1、做精明的酒店管理者品牌意識價格策略內部管理品牌意識始終保持對品牌的敬畏感會員推廣是品牌知名度的有效措施質量是提高品牌美譽度的前提 對標準的執(zhí)行不質疑 不擅自變通標準始終保持對品牌的敬畏感一、VI 1、注重星程各酒店店照的統(tǒng)一 2、星程獨特香味(卡門香味) 3、客房一次性用品外包裝的統(tǒng)一 （星程標識）二、硬件設施： 1、按照質量評估分數(shù)表的最低標準 （60分合格）執(zhí)行。 2、硬件設施是否有破損，功能是否可用三、酒店用品： 1、VI的統(tǒng)一(符合星程的標準) 2、棉織品/一次性用品等質量是否低下價格策略 價格是誰由決定的？業(yè)主酒店賓客市場產(chǎn)品品質 市場酒店的地理位置酒店周邊市場飽和度酒店周邊的競爭酒

2、店的定價酒店所處的市場環(huán)境產(chǎn)品品質產(chǎn)品老化次品服務質量低下缺斤短兩價格圍繞價值上下波動 價格與經(jīng)濟形勢及供求關系密切相關價格與收益的關系找到酒店的市場價格定位確定價格區(qū)間分析主力房型的出租率尋求收益最大化價格與客源結構的關系散客（星程會員）40%45%協(xié)議客20%30%攜程10%15%會議、團隊5%15%其他渠道5% 商務日用房5%散客價 會員價；團隊價會員價；會員價=攜程價=其他渠道價內部管理人員管理：科學硬件設施：時尚、舒適、安全軟件服務：方便賓客、感受良好安全防范：安全第一投訴處理：以客人為主內部管理人員管理原則：充分信任 有限授權員工數(shù)=客房數(shù)*0.4崗位職責：人人有事做 事事有人做從

3、下到上：一級對一級負責 從上到下：一級對一級關心科學設置崗位 全員銷售制度化做好本職工作是最好的銷售：服務好專職銷售：拜訪客戶、簽訂協(xié)議客戶、 走訪大型會展和旅行社兼職銷售：每天由一位部門經(jīng)理帶領 其他部門的員工發(fā)放酒店 的宣傳單片，擴大酒店的 影響 人人有事做 事事有人做指標酒店五公里范圍內的所有機關、企、事業(yè)單位酒店的協(xié)議單位數(shù)是客房數(shù)的3.5倍全體員工參加銷售每天發(fā)放酒店宣傳單片300-500張持續(xù)時間：酒店掛牌后的三到六個月 酒店運營上軌道以后階段性促銷內部管理硬件設施時尚性、設計感、舒適性時尚性設計風格統(tǒng)一、看到安靜色彩安靜風格統(tǒng)一設計感家具配套、油漆 色彩柔和、協(xié)調、安靜 公共區(qū)域

4、體現(xiàn)品質 大堂體面 餐廳雅致 公共衛(wèi)生間私密，體現(xiàn)化妝效果 精致不奢華 高貴不高價 公共區(qū)域品質大堂體面餐廳雅致舒適性 門、窗隔音 床柔軟、舒適、干燥 電視（網(wǎng)絡）信號清晰、頻道齊全、檢查電池 遮光簾完全遮光 遮光、紗簾 地毯無煙洞 淋浴水溫、水量、防滑、不外溢 用品布草：品質（柔軟）、顏色（淺色） 梳洗：品質優(yōu)良、數(shù)量充足 衣架： 規(guī)格齊全、品質：不退色、不勾衣服內部管理軟件服務總服務臺：規(guī)范 聽到微笑客房：清潔衛(wèi)生 早餐：質量、品種 熱安全：看得見工程：及時維護保質保量三件事：安靜地睡一覺 舒服地洗個熱水澡 吃一頓豐盛的早餐 日常管理： 1、核對房態(tài)(每天四次) 2、鑰匙管理 (房卡的交接

5、情況) 3、計劃衛(wèi)生（客房、餐廳、公共區(qū)域） 4、交接班 (記錄待辦事宜及重要注意事項, 雙方簽字確認) 5、行李寄存及貴重物品寄存 (單據(jù)齊全并整理存檔）6、遺留物品( 專人專管并有記錄)7、維修（時效、計劃保養(yǎng)）8、安全（監(jiān)控、巡邏、夜間管理、消防）9、通緝協(xié)查(記錄并簽字確認) 10、員工培訓（新員工帶教，日常培訓， 包括員工手冊，安全常識）內部管理 安全防范安全第一防盜扣、貓眼、門鈴、逃生圖、 窗戶限位消防器械應急照明、煙感報警、消防聯(lián)動治安安全監(jiān)控、巡邏內部管理投訴處理酒店的理由時效記錄回訪培訓 以客人為主 注重滿意度尋找服務效果不理想的根源知識技能欠缺難以適應工作節(jié)奏工作環(huán)境、操作

6、程序有待改善管理人員缺乏人格魅力 謝 謝 個人道德素養(yǎng) 做好個人道德素養(yǎng)；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。 因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、廁所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、公共場所隨意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：惡意損壞公共財物以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：吃飯不要浪廢食物道德與生活從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義: 倫類別、關係；理紋理、道理。

7、 倫理人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義: 道道路、道理；德獲得。 道德走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途尊嚴、榮譽)人道 (ps.如何批評一個人罔顧為人?)道德與生活1、利己: 理性認識到遵守規(guī)範有利於己。(奸商 / 信譽商人)2、利人: 追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。 (愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之；德不孤必有鄰。)(典範在夙昔-林靖娟、鐵達尼號的樂師、德雷莎修女、史懷德.)3、利己利人: 兼顧自我理想與社會進步。Bill Gates? 不做”損人利己”之事。 Ps.回想郭爾堡的道德認知理論、馬斯

8、洛的需求層次理論。-THE END-個人道德素養(yǎng) 做好個人道德素養(yǎng)；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。 因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、廁所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、公共場所隨意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：惡意損壞公共財物以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：吃飯不要浪廢食物道德與生活從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義: 倫類別、關係；理紋理、道理。 倫理人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義: 道道路、道理；德獲得。 道德走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途尊嚴、榮譽)人道 (ps.如何批評一個人罔顧為人?)道德與生活1、利己: 理性認識到遵守規(guī)範有利於己。(奸商 / 信譽商人)2、利人: 追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。