1、客戶關系管理 講師：程廣見vmkt .大綱知彼知己：談判心思學大客戶銷售認知與分析建立與維護客戶的信任大客戶銷售中的談判技巧.知彼知己：談判心思學.不同的思想偏好，會影響溝通成敗 我們運用的溝通方式是成、是敗，有一大部分緣由在于我們不同的思想偏好會左右我們發(fā)送及接納信息的方式。.了解談判者的個性人際風格的四類典型特征55思索:如何應對? .四種客戶類型的全腦圖形鷹驢狐羊.A象限的慣用語及他人對他的評價慣用語“一樣樣拆開來“批判式分析“要點“知道底線在哪里他人對他的評價“工于心計“冷假設冰霜“不懂得關懷他人“數(shù)字機器.B象限的慣用語及他人對他的評價慣用語按照慣例養(yǎng)成習慣法律和次序平安第一自率精神

2、順序我們不斷都是這么做的他人對他的評價不會為本人著想做事情一板一眼大腦里只需單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋.C象限的慣用語及他人對他的評價慣用語人力資源人的價值互動參與個人生長團隊協(xié)作團隊開展家庭他人對他的評價容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣.D象限的慣用語及他人對他的評價慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點子他人對他的評價做事不專注愛做夢老是心不在焉鹵莽急噪不真實踐沒有紀律愛折騰.一樣象限的溝通同一象限的人際溝通順暢的流動具有“一樣波長但能夠也會相互競爭或構成山頭.相容象限的溝通同一左腦或右腦優(yōu)勢的人際溝通相互支持彼此加強有時會誤以為了解對方.對比象限的溝通同一邊緣型或

3、大腦型優(yōu)勢的人際溝通加重型，增效型方式作風之間的差別會構成挑戰(zhàn).跨象限的溝通斜角相對象限的人際溝通互補但也能夠對沖能夠會出現(xiàn)誤解.不同思想偏好的人之間的溝通一樣象限相容象限對比象限跨象限溝通困難較小溝通困難較大.工具：四象限談判環(huán)走模型 溝通環(huán)走模型ABDC援用現(xiàn)實嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有顏色呢？是不是用到比喻呢？是不是展望到未來呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是援用到與聽眾引起共鳴的閱歷呢？是不是用例子去闡明要點呢？是不是有所助益，對運用者有利

4、？是不是留意到心情方面的事呢？.大客戶銷售認知與分析.集體：“采購氣氛的4類人采購人員運用者技術、財務把關者決策人.客戶細分的攻守模型獲取保管放棄采購潛力客戶份額維持侵擾.大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持.攻守模型與平衡計分卡的四類目的指 標進 攻防 御財務指標 注重銷售_增長 注重_增長控制銷售費用減少_客戶指標 注重考核_獲取注重考核客戶_注重客戶滿意度、進一步細分客戶，產(chǎn)生更 多KPI過程性指標 優(yōu)化流程的初級階段 過程性指標權重比例低越來越多的過程性指標過程性指標權重比例加大人員指標 注重銷售團隊發(fā)展指標注重員工滿意度注重員工轉職降低員工流失率.大客戶采購5要素價值

5、：需求：價錢信任：體驗.需求什么是客戶“需求的？什么是客戶“想要的？.大客戶拓展的六個關鍵步驟客戶分析建立信任發(fā)掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收賬款.銷售漏斗管理也稱銷售時機管理和商機管理中心：對銷售時機進展分級管理，確保在每個步驟采取自動的銷售行動，推進銷售時機向下開展。.銷售時機的幾個步驟目的客戶銷售進展客戶分析建立信任發(fā)掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收賬款.不同采購階段的不同贏率 采購階段結束標志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書面的采購申請。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購，并確定采購時間和采購預算，請設計部門規(guī)劃采購方案。10%設計（挖掘需求）設計者完成采購方案和指標，開始邀請潛在供應商

6、參與采購。20%比較（呈現(xiàn)價值）多個潛在供應商提交建議和報價供客戶評估，開始談判意味著進入下一個階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競爭力的供應商進一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應商交貨，調試產(chǎn)品開始使用并提供服務。80%.采購階段贏率銷售機會數(shù)量銷售機會總額（萬歐元）預計（萬歐元）興趣（客戶分析）5%5300醞釀（建立信任）10%4240設計（挖掘需求）20%3176比較（呈現(xiàn)價值）30%2464承諾（瀛取承諾）50%2146使用（回收貨款）80%298總計181424.銷售時機管理的三個目的銷售估計銷售進展漏斗外銷售額.銷售估計曾經(jīng)完成的銷售收入 +每個采購

7、階段的銷售時機的金*每個階段的贏率銷售目的銷售估計 =是衡量銷售時機能否足夠的目的。.銷售進展銷售進展 =本周銷售估計-上周銷售估計+本周累計銷售額-上周累計銷售額本季度的銷售義務是衡量銷售時機向下流動速度的目的。.漏斗外銷售額 為了使銷售漏斗管理簡單易行，防止大量的錄入任務，很多小訂單必需排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這一目的，銷售估計和銷售進展的計算公式都要進展適當?shù)男拚?.大客戶銷售格言把簡單的動作練到極致就是絕招。別以為湖面安靜，鱷魚就曾經(jīng)走開。要警惕自以為說清楚了，可對方?jīng)]看到，也沒聽到。一個銷售人員要給他人一碗水，本人就

8、得預備一桶水。不要總是忙著給本人做解釋。.建立與維護大客戶的信任.大客戶銷售關系管理的定義 企業(yè)為提高中心競爭力，到達競爭制勝、快速生長的目的，開展的判別、選擇、爭取、開展和堅持大客戶需求的全部商業(yè)活動。.客戶關系管理的價值1/5，1/10 ：50%，15% ：5%，25%60%客戶忠實是關系營銷的中心目的。.關系營銷4步驟不批判、不指摘，不埋怨記住他人的名字給予真誠的贊賞與贊賞提問、傾聽，鼓勵他人多講本人的故事.此刻的我們處于“不安的時代此時，極度渾濁，看不清未來。理應豐富的心靈，卻怎樣也得不到滿足；衣食無虞卻少了些禮節(jié)，看似自在卻常覺得窒息。自問：“我們的社會為什么覆蓋在如此令人窒息的低氣

9、壓中？.能看見多遠的歷史就能看見多遠的未來1759年1890年1978年1994年2021年？.為什么.海底撈經(jīng)典41做大客戶銷售要有點打麻將的精神.最銳利的銷售武器：贊譽見到、聽到他人得意的事要贊譽；贊譽在當下，由于贊譽也有“保質期；及時指出他人的變化，“愛在心頭口要開；與本人對比，自嘲源于自信；適當表現(xiàn)他的不完美； .真誠贊譽彰顯他的涵養(yǎng)贊譽源于陽光心態(tài)己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香.贊賞他人，不同的層次有不同的效果外在表象對方的成就性格與人品潛力贊賞命中的區(qū)域越接近靶心，對當事人產(chǎn)生的鼓舞效果越大.贊譽，也有技巧要懂得察看。分析他平常的談吐和行為舉止。贊譽要詳細。詳細的贊譽才有壓服力和

10、影響力。要多練習。從身邊的親人、朋友，同事做起。.對大客戶的贊譽和他一同重溫他的那些輝煌時辰；永遠記得他的經(jīng)典語錄；用心搜集，及時記錄；便攜本、靈感箱關懷他的親人，就是關懷他本人；記住特別的日子，顯出特別的他；有哪些特別的日子？投其所好贊譽法.推進與大客戶關系的開展第一步，認識：認識并獲得好感；第二步，約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動；第三步，信任：獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：獲得客戶協(xié)助和配合。.大客戶銷售中的談判技巧 .為什么學習談判技巧？ 用談判戰(zhàn)略來獲取_的利潤，不用低價競爭就能順利成交。.談判流程談判前的預備談判的開局談判的中期談判的后期.51 集中精神想問題開局過招戰(zhàn)略切記：集中思索談判的價錢。真正重要的是，與上次談判相比，我們如今談到哪了？.52 燙手山芋中期戰(zhàn)略切記： 不要讓他人把他的問題拋給他。當他們這么做的時候，當即驗證它的真實性。.大客戶銷售談判的結果判別類型小規(guī)模銷售（僅兩種結果）大規(guī)模銷售（四種可能的結果成功訂單訂單失敗無銷售無銷售.結果：買方?jīng)]有贊同任何一種詳細的行動方案，因此生意并沒有實踐進展的跡象；客戶在生意即將終了時運用這些一定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個他們并不想再見到的銷售商；一場生意能否終了了，應該用客戶的行動