1、WORD194/194前堂操作手冊(cè)目錄一總論 FA 1-3 頁1前堂部簡(jiǎn)介 FA 1-1-3 （1-3）2前堂部員工應(yīng)有之儀容與禮貌 FA 2-1-2 （4-5）3前堂部員工規(guī)則 FA 3-1-8 （6-13）二前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)與圍 FB 1-1-16 （14-29）三總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 FC 1-13 （30-60）1總臺(tái)之職責(zé) FC 1-1 （30-30）2前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 2-4 （31-34）3各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4客房狀態(tài)資料之核對(duì) FC 4-2 （38-39）5接受房間預(yù)訂 FC 5-3 （40-42）6處理超額訂房問題 FC 6-2 （43

2、-44）7如何編排住客房間 FC 7-3 （45-47）8散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9入住登記的目的,程序與容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策 FC 9-4 （49-52）10客房鎖匙的分發(fā)與管理制度 FC 10-2 （53-54）11轉(zhuǎn)房程序 FC 11-2 （55-56）12職員住房要求 FC 12-1 （57-57）13前堂夜班客房報(bào)告 FC 13-3 （58-60）四前臺(tái)問訊處操作規(guī)程 FD 1-3 （61-65）問訊處員工應(yīng)掌握的信息圍 FD 1-2 （61-62）如何為客人留口信便條 FD 2-1 （63-63）電訊與的接收 FD 3-2 （64-65）五大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)

3、作程序 FE 1-9 （66-77）夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 1-1 （66-66）大堂副理記錄本 FE 2-1 （67-67）處理客人的投訴 FE 3-2 （68-69）客人帳單的問題 FE 4-2 （70-71）住客不能結(jié)帳 FE 5-1 （72-72）處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 7-2 （74-75）處理醉客問題 FE 8-1 （76-76）處理酒店失竊事件之程序 FE 9-1 （77-77）六行部操作規(guī)程 FF 1-3 （78-72）行部之職責(zé) FF 1-1 （78-78）行員對(duì)客人進(jìn)入與進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 1-2 （79-8

4、0）行的處理與保管 FF 1-3 （81-82）七總機(jī)操作規(guī)程 FG 1-5 （P1-P8）1總機(jī)操作組的職責(zé) 2客人資料之認(rèn)識(shí) 3接聽的語言規(guī)與技巧 4早晨叫醒服務(wù)程序 5對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí) 前堂部簡(jiǎn)介(一)簡(jiǎn)介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂，除了負(fù)責(zé)酒店所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼與客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能：客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。

5、部門的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等?？腿俗稍儯郝?lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游與享受上，能達(dá)到理想的要求。有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、都是經(jīng)過前堂部接收與分發(fā)，因而成為消息之集中地。保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性與增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊與嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。事件處理：前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書信、問詢

6、與存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關(guān)系： 1房務(wù)部：提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。前堂部簡(jiǎn)介了解客房情況，得以編排和租出房間。協(xié)助行員開門收取行或存放包裹入房間?；ハ嗦?lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。提供團(tuán)體入住房號(hào)與到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床與嬰兒看護(hù)服務(wù)等。為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2餐飲部：提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間與地點(diǎn)安排。3保安部：協(xié)助處理客人已投訴之失竊與意外事件。與夜班經(jīng)理巡視酒店所有圍。前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)

7、，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見證。倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見證。4工程部：提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。協(xié)助更換客房門鎖。5會(huì)計(jì)部：?jiǎn)T工的薪金支付。提供住客的掛帳資料。核對(duì)房租收入。6采購(gòu)部：定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。提供司機(jī)與車輛，協(xié)助外出購(gòu)物。7人事部：協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。提供完善的員工福利。前堂部簡(jiǎn)介協(xié)助培訓(xùn)員工 8市場(chǎng)與營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷部）：提供其他酒店之業(yè)績(jī)與政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體與零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方

8、面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容與禮貌（一）簡(jiǎn)介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容與禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)與警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象與聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔與稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃

9、娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲不得藏污垢。 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。（三）禮貌：1在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙與吃東西。4不得嫌客人嚕，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5在處理柜臺(tái)文

10、件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容與禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職與能力的為客人服務(wù)。 7留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?8如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 9柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 10不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，與扮鬼臉作怪動(dòng)作。 11除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論

11、，不粗言穢語。 12不得擅自用柜臺(tái)作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的。 13用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 14不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 15走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 16盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 17若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以1準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2上、下班時(shí)，須打卡。3緊守崗位。4儀表端正。5

12、穿著整齊，清潔與完整的制服。6保持個(gè)人氣味清新。7每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。8男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9臉部清爽，干凈。10男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長(zhǎng)。12常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6舉報(bào)失物。17發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。21時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。22在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺

13、不道德行為與賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3擅自離開崗位。4不修邊幅。5制服骯臟，不扣紐扣。6使用濃郁香水或其他香料。7發(fā)出體味與惡臭之口氣。8頭發(fā)過長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9不刮胡子。10任何一個(gè)手指留有指甲。11濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12臉無表情，板起面孔。13偷懶與表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14工作地方雜亂無章。15利用文具或表格作為私人用途。16私藏和占有失物。17不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精

14、打采。21漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。22飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以23禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志與書籍。24值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。25人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。26嚴(yán)禁使用作私人用途。27小心處理客人信件，包裹與暫寄之行和物件。28處理文件井井有條。29提醒住客有關(guān)酒店之醫(yī)療服務(wù)。30行為舉止端正和保持身體挺直。31對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)與利益。32同事間，和氣相處。33同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34對(duì)客人言詞要得體，大方與控制情緒。35行

15、為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36服從上司命令與指示。37堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38與酒店同舟共濟(jì)。39推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40保持言談高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持環(huán)境衛(wèi)生。43忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。44住客的，房號(hào)與個(gè)人資料要絕對(duì)。23閱讀報(bào)紙、雜志與書籍或作任何私人工作。24聽收音機(jī)，看電視。25在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26使用作私人用途。27隨便亂拋客人之行和物件。28敷衍了事，得過且過。29胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31欺騙、不忠不信。32對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。33挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。

16、34言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35參與賣淫與任何不法行為。36違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38在酒店發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店販賣物品。40粗言穢語。41指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。42隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客，房號(hào)與個(gè)人資料。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以45嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途 45未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾與其他用品

17、。 在客房淋浴、看電視或使用客房的毛 巾與其他用品。 （二）紀(jì)律處分1口頭警告在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2書面警告重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3最后警告第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。4即時(shí)解雇觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一DOS（應(yīng)做） 1熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）與客房設(shè)備。 2待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 3處事冷靜便要富于人情味。 4努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 5記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 6了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有

18、“賓至如歸”的感覺。 7前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 9把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12善于預(yù)見客人需要見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。二DONT（不應(yīng)做） 1不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮冷靜不等于傲慢。 2不應(yīng)對(duì)工作草率行事那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 3不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精

19、神狀態(tài)。 5不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 8不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說出房間就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。 10不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律與行為準(zhǔn)則 1每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新容。 2當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人（私人只限于

20、在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)）。 3對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 5前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室與其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 6經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 7總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 8當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛?/p>

21、題。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 9如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 11公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 14在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 15只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與其他公眾場(chǎng)所吸煙。 16前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)

22、擺放食物。 17除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 18姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 19除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）20禁止在柜臺(tái)大聲談笑與不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言與同事交談。22當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店圍滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同

23、事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。24遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分1非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 10分2發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分3擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10分4下班后逗留在酒店圍。 10分5在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以與酒店財(cái)物。 5分6工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 5分7在員工食堂以外進(jìn)餐。 10分8使用酒店辦理私人事務(wù)。 10分9工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)

24、。 5分10隨地吐痰。 5分11高聲與客人對(duì)話，無禮和出言不遜。 5分12遲到或早退。 10分13穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 10分14在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分15違反安全守則或部門常規(guī)。 10分16當(dāng)班時(shí)磕睡。 5分17未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10分18私自攜帶親友或其它人到酒店。 5分19未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 5分20在酒店(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分22穿酒店制服離開酒店。 10分23在酒店出賣或兜售私人物品。 辭退24擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店

25、財(cái)物。 30分25休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 30分26提供假資料或報(bào)告。 50分27未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店進(jìn)行不道德的行為。開除 29違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50分 30用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。開除 31擺弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。辭退 32盜竊或騙取客人財(cái)物。開除 33隨意翻閱酒店

26、辦公文件。50分 34向客人索取小費(fèi)和回扣。100分 35未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分 36上班時(shí)間會(huì)客。10分 37在酒店進(jìn)行任何粗言穢語。5分 38沒使用指定的員工通道和洗手間。20分 39沒保持儀容的整潔。10分 40沒穿整齊的制服。20分 41沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。5分 42沒按時(shí)上下班、打卡考勤。10分 43沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分 44沒服從部門主管的合理合法的命令。20分 45沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)與圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店

27、之最大收入來源業(yè)務(wù)客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。同時(shí)，他須推廣與協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺(tái)接待處、行部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營(yíng)業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會(huì)計(jì)部、餐飲部與工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系與合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心與幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識(shí)與外國(guó)人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)，且須再加上豐富的組織與領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)與會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高與最有利潤(rùn)性的客房入住率。其

28、工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)午飯。其工作職責(zé)圍如下：為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。參加部門主管例會(huì)與主持前堂例會(huì)。參與其他部門主管之聯(lián)系與合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。制定前堂預(yù)算（BUDGET）與預(yù)報(bào)（FORECAST）?？刂魄疤貌恐С?。培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。巡視酒店圍。監(jiān)察員工之操作與執(zhí)行紀(jì)律處分。評(píng)核員工之工作態(tài)度與表現(xiàn)。查察貴賓房間。處理投訴事宜。參與房間之設(shè)計(jì)與裝修之進(jìn)行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)與圍參與選購(gòu)前堂部員工之制服的款色與布料。探房染病之客人與長(zhǎng)住客。編制所有前堂部員工的接班表。當(dāng)

29、值于緊急情況。向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配與解雇事宜。巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生與儀容。制定完善的員工記錄資料檔案。檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營(yíng)業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。抽查一些空房，確保房間之清潔與整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修與大清潔事宜。定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。了解市其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況。監(jiān)督行部與總機(jī)房等之附

30、屬部門的工作事宜。尋找與鉆研最新與最有效果之工作程序。簽署與控制所有前堂部耗用物料之提貨。聽取住客意見。與各部門保持緊密之聯(lián)系與合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)與報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)與圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作圍如下：在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。安排部門的一切人事調(diào)動(dòng)。協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維

31、修 事宜。巡視酒店圍。監(jiān)察屬下員工之工作、操作與儀表。查察貴賓房與確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。改進(jìn)與提高前堂客房之水準(zhǔn)與效果。面試前堂部工作之申請(qǐng)人。處理屬下員工的紀(jì)律問題，協(xié)助提高客房營(yíng)業(yè)額。監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。探房染病之住客與長(zhǎng)住客。處理住客與前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見與解答住客之疑難問題。協(xié)調(diào)與監(jiān)察屬下各小組的操作情況。當(dāng)各小組組長(zhǎng)遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。當(dāng)值于緊急情況。協(xié)助主持前堂部會(huì)議。根據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組員工之假期，更期與特別工作。根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。協(xié)助定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)與圍監(jiān)察客房鎖匙之控制與交收程序。查

32、察各小組報(bào)告。提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任與總機(jī)主任之職務(wù)與責(zé)任在其休假期中。歡迎與護(hù)送貴賓到其客房。處理超額訂房事宜。核準(zhǔn)換房、更改房租、支出與退款等事宜。記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。處理與報(bào)告客人在酒店遇到的意外事件。處理與報(bào)告客人在酒店之財(cái)物失竊或損毀事宜。處理與報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。處理與報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。負(fù)責(zé)開啟與關(guān)閉客房雙重鎖事宜?？刂婆c管理客房后備鎖匙。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)與退房手續(xù)。協(xié)助制定前堂預(yù)算與預(yù)報(bào)。執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處

33、分。協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)與態(tài)度。協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營(yíng)業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。抽查空房，確保房間整潔。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。對(duì)上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)與報(bào)告。負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)與圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作圍如下：為酒店夜班中之最

34、高級(jí)的負(fù)責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店圍。抽查當(dāng)天空房與待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作與酒店圍之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。處理客人登記與房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作與儀表。改進(jìn)與提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)與效果。處理屬下員工之紀(jì)律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客與前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見與解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況與工作程序。提高部門之各小組的款待小準(zhǔn)。核準(zhǔn)換房，更改房租，支出與退款等事宜。處理與報(bào)告客人在酒店遇到的意外事情。處理與報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理與報(bào)告客

35、人在酒店之財(cái)物失竊和損毀事宜。處理與報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。負(fù)責(zé)開啟與關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)與圍協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)與態(tài)度。歡迎與護(hù)送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓(xùn)屬下員工。確保客房資料架上之資料正確無差錯(cuò)。察查各類前堂分析報(bào)告。在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)與報(bào)告。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)與圍職銜：總臺(tái)接待處主任（CHIEF RE

36、CEPTONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作圍如下：為前堂部總臺(tái)接待處之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。對(duì)客人保持友善整潔與稱職之形象。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。處理住客與該小組組員的投訴事宜。聆聽住客之意見與解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作與監(jiān)察屬下員工之操作與儀表。盡量滿足客人的特別要求，如加床等。主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之控制。留意晚間報(bào)告與總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。每星期召開與主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。負(fù)責(zé)所有詢問與柜臺(tái)詢問事宜之處理

37、。作為總臺(tái)接待員之替班。編制總臺(tái)接待員之假期與換班表。向訂房部主任提供每天退房情況。主辦換房手續(xù)。對(duì)訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。安排小組之一切人事調(diào)動(dòng)。培訓(xùn)總臺(tái)接待員。當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺(tái)接待員未能與時(shí)上班之時(shí)。定期盤點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)與圍嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制與交收程序。提高小組各員工之款待水準(zhǔn)，與士氣。記錄當(dāng)天在總臺(tái)接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。協(xié)助控制與管理客房之后備鎖匙。協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。評(píng)核總臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)與態(tài)

38、度。制定完善的總臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件與售賣郵票等。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)與報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行組主任之工作職責(zé)與圍職銜：行組主任（BELL SUPERVISOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作圍如下：為前堂部行組之組長(zhǎng)。主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行組的工作程序。協(xié)助與指導(dǎo)所有行搬遷事宜。對(duì)客人保持友善，整潔與稱職之形象。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。處理住客與該小組組員的投訴事宜。聽取住客之意見與解答住

39、客之疑難問題。督導(dǎo)行員之工作與監(jiān)察其操作與儀表。盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。主理行組所需之耗用品事宜。每星期召開與主持行組會(huì)議一次。負(fù)責(zé)所有詢問與柜臺(tái)詢問事宜之處理。編制行組之員工的假期與換班表。安排小組之一切人事調(diào)動(dòng)。培訓(xùn)行員操作程序。當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行員未與時(shí)上班等情形之時(shí)。定期盤點(diǎn)行組之財(cái)物。提高小組各員工的款待水平與士氣。記錄當(dāng)天在行組所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行行員之紀(jì)律處分。評(píng)核行員之工作表現(xiàn)與態(tài)度。制定完善的行組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行組之預(yù)算。行組主任之工作職責(zé)與圍與總臺(tái)接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組與前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)

40、搬遷行之 時(shí)間與數(shù)量等事宜。記錄行員提供的服務(wù)容，如住房登記、退房、送便條、與包裹等。保持行搬遷能提供迅速與友善之服務(wù)。主理行保管事宜和簽發(fā)行索取標(biāo)簽事宜。委派行員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。確保妥當(dāng)保養(yǎng)行服務(wù)設(shè)備。定期核對(duì)和檢查行保管室。保持行儲(chǔ)藏室之整潔。收集住客之退房門匙。對(duì)酒店之設(shè)備與服務(wù)了如指掌。對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)與報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？倷C(jī)操作組主任之工作職責(zé)與圍職銜：總機(jī)操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食。工作圍如下：為前堂部總機(jī)操作組之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂

41、部經(jīng)理監(jiān)督和控制總機(jī)操作組之工作程序。協(xié)助與指導(dǎo)所有的操作事宜。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。處理住客之投訴與該小組員工的投訴事宜。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總機(jī)操作員之工作與監(jiān)察其操作，儀表與對(duì)客人之言談態(tài)度。盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途之安排等。主理總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。每星期召開主持總機(jī)操作組會(huì)議一次。負(fù)責(zé)所有詢問事宜。編制總機(jī)操作組之員工假期與換班表。安排小組之一切人事調(diào)動(dòng)。培訓(xùn)總機(jī)操作員。當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，總機(jī)操作員未能與時(shí)上班時(shí)。定期盤點(diǎn)總機(jī)操作組之財(cái)物。提高小組各員工的款待水準(zhǔn)與士氣。記錄當(dāng)天在總機(jī)操作組所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

42、協(xié)助執(zhí)行總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。評(píng)核總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)與態(tài)度。制定完善的總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總機(jī)操作組之預(yù)算。主理與線路之維修申報(bào)事宜?？倷C(jī)操作組主任之工作職責(zé)與圍計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。保持更新住客資料架之資料，使總機(jī)操作易于參考。保持房的整潔。檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的總機(jī)操作員。系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系與溝通聯(lián)系。確保所有長(zhǎng)途準(zhǔn)確收費(fèi)。熟識(shí)酒店所有之設(shè)備與服務(wù)。熟識(shí)市所有之酒店與重要部門的。確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入房。熟識(shí)與執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)

43、生火警之處理程序等。主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（WAKE UP CALL）對(duì)上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)與報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_(tái)接待員之工作職責(zé)與圍職銜：總臺(tái)接待員（RECEPTIONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作圍如下：負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。記錄住客之個(gè)人資料與入住資料。對(duì)客人保持友善、整潔、有禮與微笑之形象。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到總機(jī)操作部。當(dāng)住客剛

44、辦完搬入手續(xù)后，通知行部派出行員幫助住客搬運(yùn)行。在派出行員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部辦公室。在早上，把預(yù)留的客房通知給房務(wù)部。為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。當(dāng)值于夜班時(shí)，

45、填寫前堂部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表與貴賓等。處理寄給客人的、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份與 簽收?？偱_(tái)接待員之工作職責(zé)與圍把所有和便條分類。為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。在所有收到的、電報(bào)和便條上蓋上日期章。記錄所有寄來的和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人、日期 和收到時(shí)間。把無人簽收的、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取箱，并記錄下來。當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的，有否新客之。對(duì)照住房情況牌，檢查所有存放的。每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。熟知酒店各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。對(duì)照總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)

46、住客資料。確保已離店客人之名條已在房格上取下。提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。盡量滿足客人的特別要求，如加床等。負(fù)責(zé)所有與柜臺(tái)詢問事宜。每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)與報(bào)告。負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。行員之工作職責(zé)與圍職銜：行員（BELL BOY）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作圍如下：協(xié)助住客搬遷行。代客交收信件、包裹、便條與電報(bào)等。對(duì)客人保持友善，整潔與稱職之形象。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

47、負(fù)責(zé)所有詢問與柜臺(tái)詢問事宜。保持行搬遷能提供迅速與友善之服務(wù)。代理行保管事宜和簽發(fā)行索取標(biāo)簽事宜。保養(yǎng)行服務(wù)設(shè)備。保持行儲(chǔ)藏室之整潔。收集住客之退房門匙。熟識(shí)酒店之設(shè)備與服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。在正門開門與歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。從總臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間。帶領(lǐng)客人到指定房間與介紹房間設(shè)備與其使用方法。住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。把行裝上出租車，盤點(diǎn)行件數(shù)與恭請(qǐng)客人確認(rèn)。協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。對(duì)上向行組主任報(bào)告與負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)其它由行組主任所安排之任務(wù)?？倷C(jī)操作員

48、之工作職責(zé)與圍職銜：總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：一小時(shí)膳食，每天工作九小時(shí)，須輪班工作。工作圍如下：迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途之安排等。協(xié)助更新住客資料檔。保持房的整潔。與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系與溝通聯(lián)系。確保所有長(zhǎng)途的準(zhǔn)確收費(fèi)。熟識(shí)市所有之設(shè)備與服務(wù)。熟識(shí)市所有之酒店與重要的部門的。確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入房。熟識(shí)與執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。處理住客喚醒服務(wù)。（WAKE UP CALL）保持和保存進(jìn)

49、出長(zhǎng)途和國(guó)外的資料和記錄。與值班的前堂收款員配合確保所有正確地記入有關(guān)客人的帳里。熟識(shí)酒店大小部門之負(fù)責(zé)人的。對(duì)上向總機(jī)組主任報(bào)告與負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)其他由總機(jī)組主任所安排之任務(wù)?？偱_(tái)之職責(zé)（一）簡(jiǎn)介：總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總臺(tái)的主要工作：為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備

50、與服務(wù)?？腿酥疁贤ǎ褐鲃?dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。處理投訴：總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理與制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。前臺(tái)操作必備知識(shí)一前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。 A熟悉酒店情況即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、

51、布置、列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類與其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。B宣傳酒店好處主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽靜，園林式特點(diǎn)突出等等。C強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)與其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人與兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房與別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D建立良好的關(guān)系客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到

52、的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要與時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以與當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次與旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)“V.I.P”客人，

53、要安排豪華或較好與窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意、安全、衛(wèi)生與服務(wù)方面等。C分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)人的房間分給先到的客人。D根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是一樣，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓與按一樣的標(biāo)準(zhǔn)，一樣窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F對(duì)年老、

54、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三房間的控制和保留A房間的控制在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B房間的保留賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。四客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有

55、預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙與餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。五客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的。前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)六房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。 A一天房租系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。 B半天房租系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半

56、天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。 C特別房租系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 D折扣房租在淡季時(shí)，對(duì)“V.I.P”、熟客、?？团c需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。 E免收房租酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以與可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。七特別事項(xiàng) A客人已訂房但酒店

57、沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 B客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。 C換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)與保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如

58、果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：弄清（或向客人解釋）換房的原因。換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況與換房的時(shí)間。為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)搬運(yùn)行時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。換房完畢要

59、填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。D續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。 E訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 F酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來說，心情緊難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。 G若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。 H如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和

60、無行或極少行的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。 I接待處對(duì)于已知即將到來的客人的與抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行員、大堂副理與客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的，并向他們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。 J酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。 K結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺(tái)的客人帶到收銀