1、火災處理程序目的：冷靜、果斷、迅速地處理火災事故。.步驟：任何一位員工、當發(fā)現(xiàn)有火警發(fā)生或煙霧出現(xiàn)，或者聞到有東西燃燒，應馬上發(fā)出警報.（如使用消防警鈴，消防電話，破玻璃報警器），并使用內(nèi)部電話向酒店消防控制中心（6119）報告：*火警發(fā)生的正確位置;*火勢的大小*燃燒物質*報警人姓名及部門當警鈴響起，消防控制中心值班員應把控制板上顯示的火警范圍通知：*大堂副理*酒店總機*值班工程師*保安部值班主管、當班領班、安全員 *消防控制中心值班員先將警報聲音消音，等待現(xiàn)場確認后將信息反饋：3. 大堂副理、值班經(jīng)理、保安員會同值班工程師立即到現(xiàn)場，以證實是否有火警；（一般導致火災的發(fā)生是由于煙感探測器失

2、靈，或易燃物周圍無煙感器。）4. .經(jīng)現(xiàn)場確認火災警報屬誤報，通知監(jiān)控中心主機復位，設備恢復正常運行。5. 如火災報警屬真火警，正確無誤，監(jiān)控中心值班員立即通知酒店總機，火警升為二級，按火警二級處理程序通知相關人員到達火災現(xiàn)場（酒店總經(jīng)理、其他各部門經(jīng)理、酒店義務消防隊員），并利用附近滅火器進行初期滅火；6. 酒店總經(jīng)理到達消防控制中心擔任救火總指揮，現(xiàn)場總指揮（安全部經(jīng)理）隨時與監(jiān)控中心取得聯(lián)系，及時匯報現(xiàn)場撲救情況，若義務消防隊員不能控制火勢，及時向控制中心總指揮請示是否請求“119”救援；7. 監(jiān)控中心總指揮根據(jù)火災現(xiàn)場匯報火勢無法控制，命令監(jiān)控中心值班員報“119”救援，并通知總機啟動

3、三級火警處理程序應急預案：A、監(jiān)控中心啟動著火現(xiàn)場相關區(qū)域聲光報警器、消防應急廣播，并用消防廣播通知疏散人員不要驚慌，不能使用電梯逃生；B、監(jiān)控中心通知安全人員到酒店大門口引領119消防救援隊；C、火災現(xiàn)場總指揮組織人員搶救貴重物品、疏散客人到酒店安全地帶并作好安撫工作； D、人力資源總監(jiān)為疏散總指揮，其他部門員工按酒店疏散程序作好疏散工作：a. 辦公室員工：*把抽屜鎖好*關閉計算機系統(tǒng)*拔掉所有電源插頭*離開辦公室時，應攜帶收銀包、手袋等其他重要文件以及抽屜、房門鑰匙；b. 廚房員工： *關閉爐灶的煤氣總閥門和*關閉各區(qū)域水龍頭開關*關閉各種電器設備電源 *離開時關閉廚房房門 c. 客房部員

4、工： *保持冷靜，按照疏散要求相互通知其他員工 *每位員工隨身攜帶顏色粉筆及相關區(qū)域的房門鑰匙 *分區(qū)域逐一將房門打開，檢查每間客房是否遺留客人，并在已檢查過的空房門上用粉筆做記號；*發(fā)現(xiàn)遺留客人后將客人沿消防通道安全疏散，安撫客人，避免恐慌混亂；*要確保每位員工都已經(jīng)檢查過每個房間，并關好房門；d. 餐飲部員工： *保持冷靜，通知餐廳內(nèi)客人疏散； *引領客人沿消防通道安全疏散，避免恐慌、混亂現(xiàn)象發(fā)生； *組織人員清查餐廳有無遺留客人；*關閉餐廳所有電器設備電源；*檢查完畢后，關好門窗趕到酒店指定的集結點集合；e. 前廳部員工：*接待員及大堂副理在大廳消防安全通道出口引領主樓疏散下來的客人到酒

5、店正門前；*大堂副理向客人作好解釋及安撫工作；*禮賓部員工協(xié)助疏散客人，配合保安部員工控制陌生人進入酒店； f. 保安部員工： *控制火災現(xiàn)場上下兩樓層的疏散情況，除救援人員外其他人員不得進入火災區(qū)域；*酒店正門的安全員作好消防救援車的引領工作，同時確保車道暢通；*各通道口安全員嚴格把關，非搶救人員不許進入，防止不法分子乘虛而入；*各通道口安全員嚴格把關，防止已撤離之酒店客人及員工再次進入酒店； g. 工程部員工： *作好本部門員工的疏散工作；*電工負責配合救援隊伍切斷其他區(qū)域電源；*水工負責配合救援隊伍打開其他區(qū)域管道閥門，提供救火水源；.e、滅火救援隊接到滅火總指揮的撤離火災現(xiàn)場命令后才能

6、撤離現(xiàn)場；8、人力資源總監(jiān)組織人員在員工集結地清點員工人數(shù)，確保無員工遺留在火災現(xiàn)場內(nèi)；9、大堂副理協(xié)助前廳部經(jīng)理在客人集結地清點賓客人數(shù)，確保無賓客遺留在火災現(xiàn)場內(nèi)；10、公關部經(jīng)理或總經(jīng)理指定人員負責接受記者煤體采訪；11、火災后寫一份詳細事件報告，注明事件的詳細情況并存檔；炸彈的處理程序目的：準確報告緊急情況以避免發(fā)生慌亂。確?？腿?、員工和酒店財產(chǎn)的安全。步驟： 1、總機、監(jiān)控中心任何員工接到有關炸彈的恐嚇電話，立即向保安部經(jīng)理匯報；2、記錄恐嚇電話所有相關信息；3、保安部經(jīng)理將信息匯報給總經(jīng)理或副總經(jīng)理；4、保安部經(jīng)理組織人員對恐嚇電話指定區(qū)域進行查找；5、安全人員查找到可疑物時對該區(qū)

7、域作好警戒隔離；6、經(jīng)請示管理層后匯報公安機關，并協(xié)助公安機關作好相應處理工作；7、除酒店指定的發(fā)言人，任何人不得向客人或媒體透露有關情況。8、恢復正常營業(yè)秩序；客人重大疾病或死亡的處理程序目的：確保能按照規(guī)范的程序及時、正確的搶救病人，并妥善地處理客人死亡后的相關事宜，避免因客人死亡而給酒店造成不利的影響。步驟：.1、任何一位員工在接到客人疾病或病危通知后，立刻通知安全部、值班經(jīng)理、大堂副理和酒店醫(yī)務人員第一時間趕赴現(xiàn)場，大堂副理和安全部做好保護現(xiàn)場工作，酒店醫(yī)務人員對病人進行能力范圍內(nèi)的搶救工作： a. 安全人員未經(jīng)過醫(yī)務人員同意，不得隨意挪動病人，防止其他意外情況發(fā)生；2、情節(jié)嚴重的客人

8、，經(jīng)簡單急救后，應立即通知120 急救，并向總經(jīng)理和值班經(jīng)理進行匯報；3、酒店正門的安全人員在大門口作好急救車的引領工作，提醒救護人員關掉警笛聲音；4、巡邏的安全人員在相關區(qū)域作好救護人員的引領工作；5、如果病?？腿嗽?20 趕來之前不幸在酒店死亡（或發(fā)現(xiàn)客人已在客房死亡）：:a. 應第一時間通知總經(jīng)理和值班經(jīng)理；b. 迅速通知病患的家屬、工作單位、接待單位、旅行社或是同來人；c. 安全部經(jīng)理請示總經(jīng)理批準后相公安機關報告，如是外籍人士，安全部需通知相關外事單位或部門；d. 在醫(yī)生初步確認客人死亡后，任何人不得移動尸體或破壞現(xiàn)場；e. 安全部將現(xiàn)場設立警戒隔離線，將房間設為關閉狀態(tài)，待公安機關

9、對其進行確認、驗尸后，經(jīng)許可才可通知殯儀館運走尸體；f. 當相關部門運走尸體時，安全人員引領運尸工作人員從酒店后臺區(qū)域運出；g. 配合公安機關對死者的遺物進行清點、整理、記錄后保存，待死者親屬或委托人來認領；h. 死者的死因不做猜測和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權威人士解答；i. 請衛(wèi)生防疫部門消毒客房及客人使用過的物品；j. 安全部根據(jù)調(diào)查結果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，保存?zhèn)洳椋ㄔ敿毥拥酵ㄖ獣r間，120到店時間、客人離開酒店時間、客人死亡時間等）；6、當120趕到酒店后，大堂副理陪同客人一起前往醫(yī)院，并通知總臺和客房部封鎖該房并注意房號保密；7、對受傷或生病客人沒有同來人員，大堂副理應

10、咨詢客人家屬或單位聯(lián)系電話，通知客人家屬或相關單位人員立即趕往醫(yī)院并告知病人就醫(yī)的地點和聯(lián)系電話；客人受傷的處理目的：快速、鎮(zhèn)定地處理客人受傷事故，以保持高水準的服務。步驟 ：1、任何一位員工收到客人受傷的報告后，立刻通知安全部、值班經(jīng)理、大堂副理和酒店醫(yī)務人員第一時間趕赴現(xiàn)場查看；2、酒店醫(yī)務人員第一時間趕赴現(xiàn)場對傷員進行簡單的救護處理；3、如客人傷勢嚴重，值班經(jīng)理立即匯報總經(jīng)理，并通知120急救中心；4、安全人員對受傷現(xiàn)場設置警戒線作好隔離，現(xiàn)場拍照留底存檔；5、安全部組織人員調(diào)查受傷事故原因，找出原因，規(guī)避責任；6、在記錄本上記下事件的經(jīng)過和處理結果；客人物品的被盜或遺失處理目的 ：果斷

11、、鎮(zhèn)定地處理客人物品的遺失和被盜，并以正確的程序處理。步驟：1、任何一位員工接到客人物品的被盜或遺失的信息后，第一時間通知保安部；2、保安部接到通知后立即組織人員趕到現(xiàn)場了解情況，并通知大堂副理到達現(xiàn)場；3、保安部領班或主管到達現(xiàn)場后（房間）主要了解：什么物品、物品詳細特征、最后見到該物品的時間、中途有無其他人進入該房間或有無客人同住該房間等；4、領班或主管了解后組織人員對客人入住區(qū)域進行“地毯式”查找；5、如客人認定物品是在客房內(nèi)被盜的，大堂副理應與保安部在房內(nèi)仔細檢查，并應讓客人再單獨查找。6、組織人員對進入過房間的服務員進行調(diào)查了解；監(jiān)控中心值班員對相關區(qū)域的錄象進行查看；大堂副理協(xié)助保

12、安部查看房門開鎖記錄；7、經(jīng)過仔細的調(diào)查后，請大堂副理協(xié)助安撫客人，并建議客人向轄區(qū)派出所報警，8、如果是在酒店公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生的遺失或被盜，保安部立即與客房部聯(lián)系是否遺失物品已被送回辦公室。9、領班或主管組織人員對客人所指公共區(qū)域進行仔細查找，并對該區(qū)域的服務員進行調(diào)查了解。10、通過仔細查找及調(diào)查了解后，請大堂副理作好客人的安撫工作的同時向客人表明：公共區(qū)域，貴重物品應當自行妥善保管，并請客人仔細回憶，也可建議客人向轄區(qū)派出所報警。11、如客人物品是在酒店外遺失，保安部或前廳部安排一個員工陪同客人到遺失物品屬地派出所或酒店轄區(qū)派出所報案。12、保安部將詳細紀錄此事件并存檔,并將事故報告并發(fā)送

13、給相關部門。停電處理程序目的 在緊急事件發(fā)生時，確保能第一時間進行處理，并將酒店損失控制在最低限度。步驟 大堂副理 、若發(fā)現(xiàn)停電，應第一時間與工程部值班室聯(lián)系，確認停電原因及何時可恢復供電，同時確保樓層應急供電系統(tǒng)已正常開啟。、監(jiān)控中心將所知情況向當班領班、主管及部門經(jīng)理匯報。、當班領班立即通知監(jiān)控中心關注電梯監(jiān)控畫面，檢查是否有客人或員工被困在電梯內(nèi)。、如有客人或員工被困在電梯中，應立即通知工程部值班工程師到被困區(qū)域進行解救。 5、 在解救的過程中，安全部當班領班或當班主管協(xié)助大堂副理監(jiān)控中心或電梯轎廂外與被困的客人或員工保持通話，安慰他們，并告知我們正在想辦法進行解救工作，讓他們保持平靜。

14、、對于被解救出來的客人，大堂副理應代表酒店向其致歉，如是住店客人，應贈送水果以示安慰。、若電梯暫時無法使用，要求工程部值班工程師在電梯間設置警示標志，立即通知電梯公司趕到現(xiàn)場處理。9、 由大堂副理告知對致電詢問的客人做好解釋及安撫工作。10.、保安部安排人員加強各樓層區(qū)域、前臺收銀點及各營業(yè)點收銀臺等區(qū)域的巡邏，各通道口值班員加強管理，防止閑雜人員進入進行破壞。11、恢復供電后， 前廳部安排大堂副理對所有住店客人， 向其致歉，對于有投訴的客人, 大堂副理應親自作好解釋工作, 并贈送其他物質品以示安慰。12.、提醒員工不可相互之間傳說事故原因，更不可對在無授權的情況下對客人說事故原因和經(jīng)過， 以

15、免引起不必要的恐慌電梯事故處理程序目的：確保大堂副理按照規(guī)定的程序及時、有效地處理電梯故障，確保酒店客人和員工的安全，將酒店損失降低到最小值。步驟客梯出現(xiàn)故障：1 、接到電梯故障通知或報警后，保安部監(jiān)控中心第一時間檢查是否有客人或員工被困在電梯里內(nèi)，并向當班領班或當班主管及部門經(jīng)理匯報。2、 如有客人或員工被困在電梯中，大堂副理應在監(jiān)控室與被困的客人或員工保持通話，安慰他們，并告知我們正在想辦法進行解救工作，讓他們保持平靜。3、 在解救的過程中，大堂副理應在監(jiān)控室與被困的客人或員工保持通話，安慰他們，并告知我們正在想辦法進行解救工作，讓他們保持平靜。4、 對于被解救出來的客人，大堂副理英代表酒

16、店向其致歉，如是住店客人，應增送水果以示安慰。.5、 在確保無人被困電梯后，應通知工程部立即關閉電梯進行檢修。6、 安排行李員在大廳電梯入口處值守，向客人說明情況引導客人使用員工電梯。 主題 ：電梯事故Subject：Handle with Elevator accident文號：Ref. No：FO 07頁數(shù)：Page：2 of 4安排總機通知相關部門的負責人。Arrange operator inform concerned department principle.通知客務主任和接待員，向每個來入住的客人解釋情況。Inform GRO and reception clerk; expla

17、in the instance for any housing for guest.若電梯無法在短時間內(nèi)恢復使用，應向所有住店客人發(fā)信解釋并致歉。（道歉信格式見附頁）If the elevator can not be use in the short time, should send apology letter to ail in house guest. (The apology letter format is attached).10 、通知客房部，客房部員工應在樓層引導客人使用員工電梯，在客梯口張貼道歉信，并在樓道內(nèi)張貼明顯的員工電梯方位的指示標志。該標志張貼位置：01號房門外，

18、10、11號房門外中間，17號房門外，員工電梯間門應保持開啟。員工電梯一樓出口處應張貼大堂方向位的指示標志（所有指示標志格式見附頁）Inform HSKP, the HSKP staff should stay in the floor to guide guest how to use staff elevator, note the apology letter in guest elevator entrance, and note the clear poster in the floor,. The poster should note on the:NO.01,between th

19、e NO.10and NO.11,NO.17.The staff elevator should keep opening. And note the clear guide poster on the one floor.(The guide poster format is attached)11、 大堂副理應在大堂職守，向每位退房的客人和有投訴的客人致歉。 AM should on duty in the lobby, and explain to the guest.12、 提醒員工不可相互之間傳說事故原因，更不可對在無授權的情況下對客人講事故原因和經(jīng)過，以免引起不必要的恐慌。 Rem

20、ind must be according to the facts made in the Asst. Managers Lob Book.客梯、員工電梯均出現(xiàn)故障：Guest elevator、staff elevator broken:1、 接到電梯故障哪個通知或報警后，大堂副理應第一時間直到安全部監(jiān)控室，檢查是否有客人或員工被困在電梯內(nèi)，并向前廳部經(jīng)理（副經(jīng)理）或值班工程師匯報，有值班經(jīng)理想總經(jīng)理匯報。 Receiving the elevator broken message or alarm, AM should carry to the monitor room at first

21、 time, if there has the staff box up in the elevator, and report to FOM(AFOM) or duty manager ,the duty manager report to GM.2、 如有客人或員工被困在電梯中，應立即通知工程部值班工程師進行解救。 If there has the guest or staff box up in the elevator, should inform engineering duty manager rescue. 主題 ：電梯事故Subject：Handle with Elevator

22、 accident文號：Ref .No：FO 07頁數(shù)：Page：3 of 43、 在解救的過程中，大堂副理應在監(jiān)控室與被困的客人或員工保持通話，安慰他們，并告知我們正在想辦法進行解救工作，讓他們保持平靜。In the rescue time, the AM should stay in the monitor room keep the communication with guest and staff, comfort them, and tell them we are thinking the ways to do the rescue, let them keep quiet.4、

23、 對于被解救出來的客人，大堂副理應代表酒店向其致歉， 如是住店客人，應贈送水果以示安慰。For rescued guest by us, the AM should deputy our hotel give them apology, of they are housing guest, should present the fruit.5、 在確保無人被困電梯后，應通知工程部立即關閉電梯進行檢修。Ensure nobody in the elevator should inform engineering closed the elevator and repair it ad soon

24、as possible.6、 安排行李員在大廳電梯入口處值守， 向客人說明情況并引導客人是用員工電梯。Arrange concierge staff stay in the elevator entrance on duty; explain the instants for guest and guide guest use the staff elevator. 7、 安排總機通知相關部門的負責人。Arrange operator inform concerned department principle.8、 通知客務主任和接待員，向每個來如住的客人解釋情況。Inform GRO and

25、 reception clerk;explain the instance for any housing guest.9、 若電梯無法在在短時間內(nèi)恢復使用，應向所有住店客人發(fā)信解釋并致歉。（道歉信格式見附頁）If the elevator cannot be use in the short time,should send apology letter to all housing guest.(The apology letter format is attached).10、 通知客房部，客房部員工應在樓層引導客人使用員工電梯，在客梯口張貼道歉信，并在樓道內(nèi)張貼明顯的員工電梯方位的指示

26、標志。該標志張貼位置：01號房門外，10、11號房門外中間，17號房門外。員工電梯間門應保持開啟。員工電梯一樓出口處應張貼大堂方位的指示標志（所有指示標志格式見附頁）Inform HSKP,the HSKP staff should stay in the floor to guide guest how to use staff elevator,note the apology letter in guest elevator entrance,and note the clear poster in the floor.The poster should note on the :No.

27、 01,between the No.10 and No.11,No.17.The staff elevator should keep opening.And note the clear guide poster on the one floor.(The guide poster format is attached)11、 大堂副理應在大堂值守，向每位退房的客人和有投訴的客人致歉。The AM should on duty in the lobby,and explain to the guest.12、 提醒員工不可相互之間傳說事故原因，更不可對在無授權的情況下對客人講說事故原因和經(jīng)

28、過，以免引不必要的恐慌。Remind staff cannot hearsay one another ,forbid tell guest the accident,for fear bring the panic.13、 將事情經(jīng)過如實記錄在事故報告及大堂副理工作記錄本上。A record must be according to the facts made in the Asst. Managers log book.主題 ：電梯事故Subject：Handle with Elevator accident文號：Ref .No：FO 07頁數(shù)：Page：4 of 4總機Operator

29、：1、 配合大堂副理通知相關部門負責人。Assist AM to contact with concerned department heads.2、 對致電詢問的客人做好安撫工作，并將客人的要求及時通知大堂副理。Appease all the inquiry calls,and inform AM for any guest inquires.3、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.接待部Reception：1、 對致電詢問的客人做好安撫工作，并將客人的要求及時通知大堂副理。Appease all the inquiry ca

30、lls,and inform AM for any guest inquires.2、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.客務主任 Guest Relations Officer：1、 對致電詢問的客人做好安撫工作。Appease all the inquiry calls,and inform AM for any guest inquires.2、 故障排除后，致電所有住店客人并向其致歉，若客人有不滿或投訴，應及時向大堂副理匯報。After the problem solved,make apologizing calls

31、to all the in house guest and handle any guest complaints.3、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.禮賓部 Concierge：1、 應值守大廳電梯間和其他通道口，為客人做好引路工作。Bell boy should stand by at the elevator entrance and other hotel entrance to show the way for the guest.2、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assi

32、gned by AM.主題 ：停水處理Subject：Handle with the water cut 文號：Ref. No：FO 08頁數(shù)：Page：1 of 2部門：Dept. Initiated：日期：Date：目的 Purpose：確保大堂副理按照規(guī)定的程序及時、有效地處理停水事故，確保酒店客人和員工的安全，將酒店損失降低到最小。To ensure AM per the policy process to be in time to handle with cut off the water, ensure the safety of guest and staff, reduce

33、lose.步驟 Procedure1、 大堂副理在接到停水通知后，應第一時間向工程部值班工程師確認原因及恢復時間。After receive the cut off the water supply notice, AM should aware of the reason and renew time from engineering duty manager at the first time.2、 將所知情況向前廳部經(jīng)理（副經(jīng)理）或值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。Report to FOM(AFOM) or duty manager, the duty manager report

34、 to GM.3、 通知客務主任、總機、接待員和客房服務中心，告之他們對致電詢問的客人做好解釋及安撫工作。告之客人，若需用水，酒店客房部將負責為他們運送。Should inform GRO, operator, reception clerk and HSKP service center, tell them call the guests and explain as well as we can, ask guest, if they need the water, HSKP will send the water.4、 對于有投訴的客人，大堂副理應親自作好解釋工作，并贈送水果以示安慰。

35、For complain guest, AM should to do the explain work by themselves, and present the fruit.5、 若供水暫時無法恢復，應向所有住店客人發(fā)致歉信（格式見附頁）， 并安排客務主任向新入住客人作好解釋工作。If the cannot offering the water in the short time, should send apology letter to all in house guest. (The apology Letter format is attached), and arrange G

36、RO explain to new in house guest.6、 安排總機通知相關部門的負責人。Arrange operator inform concerned department heads.7、 恢復供水后，應安排客務主任致電所有住店客人，向其致歉。After offering the water, should arrange GRO give the call to all in house guest. 主題 ：停水處理Subject：Handle with water cut文號：Ref .No：FO 08頁數(shù)：Page：2 of 28、 提醒員工不可相互之間傳說事故原因

37、，更不可在無授權的情況下對客人講說事故原因和經(jīng)過，以免引起不必要的恐慌。Remind staff cannot hearsay one another, forbid tell guest the accident, for fear bring the panic.9、 將事情經(jīng)過如實記錄在事故報告及大堂副理工作記錄本上。A record must be according to the facts made in the Asst. Managers Log Book.總機 Operator:1、 配合大堂副理通知相關部門負責人。Assist AM to contact with conc

38、erned department heads.2、 對致電詢問的客人作好安撫工作，并將客人的要求及時通知大堂副理。Appease all the inquiry calls, and inform AM for any guest inquires.3、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.接待部 Reception:1、 對致電詢問的客人作好安撫工作，并將客人的要求及時通知大堂副理。Appease all the inquiry calls, and inform AM for any guest inquires.2、 完成大

39、堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.客務主任 Guest Relations Officer:1、 對致電詢問的客人作好安撫工作，并將客人的要求及時通知大堂副理。Appease all the inquiry calls, and inform AM for any guest inquires.2、 故障排除后，指點所有住店客人并向其致歉，若客人有不滿或投訴， 應及時向大堂副理匯報。After the water resumed, make apologizing calls to all the in house guest and

40、 handle any guest complaints.3、完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.主題 ：水災處理Subject：Handle with the water incident 文號：Ref. No：FO 09頁數(shù)：Page：1 of 3部門： 前廳部Dept. Initiated：日期：Date：目的 Purpose：確保大堂副理按照規(guī)定的程序及時，有效的處理水災事故，確保酒店客人和員工的安全，將酒店損失降低到最小。To ensue AM as per the policy process to be in tim

41、e to handle with the water incident, to ensure the safety of guest and staff, reduce lose.步驟 Procedure:大堂副理 Assistant Manager:1、 大堂副理在接到通知后，應攜帶照相機， 并同保安員和工程部值班工程師一起第一時間趕到現(xiàn)場，并拍下現(xiàn)場情況。AM should take the camera, and hurry to the locate screen it with security staff and engineering duty manager at the fi

42、rst time after receiving the message.2、 將情況向前廳部經(jīng)理（副經(jīng)理）或值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。Report to FOM(AFOM) or duty manager, duty manager report to GM.3、 及時調(diào)查并掌握導致水災的原因。Hold the reason of water incident.4、 工程部立即關閉水閘，切斷水源。Engineering should close the water-locks, cut off the source.5、 若因關閉水閘后，導致客房停水，應遵照“停水”方案執(zhí)行。If

43、 close the water-locks lead guest room cut off the water supply, should carry out the “water cut” scheme.6、 安排總機負責通知相關人員：arrange operator inform concerned person: 配合財務部通知保險公司。Assist Accounting inform insurance company主題 ：水災處理Subject：Handle with water incident文號：Ref .No：FO 09頁數(shù)：Page：2 of 3 通知銷售部負責人對簽

44、約客戶和旅行社做好解釋和安撫工作。 Inform Sales head to do the explain work for copartner and travel agency. 通知其他相關部門的負責人。 Inform any other concerned person.7、 若水已漏至對客區(qū)域，應配合客房部立即進行清掃工作，使對客人的不良影響至最低限度。If the water in the guest area should Assist HSKP to do the cleaning, reduce the bad impress.8、 若因漏水影響到電梯運行，應遵照“電梯事故”

45、方案執(zhí)行。If the water makes elevator broken, should carry out the “elevator accident” project.9、 若因漏水影響到酒店電力設備而導致停電，應遵照“停電”方案執(zhí)行。If the water makes power cut, should carry out the “power cut” project.10、 提醒員工不可相互之間傳說事故原因，更不可在無授權的情況下對客人將說事故原因和經(jīng)過，以免引起不必要的恐慌。Remind staff cannot hearsay one another, forbid t

46、ell guest the accident, for fear bring the panic.11、 將事情經(jīng)過如實記錄在事故報告和大堂副理工作記錄本上。A record must be according to the facts made in the Asst. Managers Log Book.總機 Operator:1、 配合大堂副理通知相關部門負責人。Assist AM to contact with concerned department heads.2、 若事故對客造成影響，應對致電詢問的客人作好安撫工作，并將客人的要求及時通知大堂副理。If the incident

47、affected the guest, Operator should appease the guest them and inform AM for any guest inquires.3、 完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.接待部 Reception: 1、若事故對客造成影響，應對致電詢問的客人作好安撫工作，并將客人的要求及時通知大堂副理。If the incident affected the guest, Operator should appease the guest them and inform AM for

48、 any guest inquires.2、 若水災已涉成大廳區(qū)域，應主動配合客房部員工做好防水清掃工作。If the water influence the hotel lobby, Receptionist should cooperate with HSKP for the cleaning.主題 ：水災處理Subject：Handle with water incident文號：Ref .No：FO 09 頁數(shù)：Page：3 of 33、完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.客戶主任 Guest Relations Offi

49、cer:1、 若事故對客造成影響，對致電詢問的客人作好安撫工作。If the incident affect the guest, GRO should appease the guest.2、 故障排除后，致電所有住店客人并向其致歉，若客人有不滿或投訴，應及時向大堂副理匯報。After the problem solved, GRO should make apologizing calls to all the in house guest and inform AM for any guest complaints.3、完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job

50、 assigned by AM.禮賓部 Concierge:1、 若水災影響到電梯運行，應值守大廳電梯間和其他通道口，為客人作好引路工作。If the water affect the elevator, bell boy should stand by at the elevator entrance and other hotel entrance to show the way for the guest.2、 若事故對客造成影響，對致電詢問的客人作好安撫工作。If the incident affect the guest, should try to appease the gues

51、t.3、完成大堂副理交于的其他工作。Finish the other job assigned by AM.主題 ：工程設備故障Subject：Equipment failure to function 文號：Ref. No：FO 09頁數(shù)：Page：1 of 2部門： 前廳部Dept. Initiated：Front Office日期：Date：目的 Purpose:確保大堂副理按照規(guī)定的程序及時、有效的處理工程設備故障事故，確保酒店客人和員工的安全，將酒店損失降低到最小。To ensue AM as per the policy process to be in time to handl

52、e with the incident, to ensure the safety of guest and staff, reduce lose.步驟 Procedure:1、 大堂副理若接到酒店重大設備的故障通知，應及時將情況向前廳部經(jīng)理（副經(jīng)理）或值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。AM should report to FOM(AFOM) or duty manager after revering the message about equipment failure to function, duty manager report to GM.2、 及時調(diào)查并掌握導致故障的原因。Find t