1、上課了，請將您的手機開到振動！有事時，請您到課堂外打電話！溫 馨 提 示謝謝合作!ISO/TS 16949:2009過程方法簡介以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式圖 顧客滿意輸出質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品 顧客要求輸入 與其它方法比較，過程方法主要優(yōu)點在于能管理和控制過程的相互作用和職能層次交界面 。4什么是質(zhì)量管理管理體系法規(guī)要求客戶要求股東的要求競爭壓力企業(yè)P-D-C-A管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)二、IS0 9000輔導(dǎo)計劃說明品質(zhì)-Q成本-C交期-D客戶滿意服務(wù)-S永續(xù)經(jīng)營持續(xù)改進供應(yīng)商改進一、以“過程”為基礎(chǔ)的ISO 9001質(zhì)量管理體系模式

2、管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進輸出輸入信息流增值活動滿意要求產(chǎn)品顧客顧客 產(chǎn)品實現(xiàn)1、明確過程所有者2、明確過程顧客3、識別并理解客戶要求4、建立過程KPI5、策劃過程流程6、將過程標(biāo)準(zhǔn)化7、提供過程資源8、按照策劃實施過程9、監(jiān)控分析改善過程PDCA2、過程分解/剖析講解：活動（過程）輸 入使用什么方式？由誰進行？輸 出如何做？關(guān)鍵準(zhǔn)則？11、“過程方法”中使用的工具和方法 過程分析和確認(rèn)工作表(烏龜圖)資源輸入方法輸出衡量指標(biāo)執(zhí)行者計算機、統(tǒng)計技術(shù)、相關(guān)維修設(shè)備等顧客需求、顧客反饋信息、顧客抱怨、顧客退貨等顧客反饋控制程序不合格品控制程序市場開發(fā)部質(zhì)量管理部改進計劃、

3、顧客抱怨消除、退貨補償、顧客答復(fù)，顧客滿意交付產(chǎn)品PPM顧客反饋24小時內(nèi)答復(fù)處理顧客投訴次數(shù)PDCA 循環(huán)分為四個階段P(計劃) : 從問題的定義到行動計劃D(實施) : 實施行動計劃C(檢查) : 評估結(jié)果A(改善) : 標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣什么是PDCA循環(huán)?PDCA循環(huán)及其特點PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)及其特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步PDCA循環(huán)及其特點原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個

4、階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4、推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“改善”階段PDCA循環(huán)及其特點以“過程”為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進輸出輸入信息流增值活動滿意要求產(chǎn)品顧客顧客 產(chǎn)品實現(xiàn)1、明確過程所有者(who)2、明確過程顧客(why)3、識別并理解客戶要求(what)4、建立過程KPI(how many)5、策劃過程流程(how,who,when,where)6、將過程標(biāo)準(zhǔn)化(how,who,when,where)7、提供過程資源(how much cost)8、按照策劃實施過程9、監(jiān)控分析改善過程13為何要導(dǎo)入ISO 9000？二、IS

5、0 9000輔導(dǎo)計劃說明14過程方法理解1、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織（3.3.1）為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行?；顒虞斎胼敵?5二、過程方法理解1、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織（3.3.1）為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行?；顒虞斎胼敵?6二、過程方法理解172、過程方法：組織內(nèi)諸多過程的系統(tǒng)的應(yīng)用,連同這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。二、過程方法理解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理

6、模式圖 顧客滿意輸出質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品 顧客要求輸入 與其它方法比較，過程方法主要優(yōu)點在于能管理和控制過程的相互作用和職能層次交界面 。一、以“過程”為基礎(chǔ)的ISO 9001質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進輸出輸入信息流增值活動滿意要求產(chǎn)品顧客顧客 產(chǎn)品實現(xiàn)1、明確過程所有者2、明確過程顧客3、識別并理解客戶要求4、建立過程KPI5、策劃過程流程6、將過程標(biāo)準(zhǔn)化7、提供過程資源8、按照策劃實施過程9、監(jiān)控分析改善過程 期望需求被 具有需求的顧客 滿足的顧客 輸 入 輸 出二、“過程（Process）”的概念和定義

7、：管 理 者活動（過程）支 持 者顧客滿意輸出輸入步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟N 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程是向過程的顧客(內(nèi) 部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動鏈。 注：A）一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。 B）組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 C）過程的資源通常包括：人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、材料、技術(shù)和方法。流程圖1、組織TS16949管理體系應(yīng)該是一系列過程輸入經(jīng)營管理體系持續(xù)改進管 理 職 責(zé)資源管理測量、分析和改進輸出信息流增值活動滿意要求產(chǎn)品顧客顧客 產(chǎn)品實現(xiàn)過程用什么方式進行？材料、設(shè)備和裝置使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？測量

8、/評估如何進行？作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)輸 出我們將交付什么？由誰進行？培訓(xùn)、知識和技能輸 入我們將收到什么？2、過程分解/剖析講解：活動（過程）輸 入使用什么方式？由誰進行？輸 出如何做？關(guān)鍵準(zhǔn)則？11、“過程方法”中使用的工具和方法 過程分析和確認(rèn)工作表(烏龜圖)IATF關(guān)于汽車行業(yè)的過程方法以顧客導(dǎo)向為基礎(chǔ)的過程方法。包括： COP過程：顧客導(dǎo)向過程（Customer Orientation Process） SP過程：支持過程（Support Process ） MP過程：管理過程（Management Process） COP顧客要求InOut顧客滿意MPSP三類過程的關(guān)系24三

9、、公司過程的識別和管理步驟1、首先識別公司的COP。2、識別出公司的支持過程。3、識別公司的管理過程。4、繪出公司質(zhì)量體系模式圖。5、列出過程與體系條款的關(guān)系。6、分析過程。7、標(biāo)準(zhǔn)化過程8、執(zhí)行過程。9、測量分析改善流程25使用章魚圖，識別我公司的顧客導(dǎo)向過程。IATF推薦的10個過程可作參考。1、識別公司的COP。261、識別顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程：指顧客的要求被滿足，通過輸入和輸出直接和外部顧客進行聯(lián)系的過程。即：公司與實現(xiàn)顧客滿意程度關(guān)系重大的過程。 如：合約審察、產(chǎn)品過程設(shè)計、生產(chǎn)、交付等。271、顧客導(dǎo)向過程組織InOut123客戶客戶 組織1234輸入（I）輸出 （O）1顧客導(dǎo)

10、向過程（COP）28 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out客戶要求報價客戶拿到報價單 2、顧客導(dǎo)向過程29IATF推薦的10個COP1.市場分析/顧客要求2.投標(biāo)(成本分析、核算)3.訂單/要求(合同評審)4.產(chǎn)品和過程設(shè)計(產(chǎn)品 實現(xiàn)、設(shè)計和開發(fā))5.產(chǎn)品和過程驗證/確認(rèn)6.產(chǎn)品生產(chǎn)7.交付8.支付9.擔(dān)保/服務(wù)10.銷售/顧客反饋302、識別支持過程 支持過程：支持產(chǎn)品實現(xiàn)所需要的由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。如：培訓(xùn)、計量管理、檢驗、設(shè)備管理等31 組織1234輸入（I）輸出 （O）1顧客導(dǎo)向過程（C

11、OP）SPSPSP2、支持過程 組織 支持過程的子過程DCBA輸入（I）輸出 （O）2支持過程32管理過程，為顧客導(dǎo)向的輸入和輸出交接處或COP過程與過程之間的過程（如管理評審、糾正預(yù)防、目標(biāo)管理等）3、識別管理過程 33 組織1234輸入（I）輸出 （O）COP1SP1234輸入（I）輸出 （O）COP2管理過程MP3、管理過程 344、繪出公司質(zhì)量體系模式圖。將識別出的COP、SP、MP按照過程間的順序和相互作用繪制出質(zhì)量體系模式圖。范例：35找出每個過程相關(guān)條款，并制定相應(yīng)規(guī)范進行控制。范例：5、列出過程與體系條款的關(guān)系36過程名稱過程分類TS要求體系文件方針和目標(biāo)管理MP5.3、5.4

12、質(zhì)量方針和目標(biāo)管理程序管理評審MP5.6管理評審程序內(nèi)部審核MP8.2.2 質(zhì)量體系和制造過程審核程序產(chǎn)品審核管理辦法合同評審COP7.2顧客要求識別和評審程序設(shè)計和開發(fā)COP7.1、7.3產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序收付款COP-收款、開票作業(yè)流程圖設(shè)備管理SP6.3、7.5.1.4設(shè)備管理程序設(shè)備保養(yǎng)管理辦法人力資源管理SP6.2培訓(xùn)管理程序員工激勵和授權(quán)管理制度37對策劃的每個過程進行分析，策劃，明確過程的責(zé)任人，流程，資源等內(nèi)容6、對過程進行分析2、過程分解/剖析講解：活動（過程）輸 入資 源使用什么方式？由誰進行？輸 出條 件 約 束如何做？關(guān)鍵準(zhǔn)則？11、“過程方法”中使用的工具和方法 過程分

13、析和確認(rèn)工作表(烏龜圖)IATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法 過程分析和過程審核的“烏龜圖”Process Name _Process Steps/Activities: _Inputs? Customer wants:Input requirements. What are the inputs that determine what the process must produce?With what?Machines/Equipment:Materials:With whom?People involved with this process:Links/interfaces with

14、involved parties:Outputs? Customer need is fulfilled for:Output requirements. What output criteria are used to determine that the output meets the requirements?Measure?With what key criteria? Measurements/Assessments:How?Support processes: (Who helps and how?)Procedures/work instructions/control doc

15、uments:JAN ROOVERS ASSOCIATES, INC.本過程在質(zhì)量管理體系中的位置：資源輸入方法輸出衡量指標(biāo)執(zhí)行者計算機、統(tǒng)計技術(shù)、相關(guān)維修設(shè)備等顧客需求、顧客反饋信息、顧客抱怨、顧客退貨等顧客反饋控制程序不合格品控制程序市場開發(fā)部質(zhì)量管理部改進計劃、顧客抱怨消除、退貨補償、顧客答復(fù)，顧客滿意交付產(chǎn)品PPM顧客反饋24小時內(nèi)答復(fù)處理顧客投訴次數(shù)烏龜圖與流程圖的結(jié)合427、分析過程。六個過程個性 過程所有者的存在 過程已經(jīng)定義 適當(dāng)時，過程已經(jīng)文件化 已建立的過程之間的聯(lián)系 過程已經(jīng)監(jiān)測，分析并改進 保持記錄四個支持過程問題（關(guān)于風(fēng)險）： 使用什么？（材料、設(shè)備） 由誰進行？（技能、培訓(xùn)） 通過什么關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)？ （測量、評估） 如何進行？（方法、技術(shù)）43所定義的過程是什么？這個過程是做什么的？誰是過程的管理者（