1、學(xué)習(xí)內(nèi)容緒論模塊一 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作模塊二 會(huì)議的迎送服務(wù)模塊三 會(huì)議的食宿服務(wù)模塊四 會(huì)議的安全衛(wèi)生工作模塊五 展品運(yùn)輸服務(wù)模塊六 展覽安全工作緒 論第一節(jié) 會(huì)展的概念與類(lèi)型第二節(jié) 會(huì)展的主要任務(wù)與特點(diǎn)第三節(jié) 會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織形式與職能第四節(jié) 會(huì)展服務(wù)人員的素質(zhì)要求模塊一 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作的重要性第二節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作的基本要求第三節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 制發(fā)會(huì)議通知實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 制作會(huì)議證件實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 準(zhǔn)備會(huì)議的物品與設(shè)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 會(huì)場(chǎng)座位格局設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 進(jìn)行會(huì)場(chǎng)裝飾實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 布置主席臺(tái) 模塊二 會(huì)議的迎送服務(wù)第一節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)的重要性第二節(jié) 會(huì)議迎送服

2、務(wù)的要求與基本方法第三節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 接站服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 預(yù)訂返程票實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 組織歡迎隊(duì)伍實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 引導(dǎo)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 送站服務(wù) 模塊三 會(huì)議的食宿服務(wù)第一節(jié) 食宿服務(wù)的重要性第二節(jié) 食宿服務(wù)的工作要求與基本方法第三節(jié) 食宿服務(wù)工作應(yīng)注意的事項(xiàng)第四節(jié) 會(huì)議食宿服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 預(yù)訂會(huì)議房間實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 分配房間實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 安排會(huì)議菜單實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 布置宴會(huì)廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 宴會(huì)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 茶歇 模塊四 會(huì)議的安全衛(wèi)生工作第一節(jié)安全衛(wèi)生工作的重要性第二節(jié)安全衛(wèi)生工作的服務(wù)要求與基本方法第三節(jié) 安全衛(wèi)生應(yīng)注意的事項(xiàng)第四節(jié) 會(huì)議的安全衛(wèi)生工作實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 會(huì)場(chǎng)安全服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

3、二 住地安全服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 會(huì)議保密服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 客房安全與衛(wèi)生服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 會(huì)議醫(yī)療保健服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 衛(wèi)生防疫服務(wù)模塊五 展品運(yùn)輸服務(wù)第一節(jié) 展品運(yùn)輸服務(wù)的重要性第二節(jié)展品運(yùn)輸?shù)囊笈c基本方法第三節(jié)展品運(yùn)輸應(yīng)注意的事項(xiàng)第四節(jié)展品運(yùn)輸服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 介紹展覽和展館情況實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 展品入館234實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 展品儲(chǔ)存239實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 分配展位 模塊六 展覽安全工作第一節(jié) 展覽安全工作的重要性第二節(jié) 展覽安全工作的要求與基本方法第三節(jié) 展覽安全工作應(yīng)注意的事項(xiàng)第四節(jié) 展覽安全工作實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 客人意外死亡的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 客人意外受傷的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 客人報(bào)失的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 消防器材的

4、使用實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 場(chǎng)館附近交通的維護(hù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 進(jìn)出展館證件的檢查 緒 論第一節(jié) 會(huì)展的概念與類(lèi)型第二節(jié) 會(huì)展的主要任務(wù)與特點(diǎn)第三節(jié) 會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織形式與職能第四節(jié) 會(huì)展服務(wù)人員的素質(zhì)要求 會(huì)展業(yè)興起于19世紀(jì)末，經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展，在歐洲、北美、亞洲等地區(qū)的一些國(guó)家已發(fā)展成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著不可替代的角色。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界每年會(huì)展業(yè)收入3800億美元，且以810的速度在增長(zhǎng)。據(jù)有關(guān)部門(mén)估計(jì)，每增加1000平方米的展覽廳，便可創(chuàng)造近100個(gè)人的就業(yè)機(jī)會(huì)。第一節(jié) 會(huì)展的概念與類(lèi)型 一、會(huì)展的概念二、會(huì)展的類(lèi)型一、會(huì)展的概念從字面解釋?zhuān)瑫?huì)展是會(huì)議與展覽的統(tǒng)稱(chēng)。一些學(xué)者認(rèn)為會(huì)展就

5、是展覽會(huì)或者展覽；一些學(xué)者則認(rèn)為會(huì)議就是會(huì)議，展覽就是展覽，對(duì)兩者應(yīng)分別加以研究；還有一些學(xué)者甚至認(rèn)為會(huì)展不僅包括會(huì)議和展覽，還包括節(jié)慶 會(huì)展概念的界定概括為歐派、美派和綜合派。歐派一般把會(huì)展稱(chēng)之為C&E（convention and exposition）或者M(jìn)&E（meeting and exposition），即會(huì)議和展覽統(tǒng)稱(chēng)為會(huì)展。 北美的會(huì)展理論者主要集中在美國(guó)，他們把會(huì)展概括為MICE，M代表公司會(huì)議（meeting）、I代表獎(jiǎng)勵(lì)旅游（incentive tour）、C代表協(xié)會(huì)與社團(tuán)組織的會(huì)議（convention）、E代表展覽會(huì)（exhibition or exposition）

6、。他們認(rèn)為會(huì)展就是公司會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、協(xié)會(huì)與社團(tuán)組織的會(huì)議和展覽會(huì)四部分的總稱(chēng)。 綜合派是建立在美派基礎(chǔ)之上的，他們將MICE逐步演變成MICEE，即在MICE的基礎(chǔ)上加上了節(jié)事活動(dòng)（event），他們認(rèn)為，會(huì)展是公司會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、協(xié)會(huì)與社團(tuán)組織的會(huì)議、展覽會(huì)和節(jié)事活動(dòng)五部分的總稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)MICEE。目前，綜合派的觀點(diǎn)已經(jīng)為國(guó)際所公認(rèn)，并成為國(guó)際統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)口徑和專(zhuān)業(yè)會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)內(nèi)會(huì)展學(xué)者大多是持綜合派觀點(diǎn)，只不過(guò)有部分學(xué)者不贊成把獎(jiǎng)勵(lì)旅游納入到會(huì)展中來(lái)，這主要是因?yàn)橹袊?guó)人還不習(xí)慣將獎(jiǎng)勵(lì)旅游列入會(huì)展范疇，而且，在目前的統(tǒng)計(jì)體系中還不能將獎(jiǎng)勵(lì)旅游從旅游業(yè)中分離出來(lái)。 會(huì)展層級(jí)結(jié)構(gòu)模型

7、 二、會(huì)展的類(lèi)型 1. 根據(jù)會(huì)展的內(nèi)容（即產(chǎn)品所屬行業(yè)或者類(lèi)別）不同進(jìn)行分類(lèi) （1）我國(guó)關(guān)于展會(huì)的分類(lèi)可參考對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)展覽會(huì)分類(lèi)目錄。（2）德國(guó)展覽委員會(huì)（AUMA）的展覽展品行業(yè)編號(hào)手冊(cè)共分為96類(lèi)。國(guó)際展覽業(yè)協(xié)會(huì)（UFI）將展覽分為綜合性展覽、專(zhuān)業(yè)展覽和消費(fèi)展覽三大類(lèi)。2. 根據(jù)參展商（或者觀眾）的來(lái)源不同進(jìn)行分類(lèi) 根據(jù)參展商來(lái)源不同，展覽會(huì)可以分為國(guó)際展、國(guó)家（全國(guó)）展和獨(dú)展。 3. 根據(jù)展會(huì)的性質(zhì)不同進(jìn)行分類(lèi)根據(jù)性質(zhì)的不同，可將展會(huì)分為專(zhuān)業(yè)（貿(mào)易、技術(shù)）展、展銷(xiāo)會(huì)（或消費(fèi)展）和綜合展三種 。三種展覽的比較如下表所示 4. 根據(jù)展會(huì)間隔時(shí)間和舉辦時(shí)間的長(zhǎng)短分類(lèi) （1）根據(jù)展會(huì)是否定期舉

8、辦可將展會(huì)分為定期展和不定期展 （2）根據(jù)展會(huì)舉辦時(shí)間的長(zhǎng)短可將展會(huì)分為長(zhǎng)期展和短期展 5. 根據(jù)舉辦展會(huì)的場(chǎng)地進(jìn)行分類(lèi) 大部分展會(huì)是在專(zhuān)用展覽場(chǎng)館舉辦。展覽場(chǎng)館可分為室內(nèi)場(chǎng)館和室外場(chǎng)地。 第二節(jié) 會(huì)展的主要任務(wù)與特點(diǎn) 一、會(huì)展的主要任務(wù)會(huì)展的主要任務(wù)體現(xiàn)在產(chǎn)品展示、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、信息傳播、商貿(mào)洽談四個(gè)方面。 1. 產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示是展覽會(huì)最基本的任務(wù)，展覽會(huì)就是為產(chǎn)品提供展示與推介的平臺(tái)，從而使其擴(kuò)大影響。這里的產(chǎn)品不僅包括實(shí)物產(chǎn)品，也包括先進(jìn)的技術(shù)成果、新工藝等。 2. 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)參展企業(yè)通過(guò)綜合利用聲、光、電等技術(shù)，對(duì)展臺(tái)、展位進(jìn)行精心布置，并配合開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)與公共關(guān)系活動(dòng)，從而有效地宣傳

9、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與產(chǎn)品品牌，在客戶面前充分展示和樹(shù)立自身良好的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)氛圍。 3. 信息傳播會(huì)展活動(dòng)就是大量人流、物流、信息流和資金流的匯聚，為國(guó)外與國(guó)內(nèi)、政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者以及社會(huì)各團(tuán)體之間提供溝通與交流的機(jī)會(huì)，從而有利于促進(jìn)各種新知識(shí)、新觀念和各種經(jīng)驗(yàn)與理念的傳播。 4. 商貿(mào)洽談 會(huì)展為展商和采購(gòu)商提供相互認(rèn)識(shí)、相互洽談并實(shí)現(xiàn)交易的平臺(tái)，從而加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)交流與合作。因此，商貿(mào)洽談也是會(huì)展獲得的基本任務(wù)之一，展覽會(huì)能起到促進(jìn)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作的作用，在每一個(gè)展覽會(huì)上都能夠簽署可觀的購(gòu)銷(xiāo)合同，投資、轉(zhuǎn)讓、合資意向書(shū)等。 二、會(huì)展的特點(diǎn) 首先，會(huì)展

10、的一個(gè)鮮明特點(diǎn)是信息的高度集中。 其次，會(huì)展的聯(lián)系面廣。 最后需要說(shuō)明的是，參展既可以說(shuō)是一種營(yíng)銷(xiāo)方式，又可以說(shuō)是多種營(yíng)銷(xiāo)方式的完美組合。 第三節(jié) 會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織形式與職能 會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)有廣義和狹義兩種。從廣義上說(shuō)，組委會(huì)或籌委會(huì)下設(shè)的所有機(jī)構(gòu)都是會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括綜合性會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)性會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)；而狹義的會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)則是指承擔(dān)綜合性、輔助性、服務(wù)性工作的下設(shè)機(jī)構(gòu)。 1.秘書(shū)長(zhǎng)秘書(shū)長(zhǎng)的設(shè)置分為兩種情況：一種是會(huì)展組織的常設(shè)性秘書(shū)長(zhǎng)；另一種是臨時(shí)性、單一性會(huì)展活動(dòng)秘書(shū)長(zhǎng)。（1）秘書(shū)長(zhǎng)的職責(zé) 1）在籌備階段，協(xié)助會(huì)展籌備工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（組委會(huì)或籌委會(huì)主任、理事長(zhǎng)等）開(kāi)展工作，執(zhí)行籌備

11、機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)決定和決議。2）根據(jù)會(huì)展籌備工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的授權(quán)，審查批準(zhǔn)會(huì)展活動(dòng)的各項(xiàng)具體預(yù)案，并組織落實(shí)、檢查指導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。3）向會(huì)展籌備工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)匯報(bào)籌備工作的進(jìn)展情況，指出存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。4）法定性代表大會(huì)的秘書(shū)長(zhǎng)，在預(yù)備會(huì)議之后，主持召開(kāi)第一次主席團(tuán)會(huì)議，選舉或協(xié)商產(chǎn)生主席團(tuán)常務(wù)主席和執(zhí)行主席。5）領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)處處理會(huì)展活動(dòng)舉辦期間的日常工作，簽發(fā)各種文件。6）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)展的善后工作。 （2）秘書(shū)長(zhǎng)的產(chǎn)生機(jī)制1）法定性代表會(huì)議的秘書(shū)長(zhǎng)人選由上一屆會(huì)議選舉產(chǎn)生的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提名，在本次會(huì)議的預(yù)備會(huì)議或者第一次全體會(huì)議上以適當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ缗e手或按表決器）通過(guò)。2）由一方主辦的會(huì)展活動(dòng)，

12、秘書(shū)長(zhǎng)由主辦單位選出。3）多方聯(lián)合主辦的會(huì)展活動(dòng)，可通過(guò)協(xié)商產(chǎn)生秘書(shū)長(zhǎng)。 2. 秘書(shū)處的類(lèi)型（1）按存在時(shí)間分類(lèi)1）常設(shè)性秘書(shū)處2）臨時(shí)性秘書(shū)處（2）按工作職責(zé)分類(lèi)1）廣義的秘書(shū)處2）狹義的秘書(shū)處 3. 會(huì)務(wù)和展務(wù)工作機(jī)構(gòu)的內(nèi)部分工 （1）會(huì)務(wù)工作機(jī)構(gòu)的分工1）文件組，又稱(chēng)秘書(shū)組2）組織組3）聯(lián)絡(luò)組4）提案組5）宣傳組6）簡(jiǎn)報(bào)組7）總務(wù)組，又稱(chēng)后勤接待組8）保衛(wèi)組 會(huì)務(wù)工作機(jī)構(gòu)全國(guó)政治協(xié)商會(huì)議機(jī)構(gòu)設(shè)置 （2）展務(wù)工作機(jī)構(gòu)的分工 1）策劃部2）宣傳部3）營(yíng)銷(xiāo)部4）信息部5）財(cái)務(wù)部6）儲(chǔ)運(yùn)部7）總務(wù)組8）文秘部9）外事部10）保衛(wèi)部 展務(wù)工作機(jī)構(gòu)4. 會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員 會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員也有廣義

13、和狹義之分。廣義的會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員是為會(huì)議和展覽活動(dòng)提供各項(xiàng)服務(wù)的人員，包括秘書(shū)、會(huì)計(jì)、司機(jī)、保衛(wèi)人員和其他為會(huì)議和展覽提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)的工作人員。狹義的會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員指根據(jù)會(huì)議和展覽的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的意圖，實(shí)施策劃、組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)各項(xiàng)具體事務(wù)的工作人員。第四節(jié) 會(huì)展服務(wù)人員的素質(zhì)要求 會(huì)展服務(wù)人員的素質(zhì)高低關(guān)系到與會(huì)者或參展商對(duì)會(huì)展的評(píng)價(jià)，其在崗位期間的言行舉止、業(yè)務(wù)熟練程度、思想道德水平等是會(huì)展活動(dòng)成功的重要保證。為使會(huì)展服務(wù)人員有據(jù)可依、有章可循、有要求可自律，以下從政治、業(yè)務(wù)、語(yǔ)言舉止、交際、保密、外事等方面對(duì)會(huì)展服務(wù)人員的素質(zhì)要求作一介紹。 一、政治方面1. 擁護(hù)政府、愛(ài)崗敬業(yè)2. 服

14、從組織、服從領(lǐng)導(dǎo)3. 遵守法律、服從政令 二、業(yè)務(wù)方面 1. 遵守紀(jì)律、熟悉政策 2. 鉆研業(yè)務(wù)、熟悉工作 3. 應(yīng)用現(xiàn)代科技，提高業(yè)務(wù)技能 4. 認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼入微 5. 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 （1）請(qǐng)示報(bào)告制度 ；（2）崗位值班制度 ；（3）領(lǐng)款、領(lǐng)物制度；（4）設(shè)備、設(shè)施使用維護(hù)制度 ；（5）安全保衛(wèi)制度；（6）保密制度三、語(yǔ)言舉止方面1. 語(yǔ)言行為（1）標(biāo)準(zhǔn)適用 ；（2）確切簡(jiǎn)潔；（3）合乎邏輯；（4）溫文爾雅；（5）熱情禮貌。2. 儀表舉止 （1）要會(huì)日常禮貌 ；（2）要講究穿戴禮貌 ；（3）要懂得招呼和告別時(shí)的禮貌 ；（4）要掌握接待工作中的禮貌 。四、交際方面1. 服從組織和領(lǐng)導(dǎo)（1

15、）會(huì)展服務(wù)人員必須服從組織和領(lǐng)導(dǎo)；（2）爭(zhēng)取上級(jí)的信任和理解；（3）增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，盡心、盡力做好職責(zé)內(nèi)的服務(wù)工作。2. 尊重同事要有與同事友好相處的愿望，以自己的情緒、語(yǔ)言以及得體的舉止和善良的態(tài)度向?qū)Ψ奖磉_(dá)友好相處的愿望，以建立彼此間的信任和友誼。3. 協(xié)調(diào)友鄰要有大局觀念；要分工負(fù)責(zé)；友鄰之間要相互尊重，相互支持，可經(jīng)常召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行協(xié)商。五、保密方面1. 經(jīng)常進(jìn)行保密檢查2. 妥善保管會(huì)議和展覽的文件資料3. 嚴(yán)格執(zhí)行保密要求 六、外事方面1. 體現(xiàn)平等原則2. 崇尚禮儀為先3. 注意內(nèi)外有別4. 維護(hù)國(guó)家利益5. 加強(qiáng)組織觀念 練習(xí)與思考 1. 怎樣理解會(huì)展的概念？2. 如何理解創(chuàng)

16、新是會(huì)展的一個(gè)特點(diǎn)？3. 會(huì)展服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織形式如何？4. 試述會(huì)展服務(wù)人員的素質(zhì)要求。模塊一 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作的重要性第二節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作的基本要求第三節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 制發(fā)會(huì)議通知實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 制作會(huì)議證件實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 準(zhǔn)備會(huì)議的物品與設(shè)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 會(huì)場(chǎng)座位格局設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 進(jìn)行會(huì)場(chǎng)裝飾實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 布置主席臺(tái) 從拿到會(huì)議的批件一直到會(huì)議開(kāi)始進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)，這期間都可以統(tǒng)稱(chēng)為會(huì)議前的準(zhǔn)備階段。 會(huì)議按時(shí)間順序可分為會(huì)前策劃、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中管理和會(huì)后總結(jié)等幾個(gè)階段。會(huì)議組織者需要對(duì)這幾個(gè)階段的每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行周密的安排。會(huì)前準(zhǔn)備包括會(huì)議預(yù)算的編制、組織機(jī)構(gòu)的確定、會(huì)

17、議形式和時(shí)間的策劃、確定會(huì)議主題和目標(biāo)等內(nèi)容。第一節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作的重要性會(huì)議的準(zhǔn)備工作具有4種作用：確定在會(huì)議中應(yīng)該采取哪種討論方式達(dá)到最好的會(huì)議效果；通過(guò)充分的會(huì)議準(zhǔn)備，通過(guò)書(shū)面通知的形式告知參會(huì)者會(huì)議的目的、意圖以及會(huì)議對(duì)與會(huì)者發(fā)言的要求等情況；良好的會(huì)議準(zhǔn)備工作能夠節(jié)省會(huì)議時(shí)間，同時(shí)減少會(huì)議中可能出現(xiàn)的各種沖突，使會(huì)議井然有序、卓有成效。 會(huì)議準(zhǔn)備的主要工作是建立會(huì)議機(jī)構(gòu)，制定會(huì)議工作計(jì)劃，編制會(huì)議預(yù)算和籌措啟動(dòng)資金，選擇專(zhuān)業(yè)會(huì)議管理機(jī)構(gòu)。形象而言，會(huì)議組織機(jī)構(gòu)就像人的頭，工作計(jì)劃和會(huì)議預(yù)算就像人的兩條腿，資金就像人體的血液，專(zhuān)業(yè)會(huì)議管理機(jī)構(gòu)就像人的兩只手，這種比喻充分說(shuō)明了會(huì)議準(zhǔn)備工

18、作的重要性。成功的會(huì)議都是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上 ：一是做好計(jì)劃，也叫會(huì)議策劃、會(huì)議方案。 二是做好物質(zhì)上的準(zhǔn)備。 三是做好思想上的準(zhǔn)備。 四是責(zé)任到人。 一、組織籌備委員會(huì)大型會(huì)議都有一個(gè)組織籌備委員會(huì)，專(zhuān)職處理所有相關(guān)事宜。籌備委員會(huì)下有執(zhí)行委員會(huì)，常設(shè)機(jī)構(gòu)為秘書(shū)處，一般都有旅游餐飲小組，因此要加強(qiáng)與秘書(shū)處的聯(lián)系工作。大型會(huì)議的組織結(jié)構(gòu) 二、會(huì)議籌備工作會(huì)議籌備工作一般包括專(zhuān)人跟蹤會(huì)務(wù)組的工作、確定會(huì)議日期和場(chǎng)地要求、確定房間使用數(shù)量、確定會(huì)議室使用數(shù)量、確定餐飲要求、確定社交節(jié)目的安排、確定報(bào)道流程、現(xiàn)場(chǎng)工作人員接待訓(xùn)練、安排VIP接待事宜、檢查各項(xiàng)活動(dòng)的安排。三、協(xié)助開(kāi)好會(huì) 組織高效率

19、的會(huì)議，需要8個(gè)步驟：理清開(kāi)會(huì)的目的與訴求;選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式;選擇合適的主席;篩選與會(huì)者;向與會(huì)者做簡(jiǎn)報(bào);選擇合適的開(kāi)會(huì)時(shí)間與地點(diǎn);有效整合會(huì)議中的意見(jiàn);遴選恰當(dāng)?shù)臅?huì)議記錄者;決議通過(guò)后的工作分配。 四、做好會(huì)議服務(wù)工作會(huì)議服務(wù)工作一般包括：大會(huì)貴賓工作人員住宿房間安排晚宴酒會(huì)安排午餐安排茶點(diǎn)安排機(jī)場(chǎng)接送安排會(huì)場(chǎng)接送安排社交活動(dòng)的交通安排相關(guān)活動(dòng)的交通安排。第二節(jié) 會(huì)議準(zhǔn)備工作的基本要求 會(huì)議前準(zhǔn)備階段的管理工作主要是會(huì)議策劃、會(huì)議選址、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和會(huì)議預(yù)算四個(gè)方面的工作。一、會(huì)議策劃會(huì)議策劃的首要工作就是成立會(huì)議策劃委員會(huì)，然后由會(huì)議策劃委員會(huì)擬定具體的策劃方案。1策劃委員會(huì)（1）制定目標(biāo)。

20、（2）確定人選（3）具體運(yùn)作。 2策劃方案 根據(jù)會(huì)議的一般流程，會(huì)議策劃方案的內(nèi)容應(yīng)該包括6個(gè)方面的內(nèi)容（即5W1H）：（1）誰(shuí)（who）（2）什么（what）（3）何時(shí)（when）（4）何地（where）（5）為何（why）（6）如何（how） 3.會(huì)議舉辦方應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題 （1）要選擇好關(guān)鍵的演講人;（2）要計(jì)劃好會(huì)議的活動(dòng)類(lèi)型;（3）要適當(dāng)提供相關(guān)的城市旅游或商業(yè)參觀服務(wù);（4）要適當(dāng)安排時(shí)間。 二、會(huì)議選址 1會(huì)場(chǎng)類(lèi)型（1）飯店；（2）會(huì)議中心 ；（3）大學(xué) ；（4）大型游輪 ；（5）療養(yǎng)院 ；（6）主題公園 ；（7）博物館、圖書(shū)館和文化館（8）單位內(nèi)部會(huì)議廳。 2會(huì)場(chǎng)選擇

21、的原則和標(biāo)準(zhǔn)（1）距離和交通情況；（2）舉辦地的會(huì)議歷史 ；（3）住宿條件；（4）綜合費(fèi)用情況；（5）安全保衛(wèi)條件；（6）會(huì)議地點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施條件；（7）會(huì)議地點(diǎn)附近的景點(diǎn)狀況。實(shí)地考察的內(nèi)容要具體、詳細(xì)要熟悉場(chǎng)地情況，對(duì)場(chǎng)地情況要了如指掌，對(duì)會(huì)議相關(guān)事宜做到心中有數(shù)；要評(píng)估場(chǎng)地狀況，看場(chǎng)地是否適合會(huì)議要求；要求會(huì)議場(chǎng)所舉辦單位提供有關(guān)詳細(xì)資料，并與其他場(chǎng)所的資料進(jìn)行對(duì)比，看哪些場(chǎng)所更具有舉行本次會(huì)議的優(yōu)勢(shì)，并最終決定在什么地點(diǎn)舉行會(huì)議。3. 具體會(huì)議場(chǎng)所的選擇（1）客房的數(shù)量、類(lèi)型和內(nèi)部設(shè)施條件 ；（2）服務(wù)水平；（3）娛樂(lè)和服務(wù)設(shè)施；（4）公共設(shè)施；1）洗手間 ；2）電梯 ；3）安全設(shè)施 ；

22、4）是否能滿足會(huì)議行為障礙者的特殊需求 。（5）會(huì)議場(chǎng)所的費(fèi)用要了解會(huì)議場(chǎng)所客房、會(huì)議廳室的費(fèi)用情況，由于會(huì)議組織者團(tuán)體預(yù)訂客房，這可與會(huì)議場(chǎng)所協(xié)商爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)格。4. 發(fā)言人的邀請(qǐng)（1）確定發(fā)言人應(yīng)考慮的因素首先，被邀請(qǐng)的發(fā)言人身份符合會(huì)議的主題。一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議如果由一個(gè)商務(wù)人士做開(kāi)場(chǎng)白，顯然不合適。其次，要確定發(fā)言人的類(lèi)型。通常，實(shí)踐型發(fā)言人經(jīng)驗(yàn)豐富、演講生動(dòng)但內(nèi)涵不一定深刻，而理論型發(fā)言人可能由于經(jīng)驗(yàn)不豐富、演講枯燥而造成氣氛不熱烈。最后，還要考慮被邀請(qǐng)發(fā)言人能否吸引與會(huì)者，是否有過(guò)負(fù)面的報(bào)道，是否有爭(zhēng)議，如果爭(zhēng)議非常大，即使被關(guān)注的程度再高最好也不要貿(mào)然邀請(qǐng)。 （2）對(duì)擬邀請(qǐng)的發(fā)言人進(jìn)行調(diào)

23、查發(fā)言人的基本信息情況，如姓名、地址、電話、所在單位名稱(chēng)、職務(wù)、職稱(chēng)等，發(fā)言人與會(huì)議有關(guān)的信息，如發(fā)言題目、發(fā)言日期和具體時(shí)間、需要的視聽(tīng)設(shè)備；發(fā)言人的報(bào)酬和其他費(fèi)用（如旅行費(fèi)用和補(bǔ)貼）；發(fā)言人旅行安排（旅行預(yù)訂、房間預(yù)訂、陪同人員）。要了解發(fā)言人是否參加過(guò)會(huì)議演講，是否就某個(gè)主題做過(guò)發(fā)言，學(xué)識(shí)水平如何等。 （3）發(fā)言人接受邀請(qǐng)后發(fā)言人接受邀請(qǐng)后，對(duì)發(fā)言人的宣傳（包括媒體宣傳和會(huì)議手冊(cè)介紹）應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。 5. 會(huì)場(chǎng)布置（1）人員分工；（2）會(huì)場(chǎng)安排；1）會(huì)場(chǎng)布局；2）演講臺(tái)布置；3）座位安排 。（3）燈光、音響和媒體設(shè)備；1）燈光 ；2）音響 ；3）媒體設(shè)備 。（4）會(huì)場(chǎng)裝飾；（5）隔音三、會(huì)

24、議營(yíng)銷(xiāo)1. 會(huì)議受眾2. 會(huì)議宣傳3. 材料郵寄4. 會(huì)議廣告四、會(huì)議預(yù)算會(huì)議的預(yù)算是會(huì)議經(jīng)濟(jì)成功必須考慮的問(wèn)題，在營(yíng)利性會(huì)議中，會(huì)議是否盈利是考量會(huì)議是否成功的關(guān)鍵，而在非營(yíng)利會(huì)議中，會(huì)議經(jīng)費(fèi)的節(jié)約也是考量會(huì)議是否成功的重要因素之一。作為會(huì)議主辦方首先控制會(huì)議的總體預(yù)算。控制預(yù)算的第一步是確認(rèn)此次會(huì)議是屬于什么性質(zhì)的會(huì)議，對(duì)營(yíng)利性的會(huì)議來(lái)說(shuō)，盈利越多越好，對(duì)非營(yíng)利性的會(huì)議來(lái)說(shuō)，保證收支平衡最為關(guān)鍵。無(wú)論是何種會(huì)議類(lèi)型，會(huì)議舉辦方在制訂預(yù)算過(guò)程中，都必須做詳細(xì)的收支計(jì)劃。會(huì)議費(fèi)用包括兩類(lèi)，一是固定費(fèi)用，二是可變費(fèi)用。不論參加會(huì)議的人數(shù)是多少，固定費(fèi)用基本上都是一樣的，這些費(fèi)用包括場(chǎng)地設(shè)施費(fèi)、講

25、演者酬金、差旅費(fèi)和支出、市場(chǎng)費(fèi)、行政費(fèi)、視聽(tīng)費(fèi)、臨時(shí)設(shè)備租用費(fèi)等。而可變費(fèi)用則是根據(jù)與會(huì)者人數(shù)的多少而變化的費(fèi)用，如餐飲費(fèi)用、交通費(fèi)用等。 會(huì)議的預(yù)算是否準(zhǔn)確，一方面取決于舉辦方掌握信息的程度和預(yù)算制作水平，另一方面也取決于意外事件的變化， 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 制發(fā)會(huì)議通知 一、制發(fā)通知前準(zhǔn)備操作的流程 二、操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1文件式會(huì)議通知2信函式會(huì)議通知3制發(fā)會(huì)議通知的注意事項(xiàng)（1）重要會(huì)議的通知當(dāng)面送達(dá)與會(huì)者時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方簽收。其他人代為簽收的，通知人事后要追蹤落實(shí)，確保通知到人。（2）郵寄通知時(shí)，要檢查信封上的收信人或單位與通知上的對(duì)象是否相符。（3）無(wú)論是口頭通知還是書(shū)面通知，都要仔細(xì)核對(duì)通知對(duì)

26、象的名單，避免遺漏和重復(fù)通知。（4）把握好會(huì)議通知的提前量，以便與會(huì)者安排時(shí)間，做好準(zhǔn)備。重要會(huì)議在會(huì)議臨召開(kāi)前，再用電話提醒。練習(xí)與思考1會(huì)議通知的基本要求是什么？2以田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)組委會(huì)的名義擬定一份會(huì)議通知。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 制作會(huì)議證件 會(huì)議證件是會(huì)議組織者制作的、供與會(huì)者和會(huì)務(wù)人員佩戴作為會(huì)議通行憑證的物品。 會(huì)議證件的式樣通常設(shè)計(jì)成長(zhǎng)方形的胸卡或襟牌，橫式、豎式均可，大小要適中，質(zhì)地要牢固，能反復(fù)多次使用。設(shè)計(jì)格調(diào)要與會(huì)議的性質(zhì)和氣氛相適應(yīng)。涉外會(huì)議活動(dòng)的證件每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用中文和外文兩種文字標(biāo)注，中文在上，外文在下。不同種類(lèi)的證件一定要采用不同的底色、字體、圖案等作明顯的區(qū)別，以便于識(shí)別和管理

27、。 證件制作的程序及操作標(biāo)準(zhǔn) 四、練習(xí)與思考會(huì)議證件的內(nèi)容應(yīng)包括哪些？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 準(zhǔn)備會(huì)議的物品與設(shè)施 會(huì)議用品和設(shè)施的種類(lèi)主要有文具用品、印刷設(shè)備、會(huì)場(chǎng)基本設(shè)施、會(huì)場(chǎng)裝飾用品、視聽(tīng)器材、通信設(shè)施、交通工具、接待用品、專(zhuān)門(mén)用品（如頒獎(jiǎng)會(huì)的獎(jiǎng)品與證書(shū)，選舉會(huì)的選票、投票箱、開(kāi)幕式剪彩時(shí)用的彩帶和剪刀）、服務(wù)用品等。 1. 會(huì)場(chǎng)基本設(shè)施準(zhǔn)備 2常用文具的準(zhǔn)備3生活用品的準(zhǔn)備4視聽(tīng)器材的準(zhǔn)備練習(xí)與思考1準(zhǔn)備會(huì)議物品與設(shè)施時(shí)，你認(rèn)為有哪些物品和設(shè)備是必須準(zhǔn)備的？2若會(huì)議物品與設(shè)施在會(huì)議前被損壞，該如何彌補(bǔ)？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 會(huì)場(chǎng)座位格局設(shè)計(jì)1會(huì)場(chǎng)座位格局設(shè)計(jì)（1）上下相對(duì)式上下相對(duì)式禮堂形 上下相對(duì)式而字

28、形1 上下相對(duì)式而字形2（2）全圍式 全圍式多邊形 全圍式橢圓形 全圍式圓形 全圍式長(zhǎng)方形 全圍式八角形 全圍式回字形 （3）半圍式 半圍式五邊形 半圍式橋形 半圍式T字形 半圍式出字形 半圍式馬蹄形 （4）分散式 分散式V字形 分散式圓桌形 分散式方桌形 （5）并列式 2座區(qū)劃分與座位排列3擺放座位標(biāo)志練習(xí)與思考1談?wù)勛桓窬值男问健?會(huì)議座位格局的作用是什么？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 會(huì)場(chǎng)裝飾練習(xí)與思考1. 會(huì)場(chǎng)裝飾的內(nèi)容和注意事項(xiàng)各是什么？2. 布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，如何保證色彩的協(xié)調(diào)？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 布置主席臺(tái)由于主席臺(tái)是會(huì)場(chǎng)的中心，眾人矚目，因此，主席臺(tái)布置在整個(gè)會(huì)場(chǎng)布置工作中占有重要的地位，應(yīng)當(dāng)高度重視。主

29、席臺(tái)的布置應(yīng)同整個(gè)會(huì)場(chǎng)布置相協(xié)調(diào)。會(huì)場(chǎng)氣氛的許多方面首先應(yīng)當(dāng)從主席臺(tái)布置中體現(xiàn)出來(lái)，如會(huì)標(biāo)、會(huì)徽、畫(huà)像、旗幟、花卉等。 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 主席臺(tái)的座次安排1 主席臺(tái)的座次安排2主席臺(tái)的座次安排3練習(xí)與思考主席臺(tái)的座次安排有何講究？ 模塊二 會(huì)議的迎送服務(wù) 第一節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)的重要性 第二節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)的要求與基本方法 第三節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 接站服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 預(yù)訂返程票實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 組織歡迎隊(duì)伍實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 引導(dǎo)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 送站服務(wù) 第一節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)的重要性 我們把舉辦會(huì)議、展覽和綜合性活動(dòng)的各項(xiàng)具體組織、管理和服務(wù)工作統(tǒng)稱(chēng)為“會(huì)務(wù)”或“展務(wù)”。在會(huì)展實(shí)踐中，會(huì)務(wù)和展務(wù)有

30、廣義和狹義兩種解釋。廣義的會(huì)務(wù)和展務(wù)是相對(duì)于會(huì)展活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)決策行為而言的，凡是執(zhí)行會(huì)展活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)決策的一切行為均屬會(huì)務(wù)和展務(wù)范疇，它既包括綜合性、輔助性、服務(wù)性的工作，也包括場(chǎng)館建設(shè)、業(yè)務(wù)洽談、人才招聘、財(cái)務(wù)管理、法律事務(wù)等專(zhuān)業(yè)性工作；而狹義的會(huì)務(wù)和展務(wù)僅指帶有綜合性、輔助性、服務(wù)性的工作，如會(huì)展活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)布置、會(huì)展文書(shū)的制作和處理、會(huì)展的接待和服務(wù)等。這里我們采用狹義的會(huì)務(wù)。 一、為會(huì)議活動(dòng)提供保障稍有規(guī)?；蛘邥?huì)期較長(zhǎng)、需要住宿的會(huì)議活動(dòng)都離不開(kāi)迎送工作，與各種“會(huì)”、“展”、“節(jié)”結(jié)合在一起的會(huì)議活動(dòng)尤其如此。通過(guò)妥善周到的迎送安排，解除與會(huì)者的后顧之憂，使他們事事稱(chēng)心、處處放心，全

31、身心地投入會(huì)議，以保證會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 二、樹(shù)立良好的社會(huì)形象會(huì)議的迎送過(guò)程是主辦者對(duì)外宣傳、樹(shù)立良好形象的最好機(jī)會(huì)。會(huì)議迎送人員熱情友好的態(tài)度和禮貌、優(yōu)雅的接待風(fēng)度，迎送活動(dòng)的合理安排和順利進(jìn)行，這一切都會(huì)給與會(huì)者留下美好而又難忘的印象，有助于樹(shù)立主辦者良好的社會(huì)形象，提高其在與會(huì)者和公眾心目中的地位。出色的國(guó)際會(huì)議的迎送服務(wù)，還有利于提高一個(gè)國(guó)家的國(guó)際聲望。 第二節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)的要求與基本方法 一、會(huì)議迎送服務(wù)的要求1熱情友好，細(xì)致周到2一視同仁，平等對(duì)待 3舉止得體，講究禮儀4按章辦事，廉潔自守5儉省節(jié)約，倡導(dǎo)新風(fēng)6加強(qiáng)防范，確保安全二、會(huì)議迎送服務(wù)的基本方法1認(rèn)真

32、研究客人的基本資料準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征、身份等基本資料，充分準(zhǔn)備，為做好接待事宜服務(wù)。 2掌握好迎送規(guī)格所謂迎送規(guī)格，是接待來(lái)賓的一個(gè)禮遇規(guī)格，主要指由哪一級(jí)人員出面迎接，應(yīng)根據(jù)主管部門(mén)接待要求來(lái)辦。 迎送規(guī)格通常分為隆重迎送和一般迎送。在國(guó)際交往中，各國(guó)對(duì)外國(guó)國(guó)家元首、政府首腦的正式訪問(wèn)，往往都舉行隆重的迎送儀式。對(duì)軍方領(lǐng)導(dǎo)人的訪問(wèn)，也舉行一定的歡迎儀式。對(duì)于一般代表團(tuán)和人員的訪問(wèn)，通常不舉行隆重的迎送儀式。當(dāng)然，對(duì)應(yīng)邀前來(lái)的訪問(wèn)者，不管是官方人士、專(zhuān)業(yè)代表團(tuán)，還是民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵離時(shí)，均應(yīng)安排相應(yīng)的人員前往迎送。3掌握好抵離時(shí)間為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘

33、坐的飛機(jī)（火車(chē)、輪船）的抵離時(shí)間。迎送人員應(yīng)在客人抵達(dá)半小時(shí)之前到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。送行人員應(yīng)在客人起程之前到達(dá)，如有迎送儀式，應(yīng)在儀式之前到達(dá)，到客人乘坐的交通工具看不見(jiàn)時(shí)再離去。 4見(jiàn)面禮儀迎接人員與客人見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)互相介紹。通常先將主人介紹給來(lái)賓，職位從高至低，可由禮賓交際工作人員、接待翻譯或迎接人員中職位最高者作介紹。有時(shí)也可自我介紹?？腿顺鮼?lái)乍到，一般較為拘謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄。各國(guó)、各民族語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣各異，稱(chēng)呼與姓名均有不同。 5安排陪車(chē)迎送車(chē)輛應(yīng)事先安排好?？腿说诌_(dá)或迎送儀式結(jié)束后，從抵達(dá)地到住處，以及訪問(wèn)結(jié)束后，由住地前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，一般

34、都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車(chē)。6其他事項(xiàng)迎送貴賓時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）安排好貴賓休息處，準(zhǔn)備好飲料。應(yīng)指派專(zhuān)人協(xié)助辦理入出境手續(xù)及機(jī)票（車(chē)票、船票）和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜?？腿说淖√?、膳食應(yīng)事先訂好。 第三節(jié) 會(huì)議迎送服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 接站服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 預(yù)訂返程票實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 組織歡迎隊(duì)伍實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 引導(dǎo)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 送站服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 接站服務(wù)會(huì)議接待人員前往機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站迎接參加對(duì)象，這項(xiàng)工作就叫做接站。 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)與思考1接站之前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？2等車(chē)、陪車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些？ 3假如你是一名接站服務(wù)主管人員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)接站的過(guò)程。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 預(yù)訂返程票票務(wù)服務(wù)主要

35、是為與會(huì)者（參展商、參觀者）離開(kāi)會(huì)展所在地，或會(huì)展期間旅游所提供的方便服務(wù)。票務(wù)服務(wù)盡管很繁瑣，但對(duì)會(huì)展組織者或承辦者來(lái)說(shuō)是不需要花費(fèi)太多成本的，可安排專(zhuān)人與航空公司、火車(chē)站或旅行社聯(lián)系。 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 練習(xí)與思考1訂票前的準(zhǔn)備操作有哪些？ 2請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份訂票表。3訂票時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 組織歡迎隊(duì)伍 如舉行重大會(huì)議，為表示對(duì)與會(huì)代表的熱烈歡迎，可在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭組織群眾性的歡迎隊(duì)伍。操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 練習(xí)與思考1請(qǐng)根據(jù)自己的所學(xué)，設(shè)計(jì)一次歡迎儀式。2為了迎接來(lái)武夷山開(kāi)會(huì)的中國(guó)旅游協(xié)會(huì)成員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份歡迎辭。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)指會(huì)展活動(dòng)期間會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員為參加對(duì)象指引

36、會(huì)場(chǎng)、座位、展館、展位、餐廳、住宿的房間以及參加對(duì)象所要打聽(tīng)的地方的路線、方向和具體的位置。雖然看似小事，但卻能給參加對(duì)象提供許多方便，使他們感到親切。引導(dǎo)工作貫穿于整個(gè)會(huì)展期間內(nèi)，每一位會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員都應(yīng)當(dāng)履行為參加對(duì)象引導(dǎo)的義務(wù)。但參加對(duì)象報(bào)到以及進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)當(dāng)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)，這類(lèi)專(zhuān)職引導(dǎo)人員常常稱(chēng)為禮儀人員。操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 練習(xí)與思考1引導(dǎo)服務(wù)的準(zhǔn)備工作有哪些？2特殊引導(dǎo)應(yīng)該注意哪些？3假如你是一名會(huì)議的引導(dǎo)人員，應(yīng)遵守怎樣的服務(wù)禮儀？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 送站服務(wù)送站服務(wù)是會(huì)議工作的尾聲，是迎送人員對(duì)客人服務(wù)的最后階段，也是我們工作中容易出現(xiàn)失誤或問(wèn)題的時(shí)候。此時(shí)，極易發(fā)生讓與會(huì)者覺(jué)得不受

37、重視、忽略他們的情況。迎送人員應(yīng)善始善終，對(duì)接待過(guò)程中曾發(fā)生的不愉快的事情，應(yīng)盡量做好彌補(bǔ)工作；要想方設(shè)法把自己的服務(wù)工作推向高潮，使整個(gè)會(huì)議過(guò)程在旅游者心目中留下深刻印象。 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 練習(xí)與思考1. 送站服務(wù)的操作過(guò)程有哪些？2. 試著草擬一份歡迎辭。模塊三 會(huì)議的食宿服務(wù) 第一節(jié) 食宿服務(wù)的重要性第二節(jié) 食宿服務(wù)的工作要求與基本方法第三節(jié) 食宿服務(wù)工作應(yīng)注意的事項(xiàng)第四節(jié) 會(huì)議食宿服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 預(yù)訂會(huì)議房間實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 分配房間實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 安排會(huì)議菜單實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 布置宴會(huì)廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 宴會(huì)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 茶歇 第一節(jié) 食宿服務(wù)的重要性 住宿是會(huì)議參加者都很重視的事，它是決定會(huì)議

38、能否成功的重要因素之一，必須加以精心安排。安排會(huì)議住宿的原則是盡量把與會(huì)者安排在一起或距離最近的賓館住宿，這樣會(huì)省卻包括交通、用餐等很多麻煩。最理想的住宿安排是舉行會(huì)議的地方是一家會(huì)議賓館，而且所有與會(huì)者都能安排在該會(huì)議賓館內(nèi)住宿。如果會(huì)議場(chǎng)所和賓館不是一家，那么，最好能把所有的與會(huì)者安排在會(huì)議場(chǎng)所附近的一家賓館內(nèi)住宿。第二節(jié) 食宿服務(wù)的工作要求與基本方法 一、飲食服務(wù)工作的要求與基本方法1. 餐飲種類(lèi)（1）早餐（2）茶歇（3）會(huì)議午餐（4）招待宴（酒）會(huì)（5）服務(wù)式晚餐（6）自助式晚餐 （7）主題宴會(huì)2. 安排飲食工作的程序（1）制定飲食工作的方案1）就餐標(biāo)準(zhǔn)。2）就餐時(shí)間3）就餐地點(diǎn)4）就

39、餐形式5）就餐人員組合方式6）就餐憑證7）保證飲食安全的具體措施 （2）預(yù)訂餐廳餐廳的選擇要考慮以下幾點(diǎn)：1）餐廳大小是否能夠容納會(huì)議全部就餐人員，就餐人員包括會(huì)議代表和工作人員。2）餐廳的衛(wèi)生條件是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3）飯菜品種和質(zhì)量能否滿足要求。4）餐廳與會(huì)場(chǎng)和代表駐地的距離是否適當(dāng)。5）價(jià)格是否合理。（3）印制和發(fā)放就餐憑證（4）統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)（5）商定菜譜（6）餐前檢查（7）餐后反饋3. 餐飲服務(wù)時(shí)的工作要求 （1）明確負(fù)責(zé)餐飲的人員1）會(huì)議組織方;2）會(huì)議餐飲服務(wù)方 （2）確定餐飲活動(dòng)預(yù)定事項(xiàng)1）日程；2）時(shí)間；3）場(chǎng)地；4）形式；5）價(jià)格；6）菜單；7）酒水；8）預(yù)訂人數(shù)；9）主桌；

40、10）音響設(shè)備；11）付款方式；12）負(fù)責(zé)人簽字 4. 宴請(qǐng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置的基本要求 （1）布置要莊重、美觀、大方，桌椅家具擺放對(duì)稱(chēng)、整齊，并且安放平穩(wěn)。（2）桌子之間的距離要適當(dāng)，大宴會(huì)廳的桌距可稍大，小宴會(huì)廳的桌距以方便客人入座、離席，便于服務(wù)員操作為準(zhǔn)。（3）如果是國(guó)宴，還要在宴會(huì)廳的正面并列懸掛兩國(guó)國(guó)旗。（4）如果席間要安排樂(lè)隊(duì)演奏，樂(lè)隊(duì)不要離賓客的席位過(guò)近，應(yīng)該設(shè)在距離賓客席位三四米左右和側(cè)后。二、住宿服務(wù)時(shí)的工作要求與基本方法1. 選擇住宿飯店應(yīng)考慮的因素（1）房間總數(shù)和類(lèi)別（2）客房管理水平（3）房間條件如何（4）是否所有房間都有媒體設(shè)備（5）是否定期向每個(gè)客房發(fā)送報(bào)紙（6）飯店是

41、否有為貴賓準(zhǔn)備的房間（7）是否有客房送餐服務(wù)（8）登記入住的效率如何（9）退房時(shí)間（10）是否可以快速退房2. 住宿安排工作的程序（1）制定住宿安排工作方案（2）統(tǒng)計(jì)住宿人數(shù)（3）分析與會(huì)者的情況（4）確定預(yù)訂房間的數(shù)量（5）預(yù)訂賓館和房間1）賓館的房間數(shù)量能否容納會(huì)議的住宿人數(shù)；2）房間的布局是否集中。房間過(guò)于分散同樣不便于管理和服務(wù)；3）房間內(nèi)的生活設(shè)施是否齊全并且完好；4）價(jià)格是否合理；5）留有一定的余地，以便遇到特殊情況時(shí)可以隨時(shí)調(diào)劑；（6）分發(fā)房間鑰匙。四、會(huì)議開(kāi)始前對(duì)住宿檢查的內(nèi)容 1指派專(zhuān)人與飯店負(fù)責(zé)人接洽。2檢查每張房卡是否都能正確使用，有時(shí)房卡會(huì)有問(wèn)題，這時(shí)需要到前臺(tái)換卡。3

42、確保每一個(gè)與會(huì)人員擁有一張房卡，尤其是房卡是在飯店餐廳用早餐的憑證時(shí)。4派專(zhuān)人到前臺(tái)領(lǐng)取房卡以及與會(huì)人員入住飯店的房間安排的名單。5派專(zhuān)人到飯店統(tǒng)一辦理住宿分發(fā)房卡時(shí)需要的押金。6飯店在為與會(huì)人員辦理住宿時(shí)還需要收取所有人員的身份證復(fù)印件。 7辦理住宿時(shí)會(huì)議主辦方應(yīng)該與飯店以合同或其他形式明確以下幾個(gè)問(wèn)題：（1） 房間內(nèi)的小酒吧是否需要撤掉？如果不撤掉，是由主辦方來(lái)結(jié)算小酒吧消費(fèi)，還是由與會(huì)人員本人來(lái)支付？（2） 房間內(nèi)的國(guó)際長(zhǎng)途線是否要切掉？ 8再次確認(rèn)是否有與會(huì)人員臨時(shí)決定不參加本次會(huì)展活動(dòng)如果有，應(yīng)該及時(shí)將信息通報(bào)給飯店方面，以便他們可以盡快調(diào)整客房的安排，將空余客房繼續(xù)出租給其他客人。

43、如果沒(méi)有及時(shí)將信息通報(bào)給飯店方面而使得對(duì)方仍然為其保留客房造成飯店方面的客房出租經(jīng)濟(jì)損失，飯店方面會(huì)認(rèn)為我們不重視與他們的溝通協(xié)作而造成了他們的損失，從而影響到下次合作。 第三節(jié) 食宿服務(wù)工作應(yīng)注意的事項(xiàng) 一、飲食服務(wù)工作時(shí)的注意事項(xiàng)1安排飲食要注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）衛(wèi)生第一（2）規(guī)格適中（3）照顧特殊。 2設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單的注意事項(xiàng)（1）要注意各部分的比例（2）要注意質(zhì)與量的搭配（3）要注意品種多樣化（4）要注意季節(jié)變化（5）要注意菜肴的選擇： 對(duì)于大型宴會(huì)，應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、毫不復(fù)雜的菜單，少開(kāi)費(fèi)時(shí)、費(fèi)工的菜，以免延遲出菜的時(shí)間； 不選多數(shù)人不喜歡的食品； 選擇易于購(gòu)得的食品； 應(yīng)該包括一些流行的食品

44、； 選擇口味精致的蔬菜； 不要選擇客人難以輕巧而優(yōu)雅地吃下去的食物； 含有碳水化合物（淀粉）的食物不宜太多； 對(duì)某些教徒應(yīng)避開(kāi)某些食物； 注意把握菜肴編排次序，上下道菜的關(guān)系。（6）宴會(huì)的菜品名要盡量典雅（7）宴會(huì)菜品要多配用裝飾菜、食雕工藝（8）注意選用當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑奶厣撕湍檬植恕?3宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng) （1）服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場(chǎng)內(nèi)氣氛。 （2）當(dāng)賓主在席間講話或舉行國(guó)宴演奏國(guó)歌時(shí)，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立，姿勢(shì)要端正。 （3）宴會(huì)舉行中，各桌服務(wù)員要分工協(xié)作，密切配合。（4）席間若有賓客突然身體不適，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯

45、報(bào)。（5）宴會(huì)服務(wù)單位為執(zhí)行服務(wù)的主力，然而在進(jìn)行服務(wù)之際，必須了解客人的喜好及要求，進(jìn)而提供親切、周到的服務(wù)（6）服務(wù)人員若在執(zhí)行服務(wù)過(guò)程中遇到一些突發(fā)事件，必須馬上向宴會(huì)經(jīng)理反映，以便最快且最適當(dāng)?shù)奶幚怼＃?）服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)謹(jǐn)言慎行，不能竊竊私語(yǔ)或?qū)︻櫩托袨橥釉u(píng)論。（8）服務(wù)部門(mén)主管應(yīng)致力于提高服務(wù)人員的反應(yīng)能力，并耐心地對(duì)待員工。二、住宿服務(wù)工作時(shí)的注意事項(xiàng)1安排住宿要注意的問(wèn)題（1）住地相對(duì)集中 （2）距離會(huì)場(chǎng)較近 （3）設(shè)施齊全、確保安全 （4）合理分配、照顧特殊 （5）規(guī)格適中，勤儉節(jié)省 2安排作息時(shí)間要注意的事項(xiàng)（1）服從會(huì)議議題性活動(dòng)的需要，這是制定作息時(shí)間表的基本要求。

46、（2）根據(jù)當(dāng)時(shí)和當(dāng)?shù)氐娜粘龊腿章涞臅r(shí)間適當(dāng)調(diào)整作息時(shí)間。（3）勞逸結(jié)合，充分安排休息時(shí)間，保證與會(huì)者有充沛的精力參加會(huì)議。（4）作息時(shí)間表應(yīng)在與會(huì)者報(bào)到時(shí)分發(fā)。（5）作息時(shí)間如有變化應(yīng)及時(shí)通知到每一位與會(huì)者。第四節(jié) 會(huì)議食宿服務(wù)實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 預(yù)訂會(huì)議房間實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 分配房間實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 安排會(huì)議菜單實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 布置宴會(huì)廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 宴會(huì)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 茶歇 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 預(yù)定會(huì)議房間工作流程 1會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù) 2電話預(yù)訂服務(wù) 3信函預(yù)訂服務(wù) 4傳真預(yù)訂服務(wù)5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù) 6更改預(yù)訂服務(wù)7取消預(yù)訂服務(wù) 8婉拒預(yù)訂服務(wù) 練習(xí)與思考1如何合理、有效地進(jìn)行會(huì)議團(tuán)體預(yù)訂？2如何避免預(yù)訂中常出

47、現(xiàn)的問(wèn)題？3如何處理預(yù)訂中的一些特殊問(wèn)題？4如何看待保證預(yù)訂和確認(rèn)預(yù)訂？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 分配房間練習(xí)與思考1如何合理、有效地進(jìn)行房間分配？2如何避免房間分配中常出現(xiàn)的問(wèn)題？3如何處理房間分配中的一些特殊問(wèn)題？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 安排會(huì)議菜單練習(xí)與思考1菜單的形式有哪些？2設(shè)計(jì)菜單時(shí)要注意哪些問(wèn)題？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 布置宴會(huì)廳1. 宴會(huì)桌席安排（1）中式宴會(huì)的桌次排列 兩桌排法 三桌排法 四桌排法 五桌排法 六桌排法 七桌排法 九桌排法 （2）西式宴會(huì)的桌次排列 常見(jiàn)的桌形： 2宴會(huì)席次排位 （1）中式宴會(huì)席次排列 中式圓桌排法A.中式圓桌排法一：男女主人（男左女右）并肩而坐，男女成對(duì)自上而下，自左而右 B.

48、中式圓桌排法二：男女主人并居末座，高位自上而下，自左而右 C.中式圓桌排法三：主人居中，而以左右兩邊為主賓，自上而下 D.中式圓桌排法四：主賓與客人相對(duì)而坐，高位自上而下，自右而左 中式兩圓桌排法 A.中式兩圓桌排法一：男女主人各據(jù)一桌，男女主賓分席而坐，采用男左女右原則 B.中式兩圓桌排法二：男女主人各據(jù)一桌，相對(duì)而坐，男女主賓分席而坐，采用男左女右原則 （2）西餐席位排列 長(zhǎng)桌排法一 長(zhǎng)桌排法二 這種擺法可避免客人坐在末端，同時(shí)提供兩個(gè)談話中心 門(mén)形桌排法一 門(mén)形桌排法二 門(mén)形桌排法三 門(mén)形桌排法四 ）倒E形桌排法 練習(xí)與思考1中式席位的排列順序是什么？2西式席位的排列順序是什么？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

49、五 宴會(huì)酒水服務(wù)1. 酒水開(kāi)瓶2. 斟倒啤酒 3. 斟倒紅葡萄酒 4. 斟倒白葡萄酒 5. 斟倒香檳酒 練習(xí)與思考1簡(jiǎn)述各種國(guó)產(chǎn)名酒的特色。2掌握外國(guó)名酒的種類(lèi)及各類(lèi)酒的不同特色。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 茶 歇每天的會(huì)議活動(dòng)開(kāi)始后一個(gè)小時(shí)或兩個(gè)小時(shí)時(shí)，必須安排一定的會(huì)間休息時(shí)間，稱(chēng)為咖歇、茶歇或者間茶。會(huì)議中間安排茶歇可以使與會(huì)者提神，讓未吃早餐者充饑，同時(shí)增加與會(huì)者交流的機(jī)會(huì)。操作程序 練習(xí)與思考1. 茶歇服務(wù)時(shí)要準(zhǔn)備好的物品有哪些？2. 茶歇服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？3. 如何搞好茶歇服務(wù)接待服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生？ 模塊四 會(huì)議的安全衛(wèi)生工作第一節(jié)安全衛(wèi)生工作的重要性第二節(jié)安全衛(wèi)生工作的服務(wù)要求與基本方法第

50、三節(jié) 安全衛(wèi)生應(yīng)注意的事項(xiàng)第四節(jié) 會(huì)議的安全衛(wèi)生工作實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 會(huì)場(chǎng)安全服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 住地安全服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 會(huì)議保密服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 客房安全與衛(wèi)生服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 會(huì)議醫(yī)療保健服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 衛(wèi)生防疫服務(wù) 會(huì)議策劃者希望確保與會(huì)者及參展商不用擔(dān)心自己的人身及財(cái)物安全。針對(duì)這一對(duì)安全的更高程度的要求，會(huì)議承辦者采取一系列的保安措施，包括配備先進(jìn)的門(mén)鎖系統(tǒng)，擁有良好照明設(shè)施的停車(chē)場(chǎng)和公共區(qū)域，以及在會(huì)議室或展廳安裝高科技的警報(bào)和監(jiān)視系統(tǒng)等。 第一節(jié)安全衛(wèi)生工作的重要性 安全指客觀事務(wù)的危險(xiǎn)程度能夠?yàn)槿藗兤毡榻邮艿臓顟B(tài)。當(dāng)人們從事的某項(xiàng)活動(dòng)或某系統(tǒng)，即某一客觀事物，是否安全，是人們對(duì)這一事物主

51、觀評(píng)價(jià)。 安全管理就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)而組織和使用的人力、物力和財(cái)力等各種物質(zhì)資源的過(guò)程。 旅游業(yè)中傳統(tǒng)的安全管理主要是針對(duì)人、物的安全，傳統(tǒng)的會(huì)議安全工作的目標(biāo)為：人的生命免受危害、人的身體不受損害、財(cái)物不遭到任何意外的損失。會(huì)議會(huì)展服務(wù)的主要功能是保證整個(gè)會(huì)議會(huì)展過(guò)程的順利推進(jìn)，因而其安全管理的內(nèi)容就不能停留在飯店安全管理的水平，還需要確保會(huì)場(chǎng)展場(chǎng)的有序布置，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，確保交通通信的順暢銜接，確保人力安排的質(zhì)量、數(shù)量等。 一、安全的形式1. 群體安全與個(gè)人安全群體的安全由個(gè)人安全集合而來(lái)。在個(gè)人安全風(fēng)險(xiǎn)里面，還可以區(qū)分出：人身安全，直接關(guān)乎會(huì)議相關(guān)人員（

52、不僅是與會(huì)代表）的生命和健康的安全問(wèn)題；財(cái)物安全，關(guān)乎財(cái)產(chǎn)和物品的安全問(wèn)題。例如，緊急醫(yī)療、餐飲衛(wèi)生、火災(zāi)救險(xiǎn)和盜竊防范等，都是國(guó)際會(huì)議的個(gè)人安全管理方面的必然工作。2. 設(shè)施安全與服務(wù)安全設(shè)施安全與服務(wù)安全的區(qū)別是明顯的，后者是直接地與人對(duì)人的服務(wù)方式，因而存在更多的人際關(guān)系和公共關(guān)系問(wèn)題。設(shè)施安全其實(shí)也可以看成是一種技術(shù)安全問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候設(shè)施的管理者、維護(hù)者、操作者的技術(shù)是否嫻熟對(duì)處理此類(lèi)安全事故尤為重要。3. 組織安全與合作安全組織安全關(guān)注會(huì)議組織者內(nèi)部的問(wèn)題 。合作安全屬于不同會(huì)議組織方（如同時(shí)有幾個(gè)承辦單位）之間的問(wèn)題，對(duì)每一個(gè)組織方而言，可以看成是其外部的組織安全。 4. 通信

53、安全與媒體安全對(duì)內(nèi)的請(qǐng)示上傳和命令下達(dá)、對(duì)外的新聞通報(bào)和輿論控制，這兩部分異常重要的各自構(gòu)成了國(guó)際會(huì)議當(dāng)中信息安全管理和媒體安全管理的基本內(nèi)容。 無(wú)論是針對(duì)內(nèi)部的通信安全管理，還是針對(duì)外部的媒體安全管理，都應(yīng)該注意突出信息重點(diǎn)。 在任何時(shí)候，媒體安全都是國(guó)際會(huì)議組織者不可忽視的緊要工作。5. 時(shí)間安全與空間安全時(shí)間安全對(duì)一次會(huì)議整個(gè)過(guò)程的順利推進(jìn)而言非常重要。但是，時(shí)間安全并不是一種可以直接由會(huì)議組織者來(lái)控制和管理的安全對(duì)象，而是需要通過(guò)其他安全問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施得到布置和施行之后自然能夠得到保障的一個(gè)對(duì)象。從這一意義上看，空間安全也具有類(lèi)似的屬性。當(dāng)前面提到過(guò)的群體安全、設(shè)施安全、服務(wù)安全等都得

54、到保障之后，時(shí)間安全和空間安全自然成立。 對(duì)于會(huì)展旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，安全與衛(wèi)生是服務(wù)行業(yè)的生命線，只有安全與衛(wèi)生環(huán)境里，才能開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，才能取得經(jīng)濟(jì)效益。 二、安全與衛(wèi)生的具體內(nèi)容1. 安全內(nèi)容治安管理消防管理交通安全管理突發(fā)事件管理。2. 衛(wèi)生內(nèi)容環(huán)境衛(wèi)生飲食衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生。三、會(huì)議安全工作的重要性 會(huì)議場(chǎng)所安全是會(huì)議接待服務(wù)中一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。會(huì)議場(chǎng)所安全工作的好壞，直接影響到與會(huì)客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。因此，要隨時(shí)提高警惕，把安全服務(wù)工作放在會(huì)議接待服務(wù)工作的首位，保證與會(huì)客人的安全。會(huì)議場(chǎng)所安全管理工作貫徹于會(huì)議接待服務(wù)過(guò)程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作。 會(huì)議場(chǎng)所安全管理

55、特點(diǎn) 1不安全因素較多。2責(zé)任重，影響大。 3要求服務(wù)人員安全意識(shí)強(qiáng)。 四、會(huì)議衛(wèi)生工作的重要性會(huì)議場(chǎng)所屬于公共場(chǎng)所，會(huì)議衛(wèi)生則屬于公共衛(wèi)生。公共衛(wèi)生危機(jī)對(duì)人類(lèi)旅游安全的威脅常常會(huì)處在最大和最小兩端。大的公共衛(wèi)生危機(jī)可以讓人們正常的社會(huì)生活停擺，旅游者身處其中自然也無(wú)法躲避；小的公共衛(wèi)生事件，則多以飲食不潔、腸道疾病為主要表現(xiàn)形式，影響人們的主體生活，因而常常被人們忽略。與其他能夠造成會(huì)議安全事故的因素不同，公共衛(wèi)生的危機(jī)因素不是以外部張揚(yáng)的形式容易被人們發(fā)覺(jué)，而是以潛伏的形式躲藏在人們周?chē)?。?huì)議安全措施對(duì)它的防范，應(yīng)當(dāng)從枝節(jié)點(diǎn)滴上入手。若疏忽大意，則一樣也會(huì)落得個(gè)滿盤(pán)皆輸。會(huì)議衛(wèi)生的特點(diǎn) 1

56、會(huì)議衛(wèi)生的廣泛性。2會(huì)議衛(wèi)生的全員性。3會(huì)議衛(wèi)生的復(fù)雜性。4會(huì)議衛(wèi)生的細(xì)致性。5會(huì)議衛(wèi)生的經(jīng)常性。 第二節(jié)安全衛(wèi)生工作的服務(wù)要求與基本方法 一、會(huì)議場(chǎng)所的安全會(huì)議組織者要關(guān)注如何舉辦一個(gè)安全的會(huì)議。他們希望確保與會(huì)者不用擔(dān)心自己的人身及財(cái)物安全。針對(duì)這一對(duì)安全的更高程度的要求，會(huì)議場(chǎng)所應(yīng)采取一系列的保安措施。（一）會(huì)議場(chǎng)所安全管理的制度1. 會(huì)議代表登記制度2. 出入驗(yàn)證制度3. 巡邏檢查制度4. 治安事件報(bào)案制度5. 火警、火災(zāi)的報(bào)案制度 6. 情況匯報(bào)制度7. 遺留物品處理制度8. 交班制度9. 財(cái)物保管制度10. 失竊報(bào)案制度 （二）會(huì)議場(chǎng)所安全管理的設(shè)施 1.電子監(jiān)控系統(tǒng) 2. 安全報(bào)

57、警裝置3. 自動(dòng)滅火系統(tǒng)（1）火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)；（2）水滅火系統(tǒng)；（3）防火和排煙系統(tǒng)；（4）移動(dòng)式滅火設(shè)備；（5）氣體滅火系統(tǒng)（5）氣體滅火系統(tǒng)4. 通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)5. 會(huì)議場(chǎng)所的鑰匙系統(tǒng)（三）火災(zāi)的報(bào)警與處置1. 火災(zāi)處置2. 火災(zāi)報(bào)警3. 疏散逃生（四）盜竊的預(yù)防和處理 1. 盜竊事故的預(yù)防（1）管理好會(huì)議場(chǎng)所鑰匙。（2）制定防竊措施。 2. 盜竊事故的處理1.“報(bào)案”。2.“報(bào)失”。 （五）突發(fā)事件的處理1. 遭遇搶劫的處理2. 客人斗毆的處理3. 醉酒客人的處理4. 突發(fā)性疾病的處理5. 客人死亡、意外受傷的處理 6. 突然停電的處理 二、會(huì)議接待服務(wù)中的清潔衛(wèi)生（一）會(huì)議服務(wù)人員的個(gè)

58、人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生的內(nèi)容主要包括、三個(gè)方面：一是身體衛(wèi)生二是服裝衛(wèi)生三是個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 具體要求 1嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。 2定期檢查身體，防止疾病傳染。3勤理發(fā)、勤洗澡。4勤洗手、剪指甲。5上班時(shí)必須穿好規(guī)定的工作服。6工作服要勤洗勤換，保持挺括整潔。7儀容儀表要美觀大方。8上班前不準(zhǔn)使用異味較大的食品。9工作時(shí)間不應(yīng)吸煙、喝酒、吃零食，不應(yīng)在工作崗位上用餐。10工作中不許對(duì)著客人或食品打噴嚏、咳嗽，禁止隨地吐痰。 （二）杯具等器皿的衛(wèi)生和消毒1. 各類(lèi)器皿的洗滌與消毒（1）瓷器（2）玻璃器皿（3）不銹鋼器皿（4）銀器2. 餐具消毒的幾種最常用的方法及配方（1）煮沸消毒法（2

59、）蒸汽消毒法（3）高錳酸鉀消毒法（4）漂白粉消毒法（4）漂白粉消毒法（5）紅外線消毒法（6）“84”消毒液3. 消毒工作應(yīng)遵守的原則（1）合理組織（2）注意選擇適宜的消毒方法（3）認(rèn)真操作，保證質(zhì)量3.消毒工作應(yīng)遵守的原則（1）合理組織（2）注意選擇適宜的消毒方法（3）認(rèn)真操作，保證質(zhì)量（4）形成制度，持之以恒（三）廳室、走道等地的清潔衛(wèi)生1. 廳室衛(wèi)生2. 走道、樓梯衛(wèi)生（四）洗手間的清潔衛(wèi)生這事日常衛(wèi)生工作管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的主要崗位。一般都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。（五）客房的清潔衛(wèi)生1. 客房衛(wèi)生用品2. 墻面、地面衛(wèi)生3. 家具、用具衛(wèi)生4. 客用物品衛(wèi)生三、傷病應(yīng)急處置辦法1.

60、休克2. 昏厥3. 燙傷4. 燒傷5. 酒醉6. 鼻出血7. 中暑8. 觸電9. 吃錯(cuò)藥10. 食物中毒第三節(jié) 安全衛(wèi)生應(yīng)注意的事項(xiàng)會(huì)議安全衛(wèi)生事故中，因各種原因而致傷的客人，事發(fā)當(dāng)時(shí)，在得不到必要和合理的醫(yī)療時(shí)，臨時(shí)采用相應(yīng)的緊急處理，因地制宜而進(jìn)行的搶救，可有效地降低客人的受傷程度。 首先，應(yīng)根據(jù)受傷情況，確定救治的先后順序，依次為呼吸停止、傷口流血、骨折、燒傷、其他。其次，應(yīng)該仔細(xì)觀察傷員的傷勢(shì)，將其轉(zhuǎn)移到較為安全和舒適的地方；根據(jù)前面所所述的先后順序救治傷員；再次檢查傷員的傷勢(shì)，如果他清醒，應(yīng)告知正在對(duì)他進(jìn)行實(shí)施救助；保持傷員全身溫暖、干燥；盡量不要讓傷員獨(dú)處。此外，保持傷員呼吸系統(tǒng)的