1、實(shí)施12345“接訴即辦”改革典型經(jīng)驗(yàn)材料近年來，我市始終堅(jiān)持人民至上的價(jià)值理念，大刀闊斧實(shí)施12345“接訴即辦”改革，逐步形成以12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，對群眾和企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動治理的新機(jī)制。通過改革，群眾對熱線從認(rèn)可到信任，從信任到信賴，初步實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化資源整合、拓寬渠道，一條熱線聽民生。針對政府部門服務(wù)熱線多、難記難用等問題，通過“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式整合20條熱線，實(shí)現(xiàn)民生訴求一號受理。拓寬反映渠道，在原有中國政府網(wǎng)、省政府網(wǎng)公眾留言、市長信箱等8個(gè)受理渠道的基礎(chǔ)上，

2、新增市委社情民意辦、市委網(wǎng)信辦、網(wǎng)、日報(bào)社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、網(wǎng)站等受理方式，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動”的熱線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了線上線下全暢通，保障了“接訴即辦”接的更多、接的更廣。2021年全年12345熱線共受理群眾訴求133萬余件次，同比增長96.78；響應(yīng)率100，滿意率由65提高到91.99。在市委辦公室組織的“2022年，怎么干”調(diào)查問卷中，“12345便民熱線解決民憂”以6.8的關(guān)注度位列“市2021年高光時(shí)刻”16個(gè)事項(xiàng)中的第七位。強(qiáng)化科技支撐、優(yōu)化流程，一張派單管到底。建設(shè)多渠道受理、一平臺交辦、數(shù)字化監(jiān)督、群眾可感知的民生事項(xiàng)1234

3、5“接訴即辦”數(shù)字化監(jiān)管平臺，覆蓋全市各級部門1700余個(gè)，使用用戶9300余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一號碼受理”“一平臺辦理”。制定接辦、交辦、督辦、回訪全鏈條細(xì)則規(guī)范，接辦更快，完善話務(wù)人員接單、派單限時(shí)精準(zhǔn)等工作評價(jià)機(jī)制，提高話務(wù)人員接線速度。交辦更準(zhǔn)，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對于涉及多個(gè)承辦單位的，實(shí)行主協(xié)辦制，確定主辦單位和協(xié)辦單位；權(quán)屬不清需及時(shí)處理的訴求事項(xiàng)實(shí)行首辦負(fù)責(zé)，指定首辦負(fù)責(zé)單位首接首辦、先辦后議；涉及權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等疑難復(fù)雜事項(xiàng)的，組織相關(guān)單位聯(lián)合認(rèn)定，明確承辦單位。督辦更嚴(yán)，嚴(yán)格督辦范圍，明確督辦程序和要求，明確重復(fù)交辦3次以上工單即進(jìn)入重點(diǎn)督辦環(huán)節(jié)，同一事

4、項(xiàng)10人次以上集中投訴、同一單位10人次以上投訴的進(jìn)行平臺督辦、電話督辦、現(xiàn)場督辦、提級聯(lián)合督辦，提高辦理質(zhì)效?；卦L更到位，通過電話、短信等方式，對承辦單位已辦結(jié)的訴求進(jìn)行100回訪。強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)、常態(tài)長效，一套機(jī)制促提升。構(gòu)建“14”政策體系，從頂層設(shè)計(jì)、實(shí)施路徑、流程再造、考核評價(jià)等方面入手，制發(fā)深化12345“接訴即辦”改革工作的意見實(shí)施方案考評辦法受理中心業(yè)務(wù)辦理規(guī)范承辦單位業(yè)務(wù)辦理規(guī)范等配套文件，初步建立以制度管人管事的長效機(jī)制。啟動12345熱線“接訴即辦”立法工作，編制全市接訴即辦工作條例。實(shí)施熱線紀(jì)委的聯(lián)動機(jī)制，市紀(jì)委監(jiān)委將“接訴即辦”工作納入專項(xiàng)監(jiān)督任務(wù)，健全“民生實(shí)事政府部

5、門辦理紀(jì)委監(jiān)委系統(tǒng)督查等數(shù)字化流程，利用監(jiān)督平臺和大數(shù)據(jù)手段加強(qiáng)對各承辦單位熱線辦理工作的常態(tài)化執(zhí)紀(jì)監(jiān)督，提高熱線的權(quán)威性和落實(shí)力。建立“日統(tǒng)計(jì)、月分析、季通報(bào)、年報(bào)告”機(jī)制，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析研判、監(jiān)測預(yù)警，為市領(lǐng)導(dǎo)和部門決策提供支撐。實(shí)施“每月一題”改革，聚焦群眾訴求量大、涉及面廣、長期未能解決的普遍性難題和季節(jié)性、周期性問題，作為“每月一題”提交市政府常務(wù)會研究，由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌行業(yè)主管部門牽頭，相關(guān)單位協(xié)同，重點(diǎn)推動、集中攻堅(jiān)。辦理進(jìn)展和情況分別在市政府常務(wù)會和縣（市、區(qū)）委書記點(diǎn)評會上進(jìn)行通報(bào)。強(qiáng)化科學(xué)考評、樹牢導(dǎo)向，一份卷子壓責(zé)任。完善考評方式，實(shí)行月度考評與年度考評相結(jié)合、指標(biāo)考評與評議評價(jià)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，以“三率”為主要指標(biāo)，按照響應(yīng)率20、解決率40、滿意率40計(jì)算各承辦單位成績，確保評出真成績、考出真干勁。定期排名通報(bào)，將“接訴即辦”改革列入縣委書記月點(diǎn)評重要內(nèi)容，市委書記當(dāng)考官，現(xiàn)場提問、現(xiàn)場點(diǎn)評；各縣（市、區(qū)）、市直各部門根據(jù)得分情況，排名前三的介紹經(jīng)驗(yàn)、排名后五位的表態(tài)發(fā)言。建立日常督辦、重點(diǎn)督辦、專班調(diào)度、執(zhí)紀(jì)問責(zé)等分級督辦機(jī)制，根據(jù)群眾反映問題疑難復(fù)雜程度，分別由市熱線辦、市委督查室、市政府督查室、市重點(diǎn)工作大督查辦公室、市紀(jì)委