1、員工行為規(guī)范.第一章 儀容儀表第二章 行為禮儀第三章 辦公與客戶接待第四章 商務(wù)禮儀第五章 崗位規(guī)范. 高力國際一直將提供優(yōu)質(zhì)的客戶效力作為各工程管理任務(wù)的中心，經(jīng)過規(guī)范員工的效力行為，不斷以優(yōu)質(zhì)的效力質(zhì)量表達(dá)著 “全球如一的效力 質(zhì)量方針。 博得客戶的稱心和忠實(shí)，需求全體高力國際員工從細(xì)節(jié)之處規(guī)范本人的行為，樹立企業(yè)籠統(tǒng)，從客戶角度出發(fā)，為客戶提供最為稱心的效力，傾力打造企業(yè)品牌的內(nèi)涵。公司企業(yè)文化的中心價值觀是“我們的知識專業(yè)是您的財富，將文化理念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的行為規(guī)范，使理念不僅能植根于員工心中，更要轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的行為之中?？?那么. 為進(jìn)一步強(qiáng)化、規(guī)范員工的效力行為，簡稱BI手冊，以繼續(xù)超

2、越客戶不斷增長的期望，提升客戶稱心度。 本BI手冊將協(xié)助員工提升個人職業(yè)籠統(tǒng)，定期學(xué)習(xí)本手冊并檢視本人的行為，應(yīng)該成為每一位高力國際員工的自覺行動。行為規(guī)范僅僅是一種根本的行為規(guī)范，每位員工都應(yīng)在任務(wù)中表現(xiàn)出更高規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)，為高力國際的品牌開展發(fā)明更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀、專業(yè)風(fēng)范，博得客戶的尊重和贊賞！ 總 那么.第一章高力國際員工通用行為規(guī)范.第一條 儀容風(fēng)貌 一、精神形狀 精神豐滿，儀表整齊清潔，堅(jiān)持淺笑，行為自然大方，舉止得體，符合任務(wù)需求及平安規(guī)那么。 微 笑是高力國際員工最根本應(yīng)有的表情。.儀容風(fēng)貌二、整體風(fēng)貌 留意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部堅(jiān)持清潔。上班前不吃異味

3、食物，堅(jiān)持口腔清潔，口腔內(nèi)不得分發(fā)煙味或酒氣。.儀容風(fēng)貌三、頭發(fā)及發(fā)型 要經(jīng)常梳洗，堅(jiān)持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不得標(biāo)新立異。一男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。二女性：應(yīng)堅(jiān)持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。頭發(fā)束起時長度超越10厘米視為長發(fā)，長發(fā)應(yīng)束起。.儀容風(fēng)貌四、面容一男性：要經(jīng)常剃胡須，堅(jiān)持面部、頸及耳朵清潔。二女性：面部、頸及耳朵堅(jiān)持干凈，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在辦公室及眾人面前化裝。 五、雙手 堅(jiān)持雙手干凈，不留過長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢，不涂有色指甲油。.第二條 著裝儀表 一、著裝 1、任務(wù)

4、時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因任務(wù)需求，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯褶皺、破損。 2、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改動制服的穿著方式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。 3、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，無明顯鼓起。 4、西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。.圖 例.著裝儀表二、飾物一男性：男士領(lǐng)帶平整、端正，長度要正好蓋過皮帶扣。二女性：絲巾領(lǐng)結(jié)要堅(jiān)持平整。三不允許出現(xiàn)：有明顯褶皺，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束在下裝內(nèi)等景象。 .著裝儀表三、鞋子 鞋底、鞋面、鞋側(cè)堅(jiān)持清潔，鞋面

5、要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，制止著露趾涼鞋上班。 四、襪子一男性：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪 。二女性：裙裝須著肉色長筒襪或褲襪，不允許穿帶花邊、通花的襪子，不允許有破洞、襪筒根露在外等。 允許 不允許 .第二章行 為 舉 止.第三條 行為舉止 一、整體 姿態(tài)端正，自然大方，走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不顯露物品相互碰撞的聲音。 任務(wù)中不允許出現(xiàn)精神不振、面無表情、態(tài)度冷漠、做事粗魯?shù)染跋蟆?.行為舉止二、站姿一以立姿任務(wù)的員工，應(yīng)時辰堅(jiān)持規(guī)范的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。制止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、

6、東倒西歪等不良行為。 .行為舉止三、坐姿一男性：兩腿自然并攏或分開與肩同寬，背部直立。二女性：腳后跟和膝蓋并攏，向里微收，雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上。三以坐姿任務(wù)的員工，應(yīng)時辰堅(jiān)持端正的姿態(tài)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。.行為舉止四、走姿 抬頭挺胸，目視前方，面帶淺笑，堅(jiān)持平衡、協(xié)調(diào)，雙腳自然直行。不允許手插在褲兜或衣兜里。 員工在任務(wù)中行走的正確姿態(tài)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大、跳跑。 .行為舉止五、行走一員工在任務(wù)中行走普通須靠右行，與客

7、戶相遇時要稍稍側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭淺笑，自動讓路，不得走過道中間、與客戶搶道、邊走邊吃東西。 二與客戶同時進(jìn)出門廳、樓梯、電梯時，應(yīng)留意禮讓客戶先行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起、“請借光，然后再加緊步伐超越。三三人并行，遵照以客為尊的原那么，中間為上，右側(cè)次之。.行為舉止六、堅(jiān)持清潔一自動拾撿公司在管工程內(nèi)隨手可及的渣滓。二運(yùn)用洗手間要及時沖水，并堅(jiān)持洗手間臺面、鏡面、及地面干凈整潔。三在規(guī)定地點(diǎn)用餐，一致放置餐具，留意用餐衛(wèi)生。四不允許行為：亂扔渣滓或?qū)ρ矍暗脑乙暥灰姟⒖匆娪腥藖y扔渣滓景象不及時制止。.第四條 禮節(jié)禮貌 一、問候一在任何任務(wù)場所，見到客戶應(yīng)自動問候。二與同事初

8、次見面應(yīng)自動問好。三不允許行為：在問候時面無表性或嬉皮笑臉、對同事的問候毫無反響。 .禮節(jié)禮貌二、稱謂一視地域習(xí)慣尊重和禮貌的方言。普通男性稱謂“先生、未婚女性稱謂“小姐、已婚女性稱謂“太太、“夫人，如無法斷定對方婚否，那么可稱謂為“女士，對兒童可稱謂為“小朋友。二面對群體時，稱謂順序?yàn)橄茸鸷蟊?，先年長后年少；如無法判別時，稱謂“大家。、三上下屬、同事之間以職務(wù)稱謂為宜。四不允許行為：不允許稱一個單獨(dú)的女性為“婦女，不允許出現(xiàn)態(tài)度不禮貌、侮辱性的稱謂。面對群體時，不允許 稱謂次序顛倒、先卑后尊。 .禮節(jié)禮貌三、禮貌言語一運(yùn)用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。二接受他人的協(xié)助和稱譽(yù)，應(yīng)

9、及時致謝，因本身緣由給對方呵斥不便，應(yīng)及時致歉。 不允許行為：用“喂招呼客戶和同事，即使客戶間隔較遠(yuǎn)。不得在運(yùn)用禮貌言語時生硬冷淡。 .禮節(jié)禮貌四、接聽一鈴響3聲之內(nèi)接聽，不要讓對方等太長時間或聲一響就接。 二接聽時，應(yīng)自動報單位稱號和本人的姓名，仔細(xì)記錄來電事項(xiàng)。如來電找尋同事不在座位上，應(yīng)自動訊問對方能否需求轉(zhuǎn)告。 .禮節(jié)禮貌三撥打時，應(yīng)自報家門如：物業(yè)公司*部門*，確認(rèn)對象請問您是*？，簡明講述內(nèi)容，終了“再見；掛應(yīng)在對方掛掉后。四不允許行為：聲音矯揉做作、不自然，趴在桌上接聽、板著面孔接聽，在中與熟習(xí)的客戶大聲談笑，接聽時沒有捂上話筒而直接與另外一個人講話。 .禮節(jié)禮貌五、面對客戶一禮

10、貌親切、一視同仁、熱情地接待客戶。二面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)該耐心忍讓，友善勸解和闡明，留意語氣親切。三尊重客戶，誠實(shí)耐心地傾聽。 .禮節(jié)禮貌四客戶有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，不得與客戶有正面沖突，尤其制止動用武力。五不允許行為：客人的話還沒有說完就開場為本人分辯，不關(guān)懷客戶，不維護(hù)客戶的尊嚴(yán)，與客戶當(dāng)面爭吵。對客人的問題心不在焉，不做記錄。六、行為態(tài)度一交談時，應(yīng)態(tài)度誠實(shí)，耐心傾聽，不隨便打斷他人的話語。二對客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠心協(xié)助處理，任何時間不能說“不知道或“不歸我們管、“這是某某公司的事之類的言語。三根據(jù)實(shí)踐情況，給予對方協(xié)助，但不隨便許愿。四不允許行為：對待客戶“冷、硬、頂，大意大意

11、、 辦事遷延、相互推諉、態(tài)度消極。 .第 三 章辦公與客戶接待.第五條 辦公禮儀一、進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先悄然敲門三聲左右，得到允許后方可入內(nèi)。一為客戶向外開門時：開門立于門旁施禮 不允許行為：未敲門進(jìn)入；進(jìn)入辦公室打斷他人說話；擅自翻看辦公室內(nèi)資料。.辦公禮儀二、培訓(xùn)、任務(wù)期間一自動將手機(jī)等通訊工具封鎖或調(diào)至震動、靜音形狀。二培訓(xùn)期間，自動配合，積極思索，仔細(xì)做好筆記，自動提出問題，參與討論，處理問題。三培訓(xùn)終了后，自動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得自動運(yùn)用到任務(wù)中。四不允許行為：遲到、早退；培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出；培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打。 .辦公禮儀三、會議一與會者須提早5分鐘到達(dá)會場，并

12、且將手機(jī)等通訊工具封鎖或調(diào)至震動、靜音形狀。二會議進(jìn)程中，集中留意力，假設(shè)要發(fā)言，那么應(yīng)等待時機(jī)，防止打斷他人發(fā)言思緒的不禮貌行為。三會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。四假設(shè)開會時用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐、紙杯、紙巾等拾掇好。五不允許行為：遲到、早退，干擾他人發(fā)言、 隨意發(fā)表評論。 .第六條 客戶接待禮儀 一、會見客戶一當(dāng)客戶來訪時，應(yīng)自動起身接待，堅(jiān)持淺笑。 二視空間大小，與客戶接觸堅(jiān)持適當(dāng)?shù)?.5米左右間隔。三時辰堅(jiān)持淺笑的表情：笑容自然、適度、貼切嚴(yán)肅，堅(jiān)持自然的目光與眼神，視野接觸對方面部時間占全部交談時間的3060，堅(jiān)持正視。四咳嗽、

13、打噴嚏時，應(yīng)遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并及時負(fù)疚，說“對不起。五自覺將手機(jī)等調(diào)至震動形狀，運(yùn)用手機(jī)時 應(yīng)該留意逃避。.客戶接待禮儀六不允許行為：1、過多地運(yùn)用手勢，用手指或手中物品在客戶面前比劃或直指客戶。2、逼視、斜視、審視、審視、目光游移不定。3、手機(jī)等工具響聲很大，當(dāng)著客戶面接，大聲說話。4、接待客戶時做別的事情，或與別的人說話。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搓泥垢等不良行為。6、一線操作員工在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報、哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 .客戶接待禮儀二、引導(dǎo)客戶一應(yīng)堅(jiān)持在客戶左前方2-3步的間隔，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。二

14、引導(dǎo)客戶上樓梯時，應(yīng)走在客戶左前方 超出2-3個臺階位置。 有妨礙物時前提早提示客戶。.客戶接待禮儀三引導(dǎo)客戶乘電梯時：當(dāng)電梯內(nèi)無人時，應(yīng)先進(jìn)入電梯，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)該客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。 不允許行為：背對客戶、面無表情、忽視客戶、沒有手勢指引。 .客戶接待禮儀三、指引方向一為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向悄然前傾，眼睛凝視客戶，面帶笑容。二拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 不允許行為：運(yùn)用一個手指頭、眼睛看地上或別處、沒有手勢指引。 .第 四 章商務(wù)禮儀.第七

15、條 名 片一接受名片時，須起身雙手接受，仔細(xì)閱讀，遇到陌生或不認(rèn)識的名字時應(yīng)自動訊問對方。二遞名片時，應(yīng)先自動引見上級并在上級遞過名片以后，將本人的名片遞給對方，遞名片的順序依次為：訪問者的上級、訪問者、訪問者的下級。名片應(yīng)正面朝上，正對對方。 三互換名片時，右手拿本人的名片，左手接對方的名片后雙手托住。 不允許行為：用一只手遞、接名片、隨意的來回擺弄名片、當(dāng)著客戶的面將名片遺落、在名片上寫寫畫畫、分開時名片忘記帶走等。 .第五章 各部門任務(wù)行規(guī)范1 前臺2 辦公室人員3 保潔人員4 家政人員5 工程人員6 保安人員7 客戶管家. 前 臺1、著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面

16、帶淺笑。2、 訪客登記時要堅(jiān)持良好的精神風(fēng)貌，言語明晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶淺笑。3、為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時應(yīng)：精神豐滿，熟練操作，面帶淺笑，雙手遞上，等待確認(rèn)，表示贊賞。.前 臺 客戶/同事分開時以站姿目送客戶/同事離去，并說“再見。請進(jìn)再見迎送客戶/同事.辦公室人員 桌面應(yīng)堅(jiān)持干凈，不得擺放個人物品，坐椅應(yīng)歸位。.保潔人員站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶淺笑。1、正確運(yùn)用工具，標(biāo)識擺放得當(dāng)2、遇到客戶，停頓任務(wù)，自動問好.家政人員敲門問候開場效力告別 .工程人員站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶淺笑。1、入戶維修時應(yīng)先敲門，

17、待允許后再進(jìn)入。2、鞠躬30度，面帶淺笑，“先生/小姐，您好！ “我是管理處的XX？。12.工程人員3、鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎地完成維修事項(xiàng)。4、完成維修事項(xiàng)后，待業(yè)戶進(jìn)展確認(rèn)訊問業(yè)戶能否還有其它需求維修的事項(xiàng)并請業(yè)戶簽單。5、分開時，應(yīng)自動道別，并隨手關(guān)好房門。345.保安人員站姿：雙腳并攏，挺胸、收腹、兩眼平視前方，兩手自然下垂并緊貼于褲線兩側(cè)。1、客戶訊問、客戶交涉時行禮。.保安人員2、接待來訪人員，自動友好，禮貌登記，發(fā)放給訪客憑證時應(yīng)雙手3、客戶引導(dǎo)時應(yīng)留意手勢規(guī)范。4、門崗人員如訪客乘坐出租車來，應(yīng)自動上前協(xié)助翻開車門，并按公司要求進(jìn)展規(guī)范操作。5、看到有車進(jìn)展大門，門崗值班人員應(yīng)自動施禮6、列隊(duì)行進(jìn)過程中應(yīng)堅(jiān)持精神抖擻、步伐一致.保安人員7、當(dāng)值換崗立正行禮8、車輛駛?cè)?、駛出時應(yīng)留意行禮.保 安 人 員檢查車輛時應(yīng)留意動作規(guī)范。.保 安 人 員交 通 手 勢停車、左轉(zhuǎn)、右直行示范.保安人員交通手勢停車、左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)示范運(yùn)用對講機(jī) .電瓶車運(yùn)用：1、如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請