1、 第十二章 CRM與BPR 12.1業(yè)務(wù)流程重組(BPR)的背景12.2 CRM與業(yè)務(wù)流程重組 12.3 CRM的營銷自動化 12.4 CRM的銷售自動化 12.5 CRM的客戶效力與支持 12.6 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組 .12.1業(yè)務(wù)流程重組(BPR)的背景12.1.1 BPR背景 12.1.2 企業(yè)現(xiàn)行運(yùn)營管理方式存在的問題 12.1.3 業(yè)務(wù)流程重組實(shí)際出現(xiàn)的必然性 .12.1.1 BPR背景 1顧客(Customer)多樣性：市場的主導(dǎo)權(quán)已轉(zhuǎn)入顧客手中，使市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，顧客選擇商品的余地大為擴(kuò)展。2變革(Change)市場需求多變：科技提高日新月異，產(chǎn)品生命周

2、期不斷縮短，這些變化已成為不可阻撓的潮流，促使企業(yè)加快變革步伐。3競爭(Competition)：以往那種僅憑仗物美價(jià)廉的商品就能在競爭中穩(wěn)操勝券的簡單競爭方式已被多層面的競爭方式所取代。 .12.1.2 企業(yè)現(xiàn)行運(yùn)營管理方式存在的問題 進(jìn)入80年代，基于這兩種實(shí)際的運(yùn)營管理方式日益顯顯露弊端，企業(yè)家和管理學(xué)家以為它主要存在以下幾個(gè)問題：1分工過細(xì)。一個(gè)運(yùn)營過程往往要經(jīng)過假設(shè)干個(gè)部門、環(huán)節(jié)的處置，整個(gè)過程運(yùn)作時(shí)間長、本錢高。2無人擔(dān)任整個(gè)運(yùn)營過程，缺乏全心全意為顧客效力的認(rèn)識。3組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長官僚作風(fēng)。4員工技藝單一，順應(yīng)性差。.12.1.3 業(yè)務(wù)流程重組實(shí)際出現(xiàn)的必然性1信息技術(shù)的開展與

3、運(yùn)用為BPR實(shí)際的出現(xiàn)提供了強(qiáng)有力的支持。2先進(jìn)的制造技術(shù)、管理方式日臻完善，它們?yōu)锽PR的實(shí)施發(fā)明了條件。3員工素質(zhì)的明顯提高是保證BPR實(shí)施勝利的前提條件。.12.2 CRM與業(yè)務(wù)流程重組 12.2.1 業(yè)務(wù)流程重組的概念 12.2.2 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) 12.2.3 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 .12.2.1 業(yè)務(wù)流程重組的概念 在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決議了其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，是企業(yè)的生命線。以顧客利益為中心，以員工為中心及以效率和效益為中心是企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的中心，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這三個(gè)目的進(jìn)展的。業(yè)務(wù)流程重組的中心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)展根本性的再思索和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)

4、而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。.12.2.2 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) 1買賣效率的大幅提升2客戶個(gè)性化需求的滿足3對市場的綜適宜應(yīng)才干4客戶知識管理.12.2.3 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組1業(yè)務(wù)操作流程重組1市場營銷流程的重組2銷售流程的重組3客戶效力流程的重組2客戶協(xié)作管理流程的重組1聯(lián)絡(luò)中心管理2Web集成管理3企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng). 12.3 CRM的營銷自動化12.3.1 營銷自動化的概念 12.3.2 營銷自動化的功能與組件 12.3.3 CRM與Web營銷 .12.3.1 營銷自動化的概念 在CRM環(huán)境下，要求MA組件可以實(shí)現(xiàn)以下功能。1加強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理

5、經(jīng)過多種渠道進(jìn)展的多個(gè)市場營銷活動的才干；2可對活動的有效性進(jìn)展實(shí)時(shí)跟蹤，并對活動效果做出分析和評價(jià)；3協(xié)助市場營銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷資料等庫存宣傳品及其他物資；4實(shí)現(xiàn)對有需求客戶的跟蹤、分配和管理；5把市場營銷集成銷售和效力工程中去，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷。.12.3.2 營銷自動化的功能與組件 從總體上講，MA功能組件的運(yùn)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域。1高端營銷及自動化2Web營銷的自動化CRM的MA子系統(tǒng)由此該當(dāng)包含以下功能模塊。1活動管理系統(tǒng)2營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)3營銷分析系統(tǒng).12.3.3 CRM與Web營銷1Web營銷的概念 Web營銷是指以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主要傳播手段和工具平臺，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、

6、網(wǎng)上論壇、營銷等一系列針對目的客戶和市場的營銷活動，以期到達(dá)滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目的的營銷方式。2Web集成管理及企業(yè)營銷網(wǎng)站的建立 Web集成管理是指在CRM系統(tǒng)中，對與客戶接觸的Web渠道、信息的處置和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)展的管理活動。.12.4 CRM的銷售自動化 12.4.1 銷售自動化的概念 12.4.2 銷售團(tuán)隊(duì)自動化的功能與組件 12.4.3 銷售配置管理的主要功能 .12.4.1 銷售自動化的概念 銷售自動化的方案中，該當(dāng)具備如下兩個(gè)方面的內(nèi)容。1銷售團(tuán)隊(duì)自動化SFA的運(yùn)用，也被稱作銷售力量/機(jī)構(gòu)自動化。它是CRM系統(tǒng)中最受企業(yè)認(rèn)同的組件，也是CRM系統(tǒng)運(yùn)用的重要根底之一。2銷

7、售配置管理。它與銷售團(tuán)隊(duì)自動化攜手任務(wù)，為銷售團(tuán)隊(duì)自動化提供與之相應(yīng)的其他運(yùn)用子系統(tǒng)的接口管理。.12.4.2 銷售團(tuán)隊(duì)自動化的功能與組件 1SFA的功能1聯(lián)絡(luò)人管理功能2銷售預(yù)測功能 3時(shí)機(jī)管理功能2銷售團(tuán)隊(duì)自動化的組件和體系1現(xiàn)場/挪動銷售2內(nèi)部/銷售 3銷售同伴4電子/Web銷售.12.4.3 銷售配置管理的主要功能銷售配置管理主要有以下三個(gè)方面的功能。1客戶呼應(yīng)與買賣記錄數(shù)據(jù)接口管理2市場接口管理3產(chǎn)品配置和組合接口管理.12.5 CRM的客戶效力與支持 12.5.1 客戶效力與支持的創(chuàng)新 12.5.2 CRM系統(tǒng)的客戶效力與支持 .12.5.1 客戶效力與支持的創(chuàng)新 1CRM環(huán)境下客

8、戶效力與傳統(tǒng)客戶效力的區(qū)別1CRM系統(tǒng)的客戶效力是自動的，而傳統(tǒng)的客戶效力往往是被動開展的2CRM的客戶效力是聚合性的，而傳統(tǒng)的客戶效力那么具有更多的分散性3CRM系統(tǒng)的客戶效力是集成的，而傳統(tǒng)的客戶效力那么是獨(dú)立的2CRM環(huán)境下的客戶效力和支持的創(chuàng)新1從接觸點(diǎn)開場效力全過程2實(shí)時(shí)溝通3系統(tǒng)協(xié)作4簡化客戶效力過程.12.5.2 CRM系統(tǒng)的客戶效力與支持1現(xiàn)場效力與分派管理 現(xiàn)場效力與分派管理根據(jù)效力方式的不同可以分為兩種方式：1現(xiàn)場效力管理方式2挪動現(xiàn)場效力管理方式 2呼叫管理.12.6 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組安東尼尼目前擔(dān)任第一聯(lián)盟銀行“消費(fèi)金融業(yè)務(wù)組的擔(dān)任人，他掌管的內(nèi)容包括抵押、房貸、汽車貸款、銀行運(yùn)作、信譽(yù)卡業(yè)務(wù)和