1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施顧客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶(hù)群在哪里？2.他們要求什么項(xiàng)目、什么特點(diǎn)的服務(wù)？3.本公司能提供的服務(wù)是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？7.我們?cè)鯓幼霾拍苴s上并超過(guò)他們？8.如果暫時(shí)不能超過(guò)對(duì)手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的二、設(shè)計(jì)問(wèn)卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣？2.服務(wù)動(dòng)作是否準(zhǔn)確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時(shí)，是否及時(shí)進(jìn)行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時(shí)，我們的答復(fù)時(shí)間是否讓顧客滿(mǎn)意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？7.我們還

2、能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時(shí)和準(zhǔn)確？9.我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有明確制定？是否能充分地滿(mǎn)足顧客的要求顧客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場(chǎng)區(qū)隔(market segment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者形成差異化？3.我們應(yīng)對(duì)要求降價(jià)的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國(guó)內(nèi)外標(biāo)榜低成本，低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)者較長(zhǎng)短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長(zhǎng)的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強(qiáng)勢(shì)的品牌？問(wèn) 題顧客需求 問(wèn)題8.我們可如何降低爭(zhēng)取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\(chéng)度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我

3、們應(yīng)如何衡量廣告、促銷(xiāo)與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷(xiāo)售通路？并應(yīng)如何處理通 路沖突的問(wèn)題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門(mén)變得更為顧客導(dǎo)向問(wèn) 題顧客需求 問(wèn)題研發(fā)部門(mén)所需具顧客心態(tài)采購(gòu)部門(mén)所需具顧客心態(tài)制造部門(mén)所需具顧客心態(tài)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所需具顧客心態(tài)銷(xiāo)售部門(mén)所需具顧客心態(tài)后勤補(bǔ)給部門(mén)所需具顧客心態(tài)會(huì)計(jì)部門(mén)所需具顧客心態(tài)財(cái)務(wù)部門(mén)所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門(mén)所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求 問(wèn)題問(wèn) 題問(wèn) 題顧客需求 問(wèn)題人們藉由何種方式注意到他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費(fèi)者如何做最后的抉擇?消費(fèi)者定購(gòu)你的產(chǎn)

4、品或服務(wù)的方式為何?你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會(huì)碰到什么問(wèn)題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?顧客需求 問(wèn)題問(wèn) 題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹萎?dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時(shí)，會(huì)碰到什么問(wèn)題?有形和無(wú)形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和無(wú)形的連續(xù)

5、譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性顧客滿(mǎn)意度評(píng)估與落實(shí)服務(wù)策略 真理時(shí)刻服務(wù)五階段 服務(wù)業(yè)分類(lèi)與特性服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別 顧客參與規(guī)劃社會(huì)的變遷 業(yè)態(tài)坐標(biāo)服務(wù)業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量的比較經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向與顧客滿(mǎn)意度 調(diào)研方法顧客分類(lèi) 服務(wù)質(zhì)量要素商品概念 顧客問(wèn)卷服務(wù)特征 服務(wù)策略服務(wù)策略三要素 服務(wù)市場(chǎng)層次區(qū)隔服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)方案馬斯洛階層理論 品牌利潤(rùn)5L處理技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行顧客問(wèn)卷與服務(wù)策略?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖能 做愿 做不能做不愿做適合你的服務(wù)策略 是由市場(chǎng)來(lái)決定的也就是決定于你的客 戶(hù)的需要、期望及動(dòng)機(jī)。管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓

6、真理時(shí)刻到來(lái)時(shí)，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話(huà)，那么你可能會(huì)讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對(duì)于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話(huà)，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷(xiāo)。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。真理時(shí)刻服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別長(zhǎng)期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)人員注重于單次銷(xiāo)售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的觀念營(yíng)銷(xiāo)者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心

7、產(chǎn)品應(yīng)該必須滿(mǎn)足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、運(yùn)行、運(yùn)行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)有形和無(wú)形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱(chēng)、保修、服務(wù)支持、計(jì)算機(jī)自身增值產(chǎn)品賣(mài)主所提供的超過(guò)顧客所期望的和所習(xí)慣的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)價(jià)格、配送和促銷(xiāo)其它組合決策診斷軟件、允許貼錢(qián)以舊換新、基本價(jià)格加選項(xiàng)、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶(hù)俱樂(lè)部、個(gè)人銷(xiāo)售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對(duì)顧客有實(shí)用性每一件東西不管條件變化或新用處營(yíng)銷(xiāo)者的行動(dòng)能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂(lè)制作者和其它用處方面服務(wù)企業(yè)的渠道選擇服務(wù)提供者顧 客代理人或經(jīng)紀(jì)人賣(mài)主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買(mǎi)主代理顧客服務(wù)元素說(shuō)明顧客服務(wù)

8、交易前元素交易元素交易后元素撰寫(xiě)服務(wù)任務(wù)書(shū)和顧客服務(wù)政策顧客意識(shí)到任務(wù)書(shū)和政策撰寫(xiě)顧客服務(wù)的目標(biāo)支持服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對(duì)服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時(shí)間服務(wù)水平系統(tǒng)準(zhǔn)確度輔助服務(wù)環(huán)境財(cái)務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍(lán)圖化以更正 錯(cuò)誤郵購(gòu)焦慮減少交叉銷(xiāo)售直接營(yíng)銷(xiāo)“忠誠(chéng)”俱樂(lè)部提供非高峰促銷(xiāo)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容各種服務(wù)金融保險(xiǎn)及不動(dòng)產(chǎn)業(yè)運(yùn)輸、電訊及公用事業(yè)服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)性的個(gè)人服務(wù)業(yè)非技術(shù)的個(gè)人服務(wù)業(yè)消費(fèi)大眾服務(wù)業(yè)高科技商業(yè)服務(wù)業(yè)潛在顧客A顧客B長(zhǎng)期顧客C支持者D有難度難度大

9、難度最大有利潤(rùn)利潤(rùn)大利潤(rùn)最大顧客分類(lèi)梯形圖可感知的服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)質(zhì)量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀 （如何？）接近性?xún)?nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識(shí)技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力 （什么？）電腦化系統(tǒng)服 務(wù) 質(zhì) 量 的 要 素效 果能 力待客度服務(wù)質(zhì)量的要素信任感意 愿修 養(yǎng)持 續(xù)理 解設(shè) 備交 流安 全標(biāo) 準(zhǔn)服 務(wù) 特 征服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時(shí)的；它無(wú)法提前制造，或是有備而來(lái)。服務(wù)并無(wú)法被生產(chǎn)、監(jiān)督、儲(chǔ)藏或是庫(kù)存起來(lái)。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)法被展示的，它也無(wú)法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請(qǐng)顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，

10、是無(wú)法令人掌握的。接受服務(wù)的人，必須由他或她自己去親身體會(huì)此種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。前項(xiàng)個(gè)人接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不能夠賣(mài)給或傳給第三者。如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時(shí)，顧客就不再會(huì)想起它。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話(huà)，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿(mǎn)意的方法。服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到,而不是在服務(wù)之后,此種道理和一般商品的制造過(guò)程是一樣的。服務(wù)的提供,通常需要某種程度的人際互助，買(mǎi)賣(mài)雙方要多少有些個(gè)人的接觸,如此方能創(chuàng)造出服務(wù)。顧客對(duì)于服務(wù)的期待，和他或她是否滿(mǎn)意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的.通常服務(wù)的品質(zhì)良好,才是最重要的事情。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個(gè)人，而是還有許多其他人

11、時(shí),那么他或她對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。服 務(wù) 策 略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是建立在一個(gè)經(jīng)過(guò)審慎挑選的利益前提下，這個(gè)前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個(gè)有效的競(jìng)爭(zhēng)位置上。見(jiàn)識(shí)是一種見(jiàn)微知著的本領(lǐng)。這句話(huà)表示你了解公司所處的市場(chǎng)環(huán)境嗎？你能分析你在市場(chǎng)中的地位嗎？以及對(duì)你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專(zhuān)業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對(duì)所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描述。依據(jù)消費(fèi)者評(píng)估基準(zhǔn)的商品分類(lèi)探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴(lài)型評(píng)價(jià)之難易較易較難電視修理汽車(chē)

12、修理醫(yī)療診所衣類(lèi)珠寶類(lèi)家具房屋汽車(chē)餐廳娛樂(lè)洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無(wú)形物重新考慮服務(wù)策略的原因?yàn)榱苏莆帐袌?chǎng)的變革為了解決他們與市場(chǎng)脫節(jié)所造成的危機(jī)服務(wù)策略三要素市場(chǎng)研究企業(yè)任務(wù)公司基本的價(jià)值觀服務(wù)市場(chǎng)的層次區(qū)隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿(mǎn)足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立服務(wù)系統(tǒng) 核心服務(wù)（Core Service）及周邊服務(wù)（Peripheral Service）主要服務(wù)方案（Primary Servi

13、ce Package）與次要服務(wù)方案（Secondary Service Package）；在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益（Explicit benefits）與潛在利益（Implicit benefits）的不同。 服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（Service Package）。 服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。服 務(wù) 方 案市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義定義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶(hù)手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠(chǎng)家的過(guò)程中企業(yè)進(jìn)行的一切活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義定義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義定義3是

14、以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費(fèi)者的需求，有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，通過(guò)商品交換，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足顧客的需求并獲得效益的管理過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標(biāo)市場(chǎng)的需求和愿望，進(jìn)而調(diào)整公司組織，并以比競(jìng)爭(zhēng)者更有效和更有力的方式滿(mǎn)足這種需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義定義6市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：將口袋里的錢(qián)又快又多的掏給你的過(guò)程（顧客滿(mǎn)意）（效益）（效率）（經(jīng)營(yíng)管理）讓顧客高興的蕭桂森市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（包括總體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃）公司廣告（包括總體形象廣告）產(chǎn)品廣告銷(xiāo)售促進(jìn)（如中間商促銷(xiāo)、消費(fèi)者促銷(xiāo)等）

15、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷(xiāo)售會(huì)計(jì)工作）銷(xiāo)售人員訓(xùn)練銷(xiāo)售管理（即推銷(xiāo)工作管理）銷(xiāo)售情況研究、分析公共關(guān)系（這也是促銷(xiāo)手段之一）公司計(jì)劃與主要客戶(hù)的關(guān)系與中間商的關(guān)系產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)）顧客服務(wù)（處理用戶(hù)意見(jiàn)、接待顧客訪(fǎng)問(wèn)）出口銷(xiāo)售或海外貿(mào)易成品管理與儲(chǔ)運(yùn)產(chǎn)品策劃與計(jì)劃組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn)具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理與實(shí)施控制企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新業(yè)務(wù)發(fā)展等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能4C時(shí)代CHANGE變 革Change舊 思 維新 思 維價(jià) 格價(jià) 值質(zhì) 量服 務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向財(cái) 務(wù)速 度穩(wěn) 定發(fā) 展層 級(jí)平等均權(quán)設(shè) 備信 息事 業(yè)學(xué) 習(xí)4C時(shí)代CH

16、ALLENGE挑 戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)生命周期減短替代品進(jìn)入壁壘降低消費(fèi)者意識(shí)提高信息快速傳播全球競(jìng)爭(zhēng)4C時(shí)代CHANCE機(jī) 遇Chance學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈本土案例成長(zhǎng)學(xué)員素質(zhì)提高市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大國(guó)家政策支持4C時(shí)代CREATION創(chuàng) 新Creation優(yōu)勢(shì)整合智業(yè)時(shí)代組織變革無(wú)形資產(chǎn)8C 戰(zhàn) 略Customer benefitsCost to CustomerConvenienceCommunicationCustomerCycle of SuccessCompetitionCustomer Relationship 8C戰(zhàn)略產(chǎn)品、品牌價(jià)格促銷(xiāo)通路(流通)其他開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品從提出

17、新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入市場(chǎng)之間的步驟上的各種行銷(xiāo)問(wèn)題。檢討現(xiàn)有商品有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、品牌的市場(chǎng)定位問(wèn)題。產(chǎn)品定位如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行整體定位的問(wèn)題。設(shè)定價(jià)格如何為各種品牌設(shè)定價(jià)格的問(wèn)題。戰(zhàn)略?xún)r(jià)格在特定的競(jìng)爭(zhēng)狀況中，如何戰(zhàn)略性的考量?jī)r(jià)格上的問(wèn)題。價(jià)格和品牌品牌力對(duì)價(jià)格力的影響程度問(wèn)題促銷(xiāo)計(jì)劃和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和綜合計(jì)劃相關(guān)的問(wèn)題。促銷(xiāo)效果根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行促銷(xiāo)效果評(píng)定問(wèn)題。個(gè)別的問(wèn)題有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個(gè)別的問(wèn)題。強(qiáng)化通路現(xiàn)有各通路的評(píng)定及強(qiáng)化（含撤退）策略上的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)通路新通路的開(kāi)發(fā)和通路整體戰(zhàn)略上的問(wèn)題。通路與情報(bào)結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更有效的通路。長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃站在長(zhǎng)期觀點(diǎn)的企業(yè)的行動(dòng)

18、計(jì)劃相關(guān)問(wèn)題。社會(huì)行銷(xiāo)環(huán)境問(wèn)題、PL法等企業(yè)社會(huì)責(zé)任的相關(guān)問(wèn)題。企業(yè)組織善用人才、企業(yè)組織等的相關(guān)問(wèn)題。顧客需求 營(yíng)銷(xiāo)機(jī)能有關(guān)通路選擇的行銷(xiāo)計(jì)劃廠(chǎng) 商下訂單通路長(zhǎng)度下訂單配送物流公司下訂單市場(chǎng)（顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散 搜集情報(bào)支援零售 開(kāi)發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè) 通路選擇通路成員的力量平衡汽車(chē)家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷(xiāo)班通信銷(xiāo)售廠(chǎng)商批發(fā)零售顧客廠(chǎng)商批發(fā)零售顧客廠(chǎng)商批發(fā)零售顧客廠(chǎng)商批發(fā)零售顧客粗線(xiàn)框代表通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè) 通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道戰(zhàn)略篇 渠道選擇 激 勵(lì) 控 制 沖 突 抱 怨 修 正 排他性 密集性 選擇性 復(fù)式建檔 分級(jí) 陳列 管理議價(jià) 劃清界限

19、 互相干涉 超組織渠道戰(zhàn)略篇渠道激勵(lì) 達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售成長(zhǎng)覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿(mǎn)意度招待旅游宴會(huì)招待提高銷(xiāo)售毛利頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)牌擴(kuò)大銷(xiāo)售區(qū)域合作廣告津貼贈(zèng)送昂貴禮品（如汽車(chē)）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)期間全產(chǎn)品不累計(jì)產(chǎn)品特定代理商零售商累計(jì)批發(fā)商加盟商營(yíng)銷(xiāo)人員按（半）年特定期間按季每月獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目計(jì)算方式獎(jiǎng)勵(lì)方式提升顧客滿(mǎn)意度加強(qiáng)行銷(xiāo)與促銷(xiāo)活動(dòng) 人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng)提供新商品或新服務(wù)迅速擴(kuò)充店數(shù)建立顧客資料庫(kù)物流共同配送開(kāi)發(fā)加盟店開(kāi)發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷(xiāo)股票上市上柜運(yùn)用Internet網(wǎng)路販賣(mài)門(mén)市與社區(qū)的結(jié)合建教合作兼職人員的運(yùn)用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公

20、益活動(dòng)推展復(fù)合式商店與大賣(mài)場(chǎng)結(jié)合進(jìn)駐海外拓店與國(guó)際化準(zhǔn)備進(jìn)駐購(gòu)物中心020406080100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查零售商店和連鎖店工作準(zhǔn)則1、商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話(huà)務(wù)員以及問(wèn)訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO9000體系中作詳細(xì)規(guī)定）2、能力/設(shè)備檢查驗(yàn)收3、人員/包括員工著裝4、產(chǎn)品/服務(wù)5、等待時(shí)間/反應(yīng)能力6、衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）7、安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術(shù)能力11、有效的溝通12、服務(wù)范圍13、提供服務(wù)的設(shè)備14、倉(cāng)儲(chǔ)程序15、供應(yīng)商/分包方的管理16、具體的產(chǎn)品17、廣告和宣傳材料18、顧客抱怨/退還和其它反饋19、運(yùn)用IS

21、O14000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問(wèn)題，包括連鎖店間的交通運(yùn)輸20、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法建立質(zhì)量管理體系21、產(chǎn)品/服務(wù)的可能性22、對(duì)服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)23、僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購(gòu)供應(yīng)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)馬 斯 洛 需 求 階 層 理 論Hierarchy of Needs Maslow （1943）激勵(lì)因子維持因子較高層次較低層次生理需求安全需求社會(huì)需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)國(guó)際連鎖加盟協(xié)會(huì)I.F.A 所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營(yíng)生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購(gòu)及管理上協(xié)助加盟者，相對(duì)地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。日本連鎖加盟