1、 認識群體心理任務(wù)一CONTENTS 洞察旅客的群體心理任務(wù)二 建設(shè)民航服務(wù)團隊任務(wù)三認識群體心理任務(wù)一群體的概念、特征和分類群體心理的概念、特征和行為類型常見群體心理效應(yīng)問題6-1：什么是群體？什么是群體心理？問題6-2：群體心理會產(chǎn)生哪些效應(yīng)？案例中是對公交車上群體心理的分析，學(xué)完本任務(wù)，用自己的話概括。一、群體的概念、特征和分類（一） 群體的概念群體由兩個或兩個以上的，為了達到一個共同目標而相互作用、相互依賴的人所組成。群體各成員之間具有一定的結(jié)構(gòu)，有共同的目的和利益。群體的帶頭人能帶領(lǐng)大家去實現(xiàn)群體的共同目的與利益，以滿足成員的共同需要。一、群體的概念、特征和分類目標共同性群體自身的相

2、對獨立性成員的認同感和歸屬感成員之間相互影響（二） 群體的特征一、群體的概念、特征和分類（三） 群體的分類大群體這種群體人員較多，成員之間的接觸聯(lián)系不太直接，人與人之間的關(guān)系主要靠社會因素而非心理因素來維系。小群體小群體指成員人數(shù)不多、相對穩(wěn)定，成員之間能夠直接溝通、相互接觸和影響的群體。根據(jù)群體人數(shù)的多少劃分一、群體的概念、特征和分類正式群體正式群體是由官方正式文件明文規(guī)定的群體。這類群體的規(guī)格嚴格按官方的規(guī)定建設(shè)，有固定的成員編制，有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，有明確的職責分工。為了保證組織目標的實現(xiàn)，還有統(tǒng)一的規(guī)章制度、組織紀律和行為準則。非正式群體非正式群體是未經(jīng)官方正式規(guī)定而自發(fā)形成的群體，是

3、以共同利益、愛好、友誼、地域等為基礎(chǔ)形成的群體，各個成員沒有職責、角色的規(guī)定。根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分一、群體的概念、特征和分類所屬群體所屬群體是指個體實際參加的群體。這種群體既可以是一個正式群體，也可以是一個非正式群體。參照群體參照群體也稱標準群體，是指個體不參與群體中，但總是傾心向往，并且愿意接受該群體規(guī)范準則，以此來指導(dǎo)自己行為的群體。根據(jù)個體是否參與群體劃分問題6-3：下列群體各屬于哪種類型？（1）要求將機上座位安排在一起的一家三口。 （2）一起等候某航班起飛的120名中國旅客。 （3）飛機上熱衷于聊網(wǎng)絡(luò)游戲的5名旅客。 （4）負責本次航班的飛行班組。 （5）某旅客看到一篇報道：“

4、被調(diào)查的1 000名旅客表示航班延誤時希望得到賠償?！睂τ谶@名旅客來說，1 000名被調(diào)查旅客。二、群體心理的概念、特征和行為類型（一） 群體心理的概念群體心理是群體成員之間在相互作用、相互影響下形成的心理活動。當個體成為群體中的一員，其行為便不可避免地受到群體心理的影響。因此，民航服務(wù)人員學(xué)習(xí)群體心理的有關(guān)知識，能更好地分析、研究旅客的意圖和需求，更有針對性地提供服務(wù)。二、群體心理的概念、特征和行為類型（二） 群體心理的特征認同整體歸屬排外二、群體心理的概念、特征和行為類型從眾是在群體影響下放棄個人意見而與大家保持一致的社會心理。當成員發(fā)現(xiàn)自己的意見和行為與群體不一致時，會產(chǎn)生緊張感，促使他

5、與群體趨向一致。從眾（三） 群體心理類型二、群體心理的概念、特征和行為類型從眾從即多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變原來的態(tài)度、立場和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的心理。在少數(shù)人意見保持一致，并堅持自己觀點的情況下，多數(shù)人可能會懷疑自己的立場是否正確，在思想上動搖不定，甚至一部分人會首先轉(zhuǎn)變態(tài)度，傾向于少數(shù)人的意見，就導(dǎo)致多數(shù)派最終聽從了少數(shù)派的意見。眾從二、群體心理的概念、特征和行為類型服從是按照社會要求、群體規(guī)范或他人意志行事而放棄自己意見的社會心理現(xiàn)象。服從有兩種情況，一種是對法令、政策和組織正式規(guī)范的服從；另一種是對權(quán)威人物命令的服從，即使這個權(quán)威人士是臨時的。服從二、群體心理的概念

6、、特征和行為類型在航空實踐中，有“機長癥候群”的說法，意思是當機長犯明顯錯誤時，機組成員的服從心理作怪，使他們表現(xiàn)不敢指出或糾正機長的錯誤，以致嚴重后果。問題6-4：請你分析，民航旅客群體鬧事行為可能是哪種群體心理類型。三、常見群體心理效應(yīng)（一） 旁觀者效應(yīng)旁觀者效應(yīng)是一種社會心理學(xué)現(xiàn)象，指在緊急情況時由于有他人在場，而沒有對受害者提供幫助的情況，即他人在場對救助行為產(chǎn)生了抑制作用。旁觀者人數(shù)越多，抑制程度越高。旁觀者效應(yīng)（二） 社會助長效應(yīng)社會助長效應(yīng)又稱社會促進現(xiàn)象，是指群體對成員有促進、提高效率的效應(yīng)。群體活動中成員的行為是在一定的群體氛圍中進行的，個體一旦意識到這種行為涉及群體的評價、

7、監(jiān)督和鼓勵等因素，在競爭意識和成就需要的激發(fā)下，會調(diào)動自身的熱情度、積極性和聰明才智，盡力完成任務(wù)，以此希望得到群體的肯定、贊揚和尊重。三、常見群體心理效應(yīng)（三） 社會阻抑效應(yīng)社會阻抑效應(yīng)又稱社會懈怠，與社會助長作用相反，是指一個人和別人一起做一項工作時做得又慢又差，比一個人單獨做時效率低，這種由于他人在場或與他人一起活動而造成行為效率下降的現(xiàn)象，稱為社會阻抑效應(yīng)。三、常見群體心理效應(yīng)責任分散效應(yīng)就是群體成員做一件事時，把責任分給了眾人，這樣自己的責任就輕了。群體背景會直接導(dǎo)致個人行為責任意識下降，其直接結(jié)果是使人們的冒險性行為得到鼓勵。民航中的群體性事件參與者敢于做出平時不敢表現(xiàn)的行為來，就

8、是因為參與者感到反社會行為是以整體出現(xiàn)的，責任會分散在每一個個體身上，個人不會承擔因群體犯罪行為而招致的懲罰，即使懲罰也不會對參加的每個人都加以處理，因而解除了個人對行為的責任感，從而放縱言行，恣意妄為。（四） 責任分散效應(yīng)三、常見群體心理效應(yīng)（五） 暗示與模仿效應(yīng)暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對他人的心理和行為產(chǎn)生影響。受暗示就是人們對于被控制的社會刺激產(chǎn)生的從眾反應(yīng)。模仿是指個人自覺或不自覺地模擬他人的行為。通過模仿，某一群體的人們會表現(xiàn)出相同的行為舉止。暗示與模仿三、常見群體心理效應(yīng)（六） 感染效應(yīng)在群體中，如果一個個體想要以某種方式行動但仍心存疑慮時，若他

9、看到群體中有人以自己想要的方式行動后，便不再猶豫，跟著行動。這種由榜樣解除內(nèi)心約束就是行為的感染。民航群體性事件的參與者，常常是在別人的感染下，解除了內(nèi)心的約束，盡情釋放內(nèi)心的欲望。三、常見群體心理效應(yīng)（七） 匿名效應(yīng)群體活動有時候還會引發(fā)一些失控的行為，這是因為群體一方面能對個體產(chǎn)生社會助長效應(yīng)，同時也能使個體身份模糊。這種匿名性使人們自我意識減弱，群體意識增強，在群體中如果看到別人和自己做同樣的行為時，會對自己做出的沖動型的舉動產(chǎn)生一種自我強化的愉悅感。三、常見群體心理效應(yīng)二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧問題6-5：試分析案例中的群體事件可能是由哪些心理效應(yīng)造成的？洞察旅客的群體心理任務(wù)二旅客

10、群體的形成旅客群體的特征旅客群體與民航服務(wù)民航旅客群體事件問題6-6：旅客群體有哪些特征？問題6-7：應(yīng)如何應(yīng)對民航旅客群體事件？一、旅客群體的形成一般來說，民航旅客確實是一個個獨立的個體，相互之間沒有聯(lián)系，但在乘機過程中各種情況的變化，尤其是當航班不正?；蚍?wù)出現(xiàn)問題時，旅客共同利益的一致性就使原來各自獨立的個體演變成一個群體。民航旅客群體是指在民航服務(wù)過程中，在一定條件下，由旅客組成的暫時性的人群集合體。這里的“一定條件”是指旅客的自身利益和外界因素（即機場和航空公司方面的原因，如航班不正常、服務(wù)環(huán)境差、服務(wù)不周到等）。（一） 旅客群體意識二、旅客群體的特征旅客群體意識是指旅客群體中的多數(shù)

11、成員所共同具有的價值觀念與規(guī)范。旅客群體意識形成一般來說需具備以下三個要素。合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益。0102為了維護自身的利益，決定共同否定和抗拒機場和航空公司的利益。03準備用集體的手段達到和維護自身的利益。（二） 旅客群體心理二、旅客群體的特征LOREM21LOREM一致性感染性二、旅客群體的特征旅客群體情緒是在基于認識、評價及利益一致的基礎(chǔ)上而形成的共同情緒，或者說是由于相互感染而形成的情緒認同。自覺的積極認同：這是指每一個成員在情感上把自己與整個群體融為一體，對群體所確立的目標有明確的認識，并具有與全體成員同甘共苦的情誼。被動的情緒認同：是指旅客由于群體壓力（

12、為避免受群體成員的歧視或拋棄）而產(chǎn)生的從眾行為。自覺的積極認同被動的情緒認同（三） 旅客群體情緒二、旅客群體的特征旅客群體行為是指旅客在外界條件的刺激下使壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨椤＞哂幸韵绿攸c。（四） 旅客群體行為自發(fā)性非理性非常規(guī)性短暫性二、旅客群體的特征問題6-8：旅客群體意識、群體心理、群體情緒、群體行為有著怎樣的關(guān)系？（一） 旅客群體影響民航服務(wù)的開展三、旅客群體與民航服務(wù)旅客群體意識是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價值觀念與規(guī)范。旅客群體意識形成一般來說需具備以下三個要素。合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益。0102為了維護自身的利益，決定共同否定和抗拒機場

13、和航空公司的利益。03準備用集體的手段達到和維護自身的利益。三、旅客群體與民航服務(wù)問題6-9：想一想，旅客群體形成后，還可能會產(chǎn)生哪些后果？三、旅客群體與民航服務(wù)（二） 旅客群體理論在民航工作中的應(yīng)用正視旅客群體的形成民航服務(wù)人員要意識到這是事態(tài)發(fā)展的結(jié)果，對于已經(jīng)發(fā)生的群體事件，從某種程度上而言無法改變的，只能正視它。民航服務(wù)人員要意識到旅客群體形成后必然會有群體意識、群體心理等特征，對此，心理上要有充分的準備。民航服務(wù)人員要認識到群體是在一定的條件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特點，才能找到正確的應(yīng)對行動和處理方法。首先其次再次三、旅客群體與民航服務(wù)抓住旅客群體的松散性與

14、臨時性旅客群體形成后，能否做好群體服務(wù)工作的關(guān)鍵在于旅客群體的性質(zhì)。如果旅客群體是正式群體，有嚴密的組織機構(gòu)和條例，那么做其心理轉(zhuǎn)化工作幾乎是不可能的。但目前來說，大部分的旅客群體都是非正式群體，是具有松散性和臨時性。也就是說，旅客群體是由一個個松散的個體組織而成，這就有了改變個體心理的可能。所以，服務(wù)人員應(yīng)樹立信心，相信自己有能力、有條件做好旅客群體服務(wù)。三、旅客群體與民航服務(wù)抓住旅客群體的松散性與臨時性旅客群體的形成，從根本上說是由于分散的個體有了共同的利益和意識。因此，做好旅客群體服務(wù)就應(yīng)該從個體旅客著手。民航服務(wù)人員要有防微杜漸的意識，把工作做在前面，尤其是發(fā)生航班不正常的情況時，更應(yīng)

15、該對每一位旅客都更加主動熱情，耐心解答疑問，盡可能地防止旅客群體的形成。三、旅客群體與民航服務(wù)問題6-10：案例中是否形成了旅客群體？事件為什么能夠妥善解決？四、民航旅客群體事件民航旅客群體事件主要是指機場民用航空運輸環(huán)境中，因航班不正?；蚍?wù)原因發(fā)生的乘機旅客10人以上，聚眾共同實施違反國家法律、危害公共安全、擾亂公共秩序的行為事件。民航旅客群體性事件主要表現(xiàn)為非法強行占據(jù)航空器，阻礙正常航班運行，阻礙其他航班旅客登機引發(fā)沖突，封堵機場道路交通以及打、砸、破壞機場公共設(shè)施，沖擊安全控制區(qū)，辱罵、毆打航空運輸企業(yè)工作人員，妨礙公務(wù)，暴力襲警等違法行為。這些事件影響惡劣，使民航服務(wù)工作受到嚴重影

16、響，需要我們提起重視，合理應(yīng)對，正確處理。（一） 民航旅客群體事件的原因民航服務(wù)問題缺乏管理措施旅客心理因素四、民航旅客群體事件（二） 民航旅客群體事件的特點四、民航旅客群體事件訴求的合理性行為的違法性發(fā)展的多變性民航旅客群體事件的特點提高服務(wù)質(zhì)量提高辦事能力做好法制宣傳四、民航旅客群體事件建立聯(lián)動機制（三） 民航群體事件的應(yīng)對建設(shè)民航服務(wù)團隊任務(wù)三團隊概述民航服務(wù)團隊的組建民航服務(wù)團隊的管理問題6-11：如何形成一支高效的民航服務(wù)團隊？一、團隊概述團隊是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。它是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決

17、問題，以達到共同的目標。（一） 團隊的特征一、團隊概述團隊工作的主旨是委托和授權(quán)團隊的規(guī)范以任務(wù)為核心團隊成員平等、信任、注重交流人員（People）權(quán)限（Power）目標（Purpose）定位（Place）計劃（Plan）（二） 團隊的構(gòu)成要素一、團隊概述問題6-12：青海機場“導(dǎo)向班組”團隊由哪些要素構(gòu)成？具體內(nèi)容分別是什么？一、團隊概述（一） 組建民航服務(wù)團隊的條件二、民航服務(wù)團隊的組建明確的目標良好的溝通0105相關(guān)的技能談判的基恩給你0206相互間信任公認的領(lǐng)導(dǎo)0307共同的諾言內(nèi)部與外部的支持0408（二） 民航服務(wù)團隊的心理機制二、民航服務(wù)團隊的組建0102030405認知相同心理相同參與心理信念相同情緒相同問題6-13：乘務(wù)長管理這個團隊運用了哪種心理機制？二、民航服務(wù)團隊的組建二、民航服務(wù)團隊的組建若人們能充分地相互理解，就能高效地共同工作。因此，可以以密切的人際關(guān)系為基礎(chǔ)來組建民航服務(wù)團隊。也可以有意地讓團隊成員共同參加一些訓(xùn)練，通過他們的交往增強人際關(guān)系，從而為組建團隊打下基礎(chǔ)。人際關(guān)系途徑（三） 組建民航服務(wù)團隊的途徑二、民航服務(wù)團隊的組建角色界定途徑是指通過明確團隊成員的角色和整體的規(guī)劃來建立團隊的基本框架。角