1、品質管理基礎知識2022/7/161課程大綱：品質的基本概念品質的發(fā)展歷程品質管理對工廠的作用如何開展品質管理品質管理的主要工具和方法22022/7/16寓言故事：丟了一顆釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。 本杰明.富蘭克林32022/7/16一、品質的基本概念：戴明（EdwardsDeming）說： 質量是以一種最經濟的手段，制造出市場最有用的制品。品質是制造出來的，而不是檢驗出來的。朱蘭（Joseph M.Juran) 說： 質量是一種適用性。產品使用期間，要滿足使用者需要。五位質量大師對品質

2、的定義：42022/7/16費根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）說： 質量絕不是最好的，而是在某種消費條件下最好。首創(chuàng)全面質量管理名詞。石川馨說： 質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質。以良好人力資源，建立工作質量。克勞士比（Philip Crosby），說： 質量就是讓客戶覺得他們得到了超過預期的價值。質量就是合乎標準，零缺陷。52022/7/16品質的定義：一組固有特性滿足要求的程度。 要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 特性可以是固有的或賦予的。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之

3、為質量參數。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性。 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。62022/7/16要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。72022/7/16廣義的品質：人的品質 （人的素質、品德） 生活品質（吃、穿

4、、住、行）環(huán)境品質 （空氣、水、土的質量） 服務的品質（服務的程度）工作的品質（生產、技術、經營活動之中） 產品的品質（性能、外觀、安全性、可靠性等）82022/7/16品質就在我們身邊：1、京東、淘寶、拼多多2、手機：蘋果、華為、小米3、德國制造、日本制造、中國制造廣義的質量：92022/7/16品質是價值與尊嚴的起點， 也是企業(yè)賴以生存的命脈！102022/7/16從市場定律來看： 如果一個消費者買到滿意的產品，他會把這種滿意最多告訴6個人，但是如果買到不滿意的產品，他會把這種不滿意告訴22個人。112022/7/16 品質跟我們每個人都息息相關，也許是直接關系，也許是間接關系。如:采購采

5、購品質合格的材料；業(yè)務銷售品質合格的產品；人事招聘和培訓合格的員工（合格的員工才能生產出合格的產品）等。 我們每個工序都有自己的要求和標準，我們在自己的工作崗位上，都應清楚了解自己的標準要求，并且自己做出的每一個工件都符合標準要求，這就是對質量的貢獻。122022/7/16品質的重要性：品質成本與我們每個人都有關，認識品質成本就要求我們有成本意識。我們的工作就是“零缺陷”。第一次就把事情做對最經濟。每個人員都最清楚自己的工作要求，并且使自己做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本做出貢獻，公司也會感謝你，同時自己也會獲得收益。132022/7/16二、質量的發(fā)展史歷程：一 質量管理發(fā)展的三

6、個階段第一階段：（二十世紀初四十年代） 質量檢驗階段QC 特點：專職檢驗工人按照技術文件的規(guī)定，采用各種檢驗測技術，對產品進行各項檢驗和試驗，作出合格或不合格的判斷。合格才能出廠，才能夠保證到達用戶手中的產品都是合格產品 優(yōu)點：不合格產品通產市場之路被切斷。 局限性：能夠“把關”，不能“預防” 142022/7/16第二階段：（四十年代五十年代） 統計質量管理階段SQM 特點：將數理統計方法運用于質量控制中。主要是在生產過程中使用大量的統計手法（如排列圖、柏拉圖等），通過統計手法來獲得品質的波動信息，對這些信息加以匯總、分析，并及時采取措施消除產品波動的異常因素，提高一次性成品率，減少廢次品造

7、成的損失。 優(yōu)點：既能把關，又能預防 局限性：過分強調數理統計方法，忽視了生產者的能力和技術。因而，使人們誤以為品質管理就是統計專家、數理專家的事，影響了它的普及。 資產階級“行為科學”理論形成 數理統計方法應用于質量管理152022/7/16第三階段： （六十年代至今）全面質量管理階段TQM 背景：隨著科學技術和管理理論的發(fā)展，某些產品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產品的質量概念中出現了“可靠性”、“安全性”、“經濟性”等要求，而這些要求光靠在生產過程生產過程中進行質量控制已無法達到，要達到上述要求，勢必需將質量活動向市場調查、產品設計、售后服務等過程擴展。因而了全面

8、質量管理階段。162022/7/16第三階段：（六十年代至今） 全面質量管理階段TQM 定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 特點：全員參與、全部文件化、全過程控制。除此之外，還蘊涵著預防為主、下工序是用戶、一切為用戶的管理思想和管理理念。 優(yōu)點：不僅能確保企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地生產出品質符合規(guī)定要求的產品，還能充分地滿足用戶的需求。 TQM的四個基本要素： 產品質量（適用性） 交貨質量（日期、數量） 成本質量（價格） 售后服務質量 172022/7/16（1）強調一個組織要以質量為中心 管理范圍由單純產品質量擴展為

9、工作質量 強調企業(yè)的一切經營工作都要以質量為中心（2）強調全員參與 全員參與的質量管理（3）強調全員的教育與培訓 重在工作質量 提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 通過全員培訓教育提高人的素質（4）科學的質量管理 全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統計方法的結合。數理統計方 法的運用是現代質量管理是區(qū)別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運 用統計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現代科學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題（5）強調最高管理者的強有力和持續(xù)的領導（6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質量管理全過程的質量管理第三

10、階段： （六十年代至今） 全面質量管理階段TQM182022/7/16品質管理的目的生產層面生產效率提高生產成本降低市場層面客戶滿意度提高市場占有率上升財務層面經營效益增加社會層面生活質量提高社會生產力進步三、品質管理對工廠的重要性：192022/7/16現場品質不良對企業(yè)的影響客戶下單變成遲緩，也影響付款態(tài)度。工廠內部損失多、績效差，侵蝕掉微薄的利潤。內部滋生蔓延很多的管理困擾，使管理者疲于奔命，也造成管理上的間接損失。202022/7/16現場人員對品質的錯誤觀念品管做的愈徹底，生產效率就會愈低。質量管理是品管檢驗人員的責任，生產現場人員只要埋頭做出產量就好，反正品管會剔除不良品。品管人員

11、是老板請來管生產員工的，是與現場員工對立的。品管工作會產生成本，但對生產工作沒有直接幫助。好的質量是檢驗出來的。212022/7/16以制造業(yè)而言，不良率下降，效率提高的理由：一次就把產品做好，不需要花費時間返修產品，保證生產的每一分鐘都是有效產出；生產節(jié)奏不會因不良品的產生而受到影響，保證生產的連續(xù)性，減少切換的作業(yè)；可以有效的實施流水化作業(yè)；員工收入穩(wěn)定，可以保持良好的工作激情。提高質量就是要降低效率222022/7/16以制造業(yè)而言，不良率下降，成本就下降理由：不需要花費檢驗、修正不良品的成本（亦即不良品的善后處理費用降低的緣故）；沒有太多的不良品，既能節(jié)省材料更換、機器調整的費用；因不

12、良品的減少而又更多生產機會；同樣的設備與人員，在不良率減少的情形下，可以改善生產的持續(xù)生產能力。提高質量就是要提高成本232022/7/16對品質管理的誤解 品質管理=管理品質品質是靠檢查出來的沒有不良品就是品質品質管理是品質部門的事情品質只限于產品品質。四、如何開展品質管理：242022/7/16品質失敗的六大主因：沒有正式的書面規(guī)定，太多的口頭命令與管理；即使有書面規(guī)定，大多人未遵照規(guī)定執(zhí)行或作業(yè)；無授權的私自變更作業(yè)程序或方法；失效的文件及規(guī)定未能立即銷毀、廢止；糾正措施沒有徹底有效，亦無預防措施的心理準備；使用未經校正的設備、儀器、量具導致檢測無效。252022/7/16各階層應有的品

13、質思維：思維模式口 號對 象精 義衡量指標品質檢驗（QI）Quality Inspection品質是檢驗出來的作業(yè)執(zhí)行階層防止混入規(guī) 格品質管制（QC）Quality Control品質是制造出來的管控改善階層防止再發(fā)良 率防微杜漸制程能力品質保證（QA）Quality Assurance品質是設計出來的設計開發(fā)階層防范未然可靠度品質管理（QM）Quality Management品質是習慣出來的經營管理階層防不勝防品質成本客戶滿意度品質價值（QV）Quality Value品質是文化出來的決策經營階層防于不防總滿意度=（客戶滿意度）x （員工得意度）=（客戶滿意度）x（員工得意度）x（公司如

14、意度）262022/7/16品保組織架構 進料檢驗 IQC Incoming Quality Control 品質檢驗 制程檢驗 PQC Process Quality Control 最終檢驗 FQC Final Quality Control 出貨檢驗 OQC Outgoing Quality Control品質保證 品質工程 QE Quality Engineering 品質管理 品質保證 QA Quality Assurance (品質稽核) (Quality Audit) 檢驗:發(fā)現問題,消除不良流動 管理:預防問題,解決問題272022/7/16品管的流程 1、品管一般分為六大流程

15、：VQC IQC IPQC FQC OQC QA1、VQC(供應商品管)職能：接IQC的報怨后立即趕往供應商查看，品質是否合格2、IQC(進料檢驗)職能：對原材料的特性及外觀尺寸進行檢驗（測）使產品符顧客要求3、IPQC(制程控制)職能：及時發(fā)現不良品采取實施，不讓不良品流入下道工序。4、FQC（最終檢驗）職能：對生產線的產品全數進行最終端的檢測。5、OQC（出貨檢驗）職能：對成品的電氣特性和外觀尺寸進行檢測，使產品符合顧客要求。6、QA（品質核、品質保證）職能：采取預防措施消除品質不良，保證品質持續(xù)提升。282022/7/162、IQC、 IPQC、 OQC的檢驗方式是抽檢隨機取樣，FQC全

16、檢。 品質檢查的四大檢查是：（1）IPQC：首件檢查；巡回檢查。（2）員工：自主檢查；順次檢查。 首件檢查的時機 機種更換 機器設備大維修后 工程變更其中工程變更又可分為：1、流程變更 2、料件變更 3、工法變更 292022/7/16野蠻制造的“克星”標準化是管理不穩(wěn)定質量出現不可或缺的準則統一化通用化系列化簡便化1、品質管理基礎標準化302022/7/161、你如何進行作業(yè)，有無標準可循？2、你如何知道作業(yè)有依標準，且被正確的執(zhí)行？3、你如何知道作業(yè)結果是零缺點的？4、當遇到問題時，你會采取什么樣的措施？依標準作業(yè)4Q品質問題發(fā)現的越早，損失越小及時反饋312022/7/16所謂數據化，就

17、是盡量將事情用數值表示。數據化是對品質狀況的精確描述，是進行質量判定和品質改善的依據。2、品質管理基礎數據化322022/7/16持續(xù)提高員工質量意識是企業(yè)永恒的主題！讓員工第一次做對。3、品質管理基礎質量教育332022/7/16針對每一次質量缺陷進行分析并實施有效對策跟蹤生產過程并進行質量糾正實施質量預防策略消除質量隱患4、品質管理基礎質量糾正和預防342022/7/16五、品質管理的主要工具和方法標準化工具：ISO9000國際質量標準化體系建立ISO9000質量保證體系可使企業(yè)和組織體會到以下的一些益處：1） 一個結構完善的質量管理體系，使組織的運行產生更大的效益及更高的效率。2）更好的

18、培訓和更高的生產力。3）減少顧客拒收和申訴，可以節(jié)省大量的開支，最終享有一個更大的市場份額：4）顧客對企業(yè)和企業(yè)的產品/ 服務有了更大的信任。5）能夠在要求在ISO9000認證的市場中暢通無阻。352022/7/16質量教育：培養(yǎng)自主管理、6S活動、改善提案活動如何培養(yǎng)自主管理操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按圖紙、按工藝、按標準生產三自：對自己的產品進行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產品、 自己做好標識（加工者、日期品質狀況等）一控：控制自檢合格率開展“三不”、“三分析”活動：三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品；三分析：當出現了品質問題，應及時組織相關人員召開品質分

19、析 會議，分析內容：品質問題的危害性、產生品質問題的 原因、應采取的措施。362022/7/16品質管理之QC七大手法1.查檢表 - 容易收集數據2.柏拉圖 - 告訴你重點在哪3.特性要因圖 - 告訴你原因在哪4.直方圖 - 品質是如何不良顯分布5.散布圖 - 告訴你如何調整6.層別法 - 告訴你問題在哪7.管制圖 - 告訴你問題出現了趕快處理372022/7/16QC手法簡介柏拉圖特性要因圖點檢表管制圖用途找問題點及原因時，活用于從何處著手及定優(yōu)先順序效果確認時，活用于對策前后的比較確認活用于問題點的整理，原因（要因）的追求影響特性的原因（要因）系之要素整理及了解相互關系之體系化品質數據的采

20、集或設備及實施事項點檢時活用之（計劃書階段各項目之層別要明確化）活用于品質、故障等特性的日常推移、變化的了解活用于品質、故障等特性的大小、比率的了解例例:不良項目別柏拉圖* 項目分類要考慮目的例：A尺寸不良特性要因圖* 一般要因以4M分類例: 初物品質點檢* 對“x”號應做迅速的對策例：A尺寸管制圖例:能力別雷達圖特征各項目別的發(fā)現次數分明，重點項目明確多項要因可一覽，對追求要因是有效的手法（要因以為什么重復抽出）品質、設備點檢狀況與結果，定期獲知將各項目柏拉圖化，則項目別重點會明確只看數據不易了解，數據整理圖化，則變化、比率容易了解382022/7/165W2H法（考慮問題和分析原因的方法）

21、1、Why-為什么要做這件事？（目的）2、What-做什么？（ 對象）3、Where-在什么地方做恰當？（地點）4、When-什么時間是最佳的，何時開始/結束？（時間）5、Who-由誰去做合適，誰來負責？（人責）6、How-怎樣做，用哪些措施保障有效？（方法）7、How much-完成到什么程度，成本多少？（成本）392022/7/16人 Man 操作者對質量的認識、技術熟練程度、身體狀況等；機器 Machine 機器設備、工夾具的精度和維護保養(yǎng)狀況等；材料Material 材料的成分、物理性能和化學性能等；方法Method 包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等；測量Measurement 測量

22、時采取的方法是否標準、正確；環(huán)境Environment工作地的溫度、濕度、照明和清潔 條件等；5M1E（造成品質波動的因素）402022/7/16三現主義（現場、現物、現狀）ex:碰傷不良原因追究示例 (不要在桌上解決問題) 第一步驟 第二步驟 第三步驟 第四步驟 傷不良尺寸不良尺寸不良其他漏加工不良形狀不良傷是工件拿來拿去時在制品間干涉的所以為了制品間不要干涉，改善制品通箱就好了，不要自己任意判斷喔！不良要在桌上推定夾定時受傷碰上治具受傷模具有毛邊而受傷自治具取出時會干涉制品重疊受傷模具有傷材料來時即受傷運般時工件崩落制品取出時與治具干涉治具上散落毛邊，毛邊又產生傷同一位置同樣的傷痕放置方法

23、不好時全部發(fā)生徹底對策第工程夾具傷傷發(fā)生部位傷發(fā)生現象傷度深度、寬傷發(fā)生頻度應相異第工夾程具傷第工治程具干涉第工模程具付著傷制品制取品出間時干涉通箱工破件損互致相干涉其他觀察也可用攝像機現場、現物、現狀412022/7/16真因追究的步驟 5W（技術面）e x :發(fā)生圓孔未加工的不良之案例以為什么（Why）反復5次,真因的唯一性自 問 原 因對 策第一次為什么為什么未加工沖床模上的沖孔子折損第二次為什么為什么沖孔子折損沖孔子固定夾具松動第三次為什么為什么夾具松動固定夾具的螺絲沒有鎖緊第四次為什么為什么螺絲沒有鎖緊螺絲旋緊力量不足第五次為什么為什么螺絲旋緊力量不足螺絲直徑小，負荷不足，慢慢出現松

24、動提高夾具鎖定螺絲強度螺絲徑改改粗增加螺絲數目參考：螺絲徑增粗至多少或改成幾只為了能點檢松懈變更模具圖點檢周期、點檢標準的變更（夾具鎖定螺絲之松懈如能事先發(fā)現，則沖孔子不會折損）422022/7/16質量糾正和預防：8D QCC品管圈 防錯技術應用 TPM全員生產保全 FMEA潛在失效模式及后果分析 432022/7/168D：8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟。原始是由Ford公司，全球化品質管制及改善的特殊必備方法，之后已成為ISO 9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做FORD的零件，必須采用8D 作為品質改善的工具，成為

25、一個固定而有共識的標準化問題解決步驟。D0：采取緊急反應措施D1：小組成立D2：問題說明D3：實施并驗證臨時措施D4：確定并驗證根本原因D5：選擇和驗證永久糾正措施D6：實施永久糾正措施D7：預防再發(fā)生D8：團隊激勵442022/7/16QCC品管圈： 同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質管理活動，所組成的小集團稱為品管圈。 這個小集團，做為全面品質管理（CWQCTQM）的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種QC手法、全員參加，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動。實施品管圈活動有下列諸多的目的：1、 可以提高現場基層干部，班組長的管理能力及領導力

26、，進而提高部門績效。2、 可以提高最基層員工們的品質意識、問題意識及改善意識，并能將此氣氛滲透至現場每一個角落。3、可使現場成為品質保證的核心，使各部門管理穩(wěn)定并持續(xù)進步，總經理方針目標之達成度得以提高。4、可以提高員工對上班工作的喜悅與成就感，并提高員工向心力及士氣，進而提高效率。452022/7/16防錯技術：“POKA-YOKE”又稱愚巧法防呆法.意即在過程失誤發(fā)生之前即加以防止.是一種在作業(yè)過程中采用自動作用報警標識分類等 手段,使作業(yè)人員不特別注意也不會失誤的方法. “使傻瓜都不會失誤的一種方法”。1.決不允許哪怕一點點缺陷產品出現,達到 “0”缺陷;2.我們不可能消除差錯,但是必須

27、及時發(fā)現和立即糾正,防止差錯形成缺陷.理念第一次就把事情做對462022/7/16TPM全員生產保全 TPM是（Total Productive Maintenance）的英文縮寫，意為“全員生產性保全活動”。1971年首先由日本人倡導提出。 它原來的狹義定義是：全體人員，包括企業(yè)領導、生產現場工人以及辦公室人員參加的生產維修、保養(yǎng)體制。 TPM的目的是達到設備的最高效益，它以小組活動為基礎，涉及到設備全系統。472022/7/16FMEA潛在失效模式及后果分析 失效模式與影響分析即“潛在失效模式及后果分析”，或簡稱為FMEA。FMEA是在產品設計階段和過程設計階段，對構成產品的子系統、零件，

28、對構成過程的各個工序逐一進行分析，找出所有潛在的失效模式，并分析其可能的后果，從而預先采取必要的措施，以提高產品的質量和可靠性的一種系統化的活動。目的：能夠容易、低成本地對產品或過程進行修改，從而減輕事后危機的修改。找到能夠避免或減少這些潛在失效發(fā)生的措施。成果：指出設計上可靠性的弱點，提出對策針對要求規(guī)格、環(huán)境條件等，利用實驗設計或模擬分析，對不適當的設計，實時加以改善，節(jié)省無謂的損失有效的實施FMEA，可縮短開發(fā)時間及開發(fā)費用FMEA發(fā)展之初期，以設計技術為考慮，但后來的發(fā)展，除設計時間使用外，制造工程及檢查工程亦可適用改進產品的質量、可靠性與安全性482022/7/16管理循環(huán) P D C