1、會(huì)計(jì)學(xué)1學(xué)習(xí)情境二分析電信企業(yè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)情境二分析電信企業(yè)營(yíng)銷機(jī)會(huì) 初步具有分析宏觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)影響的能力 初步具有分析微觀環(huán)境因素對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)影響的能力 學(xué)會(huì)分析營(yíng)銷環(huán)境中隱含的機(jī)會(huì)和潛伏著的危險(xiǎn) 初步具有分析消費(fèi)者購(gòu)買行為的能力 初步具有根據(jù)購(gòu)買行為特征提出針對(duì)性營(yíng)銷策略的能力 能規(guī)范撰寫電信客戶行為分析報(bào)告第1頁(yè)/共77頁(yè)第2頁(yè)/共77頁(yè)第3頁(yè)/共77頁(yè)第4頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-1手機(jī)市場(chǎng)的差異化需求 趣味討論：如果由你來(lái)設(shè)計(jì)這款手機(jī)，你覺(jué)得老人專用手機(jī)與目前市場(chǎng)上常見(jiàn)的、適合年輕人用的手機(jī)相比，應(yīng)該要有哪些不同或應(yīng)具有哪些特別的功能呢? 第5頁(yè)/共77頁(yè) 從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度

2、考察消費(fèi)者的收入，通常從以下4個(gè)方面分析。 人均國(guó)民收入。 人均個(gè)人收入。 個(gè)人可支配收入。 個(gè)人可任意支配收入。第6頁(yè)/共77頁(yè)排名排名國(guó)家和地區(qū)國(guó)家和地區(qū)人均人均GDP1盧森堡盧森堡104 5124瑞士瑞士67 5608阿聯(lián)酋阿聯(lián)酋46 8579美國(guó)美國(guó)46 38111澳大利亞澳大利亞45 58715法國(guó)法國(guó)42 74716德國(guó)德國(guó)40 87517日本日本39 73118加拿大加拿大39 66921意大利意大利35 43522英國(guó)英國(guó)35 33425中國(guó)香港中國(guó)香港29 82638韓國(guó)韓國(guó)17 07439中國(guó)臺(tái)灣中國(guó)臺(tái)灣16 392100中國(guó)中國(guó)3 678第7頁(yè)/共77頁(yè)要點(diǎn)警句 個(gè)人可任

3、意支配收入與生活水準(zhǔn)成正比！要點(diǎn)警句 個(gè)人可任意支配收入與生活水準(zhǔn)成正比！第8頁(yè)/共77頁(yè) 人們把恩格爾論述的消費(fèi)支出中食物支出與總支出之比的關(guān)系，稱為恩格爾系數(shù)，即恩格爾系數(shù)=食物支出/總支出100%要點(diǎn)警句 恩格爾系數(shù)與生活水準(zhǔn)成反比！第9頁(yè)/共77頁(yè) 消費(fèi)除受收入及支出結(jié)構(gòu)影響外，還受儲(chǔ)蓄狀況和信貸條件的影響。收入的主要流向是消費(fèi)和儲(chǔ)蓄。第10頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-2小故事、大世界東西方消費(fèi)觀念的巨大差異 趣味討論：是不是在任何情況下都提倡貸款消費(fèi)？對(duì)普通居民消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，貸款消費(fèi)的前提是什么？第11頁(yè)/共77頁(yè) 政治是經(jīng)濟(jì)的集中表現(xiàn)，因此在現(xiàn)實(shí)生活中往往難以區(qū)分政治因素與經(jīng)濟(jì)政策。第12

4、頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-3政府適時(shí)調(diào)控的必要性 趣味討論：政府適時(shí)調(diào)控為什么是必要的？ 第13頁(yè)/共77頁(yè) 對(duì)企業(yè)施行管理的立法。 對(duì)社會(huì)及消費(fèi)者的保護(hù)立法。要點(diǎn)警句 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，企業(yè)需守法經(jīng)營(yíng)。第14頁(yè)/共77頁(yè) 自然物質(zhì)環(huán)境對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷所造成的威脅和機(jī)會(huì)主要體現(xiàn)在以下幾方面。 某些自然資源的即將短缺將帶動(dòng)替代品市場(chǎng)的興起。 能源成本的變化。 環(huán)境污染日益嚴(yán)重。 政府的環(huán)保措施力度不斷加大。第15頁(yè)/共77頁(yè) 當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷的影響主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面。 電信產(chǎn)品的科技成分更高，對(duì)消費(fèi)者的知識(shí)層次要求升高。 電信產(chǎn)品的技術(shù)成本降低，人力服務(wù)成本相對(duì)增加。 交易方式

5、、流通方式將向更加現(xiàn)代化的方向發(fā)展。 對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)及人員素質(zhì)提出更高的要求，甚至全新的理念等。第16頁(yè)/共77頁(yè) 社會(huì)文化對(duì)營(yíng)銷的影響可以表現(xiàn)在以下4個(gè)方面。 不同的審美觀。 不同的價(jià)值觀。 不同的民俗傳統(tǒng)。 不同的宗教信仰。第17頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-4文化的烙印 趣味討論：婚紗經(jīng)營(yíng)前后的巨大差異是由什么原因造成的呢？電信企業(yè)如果在某一地區(qū)獲得了成功的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，到了另一地區(qū)，是否可以完全照搬復(fù)制呢？ 第18頁(yè)/共77頁(yè)要點(diǎn)警句 小成就靠個(gè)人，大成就靠團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)的力量高于一切！第19頁(yè)/共77頁(yè) 電信產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道從根本上可分為直接渠道和中間商渠道兩種方式，這兩種渠道互補(bǔ)配合，很好地實(shí)現(xiàn)

6、了電信產(chǎn)品向消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移。 電信中間商渠道有很多優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下方面。第20頁(yè)/共77頁(yè) 中間商的廣泛分布能使企業(yè)產(chǎn)品銷售達(dá)到其自行銷售所不能達(dá)到的廣度和深度。 中間商的協(xié)調(diào)和反饋，能使企業(yè)產(chǎn)品同消費(fèi)者、用戶需求取得一致，正確定位目標(biāo)市場(chǎng)，找到銷售對(duì)象。 中間商在市場(chǎng)銷售方面擁有豐富的知識(shí)、先進(jìn)的技術(shù)和完善的硬件設(shè)施，能有效地開(kāi)展分銷活動(dòng)。第21頁(yè)/共77頁(yè)第22頁(yè)/共77頁(yè) 消費(fèi)者是企業(yè)產(chǎn)品或勞務(wù)的購(gòu)買者，是企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中所直接面對(duì)的銷售對(duì)象，也是企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。 海內(nèi)外個(gè)人（家庭）消費(fèi)者。 海內(nèi)外生產(chǎn)者。 海內(nèi)外中間商。 海內(nèi)外政府機(jī)構(gòu)。 海內(nèi)外社會(huì)團(tuán)體。第23頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-5

7、紫金礦業(yè)污水泄漏事件 趣味討論：企業(yè)發(fā)展的同時(shí)如何兼顧社會(huì)公共利益呢？第24頁(yè)/共77頁(yè)（1）從容型競(jìng)爭(zhēng)者（2）選擇型競(jìng)爭(zhēng)者（3）兇暴型競(jìng)爭(zhēng)者第25頁(yè)/共77頁(yè)（1）品牌競(jìng)爭(zhēng)者（2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（3）一般競(jìng)爭(zhēng)者（4）廣義競(jìng)爭(zhēng)者（1）對(duì)利潤(rùn)的追求有所不同（2）營(yíng)銷目標(biāo)組合中側(cè)重點(diǎn)有所不同第26頁(yè)/共77頁(yè)第27頁(yè)/共77頁(yè) 事實(shí)上，競(jìng)爭(zhēng)者分析的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，以上只是從某些側(cè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析。 如果要想對(duì)競(jìng)爭(zhēng)有更充分的了解，還必須從以下方面進(jìn)行全面分析，從而制訂出相應(yīng)的變通策略。 產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)。 產(chǎn)品制造過(guò)程。 采購(gòu)。 目標(biāo)市場(chǎng)。 銷售渠道。 服務(wù)能力。 財(cái)務(wù)管理。 企業(yè)文化。第28頁(yè)/共77頁(yè)

8、第29頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-6“貴族的沒(méi)落” 趣味討論：面對(duì)3G時(shí)代，手機(jī)制造商如何能利用好當(dāng)前營(yíng)銷環(huán)境中的機(jī)會(huì)呢？第30頁(yè)/共77頁(yè)第31頁(yè)/共77頁(yè) 機(jī)會(huì)的成功概率 高 低 第 1 類機(jī)會(huì) 第 2 類機(jī)會(huì) 第 3 類機(jī)會(huì) 第 4 類機(jī)會(huì) 大 小 機(jī)會(huì)的吸引力 第32頁(yè)/共77頁(yè) 出現(xiàn)威脅的概率 高 低 第 1 類威脅 第 2 類威脅 第 3 類威脅 第 4 類威脅 大 小 威脅嚴(yán)重性 第33頁(yè)/共77頁(yè) 搶先。 創(chuàng)新。 應(yīng)變。 減輕。 轉(zhuǎn)移。 反抗。第34頁(yè)/共77頁(yè) 總之，企業(yè)分析市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的目的如下。 把握市場(chǎng)環(huán)境變化發(fā)展的趨勢(shì)。 發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，捕捉市場(chǎng)機(jī)遇。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境威脅，

9、為企業(yè)采取積極措施避免或減小風(fēng)險(xiǎn)贏得時(shí)間。第35頁(yè)/共77頁(yè) 任何一個(gè)企業(yè)都生存在特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，都是在與其他企業(yè)、目標(biāo)消費(fèi)者和社會(huì)公眾相互協(xié)作、影響、競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)督中開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的。 營(yíng)銷環(huán)境中充滿機(jī)會(huì)和威脅，是影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)最重要的因素。第36頁(yè)/共77頁(yè) 根據(jù)各種環(huán)境力量對(duì)企業(yè)活動(dòng)的影響，可以把市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境兩大類。 宏觀環(huán)境是環(huán)境中間接影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的、不可控制的、較大的社會(huì)力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。 微觀環(huán)境是環(huán)境中直接影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的各種行動(dòng)者，包括企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境力量、供應(yīng)商、營(yíng)銷中介、消費(fèi)者

10、、競(jìng)爭(zhēng)者5種力量。第37頁(yè)/共77頁(yè) 分析營(yíng)銷環(huán)境的目的在于把握環(huán)境變化的趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和威脅，為企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略、利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)、回避商場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)，從而提高企業(yè)的應(yīng)變能力，以適應(yīng)不可控的環(huán)境因素的變化。第38頁(yè)/共77頁(yè)第39頁(yè)/共77頁(yè)任務(wù)1：居民客戶購(gòu)買行為分析。任務(wù)2：集團(tuán)客戶購(gòu)買行為分析。第40頁(yè)/共77頁(yè) 喚起 引發(fā) 導(dǎo)致 刺激 需求 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為 第41頁(yè)/共77頁(yè)表現(xiàn)在以下4個(gè)方面。 突發(fā)的社會(huì)現(xiàn)象和自然現(xiàn)象。 正常的工作和生活需要。 電信產(chǎn)品本身。 通信廣告。第42頁(yè)/共77頁(yè) 消費(fèi)需求的多樣性。 消費(fèi)需求的層次性。 高層次需要 自我實(shí) 現(xiàn)需要 尊重需要 社會(huì)

11、需要 安全需要 低層次需要 生理需要 第43頁(yè)/共77頁(yè) 消費(fèi)需求的發(fā)展性。 消費(fèi)需求的慣性。 消費(fèi)需求的從眾性。 消費(fèi)需求的伸縮性。消費(fèi)需求的可誘導(dǎo)性。第44頁(yè)/共77頁(yè) 求實(shí)動(dòng)機(jī)。 求廉動(dòng)機(jī)。 好勝動(dòng)機(jī)。 求利動(dòng)機(jī)。 偏好動(dòng)機(jī)。 從眾動(dòng)機(jī)。 求俏動(dòng)機(jī)。惠顧動(dòng)機(jī)。 求新動(dòng)機(jī)。第45頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-7讓“不好意思”創(chuàng)造利潤(rùn) 趣味討論：客戶經(jīng)理如何利用“不好意思”促成購(gòu)買行為形成？第46頁(yè)/共77頁(yè) 在一項(xiàng)購(gòu)買決策過(guò)程中，人們可能以各種不同的身份出現(xiàn)并扮演不同的角色，如圖2-5所示。 購(gòu)買決策 倡議者 影響者 使用者 購(gòu)買者 決定者 第47頁(yè)/共77頁(yè) 倡議者：首先想到或建議購(gòu)買某一電信產(chǎn)

12、品或服務(wù)的人。 影響者：其觀點(diǎn)或建議對(duì)最終購(gòu)買決策有直接或間接影響的人。 決定者：對(duì)整個(gè)或部分購(gòu)買決策做出最終決定的人。 購(gòu)買者：購(gòu)買決策的實(shí)際執(zhí)行人。 使用者：電信產(chǎn)品購(gòu)買后，直接使用或消費(fèi)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的人。第48頁(yè)/共77頁(yè) 為何購(gòu)買（Why） 購(gòu)買什么（What） 何時(shí)購(gòu)買（When） 何處購(gòu)買（Where） 如何購(gòu)買（How） 誰(shuí)來(lái)購(gòu)買（Who）第49頁(yè)/共77頁(yè)第50頁(yè)/共77頁(yè)經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)因素文化因素文化因素社會(huì)因素社會(huì)因素心理因素心理因素個(gè)人因素個(gè)人因素購(gòu)買者收入購(gòu)買者收入電信產(chǎn)品價(jià)格電信產(chǎn)品價(jià)格電信產(chǎn)品效用電信產(chǎn)品效用儲(chǔ)蓄與信貸模式儲(chǔ)蓄與信貸模式文化文化亞文化亞文化社會(huì)階層社

13、會(huì)階層相關(guān)群體相關(guān)群體家庭狀況家庭狀況感受感受學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)信念與態(tài)度信念與態(tài)度生活方式生活方式年齡與人生階段年齡與人生階段個(gè)性與自我形象個(gè)性與自我形象性別、職業(yè)與教育性別、職業(yè)與教育第51頁(yè)/共77頁(yè)（1）購(gòu)買者收入（2）電信產(chǎn)品價(jià)格（3）電信產(chǎn)品效用（1）文化狀況（2）社會(huì)階層第52頁(yè)/共77頁(yè)（1）相關(guān)群體 所屬群體。 非所屬群體。 相關(guān)群體對(duì)電信客戶購(gòu)買行為的影響。（2）家庭 家庭類型。 家庭生命周期。第53頁(yè)/共77頁(yè)（1）動(dòng)機(jī)（2）感覺(jué)（3）學(xué)習(xí)（4）態(tài)度與信念 驅(qū)策力 刺激物 提示物 反 應(yīng) 強(qiáng) 化 第54頁(yè)/共77頁(yè)（1）年齡與人生階段（2）性別、職業(yè)和受教育程度（3

14、）生活方式（4）個(gè)性與自我形象第55頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-8做心系客戶的有心人 趣味討論：客戶經(jīng)理小王從哪些層面上影響客戶購(gòu)買行為？第56頁(yè)/共77頁(yè) 認(rèn) 知 需 要 收 集信 息 比 較選 擇 購(gòu) 買決 策 購(gòu) 后評(píng) 價(jià) 第57頁(yè)/共77頁(yè) 電信企業(yè)，包括電信業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)業(yè)推廣、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品目錄、營(yíng)銷人員講解、現(xiàn)場(chǎng)展示等方面獲得的信息。 相關(guān)群體，包括家庭成員、親朋好友、同事、鄰居等提供的信息。 公共信息，包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等大眾傳播媒介和政府評(píng)審機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息。 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，客戶本人通過(guò)對(duì)各種產(chǎn)品的試用、查看、聯(lián)想、推理、判斷等獲得的信息。第58頁(yè)/共77頁(yè) 相關(guān)群體的態(tài)度。 意外

15、情況。比如家庭收入減少、產(chǎn)品漲價(jià)或有其他更需要購(gòu)買的東西等而改變或放棄原有的購(gòu)買意圖。 電信營(yíng)銷人員的態(tài)度與素質(zhì)也會(huì)改變客戶的購(gòu)買決定。第59頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-93G上網(wǎng)卡校園營(yíng)銷升溫 趣味討論：大學(xué)生的通信消費(fèi)需求呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？購(gòu)買決策如何進(jìn)行？第60頁(yè)/共77頁(yè) 1集團(tuán)客戶購(gòu)買者的數(shù)量較少，對(duì)電信產(chǎn)品的需求量和購(gòu)買規(guī)模較大而且使用頻繁。 2集團(tuán)客戶對(duì)電信產(chǎn)品具有引申需求，尤其對(duì)電信新產(chǎn)品需求較為強(qiáng)烈。 3集團(tuán)客戶的需求是缺乏彈性的需求，受價(jià)格漲落影響的程度較小。第61頁(yè)/共77頁(yè) 4集團(tuán)客戶購(gòu)買行為多屬于理智性購(gòu)買。 5決策慎重，參與購(gòu)買決策的人數(shù)較多。 6集團(tuán)客戶根據(jù)其行業(yè)特征不同，

16、對(duì)電信產(chǎn)品的需求各有側(cè)重。 7集團(tuán)客戶購(gòu)買者的地理分布相對(duì)集中。第62頁(yè)/共77頁(yè) 一般分為直接重購(gòu)、修正重購(gòu)和全新購(gòu)買等3種類型。 直接重購(gòu)。 修正重購(gòu)。 全新購(gòu)買。第63頁(yè)/共77頁(yè)環(huán)境因素環(huán)境因素組織因素組織因素人際因素人際因素個(gè)人因素個(gè)人因素需求水平需求水平經(jīng)濟(jì)前景經(jīng)濟(jì)前景技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新政治法律政治法律市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)購(gòu)買政策購(gòu)買政策規(guī)章制度規(guī)章制度工作流程工作流程地地 位位職職 權(quán)權(quán)志志 趣趣說(shuō)服力說(shuō)服力影響力影響力年年 齡齡個(gè)個(gè) 性性教育水平教育水平工作職務(wù)工作職務(wù)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度第64頁(yè)/共77頁(yè)第65頁(yè)/共77頁(yè) 認(rèn)識(shí) 需要 確定 需要 說(shuō)明

17、需要 物色 運(yùn)營(yíng) 商 征求 建議 選擇 運(yùn)營(yíng) 商 購(gòu)買 決定 績(jī)效 評(píng)價(jià) 第66頁(yè)/共77頁(yè) 案例2-10需求+產(chǎn)品+服務(wù)贏得客戶 趣味討論：客戶經(jīng)理張麗的營(yíng)銷體會(huì)對(duì)你有哪些啟發(fā)呢？ 第67頁(yè)/共77頁(yè) （1）電信居民客戶購(gòu)買行為是在一系列相關(guān)因素的影響下的連續(xù)行為，通過(guò)刺激喚起需求，需求引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)導(dǎo)致購(gòu)買行為。 刺激是電信客戶需求產(chǎn)生的直接動(dòng)因。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)是客戶在某種需要的驅(qū)動(dòng)下，產(chǎn)生的購(gòu)買某種電信產(chǎn)品的欲望和意念。 只有當(dāng)客戶對(duì)電信產(chǎn)品有了某種需要并期望得到滿足時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。第68頁(yè)/共77頁(yè) （2）電信消費(fèi)需求受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理等多種因素的影響，呈現(xiàn)出千差萬(wàn)別、紛繁復(fù)

18、雜的形態(tài)，但從總體上看，各種需求之間存在著以下共性。 消費(fèi)需求的多樣性。 消費(fèi)需求的層次性。 消費(fèi)需求的發(fā)展性。 消費(fèi)需求的慣性。 消費(fèi)需求的從眾性。 消費(fèi)需求的伸縮性。 消費(fèi)需求的可誘導(dǎo)性。第69頁(yè)/共77頁(yè) （3）在電信產(chǎn)品購(gòu)買活動(dòng)中，人們可能以各種不同的身份出現(xiàn)，扮演不同的角色，主要包括倡議者、影響者、決策者、購(gòu)買者和使用者，不同的角色對(duì)購(gòu)買決策產(chǎn)生不同的影響。第70頁(yè)/共77頁(yè) （4）研究電信居民客戶購(gòu)買行為時(shí)，通常采用“5W1H”分析方法，即： 為何購(gòu)買（Why）； 購(gòu)買什么（What）； 何時(shí)購(gòu)買（When）； 何處購(gòu)買（Where）； 如何購(gòu)買（How）； 誰(shuí)來(lái)購(gòu)買（Who）。第71頁(yè)/共77頁(yè) （5）電信居民客戶購(gòu)買行為是電信客戶在購(gòu)買動(dòng)機(jī)支配下，為滿足個(gè)人、家庭的消費(fèi)需求而購(gòu)買電信產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)以及與這種活動(dòng)有關(guān)的決策過(guò)程。 其購(gòu)買決策過(guò)程可以分為認(rèn)知需要、收集信息、比較選擇、決定購(gòu)買和購(gòu)后評(píng)價(jià)5個(gè)階段。第72頁(yè)