1、第12頁(yè) 共12頁(yè)物業(yè)方面綜合案例物業(yè)管理案例集1 1 、依法從事 - 業(yè)主懇求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦？一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫助，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面撫慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒沖動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)非常鐘仍然無(wú)效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門。在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非

2、常理智物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否那么有理也會(huì)變成無(wú)理。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110 報(bào)警。110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。然而，沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)聲譽(yù)倘假設(shè)當(dāng)初在勸說(shuō)其分開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們征求業(yè)主意見(jiàn)，主動(dòng)請(qǐng)派出所前來(lái)處

3、理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)模紤?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，防止“幫了人家、坑了自己”。2 2 、未雨綢繆 - 大廈排水干管容易堵塞怎么辦？某大廈有 8 條污水干管和 16 條雨水干管。這些排水干管一旦某個(gè)部位出現(xiàn)堵塞，就會(huì)發(fā)生室內(nèi)急速返水現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致不同程度的水浸災(zāi)害。搶修起來(lái)非常費(fèi)力不說(shuō)，業(yè)主住戶還怨聲載道。為了防止費(fèi)力不討好，管理處堅(jiān)持未雨綢繆，防范于前。他們采取了相應(yīng)的針對(duì)性技術(shù)措施：一是每年 2 月，在征得有關(guān)

4、方面同意之后，利用消防水強(qiáng)力沖刷鋪設(shè)在轉(zhuǎn)換層的污水干管消防水用于它用，要事先獲得有關(guān)部門同意，這道手續(xù)是萬(wàn)萬(wàn)不可簡(jiǎn)化的，去除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好 4 樓業(yè)主工作的根底上，進(jìn)入室內(nèi)拆開(kāi)從其陽(yáng)臺(tái)頂部彎出室外的雨水干管疏通孔，去除彎角部位積存的銹皮和雜物。進(jìn)而，保證了排水干管的常年通暢。點(diǎn)評(píng)：對(duì)問(wèn)題有三種處理方式：未出問(wèn)題先行防范，出現(xiàn)問(wèn)題立即解決，等問(wèn)題成堆在說(shuō)。人們自然都要推崇前者，因?yàn)檫@樣最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)。但推崇不等于就能如此去做，沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性和責(zé)任心，知之亦難為之。3 3 、處亂不驚 - 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦在商場(chǎng)管理中，時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。矛

5、盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想方法加以平息。去年 12 月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的服裝，來(lái)到商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主那么以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。巡視至此的商城管理處的管理人員撥開(kāi)人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停頓爭(zhēng)吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽(tīng)取陳述(總是要先摸清情況、辨明是非，才好進(jìn)一步處理)，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商城的商譽(yù)，假設(shè)顧客進(jìn)一步投訴那么會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后

6、果，使其清醒意識(shí)到自己責(zé)任后，主動(dòng)讓步解鈴還需系鈴人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對(duì)其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和先分別談好，再一起溝通，問(wèn)題迎刃而解。10 分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場(chǎng)又歸于平靜。點(diǎn)評(píng)：調(diào)解矛盾、處理糾紛，是物業(yè)管理中的經(jīng)常性工作。它遠(yuǎn)比管物復(fù)雜、困難得多，這就要求物業(yè)管理人員必須具備處亂不驚、因勢(shì)利導(dǎo)、化干戈為玉帛的智慧和技巧。現(xiàn)身說(shuō)法-頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦治理樓房室內(nèi)漏水，應(yīng)當(dāng)算做物業(yè)管理中最棘手的事情之一。這倒不是因?yàn)榫S修工作有什么難度，而是因?yàn)橛嘘P(guān)方面的關(guān)系不好協(xié)調(diào)：維修責(zé)

7、任在上家，但對(duì)其生活并無(wú)大礙，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡殼了完全歸咎于管理處。今年 4 月上旬，某大廈 27T 反映屋頂漏水，經(jīng)查為 28T 廚房地漏滲水所致。然而，28T 業(yè)主日?；顒?dòng)不規(guī)律，維修人員幾次上門都未見(jiàn)到。管理處便責(zé)成大堂護(hù)衛(wèi)員，發(fā)現(xiàn)業(yè)主回來(lái)及時(shí)通報(bào)。好不容易聯(lián)絡(luò)上了，該業(yè)主對(duì)維修一事又不置可否。有關(guān)人員苦口婆心講道理，勸她設(shè)身處地為別人想一想。經(jīng)過(guò)三番五次的努力，終于做通了 28T 業(yè)主的工作，維修得以進(jìn)展，27T 的漏水問(wèn)題圓滿解決先是找不到，后是談不通，但只要鍥而不舍去做工作，再難的問(wèn)題終歸還是可以解決的。時(shí)隔不久，28T 的屋頂也出現(xiàn)了漏水。原來(lái)已

8、很長(zhǎng)時(shí)間不在家的 29T 業(yè)主，最近時(shí)?；貋?lái)，其廚房下水管道接口密封不嚴(yán)，水流量一大就滲漏到樓下。有關(guān)人員費(fèi)盡周折，找到了同樣行蹤難覓的 29T 業(yè)主，其態(tài)度與 28T 業(yè)主初始態(tài)度無(wú)二：既不明確應(yīng)承，又不當(dāng)面回絕。費(fèi)盡口舌，總算商定下上門維修的有關(guān)事宜。誰(shuí)料到了約定時(shí)間，又找不到他的蹤影。這樣，約好了今天，又推到明天，一直拖了一個(gè)多星期。萬(wàn)般無(wú)奈，管理處抓住時(shí)機(jī)，約請(qǐng) 28T 業(yè)主到 29T 家中現(xiàn)身說(shuō)法，用自己態(tài)度轉(zhuǎn)變過(guò)程說(shuō)明鄰里間要互相諒解、互相照顧，使之回心轉(zhuǎn)意。由于工作量較大而該業(yè)主在家歇息時(shí)間有限，維修人員慨允其要求，分兩次施工：馬上先行堵漏，擇時(shí)再修復(fù)堵漏損壞的地面。難題迎刃而解

9、了。點(diǎn)評(píng)：涉及鄰里之間的有些工作，完全由我們物業(yè)管理者出面去做，可能事倍功半。假如創(chuàng)造一種和諧的氣氛，讓他們自己溝通一下，情況就大不同了。“遠(yuǎn)親不如近鄰”嗎，相信絕大多數(shù)近鄰還是可以互諒互讓的。4 4 、以心換心 - 住戶不愿配合清掃外天井怎么辦？某大廈有八個(gè)外天井平臺(tái)，均設(shè)在四層。要清掃，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出物業(yè)管理的前期介入相當(dāng)重要，假如可以在設(shè)計(jì)規(guī)劃階段就提早介入，這類缺陷是完全可以防止的。四層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。如何獲得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。清潔工廖某是這樣去做工作的-一次，小廖來(lái)到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。住戶家中的老太太得知來(lái)意，站在

10、防盜門內(nèi)直搖頭，楞是不給開(kāi)門。后來(lái)好說(shuō)歹說(shuō)，才應(yīng)允就讓他搞這一次。小廖手腳敏捷地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮。見(jiàn)老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，小廖趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太容許得相當(dāng)痛快。沖刷完，小廖又默默地將住戶家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)小時(shí)給人家?guī)?lái)了不便，用免費(fèi)效勞予以補(bǔ)償，不失為好方法。臨出門，老太太拿出 50 元錢表示酬謝。小廖謝絕，并說(shuō)：“以后還要經(jīng)常費(fèi)事您，請(qǐng)多多照顧?！崩咸辉賴诟?，需要清掃天井就盡管來(lái)，千萬(wàn)別拘謹(jǐn)。點(diǎn)評(píng)：假設(shè)想做好物業(yè)管

11、理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過(guò)我們的精心至誠(chéng)、細(xì)致入微的效勞才能贏得的。5 5 、扶正抑邪 - 訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？去年 9 月 12 日 15 時(shí) 40 分，一訪客到租住在某花園 A 棟的朋友家取 VCD 機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰(shuí)知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來(lái)的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來(lái)制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來(lái)。管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后, 首先冷靜、客觀、公正、全面地理解情況。通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹, 調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象, 查閱業(yè)主住戶

12、的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后管理處約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題類似問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過(guò)，并列舉了人證、物證，各個(gè)方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題并無(wú)任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對(duì)這件事的一切后果負(fù)責(zé)。事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮抱歉，并且賠償了扯破衣服的損失。點(diǎn)評(píng)：對(duì)一些人無(wú)理取鬧，不能不了了之。不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。但我們自己?jiǎn)为?dú)處理

13、，有相當(dāng)難度。而擅長(zhǎng)借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。6 6 、隨機(jī)應(yīng)變 - 租住戶搬出局部家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面答應(yīng)怎么辦去年 9 月 18 日，某花園 B 棟 5 樓 F 座的一租住戶想要搬出一局部家私。他千方百計(jì)聯(lián)絡(luò)此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)絡(luò)不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面答應(yīng)，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面答應(yīng)，管理處不予放行這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，假設(shè)簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；假設(shè)拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便租住戶和業(yè)主同樣

14、都是物業(yè)公司的效勞對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷假設(shè)冰霜。于是鑒于租住戶只是搬出局部家私，提出了一個(gè)變通方法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶可以提供業(yè)主的書(shū)面答應(yīng)，管理處立即全額退回押金這一方法可取，但前提是要讓其正確理解，否那么容易引起紛爭(zhēng)。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然承受。時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目答應(yīng)。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確

15、的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的根本精神，把原那么性與靈敏性結(jié)合起來(lái)。7 7 、有理有據(jù) - 車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦去年 7 月 15 日 23 時(shí) 40 分，某花園 B 棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒(méi)有打攪他予以核對(duì)確認(rèn)盡量不打攪業(yè)主，并不是就不能打攪。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打攪一下為好。當(dāng)時(shí)打攪一下，可能就少了后面的費(fèi)事。早晨 6 時(shí) 20 分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家

16、車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說(shuō)明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性.一方據(jù)理評(píng)說(shuō)，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)展調(diào)查和調(diào)解既然如此，沒(méi)有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的方法。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見(jiàn)，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰明人從一開(kāi)場(chǎng)就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出

17、現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就可以省去許多費(fèi)事。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。假設(shè)對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō)，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)服力的答復(fù)。8 8 、追根溯 - 搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走怎么辦去年 8 月 13 日, 某花園 C 棟一業(yè)主搬家。裝完家私后, 業(yè)主乘車先行, 而隨后的搬家車行至道口時(shí)，偶發(fā)故障, 在自動(dòng)道閘開(kāi)啟限定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)駛離道口, 重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞。司機(jī)見(jiàn)狀, 匆忙開(kāi)車離去。由于花園均為私家車位，實(shí)行 IC 卡管理，所以當(dāng)時(shí)沒(méi)有留下該搬家車的牌號(hào)記錄。找不到肇事的車輛怎么辦？管理處的幾個(gè)管理人員經(jīng)過(guò)短暫磋商遇到難題，大家坐下來(lái)議論一下是相當(dāng)重要的，一方面可以集思廣益，找到解決問(wèn)題的方法，另一方面可以統(tǒng)一思想，步調(diào)一致地推動(dòng)問(wèn)題的解決，確定要設(shè)法用 聯(lián)絡(luò)業(yè)主。并通知大堂護(hù)衛(wèi)員：一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，即請(qǐng)其到管理處，同時(shí)報(bào)告管理