1、職場禮儀遠(yuǎn)東科技大學(xué)夏郭賢大綱職場倫理與有效的表達(dá)溝通藝術(shù)辦公室職場禮儀職場倫理與有效的表達(dá)溝通藝術(shù)根據(jù)Career就業(yè)情報雜誌社會新鮮人?？鐣迈r人普遍創(chuàng)意多自自信心強(qiáng)生活經(jīng)驗豐富擁有相當(dāng)好的語言及電腦技腦負(fù)面的特質(zhì)敬業(yè)精神不佳不能吃苦耐勞遇到波折容易退縮沒有團(tuán)隊協(xié)作精神罵不得抗壓性低太固執(zhí)不夠謙虛欠缺職場倫理不夠 open-minded學(xué)習(xí)動機(jī)不強(qiáng)職場倫理所謂職場倫理，講求的是對本人、對長官、對團(tuán)體、甚至對全公司上上下下，都要能符合禮儀。強(qiáng)調(diào)個人英雄主義，再有學(xué)問也難以達(dá)成優(yōu)異的成就。團(tuán)隊中的每一份子，唯有凝聚心力，共同為目標(biāo)向前邁進(jìn)，方能為大家創(chuàng)造更大的福利。一個能夠勝利的IBM員工必

2、須具備的人格特質(zhì)及行為（Source:柯火烈政大演講，2005/5/30）職場上最起碼的倫理尊重：即使相敬如冰，也還是要相敬 包容：即使差異再大，也還是要協(xié)作 欣賞：即使利益有衝突，也還是要看對方很順眼(沒有競爭對手焉能顯出他的重要與價值) 接納：這地球上固然沒有他不可，缺了他就少了什麼似的；不過，這世界上也不能沒有他。 一定：其實(shí)我雖然很能幹，但他也是很重要、是不可或缺的。摘自人際關(guān)係與職場倫理李良達(dá)在職場上如何尊重別人絕對尊重對方的職位與職權(quán)。 他能夠技不如他，職位卻高於他，他要因為尊重他的職位而尊重他。 他能夠經(jīng)驗沒有他多，資歷沒有他深，但只需他有某種職位，就有某些權(quán)利，他要尊重。 尊重

3、別人的職位與職權(quán)，其實(shí)就是尊重在這裡上班的每一個人，其實(shí)就是尊重他本人。 摘自人際關(guān)係與職場倫理李良達(dá)在職場上如何尊重別人絕對尊重對方的名譽(yù)與籠統(tǒng)。(隱惡揚(yáng)善) 不論他職位高於他、低於他或與他相當(dāng)，他都要尊重他的名譽(yù)與籠統(tǒng)。 不論他才干高於他、低於他或與他相當(dāng)，他都要尊重他的名譽(yù)與籠統(tǒng)。 不論他人品高於他、低於他或與他相當(dāng)，他都要尊重他的名譽(yù)與籠統(tǒng)。 尊重別人的名譽(yù)與籠統(tǒng)，就是尊重他本人的名譽(yù)與籠統(tǒng)，最後大家都會有好的名譽(yù)與籠統(tǒng)。 摘自人際關(guān)係與職場倫理李良達(dá)在職場上如何尊重別人絕對尊重對方與他之間的差異 一種米養(yǎng)百種人，對方?jīng)]有必要、更沒有義務(wù)什麼都要和他一樣。 包括飲食習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣、做事

4、習(xí)慣、人際交往、以及休閒生活等等，每一樣事情，他都要尊重對方與他之間的個別差異。 絕不可以亂傳八卦、小道音訊，更不可以對人構(gòu)成壓力，迫使人家與他一致。(每個人的自在以無妨礙他人的自在為限) 摘自人際關(guān)係與職場倫理李良達(dá)職場上最起碼的倫理當(dāng)我們懂得去尊重別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而包容別人。 當(dāng)我們懂得去包容別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而欣賞別人。 當(dāng)我們懂得去欣賞別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而接納別人。 當(dāng)我們懂得去接納別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而一定別人。 摘自人際關(guān)係與職場倫理李良達(dá)正確的任務(wù)態(tài)度正確的人際關(guān)係正確任務(wù)價值觀正確的任務(wù)認(rèn)知心態(tài)上: 理念一樣、敬業(yè)樂群、配合性高、忠誠度佳、具任務(wù)熱忱處事上:不恥下問、善用資源、

5、講求效率、有時間觀念、主動回報、具前瞻的目光作風(fēng)上:講求效率、自動自發(fā) 、重視協(xié)調(diào)、不推諉不卸責(zé)、勇於認(rèn)錯、有接受指正之雅量與壓力管理才干摘自職場禮儀與職場倫理安迪生企管顧問巫文瑜態(tài)度決定勝負(fù)心假設(shè)改變態(tài)度就會改變態(tài)度改變習(xí)慣就會改變習(xí)慣改變性格就會改變性格改變?nèi)松蜁淖?亞都飯店總經(jīng)理 蘇國垚好的任務(wù)態(tài)度不能遲到、要有禮貌遇到問題要向主管請益人際關(guān)係必須良好離職-以禮開始、以禮結(jié)束多做多學(xué)不要太計較建立辦公室的人脈順利融入公司主流，廣結(jié)善緣樂於向老同事請教經(jīng)驗對新同事提供好心的幫助適當(dāng)?shù)耐俗?，放眼將來樂觀幽默使他變得可愛堅持謙遜，排除妒嫉心思掌握和上司相處的技巧勝利的任務(wù)，往往不是單打獨(dú)鬥

6、而來的！好的上司是給他舞臺、讓他發(fā)揮的人，是支持他、協(xié)助他、鼓勵他在任務(wù)過程中，能順利推動的人！甚至，上司通常是提供原始構(gòu)想的人。 掌握和上司相處的技巧好上司在哪裡？別對好上司設(shè)太高的標(biāo)準(zhǔn)別在外吐嘈他的上司！別給上司負(fù)面的surprise!把光榮歸給上司別埋怨上司朝令夕改看場合稱呼上司防止吃裡扒外的嫌疑如何讓更高階上司看到他?愛妻六大守則太太絕對不會有錯。假設(shè)發(fā)現(xiàn)太太有錯，一定是我看錯。假設(shè)我沒看錯，一定是我的錯，才害太太犯錯。假設(shè)是她本人的錯，只需她不認(rèn)錯，她就沒有錯。假設(shè)太太不認(rèn)錯，我還堅持她有錯，那就是我的錯?？傊?，太太絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。 好用人才的十大條件好用人才的十大條

7、件行動力持續(xù)力學(xué)習(xí)力強(qiáng)吃苦耐勞高忍受波折力強(qiáng)穩(wěn)定性高服從性高自我挑戰(zhàn)力強(qiáng)身體安康具有創(chuàng)新的才干摘自職場禮儀與職場倫理安迪生企管顧問巫文瑜辦公室職場禮儀服裝儀容與人交談接待禮儀電話禮儀電子郵件禮儀面對埋怨職場應(yīng)有的應(yīng)對進(jìn)退節(jié)禮節(jié)服裝儀容決定一切大家?guī)缀醵际且酝獗韥頉Q定第一印象衣著得體是職場上的根本原則不奇裝異服是根本禮儀常識服裝儀容三大原則清潔感行動方便、機(jī)能性高與週遭氣氛協(xié)調(diào)用笑容為服裝儀容加分笑容是提升好感度的捷徑?jīng)]有笑容，人際關(guān)係就不會開始笑容是上班族最初的任務(wù)與人交談打招呼普通用語報告打招呼的重要性打招呼是人際關(guān)係的第一步打招呼鐵則開朗、有精神，注視對方的眼睛隨時做到從本人做起向身邊一切

8、人打招呼持續(xù)不斷，最好悄然點(diǎn)個頭普通商業(yè)用語他們公司他是誰有什麼事他要找誰等一下負(fù)責(zé)人員快來了他不在貴公司請問您是哪位請問有何貴事請問您要找哪位請稍候一下馬上來很負(fù)疚他目前不在座位上普通商業(yè)用語請找課務(wù)組他回來我會告訴他現(xiàn)在去對上司麻煩您洽課務(wù)組等他回來我會轉(zhuǎn)告他我馬上就過去報告事情的重點(diǎn)向發(fā)出指示、命令的人報告正確地報告事實(shí)先報告結(jié)論進(jìn)行中間報告WHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOW MUCHHOW MANY向上司報告的要訣報告的時機(jī)上司很忙時勿作報告即刻報告別的部門委託的事要向直屬上司報告不可越級報告，除非特別狀況報告是授命者的任務(wù)報告的順序 訪客接待禮儀迎賓/通報/引導(dǎo)櫃臺時

9、的問候?qū)碓L者身份的確認(rèn)確認(rèn)對方能否有先預(yù)約或聯(lián)繫向受訪者報告門外開及內(nèi)推之引導(dǎo)居間介紹奉茶送客的禮節(jié)正確的座位順序1 2 3茶幾451表示上位，通常是請主客上座正確的座位順序茶幾4321正確的座位順序茶幾432156正確的座位順序會議桌1客方主方234512345正確的座位順序會議桌1234567810911故事 ( 一 )A: 請問 王x 小姐在嗎 ?B: 她不在! ( 很兇 )A:小姐,那麻煩您留話給她,請她回來跟我聯(lián)系 好嗎?B:她出去了,不知道什麼時候才回來? 妳下 午再打來! (口氣很不友善的把電話掛了) 電話禮儀之多少？電話禮儀電話鈴響以三聲為限讓對方等待以30秒為限要先報單位或

10、公司名加上問候語通報或轉(zhuǎn)接時應(yīng)按保管鍵適時地覆誦確認(rèn)當(dāng)要找的人不在時留言記事給誰幾時留的對方是誰有什麼事處置方式留言者 請 = 氣質(zhì) 謝謝 = 感恩對 不起 = 修養(yǎng)您 辛 苦 了 = 鼓舞電話禮節(jié)金十字正確電話應(yīng)對用語與技巧A t t i t u d e謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切聲調(diào)、音量、速度、情感 運(yùn)用簡單、直接的語言、咬字清楚職場人際法則與上司共事應(yīng)留意的禮儀接受上司指示或任務(wù)命令時應(yīng)留意之事項做錯事時應(yīng)有的態(tài)度上司外出時的危機(jī)處理與應(yīng)變上司理想人選應(yīng)具備的條件正確/謹(jǐn)慎:防止出錯、力求完美(If things worth to do, do it well)記性佳：做上司的手，做上司的腳

11、勿成為上司的負(fù)擔(dān).智慧/精明：判斷精確、見多識廣積極/負(fù)責(zé)：主動任事、勇於承擔(dān)上司理想人選應(yīng)具備的條件反應(yīng)矯捷/舉一反三：勿一個口令一個動作無分別心：樂於與團(tuán)隊協(xié)作，分擔(dān)任務(wù)捨我其誰互動：和顏悅色，善解人意，體貼，用心人際關(guān)係：角色/分寸拿捏得宜，高處不勝寒的無奈哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?穩(wěn)定度低抗壓性差服務(wù)熱忱缺乏口氣不佳/服務(wù)意願低,得罪客人不請假,隨心境決定上班與否遲到早退/配合度低不主動回報任務(wù)進(jìn)度摘自職場禮儀與職場倫理安迪生企管顧問巫文瑜自我中心主義(只需我喜歡沒什麼不可以)缺乏被指正的雅量，動不動就哭或辭職不遵守職場倫理，越級報告搞小圈圈，傳八卦掛一漏萬，忘性比記性好,文件錯別字一堆沒

12、責(zé)任哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?摘自職場禮儀與職場倫理安迪生企管顧問巫文瑜服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識負(fù)責(zé)此案的人正好休假，一星期以後才會回來，您下禮拜再打來。我們沒貨了，無法確定何時才干進(jìn)貨。對不起，這是公司規(guī)定的，我是吃人頭路的，我也沒有辦法!以前是以前，現(xiàn)在是現(xiàn)在，請按照公司規(guī)定，那我也沒有辦法，不然他去找我們上級。要聽國語請按1，要聽臺語請按2，重聽請按#，轉(zhuǎn)總機(jī)請按9，.總機(jī)忙線中 .以 客 為 尊 的 服 務(wù) 技 巧以客為尊的服務(wù)技巧讓服務(wù)變成一種習(xí)慣傾聽顧客的心聲洞察顧客的需求人性化的服務(wù)用字遣詞：答詢客戶問題時內(nèi)容應(yīng)具體詳實(shí)。態(tài)度：面帶淺笑、以和藹可親、真誠、委婉、體貼之態(tài)度服務(wù)客戶。報紙、私人用品、飲品、餐點(diǎn)請勿置於服務(wù)臺任務(wù)區(qū)內(nèi)有失觀瞻。上班時勿閒聊、嘻戲、做與任務(wù)無關(guān)之事。服務(wù)要點(diǎn)性別平等性騷擾及性損