1、藥店服務禮儀藥店服務禮儀主講：閆婷 2015年5月第1頁，共38頁。服飾美修飾美舉止美情緒美1234目 錄5文明美第2頁，共38頁。1、 由此：營業(yè)時間，員工必須穿著公司統(tǒng)一定制的白大衣樣式要和諧、大方 很多藥店為了統(tǒng)一店員的服裝而訂做了制服，其目的是為了烘托出藥店的個性與整個團體的魅力?？墒怯行┑陠T卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，因為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性，所以，她們經(jīng)常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。 一 服飾美第3頁，共38頁。2、由此可

2、見：衣著應勤洗勤換，特別要注意制服衣領、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。這樣，才能給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。穿戴要清潔 從顧客的心理出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購買情緒。 假如一個藥店店員蓬頭垢面、衣冠不整，還有誰肯前來選購藥品。 更有甚者，藥店店長表制服上的污垢可以掩蓋它本身的顏色，那污漬斑斑、又黑又臟的制服就能令顧客落慌而逃。 一 服飾美第4頁，共38頁。修飾美1、美觀、大方、淡雅如果修飾過分，往往有損自己和藥店的形象，勢必會影響到顧客的購買情緒。因此，藥店店長的修飾美應該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。

3、2、注重自身的儀容 發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應以雅為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。發(fā)型，應保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔 二 修飾美第5頁，共38頁。修飾美 如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導致銷售中斷。 4、嘴部保持清潔 口齒的清潔與

4、愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。藥店店長在與顧客對話時，在互相注視對方五官的同時也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。3、注意體臭 此外，有些藥店店長表由于齒質不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產生盡快逃離藥店的想法。 因此，有此疾病的藥店店長須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。 二 修飾美第6頁，共38頁。 接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質和風度的綜合表現(xiàn)。藥店店長表在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。 如果言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持

5、重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，則會使顧客產生厭煩心理。 三 舉止美第7頁，共38頁。（一） 站立姿勢要正確1. 正確的站姿標準：A 整體標準要求： （1）頭正 （2） 肩平（3）垂 （4） 軀挺（5）腿并 （6） 身體重心支撐于腳掌、腳弓上（7）從側面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條直線上B 手 位：站立時，雙手可取下列之一手位（1）雙手置于身體兩側；（2）右手搭在左手上疊放于體前；（3）雙手疊放于體后；（4）一手放于體前一手背于體后第8頁，共38頁。C 腳位：站立時可采取下列幾種腳位 （1） “V”型 （2） 雙腳

6、分開不超過肩寬 （2） 小“丁”型（一） 站立姿勢要正確第9頁，共38頁。圖 例 ：（一） 站立姿勢要正確第10頁，共38頁。2. 幾種基本站立姿勢A第11頁，共38頁。男士的基本站姿第12頁，共38頁。男士的基本站姿第13頁，共38頁。2. 幾種基本站立姿勢B第14頁，共38頁。女士的基本站立姿第15頁，共38頁。歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等3. 不正確的幾種站立姿勢第16頁，共38頁。（二） 坐姿要正確第17頁，共38頁。（二） 坐姿要正確1. 男士的幾種正確坐姿第18頁，共38頁。THANK YOUSUCCESS2022/7/2119可編輯第19頁，共

7、38頁。（二） 坐姿要正確第20頁，共38頁。精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 (2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。 (4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。2. 女士的幾種基本坐姿第21頁，共38頁。（三） 走姿要正確 1. 第22頁，共38頁。2 形

8、態(tài)風度要高雅、禮貌、得體1324一個偏狹妒忌的人絕不可能坦蕩開朗一個無情寡義的人絕不可能熱情似火一個輕浮浪蕩的人不可能深沉莊重內心情感自然流露出的風度才是最真誠高雅的一個自私自利的人絕不可能大方誠懇 我們應該從自身做起，全心全意為顧客服務的服務意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風度美。SO第23頁，共38頁。微笑 是最具震撼力的語言，是人與人之間溝通的橋梁，是人臉上最美麗、燦爛的花朵3 待人接物要面帶微笑第24頁，共38頁。4 注視來客要眼睛明亮、眼神柔和S最得體的眼神為“散點柔視”切記目光呆滯、斜視、怒目而視是心靈的窗戶眼睛第25頁，共38頁。 試想: 一個或無精打采、或心煩意亂、或

9、郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店員工，在接待顧客時怎么可能熱情周到地為顧客服務呢?因此，藥店人員要在上崗之前調整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。 那么問題又來了：如何做到情緒美？四、情緒美第26頁，共38頁。（2）化不利情緒為有利情緒積極參加營業(yè)前的晨會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)。 要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 進行自我調節(jié)。安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。（1）熱情飽滿、精力充沛 保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，

10、呵欠連天，一臉倦容，不利于服務。 女店長可適當化妝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。 業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強體質和保持良好的心緒。 保持情緒美應做到：第27頁，共38頁。（3） 端正態(tài)度 表現(xiàn)出北域人的活力、青春、健康的形象 避免將不利情緒帶進賣場 接待顧客要熱情、親切、親和力 操作輕盈、迅速第28頁，共38頁。（4）自查儀容儀表(1) 服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。(2) 衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。(3) 不配帶胸卡或將胸卡藏于衣服內只露出一角。(4) 表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。(5)

11、化妝時使用很奇怪的顏色。(6) 頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。(7) 濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。(8) 留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內留有污垢。第29頁，共38頁。123五、文明美接待文明電話用語文明三聲原則第30頁，共38頁。服務禁用語缺貨標準話術顧客抱怨標準話術收銀話術 問病賣藥標準話術 接待文明接待話術 1. 接待文明第31頁，共38頁。（1） 應在電話鈴響三聲內接聽電話.（2）接聽電話應先說:您好,北域藥房*店.（3）通電話如需對方等待時應主動致歉: 對不起,請稍候.（4） 接到電話時有關顧客的,應做好書面記錄,及時解決.（5） 撥打電話時應有所準備,通話簡潔明了,

12、不在電話上聊天.（6）通話完畢后,應待顧客上級先掛斷電話,方可掛斷.2. 電話用語文明要求第32頁，共38頁。2. 電話用語文明標準/“您好！*藥房”/“對不起，請您稍等”/“您需要*，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？”/“請問您還需要其他商品嗎？我會在*時間內答復您的”/“您好，*現(xiàn)在不在，您有什么事情，可以交代一下嗎？等回來我馬上轉告他?！?“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是*藥房，您上次訂的*已經(jīng)到貨，您什么時候有空可以過來看一下好嗎？對不起，打擾您了?！?“謝謝，再見”第33頁，共38頁。接待招呼解釋用語道別用語顧客進門顧客詢問顧客離開3. 三聲原則-服務三聲您好！歡迎光臨北域藥房-店不好意思，是這樣的.請慢走！第34頁，共38頁。唱付TextTextTextText收銀三聲3. 三聲原則第35頁，共38頁。