1、第一章 酒店的基本知識1第1頁，共37頁。第一節(jié) 酒店的基本概念一、基本定義二、發(fā)展歷程三、分類和等級劃分2第2頁，共37頁。一、酒店的基本定義酒店 HOTEL 酒店 、飯店、賓館、度假村、 旅游山莊 基本定義： 利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。3第3頁，共37頁。二、酒店的發(fā)展歷程客棧時期豪華酒店時期商業(yè)酒店時期現(xiàn)代酒店時期4第4頁，共37頁。 三、酒店的分類和等級1、酒店的分類商務(wù)性酒店 度假性酒店 常住性酒店 會議性酒店觀光性酒店小型酒店中型酒店大型酒店5第5頁，共37頁

2、。2、酒店的等級劃分 等級劃分：星級制 劃分標準： 設(shè)施設(shè)備評定標準 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評定標準 清潔衛(wèi)生的評定標準 服務(wù)質(zhì)量的評定標準 賓客意見評定標準6第6頁，共37頁。第二節(jié) 酒店的服務(wù)項目 和基本設(shè)施 酒店的服務(wù)項目 1、接待服務(wù)項目 2、客房服務(wù)項目 3、餐飲服務(wù)項目 4、娛樂服務(wù)項目 5、商場服務(wù)項目 6、其他服務(wù)項目7第7頁，共37頁。接待服務(wù)項目如大堂吧、停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等等8第8頁，共37頁?？头糠?wù)項目如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)電話、電視、叫醒服務(wù)洗衣、熨燙

3、、客房酒水服務(wù)等等 餐飲服務(wù)項目中餐、自助餐、宴會、酒會及客房送餐9第9頁，共37頁。娛樂服務(wù)項目歌舞廳、臺球廳、健身房、美容美發(fā)、桑拿或蒸汽浴、按摩、棋牌 商場服務(wù)項目出售各種商品 其他服務(wù)項目旅游汽車出租、托嬰服務(wù)等10第10頁，共37頁。酒店的基本設(shè)施1、前臺接待設(shè)施前臺接待大廳、總服務(wù)臺、收銀臺、商務(wù)中心、貴重物品保險柜、大堂福理接待處、樓層電梯11第11頁，共37頁。2、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括單人房、標準客房、套房等客房內(nèi)應(yīng)配有相應(yīng)的客用設(shè)施：家具、冷熱水洗浴設(shè)施、電話、電視、文化用品、衛(wèi)生用品等等12第12頁，共37頁。3、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店

4、規(guī)模及標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等13第13頁，共37頁。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；臺球室、棋牌室設(shè)備和設(shè)施；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等14第14頁，共37頁。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷商品15第15頁，共37頁。6、酒店經(jīng)營保障設(shè)施工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，洗衣房及所需的設(shè)備設(shè)施安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器

5、材等內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工更衣室、員工通道等16第16頁，共37頁。第三節(jié) 酒店的機構(gòu)設(shè)置 與管理酒店的機構(gòu)設(shè)置酒店的管理層次酒店的管理原則17第17頁，共37頁。一、酒店的機構(gòu)設(shè)置酒店24小時運轉(zhuǎn)，其運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分機構(gòu)設(shè)置 前廳部、銷售部、客房部、 餐飲部、康樂部、工程部、保安部18第18頁，共37頁。2022/7/2119第19頁，共37頁。二、酒店的管理層次一般呈金字塔形式，一般分為四層1、服務(wù)員操作層2、督導(dǎo)層：主管（領(lǐng)班）3、部門經(jīng)營管理層4、總經(jīng)理決策層20第20頁，共37頁。1、服務(wù)員操作層服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)

6、變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。21第21頁，共37頁。2、督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。22第22頁，共37頁。3、部門經(jīng)營管理層主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制定本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作。23第23頁，共37頁。4、總經(jīng)理決策層負責制定企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標。對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題作出決策。選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知

7、名度等。24第24頁，共37頁。三、酒店的管理原則對直接上司負責的原則二線為一線部門服務(wù)的原則授權(quán)的原則時間管理原則溝通協(xié)調(diào)原則目標原則25第25頁，共37頁。溝 通26第26頁，共37頁。一、溝通的種類二、溝通的方法三、溝通的技巧27第27頁，共37頁。一、溝通的種類正式溝通 開會、業(yè)務(wù)表單、內(nèi)部文件的傳達、上下級之間的談話非正式溝通 朋友聚會聊天、小道消息等28第28頁，共37頁。二、溝通的方法說聽寫29第29頁，共37頁。說中心話題要明確要有計劃要突出重點證據(jù)要充分有力說對方感興趣的話題注意觀察對方的反應(yīng)態(tài)度避免自我吹噓30第30頁，共37頁。聽鼓勵對方充分表達澄清對方表達的觀點總結(jié)對方闡述的內(nèi)容31第31頁，共37頁。寫內(nèi)容簡明扼要書寫格式正確、避免錯別字32第32頁，共37頁。三、溝通的作用有利于管理的科學化有利于改善群體的人際關(guān)系有利于管理的民主化33第33頁，共37頁。四、溝通的技巧與上司溝通的技巧與同事溝通的技巧34第34頁，共37頁。與上司溝通以服從為原則匯報情況要具有真實性提前準備，條理清楚如果意見被上司否定，也不要一下放棄對于上司的要求，能