1、醫(yī)患溝通主題：如何維護(hù)好醫(yī)患關(guān)系 匯報(bào)人：XXX目 錄CONTENTS醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)1溝通方式2醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧3正確醫(yī)療溝通常用語4醫(yī)療溝通“忌語”和其他行為5ABCD醫(yī)患關(guān)系患者心態(tài)關(guān)系圖醫(yī)務(wù)人員心態(tài)合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬、全社會(huì)人廣義狹義(法律角度)患者：病人、家屬、全社會(huì)人醫(yī)患關(guān)系據(jù)調(diào)查，臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。護(hù)患溝通教你幾

2、招文摘：健康報(bào)2004.09.22 2版診療流程注意事項(xiàng)費(fèi)用會(huì)發(fā)生的問題系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性手術(shù)隱患后續(xù)遺留問題收費(fèi)明細(xì)提前告知，避免發(fā)生費(fèi)用沖突治療前期準(zhǔn)備（空腹等需知事項(xiàng)）溝通內(nèi)容溝通方式溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容和患者進(jìn)行交談患者本人、患者家屬麻醉意外手術(shù)同意書術(shù)式-分期手術(shù)、救命 與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生溝通的主要方式談話書面口頭告知患者心態(tài)求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度醫(yī)療費(fèi)用不能太高尊重他們的人格、隱私等權(quán)利個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為發(fā)生患者死亡或

3、不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償心情注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力角度真誠溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度好的醫(yī)護(hù)態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心，自我保護(hù)態(tài)度真誠且耐心的與對(duì)方溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、眼神距離、持物溝通方式溝通的三個(gè)方式肢體語言其它語言醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈

4、。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。 醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)患溝通教你幾招運(yùn)用得體的稱呼語 面對(duì)病人的溝通秘訣 首先主動(dòng)與病人打招呼 記住并重復(fù)病人的姓名 言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人

5、確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想12345616首先主動(dòng)與病人打招呼01言談喚起病人的共鳴020304面對(duì)病人的溝通秘訣確定自己充分了解了病人的主訴意思05醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想06記住并重復(fù)病人的姓名在交談時(shí)要全神關(guān)注病人護(hù)患溝通教你幾招充分利用語言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象010302生活中我們經(jīng)常要贊美別人，

6、真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。第一招第三招第二招學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，護(hù)患溝通教你幾招19言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者信守諾言不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重尊重對(duì)方只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任要有自信待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方 .平等待人溝通的關(guān)鍵點(diǎn)02040103在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。

7、講究提問的技巧 “開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。不隨意評(píng)價(jià) 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療不隨意評(píng)價(jià) 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同護(hù)理溝通1耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全2問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)3洗澡、護(hù)理、病情的觀察

8、、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋4輸液的注意事項(xiàng)、觀察5入院的介紹6出院的送行醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少4- Four3- Three1- One232-two醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)人性化而理性制完善法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣檢驗(yàn)溝通的效果正確醫(yī)療溝通常用語溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？請(qǐng)您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢查

9、（治療）這種治療（檢查）基本上是安全的，這項(xiàng)檢查需要您的配合深呼吸來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委?。放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?服藥后可有什么不舒服？這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？正確醫(yī)療溝通常用語醫(yī)療溝通“忌語”和其他行為溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容門診常見“忌語”心態(tài)快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清呀！去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了不檢查，你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。門診常見“忌語” 太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會(huì)來的生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該