1、 港聯(lián)物業(yè)（廣州）有限公司2012年上半年總結(jié)及下半年工作設(shè)想 時(shí)間飛逝，2012年已過半年，今天我們相聚在此，回顧總結(jié)這半年來的工作，找出工作中的不足并加以改進(jìn)，齊心協(xié)力做好下半年工作，努力完成2012年全年的工作任務(wù)、目標(biāo)。匯報(bào)內(nèi)容 2012年下半年工作設(shè)想 2012年上半年工作總結(jié)2012年上半年工作總結(jié)第一部分：2012年上半年公司經(jīng)營(yíng)情況1上半年公司經(jīng)營(yíng)收入 2750萬元；2上半年公司經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 184 萬元；第二部分：2012年上半年公司管理情況一、公司管理項(xiàng)目現(xiàn)狀：政府物業(yè)6個(gè)綜合物業(yè)1個(gè)顧問項(xiàng)目7個(gè)銷售中心5個(gè)寫字樓項(xiàng)目2個(gè)住宅項(xiàng)目19個(gè)廣州公司在管項(xiàng)目40個(gè)第二部分：2012年

2、上半年公司管理情況1 改變管理思路理順內(nèi)部管理改變組織架構(gòu) 二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 一是設(shè)置總監(jiān)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督下級(jí)管理者的日常工作；實(shí)現(xiàn)區(qū)域化管理，以此方式來協(xié)調(diào)處理對(duì)內(nèi)對(duì)外的事務(wù)。 二是項(xiàng)目扁平化管理，減少管理層級(jí)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人直接對(duì)接領(lǐng)班，讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人更多地參與到實(shí)際管理中去。 第二部分：2012年上半年公司管理情況1 成立福利委員會(huì) 由各級(jí)各線中選取代表組成，工作內(nèi)容主要是制定員工獎(jiǎng)罰制度，策劃安排年度團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，使獎(jiǎng)勵(lì)更加分明，體現(xiàn)公平公開。二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 改變管理思路理順內(nèi)部管理第二部分：2012年上半年公司管理情況1 規(guī)范文件管理 整理所

3、有規(guī)范文件，匯合各項(xiàng)目文件，制定公司文件目錄表，置于檔案室，方便文件的查閱。 合同及公司內(nèi)部發(fā)文，統(tǒng)一歸口到檔案室管理，明晰責(zé)權(quán)，便于查閱。二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 改變管理思路理順內(nèi)部管理第二部分：2012年上半年公司管理情況1 4. 創(chuàng)建內(nèi)部月刊二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 改變管理思路理順內(nèi)部管理幸福港聯(lián)更大范圍傳播公司文化，尤其建立基層員工的歸屬感，使公司凝聚力也進(jìn)一步加強(qiáng)可以加深客戶對(duì)港聯(lián)的了解與認(rèn)可。也給予員工暢所欲言、展現(xiàn)自我平臺(tái)，共同記錄港聯(lián)的點(diǎn)滴第二部分：2012年上半年公司管理情況2 提升內(nèi)部管理狠抓績(jī)效考核修訂2012年公司績(jī)效考核方案 二、內(nèi)

4、部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 修訂方案在上年度項(xiàng)目、分公司負(fù)責(zé)人考核模式基礎(chǔ)上，增加了項(xiàng)目總監(jiān)、公司職能部門負(fù)責(zé)人考核，簽訂責(zé)任狀進(jìn)行層層分解落實(shí)，層層抓落實(shí)的考核管理辦法。在基層員工的崗位例行化考核基礎(chǔ)上，完善主任層級(jí)的季度績(jī)效考核，推進(jìn)全員考核管理，保證了各項(xiàng)工作全面有序地推進(jìn)。第二部分：2012年上半年公司管理情況2 提升內(nèi)部管理狠抓績(jī)效考核2. 推行“服務(wù)之星”評(píng)選考核二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 在去年“百名優(yōu)秀”的基礎(chǔ)上，修改了評(píng)選考核辦法，設(shè)置評(píng)選考核報(bào)名條件，以崗位例行化為標(biāo)準(zhǔn)，推行“激勵(lì)+強(qiáng)制排名”“服務(wù)之星”雙重激勵(lì)考核機(jī)制，結(jié)合公司職能部門考核。通過兩者

5、的相結(jié)合，以期達(dá)公平、公正的考核原則，為了更好的獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，樹立榜樣，穩(wěn)定優(yōu)秀基層員工，于本年度第一季度正式啟動(dòng)“服務(wù)之星”評(píng)選考核。第二部分：2012年上半年公司管理情況3 提升車場(chǎng)管理完善運(yùn)營(yíng)手冊(cè)增編停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 為規(guī)范公司各類停車場(chǎng)實(shí)施和管理，明確公司管理層、各職能部門及各項(xiàng)目在日常運(yùn)作中的承擔(dān)的權(quán)力和責(zé)任，各項(xiàng)工作更具制度化、規(guī)范化開展。通過公司各部門及各項(xiàng)目部的努力，完成停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編制，現(xiàn)已下項(xiàng)目試行。第二部分：2012年上半年公司管理情況1 明晰培訓(xùn)職責(zé)改變培訓(xùn)管理二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 原由質(zhì)量部培訓(xùn)工作的工作統(tǒng)一歸

6、口到人事行政部管理。引入專職培訓(xùn)人員，完善培訓(xùn)制度，建立起培訓(xùn)管理考核體系。（此項(xiàng)為落實(shí)） 圍繞基礎(chǔ)員工的培訓(xùn)，開展了崗位基本技能、安全生產(chǎn)崗位及各專業(yè)的培訓(xùn)，提高了員工實(shí)操水平和安全生產(chǎn)意識(shí)。 2 明晰培訓(xùn)職責(zé)改變培訓(xùn)管理二、內(nèi)部管理進(jìn)一步深化，狠抓績(jī)效考核落實(shí) 第二部分：2012年上半年公司管理情況公司組織內(nèi)部培訓(xùn)10次：工程8次，物業(yè)1次，保安1次。給類培訓(xùn)合計(jì)15次培訓(xùn)人數(shù)221人次，其中外訓(xùn)64人次，內(nèi)訓(xùn)157人次。公司組織外部培訓(xùn)5次，銷售經(jīng)理培訓(xùn)1次，電動(dòng)車位操作1次，金鑰匙2次，保安員資格證1次三、市場(chǎng)拓展佳績(jī)頻傳第二部分：2012年上半年公司管理情況住宅物業(yè):2 個(gè)，高雅灣、

7、信升1寫字樓物業(yè)：1個(gè)，希頓國(guó)際廣場(chǎng)2顧問項(xiàng)目：6個(gè)，天匯、亞洲國(guó)際等3銷售中心：3個(gè)，凱雅花園、泰悅居等4上半年拓展項(xiàng)目：13個(gè)成功續(xù)簽項(xiàng)目：1個(gè)。續(xù)簽項(xiàng)目：1個(gè)，東莞消防指揮中心5四、其它工作有條不紊推進(jìn)第二部分：2012年上半年公司管理情況組織及配合各項(xiàng)目部做好“新項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)、入伙收樓” 工作3月15日花都凱雅花園銷售中心項(xiàng)目25月28日富業(yè)苑二期（云嶺雅筑）項(xiàng)目42月23日高雅灣項(xiàng)目315月24日黃埔海關(guān)舊樓項(xiàng)目33四、其它工作有條不紊推進(jìn)第二部分：2012年上半年公司管理情況合理資源利用，調(diào)整在管項(xiàng)目公司管理規(guī)模逐漸擴(kuò)大，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)估。對(duì)業(yè)主意見多，相關(guān)單位不配合，存在潛

8、虧，影響公司品牌的項(xiàng)目退出。在5月份退出邦泰公寓項(xiàng)目、6月份退出審計(jì)署項(xiàng)目，進(jìn)一步優(yōu)化和提升了管理資源的利用。 質(zhì)量檢查第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況組織突擊夜查（上半年共3次）現(xiàn)目巡場(chǎng)指導(dǎo)（每月不低于1次）項(xiàng)目績(jī)效考核（所有項(xiàng)目）運(yùn)營(yíng)手冊(cè)考核（主任級(jí)以上）崗位例行化考核1 員工崗位例行化考核第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況月份 優(yōu) 良中 差16.20%85.00%7.80%1.00%27.60%81.80%10.20%0.40%34.80%88.00%5.80%1.40%48.70%67.00%19.20%5.10%57.80%78.00%9.00%5.20%每月平均值7.02%79.

9、96%10.40%2.62% 質(zhì)量檢查注：廣州地區(qū)全管項(xiàng)目1-5月崗位例行化月平均值排序。1 員工崗位例行化考核第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況 質(zhì)量檢查注：廣州地區(qū)全管項(xiàng)目1-5月崗位例行化月平均值排序。2 項(xiàng)目績(jī)效考核情況全管項(xiàng)目名稱 每月平均值排序西門口93.681富業(yè)苑89.842利雅灣89.803廣弘天琪89.474大運(yùn)家園89.465名 悅89.036俊怡御景88.277金河水岸87.998高雅灣87.749怡 苑85.5710 質(zhì)量檢查注：廣州地區(qū)全管項(xiàng)目1-5月經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)得分，每月平均值排序。第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況3 運(yùn)營(yíng)手冊(cè)考核情況全管項(xiàng)目名稱主任物業(yè)部

10、工程部管理部名 悅81738084利雅灣73778182西門口79707784高雅灣59668889富業(yè)苑69879093廣弘天琪66757868怡 苑68678584金河水岸69698192大運(yùn)家園68808386俊怡御景76609087平均值70.872.483.384.9 質(zhì)量檢查注：廣州地區(qū)全管項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)考核得分平均值排序。第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況3 運(yùn)營(yíng)手冊(cè)考核情況 質(zhì)量檢查第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況注：廣州地區(qū)全管項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)考核得分平均值排序。3 項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行狀況注：廣州地區(qū)全管項(xiàng)目，新接項(xiàng)目除外。第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況全管項(xiàng)目名稱供電系統(tǒng)生活供水

11、系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)講門禁系統(tǒng)停車場(chǎng)系統(tǒng)電梯系統(tǒng)消防系統(tǒng)名 悅正常正常正常正常正常正常A棟天面風(fēng)機(jī)未接利雅灣正常正常6個(gè)攝像頭故障三錕閘發(fā)卡故障時(shí)常系統(tǒng)“死機(jī)”維保不到位報(bào)警主機(jī)故障及水管異常西門口正常正常22個(gè)攝像頭及5號(hào)主機(jī)故障管理機(jī)及轉(zhuǎn)換大堂門禁主機(jī)故障基本正常維保不到位一期報(bào)警主機(jī)故障富業(yè)苑正常正常正常正?；菊；菊；菊８粣偦▓@正?；菊Ｖ鳈C(jī)網(wǎng)絡(luò)故障基本正常無基本正常系統(tǒng)癱瘓管道無水廣弘天琪正常正?；菊ＵＯ到y(tǒng)時(shí)間“死機(jī)”正常基本正常怡 苑基本正?；菊?個(gè)攝像頭故障基本正常無正常系統(tǒng)癱瘓管道無水華盈居正常正?；菊Ｄ纤靼骞收蠠o維保不到位基本正常金河水岸正?；菊?個(gè)

12、攝像頭故障基本正?；菊?臺(tái)電梯故障系統(tǒng)故障管道無水 大運(yùn)家園正常正常6個(gè)攝像頭故障門禁不能發(fā)卡基本正常1B電梯經(jīng)常故障3E管道無法恒壓 俊怡御景正常正常正常正常正常正常正常4 項(xiàng)目巡查情況 質(zhì)量檢查第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況項(xiàng)目巡場(chǎng)項(xiàng)目夜巡2012年上半年項(xiàng)目巡場(chǎng)次數(shù)72次，夜巡2次4 項(xiàng)目巡查情況 質(zhì)量檢查第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)綠化明顯改善整改前整改后4 項(xiàng)目巡查情況 質(zhì)量檢查第三部分：2012年上半年項(xiàng)目情況項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)清潔有所改善整改后整改前第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況1 滿意度調(diào)查的內(nèi)容業(yè)戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的總體評(píng)議本區(qū)域物業(yè)主任的溝通率小區(qū)主

13、要服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià) 本次2012年中滿意度調(diào)查由項(xiàng)目開展采用電話訪問、家訪形式按照一定的抽樣比例選取公司在管全委住宅樓盤：利雅灣、怡 苑、富業(yè)苑、華盈居、花都大運(yùn)家園、弘遠(yuǎn)大廈的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況入住戶數(shù)常住單元抽樣（電訪）300戶以上8：1100戶-300戶4：150-100戶2：150戶 以下1：12 調(diào)查抽樣比例第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況調(diào)查項(xiàng)目入住戶數(shù)實(shí)際調(diào)查戶數(shù)所占比例利雅灣87411212.81%怡 苑2086028.85%富業(yè)苑180（不含五羊本田）8446.66%華盈居824150.00%大運(yùn)家園7809712.44%弘遠(yuǎn)大廈

14、43431171.66%合計(jì)306470537.07%第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況3 業(yè)戶滿意度分析第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況3 業(yè)戶滿意度分析第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況數(shù)據(jù)顯示，公司的總體評(píng)價(jià)綜合滿意率為90.36%，高于公司平均值的項(xiàng)目有大運(yùn)家園為99.99%, 弘遠(yuǎn)天琪99.02%，華盈居項(xiàng)目為95%,富業(yè)苑為90.46%，共4個(gè)項(xiàng)目，低于的有利雅灣項(xiàng)目為85.7%，怡苑項(xiàng)目為69.99%，共2個(gè)項(xiàng)目?！肮镜目傮w評(píng)價(jià)不滿意率”平均為2.58%，其中怡苑項(xiàng)目所占比率最大，項(xiàng)目總體不滿意率為11.66%，其次為利雅灣2.67%, 富業(yè)苑為1.19%。

15、“一般”項(xiàng)的評(píng)價(jià)，怡苑、利雅灣分別為18.33%、11.60%，處于較高的比率，這部分的業(yè)戶處于觀望，處于較為容易下調(diào)到“不滿意”的危險(xiǎn)臨界點(diǎn)。 3 業(yè)戶滿意度分析第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況4 服務(wù)總體評(píng)價(jià)綜合滿意率2011年底平均值71.63%2012年中平均值90.36%0.31%24.76%36.64%8.28%7.03%18.73%注：綜合滿意率非常滿意率滿意率基本滿意率第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況5 業(yè)戶單項(xiàng)滿意度分析 與2011年底單項(xiàng)不滿意率比較-富業(yè)苑第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況5 業(yè)戶單項(xiàng)滿意度分析 與2011年底單項(xiàng)不滿意率比較-華盈居

16、第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況5 業(yè)戶單項(xiàng)滿意度分析 與2011年底單項(xiàng)不滿意率比較-利雅灣第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況5 業(yè)戶單項(xiàng)滿意度分析 與2011年底單項(xiàng)不滿意率比較-廣弘天琪第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況5 業(yè)戶單項(xiàng)滿意度分析 與2011年底單項(xiàng)不滿意率比較-怡苑第四部分：2012年上半年滿意度調(diào)查情況12在管項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)下降，未能依據(jù)公司的管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，各主管的培訓(xùn)能力較弱，基層員工整體業(yè)務(wù)技能水平相對(duì)偏低 。 第五部分：上半年管理中存在的問題隨著物價(jià)不斷上漲，為了控制成本人員相對(duì)減少，而制度規(guī)范要求沒有及時(shí)跟上，加之人員素質(zhì)整體下降，

17、進(jìn)而使項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量有所下降 。 管理團(tuán)隊(duì)從上至下都沒有意識(shí)去執(zhí)行好制度，例如作為項(xiàng)目管理核心的崗位例行化工作，規(guī)范項(xiàng)目各崗位每天、每周、每月所要做的事情，但項(xiàng)目沒有很好的去推行 。34項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的管理能力沒有提升，有的連基礎(chǔ)性的工作都不會(huì)做，如放行條制度執(zhí)行不嚴(yán)、交樓不抄水電表、業(yè)主投訴無人跟進(jìn)處理，該維修設(shè)施不去維修，不能全面管控好項(xiàng)目 。第五部分：上半年管理中存在的問題56管理者的管理能力與水平停滯，使得內(nèi)部管理表象化且行事缺乏計(jì)劃性，不熟悉公司相關(guān)制度或程序性文件，往往應(yīng)付式作業(yè)。還有，就是管理者責(zé)任心與擔(dān)當(dāng)力的缺失。上半年培訓(xùn)工作沒有全面展開，一些基礎(chǔ)的培訓(xùn)工作沒有很好的進(jìn)行，如新員工

18、入職的崗前培訓(xùn)，新員工不能較快掌握崗位業(yè)務(wù)技能，無法勝任工作崗位 。第五部分：上半年管理中存在的問題78從業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，綜合滿意度不高，較為薄弱依次是社區(qū)文化活動(dòng)、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生服務(wù)方面。下半年應(yīng)從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)抓起，提升業(yè)主滿意度。受行業(yè)局限，人才儲(chǔ)備能力脆弱，引進(jìn)人才的難度加大；加之一線員工的收入無法與市場(chǎng)接軌，員工流失較多。繼而影響到項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，也影響招聘、培訓(xùn)成本增加，人才問已成為制約公司持續(xù)發(fā)展的瓶頸。第五部分：上半年管理中存在的問題2012年下半年工作設(shè)想2012年下半年工作設(shè)想及計(jì)劃 為了順利完成2012年公司既定目標(biāo)，應(yīng)從內(nèi)部管理，培訓(xùn)，人才儲(chǔ)備，服務(wù)宣傳及拓展方面實(shí)行突破以期完成整年度效率目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)