1、區(qū)域經(jīng)理如何如何有效進行客戶管理？1一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值。 這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值?？蛻粢彩沁@樣，企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻；管理不好，他會對企業(yè)造成損失。客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。你怎么管好你的客戶？2一、客戶的分類1.銷售量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業(yè)對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的客戶

2、的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。 2.銷售量大但對企業(yè)不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為企業(yè)最危險的敵人。此類客戶“挾市場”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色” ，有許多企業(yè)就是死在這些客戶的手中。如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險了。 3.銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶。 4.銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財富。一個企業(yè)擁有的這類

3、客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?3二、有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?.有的客戶銷售能力很強，但銷售我們的產(chǎn)品不多。對這樣的客戶要分析“客戶為什么不全力配合”的原因。一般而言，理由如下：無法賺錢；目前擁有其他有力的供應廠商；對我們的產(chǎn)品不甚了解；覺得進貨價格太高；種類太少，不具有吸引力；因過去的不愉快經(jīng)歷而心存芥蒂；產(chǎn)品是客戶不熟悉的品牌。上述問題的共同點就是，對我們不了解，彼此缺乏交情。對此，身為業(yè)務員應該知道如何做。 2.有的客戶盡管目前經(jīng)營狀況不佳，但若能加以扶持、輔導，將來必定能夠發(fā)展成為好客戶。如有的客戶觀念明確，對企業(yè)的環(huán)境、現(xiàn)狀有清楚的了解，對未來的發(fā)展有明確的打算；擁有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡

4、，口碑好；地理條件具有發(fā)展性等。對這類客戶，業(yè)務員要積極地加以輔導、扶持，促使其成長，使之發(fā)展成為重要客戶。 4三、客戶管理，管什么？1掌控客戶訂單，管理庫存天數(shù) 有些人或許疑惑：給廠方下訂單，是經(jīng)銷商的權(quán)責，怎可能由廠方代表代勞? 不錯，從法律意義上講，下訂單當然是客戶的權(quán)力，但請問，下訂單的依據(jù)又是什么?對于公司產(chǎn)品銷售走勢，有誰比廠方代表更了解?客戶經(jīng)銷產(chǎn)品成百上千，他怎可能對各項產(chǎn)品的庫存、銷勢了如指掌。 至于庫存天數(shù)，之所以歸入廠方代表的管理范疇，是因為產(chǎn)品庫存關聯(lián)到資金積壓程度以及產(chǎn)品能否健康良性的銷售，意義重大。某外企對經(jīng)銷商庫存有嚴格規(guī)定：每星期上報庫存，標準庫存天數(shù)2025天

5、。超25天庫存偏大，下次訂單額宜少；低于20天，庫存偏低，下次訂單額宜增加。該公司年終考評客戶及廠方代表業(yè)績時，客戶產(chǎn)品平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是一項重要考核指標。 5三、客戶管理，管什么？2管理客戶產(chǎn)品出貨價 此理念對于某些老業(yè)務員來講，更不可思議，貨賣給了客戶，竟然還要管他賣什么價? 的確，要管理客戶價格是所有客戶管理項目中最為困難的。為了市場價格秩序的穩(wěn)定，為了產(chǎn)品的健康成長。客戶出貨價過低，容易造成市場竄貨、流貨；出貨價過高，連鎖導致零售定價偏高，從而影響終端消費需求，最終影響產(chǎn)品銷量；出貨價忽高忽低，容易引發(fā)市場動蕩，也損害公司管理形象。 新產(chǎn)品定價也大有學問，一些客戶習慣于新品高利潤，隨后

6、依據(jù)行情再降價，這也是管理完善的外企所不愿見到的，廠方代表應一開始就把客戶出貨價控制在正常水平。 6三、客戶管理，管什么？3管理終端團隊 一般而言，客戶管理伴隨客戶支持，終端團隊是種常規(guī)支持，團隊的日常管理，如制定銷售計劃以及獎金考核發(fā)放。本質(zhì)上，通過管理終端團隊，廠方代表控制渠道，從而可實現(xiàn)廠方關于網(wǎng)點、陳列、情報收集等多項銷售目標?？上嵺`中許多廠方代表可能無力也無心進行終端團隊的管理。 4監(jiān)控渠道促銷活動、管理促銷品 通過經(jīng)銷商搞渠道和終端促銷，是公司中常見的市場推廣活動之一。實物搭贈獎勵，零售店的陳列獎勵，以及針對消費者的捆綁式促銷。如果沒有公司人員的嚴密管理、全程跟進，客戶就有可能不

7、執(zhí)行公司政策。截留、濫發(fā)贈送品，扣留獎勵金，這些現(xiàn)象對一些不受制約的經(jīng)銷商而言，是慣用手段。 7四、客戶管理，怎么管？1專家力 理論上，廠方代表無權(quán)干涉客戶的銷售價格，也無權(quán)下訂單，那客戶憑什么會聽從廠方代表的決定？作為廠方代表，既然身肩開發(fā)管理市場之重任，自身對市場的理解、相應的業(yè)務水平應該比客戶更深刻、更全面。通過不斷的溝通、接觸，從而在客戶心目中樹立“銷售專家”形象。一旦“銷售專家”形象樹立，自然而然，許多訂單、銷售事宜，客戶會放心讓廠方代表去管理。因為廠方代表的銷售專家力已經(jīng)讓客戶相信“會比自己做得更好”。事實上，國內(nèi)很多外企在培訓銷售人員時，就非常強調(diào)“銷售專家”的概念，多數(shù)情況下，

8、廠方代表正是憑借“專家力”去影響去管理客戶。 8四、客戶管理，怎么管？2威懾力 經(jīng)銷商選擇權(quán)和貨源控制權(quán)是一些廠方代表手中的兩張王牌。在客戶管理實務中，如果廠商雙方因期望偏差、目標借位，而在資金、價格、網(wǎng)點、促銷等方面達不成一致意見時，廠方代表常以“增設分銷商、斷絕客戶關系、不給供貨”來威脅客戶，關鍵時刻威懾力常會產(chǎn)生意想不到的良好效果。當然威懾力不能濫用，否則必然導致客戶關系的僵化，使合作中斷。 廠方代表通過管理終端團隊來全面貫徹執(zhí)行公司的相關價格和促銷政策。但后來在操作中，發(fā)現(xiàn)一些經(jīng)銷商信用不佳，不能嚴格貫徹廠方意圖，最后不得不在一些城市增設分銷商來牽制原經(jīng)銷商，逼迫客戶遵循廠方銷售模式。

9、9四、客戶管理，怎么管？3、獎懲力 充分運用公司賦予的獎懲力，是廠方代表客戶實務管理中常見的控制手段之一。如果客戶遵循公司政策，廠方代表以“申請更多信用額度，提供更多人員，促銷的支持，申請?zhí)貏e獎勵”等方式獎勵客戶；如果客戶不遵循公司相關政策，廠方代表亦可以“降低信用額度，轉(zhuǎn)為現(xiàn)金客戶，撤銷人員支持，沒收保證金，取消年底獎勵”等方式懲罰客戶。 10五、客戶管理實務中的兩大問題1管理與反管理 廠方代表管理客戶價格、庫存、渠道等等，這僅是廠方的如意算盤，除強勢公司外，真正能掌控客戶的廠方代表并不多，更多的廠方代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因無法管理客戶，反被客戶所管理，講白了，廠方代表只起到

10、支持銷售作用，卻沒有起到管理控制作用。一些國內(nèi)企業(yè)雖然認識到客戶管理的重要性，可惜沒有賦予廠方代表相應的獎罰力和相應的信任度，這是無法管理客戶的重要原因。 2良好客情與客戶管理 既要保持良好客情，又要有效管理客戶，是營銷理念先進的廠方代表追求的目標，但這魚與熊掌要兼而得之，還真不容易?，F(xiàn)實中要獲得良好客情，廠方代表可能以犧牲公司利益為代價，比如任由客戶低價傾銷、牟取暴利，任由客戶侵吞贈送品等等，這當然談不上什么客戶管理。同樣如果嚴格執(zhí)行公司政策管理客戶，往往又得不到客戶的諒解，最終客情惡化。如何把握這其間的“度”，其中怎樣的“苦辣酸甜”或許只有遍布大江南北的數(shù)百萬個廠方代表心中最為明白。11一些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評。這種認識是造成企業(yè)無法對客戶進行有效管理的重要原因。其實，對廠家與經(jīng)銷商而言，只有一個共同的上帝，即消費者?？蛻羰瞧?/p>