)務(wù)需求；相關(guān)業(yè)務(wù)主要包括：咨詢基金的客戶您好，打攪您一下，我們?yōu)橹行欣峡蛻敉瞥隽艘豁?xiàng)新的效勞，您了解一下/您看一看！比方說你所

16、做過的基金等等，我們的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)根據(jù)您的情況幫您分析一下情況如何，風(fēng)險(xiǎn)度如何，適不適合您在這個(gè)時(shí)間投資！目前這項(xiàng)效勞是免費(fèi)的。開第三方存管客戶“不知道有另外一種投資方式您有沒有了解過，基金，請(qǐng)專家來幫我們選股票，做投資，會(huì)在這種震蕩的行情下取得比擬穩(wěn)定的收益，您覺得怎么樣？基金客戶引導(dǎo)引導(dǎo)客戶到理財(cái)經(jīng)理或低柜，由低柜或理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)助營(yíng)銷；引導(dǎo)過程中應(yīng)注意梳理理財(cái)經(jīng)理或低柜客戶經(jīng)理專業(yè)形象，例如介紹理財(cái)經(jīng)理/低柜客戶經(jīng)理資歷，專長(zhǎng)等；如果理財(cái)經(jīng)理/低柜客戶經(jīng)理不能立刻接待時(shí)，可將客戶引導(dǎo)至貴賓休息室等候效勞，同時(shí)遞上相關(guān)產(chǎn)品折頁/銷售墊板；營(yíng)銷案例客戶進(jìn)入銀行，準(zhǔn)備在叫號(hào)機(jī)取號(hào)大堂經(jīng)理：“您

17、好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：“我過來換些外幣，是日元，要帶走。大堂經(jīng)理：“好的，我先幫您拿個(gè)號(hào)，請(qǐng)問您兌換多少日元？判斷客戶的資產(chǎn)規(guī)?？?戶：“換三萬日元大堂經(jīng)理：“我?guī)湍_認(rèn)一下現(xiàn)在有沒有那么多日元現(xiàn)金。確認(rèn)完畢大堂經(jīng)理：“先生，三萬日元沒有問題，請(qǐng)您在這里稍等一下。客 戶：“好，謝謝。大堂經(jīng)理：“先生，打攪一下，這是我們專為中行老客戶推出的一項(xiàng)最新效勞基金診斷，如果您有基金資產(chǎn)的話，我們現(xiàn)在馬上可以給您進(jìn)行基金診斷，目前這項(xiàng)效勞可是免費(fèi)的哦！大堂經(jīng)理遞上折頁客 戶：“基金診斷？這是什么？大堂經(jīng)理：“比方說您所買過的基金，我們都會(huì)根據(jù)您的情況幫您分析一下情況如何，風(fēng)險(xiǎn)度如何，適不適合您在

18、這個(gè)時(shí)間投資！客 戶：“我現(xiàn)在正好有一只基金，買了兩三年了，上次看了還是虧錢，你們能看看什么時(shí)候才能回本嗎？可是我不是在中國(guó)銀行買的，你們也能看嗎？大堂經(jīng)理：“沒問題，先生，快到您的號(hào)了，等您辦完業(yè)務(wù)就來找我吧，我?guī)サ凸窆駟T那里診斷一下。點(diǎn)評(píng)：大堂經(jīng)理一定要做好主動(dòng)地引導(dǎo)識(shí)別基金客戶，通過發(fā)放折頁 、主動(dòng)詢問等方式引起客戶興趣，挖掘客戶潛在的基金業(yè)務(wù)需求。理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷流程圖營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)產(chǎn)品效勞學(xué)習(xí)1基金根底知識(shí)和新產(chǎn)品屬性：基金類型、基金經(jīng)理過往業(yè)績(jī)、基金公司管理能力、同類型基金的比擬優(yōu)勢(shì)分析。以興業(yè)趨勢(shì)例如：基金經(jīng)理：這個(gè)基金是采用雙基金經(jīng)理的管理模式， 雙基金經(jīng)理制主要是為了加強(qiáng)基金管理

19、的延續(xù)性，降低基金經(jīng)理變動(dòng)對(duì)基金影響。通過雙基金經(jīng)理組合管理，增加投資決策有效性，降低基金產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。而且這兩位基金經(jīng)理過往業(yè)績(jī)都非常出眾，其中：王曉明：經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士?；鸾?jīng)理任職年限超過5年。現(xiàn)任興業(yè)全球基金管理投資總監(jiān)、其投資管理能力出眾，過往業(yè)績(jī)輝煌，在09年管理中高風(fēng)險(xiǎn)類基金產(chǎn)品的基金經(jīng)理中，第五次蟬聯(lián)前三甲。張惠萍女士：經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。2002年6月參加興業(yè)基金管理籌，歷任興業(yè)基金管理研究籌劃部行業(yè)研究員、興業(yè)趨勢(shì)投資混合型證券投資基金LOF基金經(jīng)理助理?，F(xiàn)任本基金基金經(jīng)理2008年1月31日起至今。投資風(fēng)格：這個(gè)基金屬于平衡型，投資風(fēng)格穩(wěn)健且靈活，注重穩(wěn)健配置。既往業(yè)績(jī)：自成立以來增長(zhǎng)率

20、超過540%，在同類型基金中排名第二。公司旗下投研團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，整體投資能力較強(qiáng)，基金經(jīng)理對(duì)基金的主動(dòng)管理能力較強(qiáng)。為什么推薦這只基金：興業(yè)趨勢(shì)基金產(chǎn)品設(shè)計(jì)最大特點(diǎn)：基金選股卻相對(duì)穩(wěn)健，在既定經(jīng)濟(jì)周期下，堅(jiān)持買入持有優(yōu)質(zhì)股票。內(nèi)在交易本錢低。選股穩(wěn)定，換手率就低，交易本錢低強(qiáng)調(diào)“順勢(shì)而為。實(shí)際操作中，該基金會(huì)結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行倉(cāng)位調(diào)整，資產(chǎn)配置能力較強(qiáng)。其實(shí)際操作策略更多地是在尋求選股穩(wěn)健和資產(chǎn)配置積極之間的一種平衡。雙基金經(jīng)理，管理模式先進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)管理能力強(qiáng)，具備超額回報(bào)能力。 基金公司的再?gòu)?qiáng)調(diào)：另外，基金經(jīng)理王曉明先生投資管理能力出眾，過往業(yè)績(jī)輝煌，興業(yè)基金投研團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、務(wù)實(shí)，旗下基金業(yè)績(jī)出眾。是

21、投資者選擇中長(zhǎng)期投資的較佳品種2銷售技巧和工具學(xué)習(xí)：根本銷售技巧、F-TOUCH和銷售墊板及話術(shù)的學(xué)習(xí)A業(yè)務(wù)客戶基金需求挖掘和詢問SPIN提問技巧 SPIN提問技巧的程序大致如下： 第一問：狀況性提問(S)首先，利用狀況性問題 Situation Questions來了解和明確客戶的現(xiàn)有狀況以建立背景資料庫(kù)收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力，比方對(duì)持卡匯款的客戶：“先生，匯款對(duì)方您認(rèn)識(shí)嗎？匯款用途是什么？現(xiàn)在要注意防范詐騙。以這種關(guān)切式的問題開場(chǎng)可以減少客戶的厭煩感。針對(duì)不同的答復(fù)再次提出不同的問題，比方匯款是因?yàn)榧彝ビ枚龋梢赞D(zhuǎn)向是否有家庭理財(cái)方面的問題；匯款是因?yàn)樯庠颍梢赞D(zhuǎn)向是

22、否有做其它投資，使錢生錢的問題。低柜人員透過對(duì)根本資料的搜集，為客戶需求分析尋找正確的方向。但是，為防止客戶產(chǎn)生厭煩與反感，情況性問題的詢問必須適可而止的發(fā)問。狀況性提問例如： 您的年收入多少？您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？您是自己住，還是跟兒女?。磕窃诟浇ぷ鬟€是住在附近？您有在券商買過基金嗎？第二問：?jiǎn)栴}性提問(P)低柜人員會(huì)以問題性問題Problems Questions如：您對(duì)收益率滿意嗎？您感覺這個(gè)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)大嗎？來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起貴賓客戶的興趣，

23、進(jìn)而營(yíng)造主導(dǎo)權(quán)使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。問題性提問例如： 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？您會(huì)不會(huì)覺得目前定期存款的利率太低？您會(huì)不會(huì)擔(dān)憂股市的波動(dòng)會(huì)造本錢金的損失？您對(duì)現(xiàn)在的效勞還滿意嗎？第三問：暗示性提問(I)低柜人員會(huì)轉(zhuǎn)問暗示性問題Implication Questions 使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，并由低柜人員列出各種問題點(diǎn)以維持客戶的興趣，并刺激其購(gòu)置欲望。暗示性提問例如： 目前投資的收益率，會(huì)對(duì)您的購(gòu)房方案造成什么樣的影響？目前定期存款的利率太低、通脹又高，會(huì)不會(huì)影響到您的退休生活？第四問：解決性提問(N)最后，一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，低柜人員便

24、利用解決性問題Needpayoff Questions讓客戶產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵(lì)客戶將關(guān)注點(diǎn)放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購(gòu)置利益。解決性提問例如： 通過定投平攤股市風(fēng)險(xiǎn)，分享中國(guó)8%以上的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，能不能實(shí)現(xiàn)您的退休支出規(guī)劃？ 年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，對(duì)實(shí)現(xiàn)您的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助？狀況性問題明確需求問題性問題揭示隱含需求暗示性問題解決性問題然而，并不是所有銷售情況都會(huì)遵照SPIN推銷模型的發(fā)問順序，例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，低柜人員可以立即問解決性問題；有時(shí)候，在詢問隱喻性問題以探索隱藏性需求的同時(shí)，需輔以狀況性問題來獲取客戶更多的背景資料。但是大致而言，多數(shù)的客戶需

25、求探尋和引導(dǎo)會(huì)遵循SPIN模型的開展。B銷售工具學(xué)習(xí)和應(yīng)用及營(yíng)銷話術(shù)的學(xué)習(xí)，至少應(yīng)掌握盈利客戶、虧損客戶、專業(yè)客戶的營(yíng)銷策略。3市場(chǎng)信息：宏觀數(shù)據(jù)、宏觀政策、投資策略、市場(chǎng)趨勢(shì)分析等產(chǎn)品效勞與客戶相匹配客戶分類原那么按照客戶屬性，可以將客戶分為四大類存量基金客戶新開戶或新分配的基金客戶在他行有基金資產(chǎn)的客戶未開戶的客戶根據(jù)投資的歷史及經(jīng)驗(yàn)，在存量客戶與他行購(gòu)置過基金的客戶中，可以分出賺錢與虧錢兩類客戶，我們可以用FT財(cái)富診斷工具把在他行購(gòu)置基金的客戶吸引過來，新分配客戶的營(yíng)銷策略和可以參照存量客戶的方法，而對(duì)于沒有投資歷史的客戶，以及未開戶的客戶，常常沒有投資歷史及經(jīng)驗(yàn)，我們需要向其灌輸通貨膨

26、脹的購(gòu)置力貶值觀念，促使其參與基金投資。 客戶分類子類營(yíng)銷策略存量基金客戶與在他行購(gòu)置基金的客戶按投資盈虧歷史賺錢型利用銀行的工具優(yōu)勢(shì)FT財(cái)富診斷工具幫助客戶進(jìn)行收益比擬同期同類產(chǎn)品同期不同投資方式比擬同期不同產(chǎn)品比擬虧錢型利用銀行的工具優(yōu)勢(shì)FT財(cái)富診斷工具幫助客戶分析虧損原因選錯(cuò)時(shí)點(diǎn)選錯(cuò)投資方式選錯(cuò)產(chǎn)品按投資經(jīng)驗(yàn)專業(yè)型展現(xiàn)出專業(yè)客戶沒有的，銀行的優(yōu)勢(shì)財(cái)富診斷工具，定期幫助客戶進(jìn)行財(cái)富診斷效勞的附加值，提供資訊精選、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、盯盤效勞等不專業(yè)展現(xiàn)銀行理財(cái)經(jīng)理效勞的專業(yè)性投資者教育，重點(diǎn)偏向合理的資產(chǎn)配置投資風(fēng)險(xiǎn)提醒，持續(xù)的售后效勞未開戶的客戶保守型投資者教育，重點(diǎn)偏向通貨膨脹警示運(yùn)用售后效勞消

27、除客戶疑慮附：在向客戶推薦基金投資時(shí)，無論是存量客戶還是新開客戶，還應(yīng)了解其投資的期限，投資的目的投資期限長(zhǎng)期偏股型基金、定投、保險(xiǎn)短期人民幣理財(cái)，貨幣型、債券型基金各類型客戶營(yíng)銷策略1賺錢型客戶賺錢型客戶通常自我感覺很好，這時(shí)我們就需要旁敲側(cè)擊，從不同方面改變客戶的思維。銀行具備客戶所沒有的優(yōu)勢(shì)，這就是工具優(yōu)勢(shì)?？蛻舻幕鹳嶅X并不一定代表這是一只好基金，可能是客戶選擇了好的時(shí)點(diǎn)。我們需要幫助客戶比照同期同類產(chǎn)品、同期不同投資方式、同期不同產(chǎn)品之間收益的差距，讓客戶親眼看到賺錢之間也是有很大區(qū)別的，而我們理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)，就是盡可能地為客戶挑選好的產(chǎn)品。比方2005年時(shí)，有客戶購(gòu)置的基金至今已取

28、得了200%的收益，客戶對(duì)此收益水平還沾沾自喜，但我們要注意到，在5年的時(shí)間中，大局部基金都取得的不錯(cuò)的收益，華夏大盤的收益超過1000%，中銀中國(guó)的收益也近400%，都遠(yuǎn)高于200%的收益水平，客戶通常對(duì)實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)非常敏感，通過這一比照，完全可以觸動(dòng)客戶的神經(jīng)。緊接著，我們繼續(xù)用基金診斷工具，為客戶挑選比擬好的基金，這樣，客戶也就比擬容易接受了。2虧錢型客戶許多虧錢型客戶都處于談基色變的境地，這時(shí)我們就需要從為客戶診斷基金出發(fā)，到達(dá)維護(hù)客戶、甚至營(yíng)銷新業(yè)務(wù)的目的。虧錢型的客戶在產(chǎn)生虧損之后，通常都把基金扔在一邊不管不問，但是，快點(diǎn)回本的想法是誰都不會(huì)忘記的，只是客戶苦于沒有好的解決方案，

29、在這種情況下，同樣要發(fā)揮銀行的優(yōu)勢(shì)，利用基金診斷工具為客戶提供好的解決方案?？蛻舫钟械幕鹛潛p，并不一定代表這只基金不好，可能是客戶選擇的時(shí)點(diǎn)有問題，基金的業(yè)績(jī)受累于整個(gè)市場(chǎng)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，我們需要做的，是為客戶選擇快速回本的方法，如果基金的本質(zhì)是好基金，基金公司的管理水平，基金經(jīng)理的歷史業(yè)績(jī)都不錯(cuò)，我們可以選擇用定投的方式逐步降低客戶手中基金的本錢，同時(shí)幫助客戶養(yǎng)成定期存錢的習(xí)慣。而如果診斷后說明基金的經(jīng)營(yíng)水平確實(shí)不高，即使大盤上漲，該基金也會(huì)落后于大盤，那么應(yīng)當(dāng)為客戶做基金轉(zhuǎn)換甚至贖回。最后，有一點(diǎn)需要銘記，客戶可能會(huì)因?yàn)榛鹛潛p而失望，但沒有售后，沒有后續(xù)的解決方案永遠(yuǎn)比基金虧損更可怕，而

30、對(duì)虧損型客戶，我們需要做的就是幫助客戶挽回基金，我們挽回客戶。案例：第一步：KYC，了解您的客戶。某日，一位女士到銀行信用卡還款，順便看看有沒有當(dāng)期的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)經(jīng)理在攀談中了解到客戶曾經(jīng)在07年10月基金購(gòu)置的瘋狂浪潮中買入了10萬元的嘉實(shí)主題，目前還處于虧損狀態(tài)。考慮到嘉實(shí)基金公司的實(shí)力應(yīng)該沒有問題，于是初步?jīng)Q定利用定投來降低客戶投資的風(fēng)險(xiǎn),并設(shè)法挽救客戶的基金。 第二步：展現(xiàn)營(yíng)銷工具的優(yōu)勢(shì)。理財(cái)經(jīng)理運(yùn)用玖富提供的FT，對(duì)他購(gòu)置基金進(jìn)行了診斷，結(jié)果顯示，該基金的基金經(jīng)理和基金公司都比擬優(yōu)秀，只是該客戶購(gòu)置時(shí)點(diǎn)不好，才引起虧損。同時(shí)理財(cái)經(jīng)理又給他演示了定投該基金的收益情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，

31、從07年10月到2021年9月14日，嘉實(shí)主題單筆購(gòu)置的收益為-4.15%，而相同金額的定投收益到達(dá)了35.18%，定投收益比一次性投資高出很多。理財(cái)經(jīng)理又連續(xù)挑選了幾只別的基金，診斷結(jié)果均顯示，定投的收益更高。理財(cái)經(jīng)理建議客戶利用定投快速回本，并同時(shí)養(yǎng)成每月存錢的好習(xí)慣，該客戶被說服了，同時(shí)也覺得每月的信用卡消費(fèi)過高，可以用定期投資的方式控制消費(fèi)，遂決定每月定投1000元。3專業(yè)型客戶專業(yè)型客戶可能擁有豐富的投資經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)未來的判斷上，主觀性也比擬強(qiáng)，對(duì)待這類客戶，我們可以參照對(duì)待賺錢型客戶的方法，幫助其比照同期同類產(chǎn)品，同期不同產(chǎn)品以及同期不同投資方式之間的收益差距，孰優(yōu)孰劣，通過比照，專

32、業(yè)型客戶的感觸會(huì)更加深刻。除此之外，我們也可以運(yùn)用銀行的效勞水平來維護(hù)專業(yè)型客戶，首先要了解客戶平時(shí)對(duì)什么方面的資訊感興趣，銀行可以針對(duì)客戶的需求，提供資訊精選、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、盯盤等方面的效勞，對(duì)待這類客戶，一定要以提供長(zhǎng)期的高附加值效勞為主。4極度保守型客戶對(duì)待極度保守型客戶，我們應(yīng)該讓客戶看見基金優(yōu)選池中實(shí)實(shí)在在的收益數(shù)據(jù)，并通過投資者教育，為客戶描繪前景，用通貨膨脹的風(fēng)險(xiǎn)警示投資者。比方，首先用經(jīng)濟(jì)周期理論為客戶描繪前景，現(xiàn)在已處于低利率時(shí)代，存款利率倒掛，從大類資產(chǎn)上看，現(xiàn)在嘗試偏股型基金不失為一種跑贏大市的方法；其次，具體到資本市場(chǎng)，運(yùn)用玖富提供指數(shù)預(yù)測(cè)模型和倉(cāng)位預(yù)測(cè)模型，為客戶的未來收

33、益畫餅；第三，利用通貨膨脹的購(gòu)置力貶值演算表給客戶敲響警鐘，客戶認(rèn)為最平安的存錢方式其實(shí)是最不平安的，沒有賺錢就是虧錢。 此外，保守型客戶也常常因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)問題而猶豫不決，售后效勞就是促成的有效手段，我們可以用基金診斷的特色效勞為客戶定期做基金義診，也可以免費(fèi)提供賬戶跟蹤、盯盤和盈虧自定義提醒效勞，讓專家理財(cái)，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。5轉(zhuǎn)推薦客戶理財(cái)經(jīng)理：“這是給您基金診斷的診斷結(jié)果，您現(xiàn)在基金組合的收益情況為 ，根據(jù)您的收益情況，我們建議， 客戶：“理財(cái)經(jīng)理：“X先生/女士，您對(duì)我們的效勞滿意嗎？我們現(xiàn)在推出1+1基金診斷效勞，您可以免費(fèi)推薦一個(gè)親朋來我行體驗(yàn)基金診斷效勞，讓您在家人或朋友面前更有面子。

34、同時(shí)也為您親朋好友的基金資產(chǎn)做一個(gè)合理規(guī)劃。短信通知短信通知發(fā)送原那么應(yīng)分批進(jìn)行，結(jié)合自己的工作方案，在邀約客戶見面前三天進(jìn)行。盡量不要重復(fù)發(fā)送短信。基金診斷存量極度保守型客戶邀約注1：極度保守型客戶指的是只在我行有存款和固定收益類理財(cái)產(chǎn)品的客戶。注2：數(shù)據(jù)可以進(jìn)行目前形勢(shì)進(jìn)行更新存量虧損型客戶尊敬的客戶您好！還在為持有的基金虧損嚴(yán)重而發(fā)愁嗎？每月定投您虧損的基金，不斷攤薄本錢，早日回本不是夢(mèng)，歡送您致電您的專屬理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行咨詢和了解詳情。注：存量虧損型客戶指的是基金資產(chǎn)虧損的客戶存量盈利型客戶尊敬的客戶您好！還在為持有的基金跑不過同類基金而發(fā)愁嗎？想知道同期最好的基金和您的基金差距有多大嗎？

35、匹配您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選出最適合自己的基金組合，。注：存量盈利型客戶指的是基金資產(chǎn)盈利的客戶如何讓存量客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)推薦尊敬的客戶您好！近期我行針對(duì)VIP客戶推出1+1基金診斷效勞！只要您參加了我行的基金診斷效勞并且滿意后，可以推薦一個(gè)親朋來我行免費(fèi)體驗(yàn)基金診斷效勞，好效勞，同分享！。新開戶客戶尊敬的客戶您好！最近我行推出VIP客戶基金診斷和基金組合優(yōu)選投資效勞，歡送您來我行體驗(yàn)，請(qǐng)本行未開基金賬戶客戶尊敬的客戶您好！最近我行推出VIP客戶基金診斷和基金組合優(yōu)選投資效勞，如果您持有基金資產(chǎn)，不管是否在我行購(gòu)置，都可以免費(fèi)體驗(yàn)，請(qǐng) 邀約基金診斷理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)有存量客戶邀約話術(shù)：T：您好，請(qǐng)問您是X先生/

36、X女士嗎？我是中國(guó)銀行XX支行的理財(cái)經(jīng)理XX，您現(xiàn)在說話方便嗎？C：不方便T：那您什么時(shí)間說話比擬方便，我再打給您？C：過一會(huì)兒吧T：好的，我過一會(huì)兒再打給您，再見！C：方便。你說吧！T：是這樣的，中行為了提高金融效勞水平，特別為我們的VIP客戶推出了基金診斷效勞方案。資產(chǎn)份額不同話術(shù)不同：金融資產(chǎn)在50萬以上：您作為我們的貴賓客戶這個(gè)月30日之前可以到我們網(wǎng)點(diǎn)來免費(fèi)體驗(yàn)一下該效勞！您看您什么時(shí)間方便，我?guī)湍A(yù)約一下！金融資產(chǎn)在50萬以下：您是我們的老客戶，所以這個(gè)月30日之前您可以到我們行來免費(fèi)體驗(yàn)一下！您看您什么時(shí)間方便，我?guī)湍A(yù)約一下！C：客戶比擬質(zhì)疑或奇怪？什么診斷？/什么意思？T：為

37、了更好地效勞于我們的老客戶，我們特別推出了這項(xiàng)效勞，不管您在我行還是他行買的基金，不管是虧了還是賺了，我們都可以幫您看一看現(xiàn)在的情況如何，未來可能還存在那些風(fēng)險(xiǎn)，讓您對(duì)您的基金資產(chǎn)有一個(gè)更深入的了解。這項(xiàng)效勞是由我們專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理提供的，所以我要安排一下您和他的時(shí)間，您看您什么時(shí)間方便？第三種：C：我目前確認(rèn)不了時(shí)間T：那您大約什么時(shí)間比擬方便，我可以先幫您預(yù)約上。然后我們提前一天在確認(rèn)一下！C：那就。T：好的，那我就*時(shí)間在 和您確認(rèn)一下！祝您工作順利！第一種：C：我*時(shí)間方便/我只有雙休日才有時(shí)間T：好的，我看一看理財(cái)經(jīng)理時(shí)間安排，好的，您*時(shí)間過來就可以了。您過來的時(shí)候找*經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理的

38、姓名就可以了！C：好的T：那我們周*在網(wǎng)點(diǎn)等您！第二種：C：我這段時(shí)間比擬忙！T：這樣，沒有關(guān)系，您目前對(duì)哪類基金比擬關(guān)注，我這邊可以將相關(guān)一些重要的資訊和排名通過電子郵件發(fā)送給您。C：這樣，那你就將*方面的資訊發(fā)給我，郵箱是。T：好的，那您每天早上可以注意查收一下！祝您工作順利！在客戶檔案上記錄詳細(xì)信息Q&AC：你們?nèi)绾卧\斷呀？T：會(huì)由我們專門的理財(cái)經(jīng)理利用專業(yè)的診斷終端為您進(jìn)行基金的詳細(xì)分析，根據(jù)您風(fēng)險(xiǎn)承受能力、目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及您的投資目標(biāo)為您建議適合的基金。C：什么診斷，我不需要，自己看著就好了T：看來您對(duì)投資也是非常有心得的，我們支行推出了基金義診活動(dòng)，會(huì)邀請(qǐng)各個(gè)基金投資領(lǐng)域的專家與

39、大家進(jìn)行交流，您如果時(shí)間方便可以過來聽一聽。我這邊有一個(gè)近期的活動(dòng)主題及日程表，我可以發(fā)到您的電子郵箱中。請(qǐng)問您的郵箱是？C：是T：好的，您可以對(duì)您感興趣的主題標(biāo)注一下，以便我們更好地安排。如活動(dòng)有任何變動(dòng)我們會(huì)及時(shí)通知您！祝您工作順利。C：不需要，我很忙。T：好的，沒有關(guān)系，有時(shí)機(jī)再聯(lián)系。C：哦，這個(gè)體檢是什么意思呀？T：就是我們的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理會(huì)根據(jù)現(xiàn)在的大勢(shì)情況，為您分析一下您的基金資產(chǎn)，到底情況如何，看看未來還有那些風(fēng)險(xiǎn)，并挖掘一些投資時(shí)機(jī)。因?yàn)槟壳暗慕?jīng)濟(jì)環(huán)境在不斷的變化，所以我們的基金資產(chǎn)也要適合現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境，這樣才能更好地增值保值。為了幫助我們的客戶更好地實(shí)現(xiàn)自己的理財(cái)目標(biāo)，我們特別

40、推出了基金診斷效勞，可以幫您分析手上基金的情況。接觸營(yíng)銷活水生財(cái)與投資者教育投資的規(guī)律，投資里面有風(fēng)水，活水生財(cái)；經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，通脹率比擬低時(shí)，股票市場(chǎng)和股票型基金就會(huì)表現(xiàn)很好，例如2006-2007；而當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，比方通貨膨脹率增高時(shí)，房地產(chǎn)投資就迎來了時(shí)機(jī)，后于股市啟動(dòng)的就是房地產(chǎn)投資，例如07年底；而當(dāng)GDP出現(xiàn)了下降性拐點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)在下行，此時(shí)通脹率較高，黃金、貨幣基金、保障性保險(xiǎn)就比擬有投資價(jià)值；之后經(jīng)濟(jì)繼續(xù)低迷，通脹開始降低的時(shí)候，銀行進(jìn)入了降息周期，債券型基金和外匯就迎來了投資契機(jī)，2021年時(shí)債券基金的豐收年，市場(chǎng)時(shí)機(jī)非常好，之后我們知道了國(guó)家為了刺激經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長(zhǎng)，那么大

41、幅發(fā)放信貸，國(guó)家投資力度非常強(qiáng)勢(shì)，這時(shí)股市和樓市又開始了一輪新的增長(zhǎng)周期，如此反復(fù)，在不同的時(shí)期投資適宜的產(chǎn)品，并且解釋給客戶了解，就能真正做到活水生財(cái)了，多幫客戶聯(lián)系實(shí)際，增加共鳴。KYC了解你的客戶通過與客戶的初步詢問及開放式提問方式，對(duì)客戶的投資目標(biāo)、投資年限、投資經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)金流量及風(fēng)險(xiǎn)承受能力有一個(gè)初步的了解，為進(jìn)一步的需求探尋和營(yíng)銷做準(zhǔn)備。針對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，可以使用前述的方式進(jìn)行了解。了解客戶法那么KYCKYC常見話術(shù)個(gè)人根本情況職業(yè)您是做什么行業(yè)的您在哪高就??？家庭狀況看您這么年輕應(yīng)該沒有小孩吧？看您這么年輕應(yīng)該還沒結(jié)婚吧？您是跟兒女住在一起嗎？社會(huì)關(guān)系您有朋友做銀行/證券的嗎

42、？您周邊的朋友有投資基金的嗎？投資相關(guān)情況投資目標(biāo)到達(dá)多高收益您會(huì)比擬滿意？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？投資年限您這些錢多長(zhǎng)時(shí)間不用啊？投資經(jīng)驗(yàn)?zāi)鷱哪哪觊_始投資基金的？您平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？現(xiàn)金流量您目前家庭的月收入大概多少？每個(gè)月的固定花銷呢？風(fēng)險(xiǎn)承受能力基金有漲有跌，跌多少您會(huì)馬上贖回？過往投資習(xí)慣您從哪年開始進(jìn)行理財(cái)投資的？您投資過哪些產(chǎn)品？賬戶分析點(diǎn)擊FTOUCH財(cái)富診斷終端“基金診斷模塊，輸入客戶購(gòu)置的基金，包括第一步：指出客戶基金投資的整體收益情況?！居蛻舻脑捫g(shù)】同樣獲利5%，對(duì)于一個(gè)購(gòu)置1萬元的客戶來說，我會(huì)告訴客戶“您獲利了5%，比人家存1年

43、定期的收益還要高1倍呢！但是對(duì)于一個(gè)購(gòu)置1000萬的客戶來說，我會(huì)告訴客戶“你這次投資賺了50萬?。∫治腋珊脦啄甑氖杖氚?！【虧損的客戶的話術(shù)】您虧損了，我們一定要找到虧損的原因才有解決方法。第二步：分析單只基金收益情況，比照同期同類型基金收益情況?！居浚弘m然您賺了，但是您只是投資時(shí)點(diǎn)比擬好，你的基金并不是同類中比擬好的基金。【虧損】：雖然您虧損了，但是是因?yàn)槟耐顿Y時(shí)點(diǎn)/投資基金出了問題。您可以向下看一下。第三步：點(diǎn)擊基金檔案，分析基金長(zhǎng)短期業(yè)績(jī)、七因素評(píng)價(jià)。針對(duì)專業(yè)型客戶應(yīng)呈現(xiàn)分析基金的重倉(cāng)、重倉(cāng)股、sharp值。注：專業(yè)的客戶指的是具備投資經(jīng)驗(yàn)、具有基金根底知識(shí)的客戶針對(duì)非專業(yè)的客戶

44、應(yīng)和滬深300的比擬圖、數(shù)星星看基金。基金營(yíng)銷第一步：判斷客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，了解客戶KYC。第二步：分析客戶持倉(cāng)。第三步：對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，判斷其風(fēng)險(xiǎn)承受能力和當(dāng)前資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)收益區(qū)間。第四步：如果客戶持倉(cāng)虧損，分析其虧損原因，是因?yàn)檫x錯(cuò)了投資時(shí)點(diǎn)，還是選錯(cuò)了產(chǎn)品，亦或是二者都選錯(cuò)了，點(diǎn)擊基金檔案和長(zhǎng)短期收益走勢(shì)比照指數(shù)，幫助客戶分析投資虧損的原因，采取基金比擬法，用直接的感官刺激幫助客戶末位淘汰需要轉(zhuǎn)換的基金并且針對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)類型配置局部債券和貨幣基金。注意，是轉(zhuǎn)換淘汰的基金，不是贖回，客戶對(duì)虧損的基金比擬厭惡用贖回這2個(gè)字?；鸨葦M法通過兩種途徑實(shí)現(xiàn)：1返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購(gòu)置的

45、基金，和客戶淘汰的基金同時(shí)間、同金額購(gòu)置，查看收益率差距。2進(jìn)入基金優(yōu)選，進(jìn)行基金比擬如果客戶盈利了，要分析其盈利的原因，幫助客戶了解，賺錢的基金不一定是好基金，可能是因?yàn)橥顿Y周期長(zhǎng)，要考慮時(shí)機(jī)本錢，用同期同類基金業(yè)績(jī)比擬法刺激客戶進(jìn)行基金轉(zhuǎn)換。當(dāng)客戶不愿意追加資金進(jìn)來配置偏債型基金時(shí)，可以給客戶2個(gè)選擇，一時(shí)贖回持有的賺錢的基金，二是用虧損不多的偏股型基金進(jìn)行轉(zhuǎn)換，盡量在同家基金公司內(nèi)部選擇轉(zhuǎn)換的基金，降低客戶交易本錢同期同類基金比擬法通過兩種途徑實(shí)現(xiàn)：1返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購(gòu)置的基金，和客戶淘汰的基金同時(shí)間、同金額購(gòu)置，查看收益率差距。2返回基金診斷首頁面，看看差距有多大第五

46、步：調(diào)整基金組合，告知客戶持有基金數(shù)量過多后，整體收益反而會(huì)降低最好為3-5支，并引導(dǎo)客戶向自己適合的風(fēng)險(xiǎn)收益區(qū)間回歸?！緟⒖荚捫g(shù)】：“您看您持有的8支基金中股票型基金占了7支，并且有3支是指數(shù)型基金；基金支數(shù)太多，不但難于管理，而且重復(fù)投資。并且您實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)偏好是穩(wěn)健型的，實(shí)在不太適合做這么高風(fēng)險(xiǎn)的投資組合。追求高收益沒有錯(cuò)，但是必須考慮到咱們自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。我們建議您做一下基金組合的調(diào)整。求穩(wěn)起見，建議您把幾支指數(shù)型基金合并，同時(shí)對(duì)選錯(cuò)基金的嘉實(shí)300、景順鼎益轉(zhuǎn)化為表現(xiàn)比擬好的中銀中國(guó)。同時(shí)，如果十月份股市下跌，建議您適當(dāng)配點(diǎn)債券求穩(wěn)收益。第六步：保存客戶基金檔案，定期跟蹤回訪，每3個(gè)

47、月邀約客戶調(diào)整一次基金組合。第七步：對(duì)于診斷效勞滿意的客戶，加快出單進(jìn)程，并且邀請(qǐng)他的朋友來中行診斷不管是否在中行購(gòu)置的基金都可以來中行診斷，提升客戶對(duì)中行貴賓理財(cái)效勞的滿意度，實(shí)現(xiàn)基金資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移。第八步：邀約客戶盡量在下午時(shí)間打 ，盡量安排客戶上午診斷，根本20-30分鐘一位客戶，診斷后立即去交易，不要拖延時(shí)間，盡量防止診斷時(shí)間拖延到3點(diǎn)以后，不能當(dāng)日成交。客戶的耐性是有限的，很多時(shí)候，當(dāng)時(shí)理解了有了交易欲望，但是沒交易成功，拖延會(huì)降低出單率風(fēng)險(xiǎn)提示第一步：分析客戶持倉(cāng)基金組合，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，提示客戶風(fēng)險(xiǎn)類型是否匹配。第二步：基金投資有風(fēng)險(xiǎn)，尤其是周期越短風(fēng)險(xiǎn)越大，建議長(zhǎng)期投資，定期隨勢(shì)調(diào)整

48、。售后效勞與重復(fù)營(yíng)銷賬戶收益提醒賬戶收益提醒應(yīng)該從簽約開始，覆蓋所有購(gòu)置本產(chǎn)品的客戶。包括交易提醒、基金收益率提醒、賬戶實(shí)際收益提醒三類。不同的提醒應(yīng)有不同的提醒周期。提醒類型提醒內(nèi)容提醒周期交易提醒應(yīng)該包含賬戶大額交易提醒、定投自動(dòng)扣款提醒；主要有銀行交易系統(tǒng)觸發(fā)；觸發(fā)交易條件自動(dòng)提醒基金提醒應(yīng)該包含客戶關(guān)注的和理財(cái)師向客戶推薦的基金兩大類；提醒周期建議和客戶共同商定；一般建議每2-3周應(yīng)該發(fā)送一次賬戶收益提醒應(yīng)該包含客戶實(shí)際賬戶中持有的每只基金收益情況和整體賬戶的實(shí)際收益情況；和客戶進(jìn)行商定，一般建議每2-3周發(fā)送一次。1交易提醒：您好，我是中國(guó)銀行理財(cái)經(jīng)理*。您今天在我行進(jìn)行認(rèn)購(gòu)中銀價(jià)值

49、基金50000元。經(jīng)確認(rèn)，交易已成功。針對(duì)像您這樣的客戶，我行最近新推出一項(xiàng)基金診斷的特色效勞，可為您定制盯盤、出具診斷報(bào)告等個(gè)性化效勞，讓專業(yè)理財(cái)經(jīng)理成為您專屬的投資參謀，希望我們可以幫到您。您好，我是中國(guó)銀行理財(cái)經(jīng)理*。您最近在我行開通了一個(gè)基金賬戶，如果您有意購(gòu)置基金，我可以為您量身定做一份適合您風(fēng)險(xiǎn)類型的基金組合，對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行合理配置。同時(shí)，我行最近新推出一項(xiàng)基金診斷的特色效勞，可為您定制盯盤、出具診斷報(bào)告等個(gè)性化效勞，讓專業(yè)理財(cái)經(jīng)理成為您專屬的投資參謀。對(duì)于首次開戶或開戶后首次在本理財(cái)經(jīng)理處買過基金的客戶，確認(rèn)交易成功后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該發(fā)送交易提醒。例如：2基金提醒：本類收益提醒分為客戶

50、關(guān)注的、理財(cái)經(jīng)理向客戶推薦的基金兩大類?！纠纭浚豪碡?cái)經(jīng)理小唐在給耿先生做基金診斷，建議客戶將嘉實(shí)穩(wěn)健轉(zhuǎn)換為嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)，但是耿先生并不看好嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)的重倉(cāng)，認(rèn)為未來的版塊輪動(dòng)并不在嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)的重倉(cāng)行業(yè)內(nèi)，想繼續(xù)觀望。耿先生更加看好中銀中國(guó)這只基金，但是考慮到高手續(xù)費(fèi)，會(huì)讓本來已經(jīng)虧損的嘉實(shí)穩(wěn)健雪上加霜，于是想觀望看看。這時(shí)候，唐經(jīng)理應(yīng)該將客戶關(guān)注的中銀中國(guó)和自己推薦的嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)都參加要進(jìn)行提醒的基金中?；鹛嵝褍?nèi)容應(yīng)該包括本周收益率、過去一個(gè)月收益率、過去一季度收益率提醒；也應(yīng)該和客戶商定如果本基金收益率到達(dá)x%或虧損達(dá)Y%時(shí)進(jìn)行提醒。提醒的周期建議和客戶在溝通中進(jìn)行確認(rèn)，一般建議每2-3周發(fā)送一次，

51、直至促成交易或放棄該基金產(chǎn)品的銷售促成?！纠纭浚禾平?jīng)理和耿先生確認(rèn)等這兩只基金收益率到達(dá)5%時(shí)給耿先生發(fā)短信。一周之后，因?yàn)橹秀y中國(guó)漲勢(shì)良好，收益率到達(dá)5%，唐先生給客戶發(fā)短信：耿先生您好，我是中國(guó)銀行小唐。上次給您看的中銀中國(guó)一周內(nèi)漲了5%，您看是否找個(gè)低點(diǎn)位時(shí)間，咱們把嘉實(shí)穩(wěn)健做一下轉(zhuǎn)換？?jī)芍芎?，嘉?shí)優(yōu)質(zhì)、中銀中國(guó)兩只基金的收益率到達(dá)了8%，但是嘉實(shí)穩(wěn)健收益率僅僅是3%。唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送基金提醒：耿先生您好，嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)過去一個(gè)月收益9.5%，中銀中國(guó)過去一個(gè)月收益9.8%，嘉實(shí)穩(wěn)健過去一個(gè)月收益4.6%。收益差距可以彌補(bǔ)手續(xù)費(fèi)，最正確轉(zhuǎn)換時(shí)機(jī)即將過去，望您慎重考慮是否轉(zhuǎn)換。耿先生仍然沒有

52、下定決心，說下次吧。因?yàn)橐呀?jīng)錯(cuò)過了最正確的轉(zhuǎn)換時(shí)間，唐經(jīng)理在耿先生的客戶檔案中刪除對(duì)中銀中國(guó)、嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)的基金提醒，并開始為客戶甄選下段時(shí)間適合轉(zhuǎn)換的基金。3賬戶收益提醒賬戶收益提醒應(yīng)該包含賬戶內(nèi)客戶實(shí)際購(gòu)置的基金收益提醒和整個(gè)賬戶的實(shí)際收益提醒。雖然耿先生沒有進(jìn)行基金的贖回轉(zhuǎn)換，但是賬戶收益提醒仍然要進(jìn)行提醒。唐經(jīng)理和耿先生訂的是每一個(gè)月發(fā)送一次。月底，唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送短信：耿先生您好，您持有的三支基金持有期總收益為+8213.23元，其中中銀藍(lán)籌基金，該基金持有期收益率為-8.46%，本周收益率為+1.48%，+2240.10元；華夏盛世，該基金持有期收益率為+5.36%，本周收益率為+0

53、.28%，3596.79元；您在中行定投的華夏紅利基金，該基金持有期收益率為+8.47%，本周收益率為+1.18%，2376.34元。上周受第三套房貸政策變化影響，地產(chǎn)股帶著大盤沖上2600點(diǎn)，3支地產(chǎn)股均突破60日均線，股市小幅回暖。中國(guó)銀行小唐竭誠(chéng)為您效勞。賬戶收益的止盈止損提醒在整個(gè)售后效勞中尤其重要。在接觸營(yíng)銷中應(yīng)對(duì)賬戶的止盈止損作明確的溝通，并在售后嚴(yán)格執(zhí)行止盈止損的提醒，并提出相對(duì)應(yīng)的解決方案。在接觸營(yíng)銷中，唐經(jīng)理和耿先生約定當(dāng)他持有的基金到達(dá)5%收益的時(shí)候提醒他看看是否要贖回鎖定收益，但是發(fā)生虧損的時(shí)候提醒他看看是否要贖回止損。耿先生購(gòu)置的新基金華夏滬深300在封閉期剛翻開就虧損

54、，唐經(jīng)理向耿先生發(fā)送止損提示短信：由于受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，您購(gòu)置的華夏滬深300沒有到達(dá)預(yù)期的收益，目前虧損0.6%，您周一下午還是周二上午哪個(gè)時(shí)間方便來行，我們一起來看如何解決。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警第一步：客戶持倉(cāng)基金發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)提醒客戶轉(zhuǎn)換如變更了基金經(jīng)理。第二步：設(shè)置基金收益觸發(fā)提醒，當(dāng)客戶組合資產(chǎn)虧損到達(dá)一定比例時(shí)觸發(fā)。第三步：當(dāng)客戶組合資產(chǎn)盈利到達(dá)預(yù)期收益時(shí)，提醒客戶贖回或轉(zhuǎn)換基金類型。第四步：當(dāng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)累計(jì)過高時(shí)，提示客戶降低偏股型基金資產(chǎn)比例如基金整體平均倉(cāng)位過高時(shí)、銀行一年期定期利率過高時(shí)、市場(chǎng)股息率遠(yuǎn)低于銀行一年定期利率時(shí)。如果客戶購(gòu)置的產(chǎn)品和客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配，或者和當(dāng)前的

55、市場(chǎng)行情不匹配，應(yīng)提醒客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)及可選的操作方案。異動(dòng)提示客戶關(guān)注的基金以及客戶實(shí)際購(gòu)置的基金都應(yīng)該進(jìn)行盯盤效勞。當(dāng)基金出現(xiàn)拆分、分紅、基金經(jīng)理變更、基金公司重大公告等應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行提醒。【例如】：您持有的華夏回報(bào)002001于2021年9月13日分紅。每1份額，分紅0.07元，您選擇的是現(xiàn)金分紅方式，目前您持有7000份，可以取得現(xiàn)金分紅490元。一般情況下9月16日左右資金能夠到達(dá)您的賬戶，請(qǐng)留意查看。您持有的鵬華精選206002基金經(jīng)理變更為郝建國(guó)先生。郝建國(guó)先生目前證券從業(yè)10年，歷任長(zhǎng)城證券分析師、大摩華鑫研究員?；鸾?jīng)理變更對(duì)該支基金會(huì)產(chǎn)生較大影響，建議您密切關(guān)注。買賣點(diǎn)分析第一

56、步：當(dāng)基金整體平均倉(cāng)位超過90%時(shí)，提示客戶降低偏股型倉(cāng)位；當(dāng)基金整體平均倉(cāng)位接近60%時(shí)，提示客戶提升偏股型基金倉(cāng)位。注：在FTouch尚未升級(jí)前玖富將通過財(cái)信通提醒第二步：當(dāng)股息率大幅低于一年定期存款利率時(shí)，提示客戶降低偏股型倉(cāng)位；當(dāng)股息率高于于一年定期存款利率時(shí)，提示客戶提升偏股型基金倉(cāng)位。第三步：當(dāng)銀行利率和存款準(zhǔn)備金提升初期，可以買入偏股型基金，當(dāng)銀行利率和存款準(zhǔn)備金率處于高位銀行利率高于股息率時(shí)，堅(jiān)決降低偏股型基金倉(cāng)位。第四步：每個(gè)季度末或年末，銀行回籠信貸時(shí)，提示客戶降低偏股型倉(cāng)位；每個(gè)季度初或年初，銀行信貸大量投放，提示客戶提升偏股型基金倉(cāng)位。情感維護(hù)理財(cái)經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)

57、規(guī)模與增長(zhǎng)潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。客戶價(jià)值分類見下列圖：圖：客戶價(jià)值分類圖情感維護(hù)內(nèi)容情感關(guān)心內(nèi)容方式考前須知重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息餐飲、娛樂其他與客戶共同話題寵物、子女教育CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶生日進(jìn)行提醒，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)問候客戶。其他重要日期應(yīng)主動(dòng)在CRM記錄，自動(dòng)獲得提醒重大節(jié)日、生日可以考慮后勤部門統(tǒng)一為貴賓客戶遞送鮮花、蛋糕或其它小禮物，理財(cái)經(jīng)理致電問候。主動(dòng)挖掘客戶喜好，尋找多溝通的時(shí)機(jī)理財(cái)經(jīng)理要特別注意對(duì)不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個(gè)別熟悉客戶身上節(jié)日、生日或重大紀(jì)念日維護(hù)要事先確認(rèn)客戶是否

58、接受這類問候，以及愿意接受問候的方式。問候要注意個(gè)性化，不能給貴賓客戶自動(dòng)統(tǒng)一發(fā)送祝福的感受。定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反響網(wǎng)點(diǎn)可定期或不定期進(jìn)行客戶調(diào)查，可配合客戶開戶一同請(qǐng)客戶填寫網(wǎng)點(diǎn)可每季度或半年針對(duì)局部貴賓客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，征求客戶意見與建議。整理后上報(bào)給上級(jí)相關(guān)部門；同時(shí)，對(duì)于客戶的意見與問題也要在調(diào)查完成后一段時(shí)間內(nèi)給與客戶反響。理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)研結(jié)果一方面作為理財(cái)經(jīng)理了解客戶需求、進(jìn)行客戶維護(hù)的依據(jù)；另一方面進(jìn)行行內(nèi)匯總分析后作為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展的參考。工作過程管理目標(biāo)拆解接到基金銷售任務(wù)后，應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)拆解

59、。拆解步驟一：列出可能進(jìn)行基金銷售的客戶名單，將產(chǎn)品和客戶進(jìn)行匹配。拆解步驟二：將名單內(nèi)的客戶按照，銷售的可能性進(jìn)行排序，分為最可能營(yíng)銷成功客戶、較可能營(yíng)銷成功客戶、一般可能客戶、較低可能客戶。排序后應(yīng)該估算可能的銷量。填寫進(jìn)?客戶梳理表?見附件拆解步驟三：將各類客戶排進(jìn)工作方案，理論上每天面見的客戶應(yīng)該包含各種營(yíng)銷成功可能性的客戶，并按照營(yíng)銷成功率安排營(yíng)銷時(shí)間。拆解步驟四：排定每天工作方案后，可以看到每天估算的銷售總計(jì)，將每天的銷售總計(jì)加總后，應(yīng)該到達(dá)或超過整體基金任務(wù)。營(yíng)銷過程記錄將和客戶的溝通記錄、跟進(jìn)過程完整記錄進(jìn)?客戶梳理表?中的跟進(jìn)記錄。通過自我推算跟進(jìn)成功率、 邀約成功率來進(jìn)行自

60、我提升。通過分析跟進(jìn)成功案例、失敗案例實(shí)現(xiàn)自我提升。工作日志制度理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該將當(dāng)日工作方案填寫進(jìn)工作日志，例如外出拜訪客戶、 邀約、見面約見等客戶的溝通情況、銷售業(yè)績(jī)達(dá)成情況以及匯總情況記錄進(jìn)工作日志。理財(cái)經(jīng)理也應(yīng)將工作過程中遇到的問題、需要的資源支持填寫進(jìn)工作日志，并定期成交主管查閱。自我提升職業(yè)道德第一步：端正心態(tài)，理財(cái)師的職責(zé)猶如醫(yī)生治病救人。第二步：獲取了客戶的信任后，要認(rèn)真的對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不欺不瞞。第三步：如果客戶有些不切實(shí)際的收益設(shè)想，理財(cái)經(jīng)理要坦白告知，不能因?yàn)楹ε率ミ@個(gè)客戶而給他一個(gè)美好的空想。第四步：注重個(gè)人品牌建設(shè)，要記得你是一個(gè)理財(cái)經(jīng)理，而不是一個(gè)銷售，不要被真金白銀的業(yè)