1、 . . 114/114國際中心物業(yè)管理方案 日期：保利國際中心物業(yè)服務(wù)方案POLY INTERNATIONAL PLAZAPROPERTY SERVICES PROGRAM保利（）物業(yè)管理保利國際廣場物業(yè)服務(wù)中心POLY WUHAN PROPERTY MANAGEMENT CO LTDPoly International Plaza Property Services Centre 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc262023818第一章對項目的認識、管理服務(wù)整體設(shè)想與目標(biāo) PAGEREF _Toc262023818 h 4HYPERLINK l _T

2、oc262023819第一節(jié)項目概況 PAGEREF _Toc262023819 h 4HYPERLINK l _Toc262023820第二節(jié)服務(wù)方案設(shè)計 PAGEREF _Toc262023820 h 6HYPERLINK l _Toc262023821第三節(jié)管理目標(biāo) PAGEREF _Toc262023821 h 11HYPERLINK l _Toc262023822第二章組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)與管理 PAGEREF _Toc262023822 h 錯誤！未定義書簽。HYPERLINK l _Toc262023823第一節(jié)組織與人員架構(gòu) PAGEREF _Toc262023823 h

3、錯誤！未定義書簽。HYPERLINK l _Toc262023824第二節(jié)人員配備 PAGEREF _Toc262023824 h 12HYPERLINK l _Toc262023825第三節(jié)培訓(xùn)管理 PAGEREF _Toc262023825 h 13HYPERLINK l _Toc262023826第四節(jié)企業(yè)文化與職業(yè)規(guī)劃 PAGEREF _Toc262023826 h 27HYPERLINK l _Toc262023827第三章前期介入服務(wù)、承接查驗 PAGEREF _Toc262023827 h 29HYPERLINK l _Toc262023828第一節(jié)前期物業(yè)管理服務(wù)介入 PAGE

4、REF _Toc262023828 h 29HYPERLINK l _Toc262023829第二節(jié)組建物業(yè)管理團隊 PAGEREF _Toc262023829 h 33HYPERLINK l _Toc262023830第三節(jié)物業(yè)接管驗收 PAGEREF _Toc262023830 h 33HYPERLINK l _Toc262023831第四節(jié)業(yè)主入伙服務(wù) PAGEREF _Toc262023831 h 34HYPERLINK l _Toc262023832第五節(jié)裝修管理方案 PAGEREF _Toc262023832 h 37HYPERLINK l _Toc262023834第四章服務(wù)質(zhì)量

5、標(biāo)準(zhǔn)與措施 PAGEREF _Toc262023834 h 39HYPERLINK l _Toc262023835第一節(jié)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 PAGEREF _Toc262023835 h 39HYPERLINK l _Toc262023836第二節(jié)工程管理 PAGEREF _Toc262023836 h 41HYPERLINK l _Toc262023837第三節(jié)安全與車輛管理 PAGEREF _Toc262023837 h 62HYPERLINK l _Toc262023838第四節(jié)環(huán)境管理 PAGEREF _Toc262023838 h 69HYPERLINK l _Toc26202383

6、9第五節(jié)客戶服務(wù) PAGEREF _Toc262023839 h 73HYPERLINK l _Toc262023840第五章管理服務(wù)重點、難點與其措施 PAGEREF _Toc262023840 h 77HYPERLINK l _Toc262023841第一節(jié)日常服務(wù)期的管理重點、難點和要點 PAGEREF _Toc262023841 h 77HYPERLINK l _Toc262023842第二節(jié)裝修期的服務(wù)重點、難點和要點 PAGEREF _Toc262023842 h 77HYPERLINK l _Toc262023843第三節(jié)項目遺留問題處理的重點、難點和要點 PAGEREF _To

7、c262023843 h 79HYPERLINK l _Toc262023844第六章突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc262023844 h 79HYPERLINK l _Toc262023845第一節(jié)突發(fā)事件預(yù)案管理 PAGEREF _Toc262023845 h 79HYPERLINK l _Toc262023846第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc262023846 h 82HYPERLINK l _Toc262023847第七章管理規(guī)章制度 PAGEREF _Toc262023847 h 86HYPERLINK l _Toc262023848第一節(jié)部管理制度

8、 PAGEREF _Toc262023848 h 86HYPERLINK l _Toc262023849第二節(jié)公共管理制度 PAGEREF _Toc262023849 h 90HYPERLINK l _Toc262023850第八章檔案資料管理 PAGEREF _Toc262023850 h 92HYPERLINK l _Toc262023851第一節(jié)檔案資料管理方案 PAGEREF _Toc262023851 h 92HYPERLINK l _Toc262023852第二節(jié)檔案資料的分類 PAGEREF _Toc262023852 h94HYPERLINK l _Toc262023853第九

9、章物業(yè)服務(wù)費用測算 PAGEREF _Toc262023853 h 98第一章 對項目的認識、管理服務(wù)整體設(shè)想與目標(biāo)第一節(jié) 項目概況保利國際廣場項目位于市東湖高新區(qū)關(guān)山大道332號（新竹路與關(guān)山大道交匯處），交通便利。作為光谷黃金中軸線，關(guān)山大道匯聚超過1/5世界500強國際企業(yè)，超過100家金融機構(gòu)、國際銀行常年駐扎此地，聚集保利、萬科、新世界、金地等知名房地產(chǎn)開發(fā)商。我們項目總占地26001.24平米，總建筑面積約21萬平方米，是由多種不同形態(tài)的建筑產(chǎn)品構(gòu)成的城市綜合體。我們項目周邊建成與在建的大型居住區(qū)眾多，路網(wǎng)發(fā)達，交通便捷，生活配套設(shè)施完備，擁有廣闊的城市發(fā)展前景與潛力。我們保利國際

10、廣場商業(yè)部分預(yù)計于2016年10月開始營業(yè)，公寓寫字樓部分將于2016年12月全面落成入住。在我們臨關(guān)山大道的二棟塔樓,為我們高檔商務(wù)公寓與甲級寫字樓，LOFT公寓樓25312.27平方米，共18層。甲級寫字樓60661.10平方米，共34層。LOFT標(biāo)準(zhǔn)層為6部電梯40個小戶型辦公商務(wù)單元，年輕人LOFT生活方式的過渡性住房的需求。甲級寫字樓標(biāo)準(zhǔn)層面積1755平米，標(biāo)準(zhǔn)層電梯12部（分高低區(qū)設(shè)置），2部消防電梯，配備中央空調(diào)系統(tǒng)，智能樓宇系統(tǒng)等，每層配備衛(wèi)生間、茶水間、清潔間功能性的布局，以滿足大中小企業(yè)、個人創(chuàng)業(yè)辦公場所的需求。保利國際廣場建成后，將從一定得程度上填補關(guān)山區(qū)域商業(yè)生活配套方

11、面的空白，極大優(yōu)化區(qū)域城市生活品質(zhì)，為周邊市民提供真正國際化的商業(yè)享受和全新的都市生活體驗“一站式消費”在城市發(fā)展上而言，在締造新城市中心的同時還將有力推動洪山區(qū)域城市價值的大幅提升，必將成為洪山區(qū)關(guān)山區(qū)域的城市新中心，成為洪山區(qū)關(guān)山區(qū)域時尚生活集結(jié)地！不可復(fù)制的區(qū)位優(yōu)勢1、地段：保利國際廣場所選擇地段屬于城市最好的核心地段，屬于城市最成熟的位置，而且這種地塊全部屬于城市一類地塊，用一塊少一塊。因為，保利國際廣場的土地均屬于商業(yè)用地，這類土地通常是城市中最好的地塊，屬于典型的稀缺土地資源。而相比之下，住宅土地對于一個城市來講可以說要多少有多少，所以住宅項目不具有商業(yè)項目的不可復(fù)制性。商業(yè)用地本

12、身顯得非常稀缺，尤其是絕佳位置、地段的商業(yè)土地，例如的王府井、國貿(mào)商圈，這些地方隨著城市的發(fā)展，逐步成為城市的中心，物業(yè)價值得到大幅提升，這些物業(yè)的優(yōu)勢無法復(fù)制和替代。 2、交通：保利國際廣場由于是城市綜合體，有大型公寓寫字樓和商業(yè)設(shè)施，項目位于新竹路與關(guān)山大道之間，每天有大量人流來往，這就為項目的商業(yè)帶來巨大商機，同時為政府創(chuàng)造巨額稅收。而政府得到大量稅收的同時，更是再次投入對該地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進行建設(shè)和升級，從而更加促進地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，形成良性經(jīng)濟循環(huán)，使物業(yè)不斷升值。這些同樣是商業(yè)項目的絕對優(yōu)勢，是住宅項目根本無法獲取、不可復(fù)制的資源。未來潛力：由于上述優(yōu)勢，城市綜合體本身就是區(qū)域板塊的領(lǐng)

13、漲物業(yè)，因此，隨著城市的建設(shè)、城市綜合體的運營，保利國際廣場迅速成為人流、財富、商機的聚集區(qū)域。按照正常商鋪經(jīng)營規(guī)律，一家商鋪至少要培育多年才會成為旺鋪，而保利國際廣場在建成后直接由保利物業(yè)管理公司全面管理運營，各店鋪將與購物中心開業(yè)時間一起同時開業(yè)，大大縮短了項目招商和培育市場的周期，使項目的影響力迅速擴大，短期成為成熟的商圈、城市的中心、名片和地標(biāo)，各項物業(yè)均獲得巨大的升值。第二節(jié)服務(wù)方案設(shè)計針對項目與客戶的定位分析：甲級寫字樓以城市白領(lǐng)與中產(chǎn)階層為主，商業(yè)以投資與商業(yè)經(jīng)營為主的項目特點，我們開展了周密的項目調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分把握未來租戶的需求，琢磨物業(yè)管理工作將

14、面臨的難點和重點，確立了項目的物業(yè)管理構(gòu)想。保利（）物業(yè)管理本著以服務(wù)為本，以顧客為尊，在為保利國際廣場項目提供規(guī)、細致的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的同時，將著力發(fā)揮保利（）物業(yè)管理管理優(yōu)勢，將寫字樓打造為宜商的綜合社區(qū)、時尚投資精英消費與經(jīng)營的現(xiàn)代模生活典社區(qū)。一、服務(wù)設(shè)計基礎(chǔ)一切的管理服務(wù)必須從了解物業(yè)和客戶的需要開始。城市綜合體是集高檔公寓、寫字樓、商業(yè)于一體的綜合建筑，物業(yè)管理服務(wù)的好與壞，是關(guān)系到業(yè)主能否舒適生活與工作的重要保障。因此，不能簡單地將物業(yè)管理的容分成管理類和服務(wù)類，所有管理行為必須透過服務(wù)的形式表達、傳遞給顧客，服務(wù)則須永遠以人為本。服務(wù)企業(yè)必須具備對服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價值觀，必

15、須具備改善質(zhì)量的價值觀。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽、能力的差距，源自于對工作細節(jié)所持的價值觀，細節(jié)的集合標(biāo)定了一個物業(yè)公司身處的級別。關(guān)注細節(jié)、完美細節(jié)是保利（）物業(yè)管理的核心基礎(chǔ)之一。物業(yè)管理企業(yè)必須具備強大的執(zhí)行力。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標(biāo)、設(shè)想和計劃均將流于空談。執(zhí)行力有賴于一個企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)化、透明化、專業(yè)化、有效團隊等綜合因素。二、“健康”服務(wù)理念實施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認證，遵循國際慣例，根據(jù)保利國際廣場的功能和特點，導(dǎo)入ISO國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量管理深入到每一工作細節(jié)之中，有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施質(zhì)量管理。在安全管理方面，以實施“最佳安?！蹦Ｊ綖榛A(chǔ)，以項目實際

16、情況為出發(fā)點，將兩者有機結(jié)合；在智能系統(tǒng)集成方面，充分利用“一站式”物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)，將智能和科技成功地應(yīng)用到住區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等領(lǐng)域，保證信息傳遞的與時性，遠程監(jiān)控的有效性，成熟服務(wù)經(jīng)驗的共享性。導(dǎo)入“健康物業(yè)管理”理念，實施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系容，滿足社會環(huán)境的健康性需求，為營造綠色、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實可行的保障。注重社區(qū)經(jīng)營管理，依據(jù)自身特點、市場情況與管理需要，堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，拓寬思路，將個性化服務(wù)作為重點，保證租戶、開發(fā)商、物管公司三方受益。三、終極服務(wù)目標(biāo)最大程度地保障物業(yè)各部分使用功能的正常運轉(zhuǎn)。最大程度地延長物業(yè)使

17、用壽命，保障物業(yè)的保值和增值。最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。最大程度地保障區(qū)域人、財、物的安全，營造安全氛圍，預(yù)防和遏制犯罪行為發(fā)生。最大程度地為物業(yè)使用人提供健康物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造一定的群體氛圍，營造和睦、團結(jié)、充滿溫情的住區(qū)環(huán)境。 四、服務(wù)模式設(shè)計根據(jù)保利（）物業(yè)管理理念，本項目的物業(yè)管理服務(wù)將以健康物業(yè)為核心構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)模式：1、模式釋意保利（）物業(yè)管理將在保利國際廣場區(qū)域營造和睦、團結(jié)、充滿溫情的客戶關(guān)系和區(qū)域環(huán)境。（1）從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務(wù)文化，實行“氛圍管理，親情服務(wù)”，強調(diào)人性化管理，營造和諧的氛圍。（2）有效利用社會資源在醫(yī)療、教育

18、、體育、文化、保險等方面為居住者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)居住者享受健康理想生活。（3）支持和配合業(yè)主委員會策劃、組織和實施住區(qū)活動，保證業(yè)主私密空間無干擾，公共區(qū)域活動多樣化、增強住區(qū)親和力度；（4）建立各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預(yù)案和具體處理措施，以便從容應(yīng)付一旦發(fā)生的公共社會性事件。（5）通過客戶服務(wù)中心建立社區(qū)應(yīng)急溝通體系，并納入社會應(yīng)急溝通體系（110、119、120等）之中。（6）建立持續(xù)改進制度，根據(jù)業(yè)主調(diào)查與案例分析，不斷改進區(qū)域環(huán)境。（7）引入酒店式服務(wù)模式，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實際涵，要求全體員工深刻的認識到“形式就是容”、“小節(jié)即大體”，知微見著、

19、追求卓越。2、設(shè)定該模式的出發(fā)點（1）根據(jù)物業(yè)建筑風(fēng)格、特性和使用人群，以專業(yè)、規(guī)的物業(yè)管理行為，科學(xué)地設(shè)定和重組基本服務(wù)流程，為業(yè)主提供周到、安全、多樣的社區(qū)服務(wù)，不斷豐富服務(wù)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，是保利（）物業(yè)管理不可推卸的責(zé)任。（2）根據(jù)本項目產(chǎn)品定位公寓寫字樓為主導(dǎo)產(chǎn)品；目標(biāo)客戶群都市白領(lǐng)與城市新興中產(chǎn)階層：該群體向往的是都市生活的那種時尚潮流感覺，追求的是便利、舒適的小資生活情調(diào)，展現(xiàn)自己年輕、青春、活力個性。以投資為主要目的的群體：以良好的升值潛力和投資空間為主要考慮因素，十分看中樓盤的品質(zhì)的投資群體，追求投資回報和利潤。他們尊崇高貴、品味時尚、追求健康是這一客戶群體的行為特征，隨著房

20、地產(chǎn)市場逐步成熟完善，購房者的理念逐漸由感性化轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇曰?，不但對硬件要求高，而且對物業(yè)管理“軟件”要求更加挑剔，尤其在提供服務(wù)的效率和質(zhì)量方面，因此我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格將高于其他公寓和寫字樓物業(yè)，如何以完美的細節(jié)體現(xiàn)成熟物管，以優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶信賴成為設(shè)計服務(wù)模式時必須關(guān)注的重要環(huán)節(jié)之一。（3）在滿足物業(yè)使用功能的基礎(chǔ)上提升健康要素，保障房屋使用者生理、心理、道德和社會適應(yīng)等多層次的健康要求，是物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的更高層次。保利（）物業(yè)管理根據(jù)實際情況，對每個特色管理環(huán)節(jié)進行研究，培養(yǎng)和引導(dǎo)健康的生活意識和生活方式，倡導(dǎo)健康、綠色的居住和辦公環(huán)境。五、管理制度保障1、零干擾的作業(yè)服務(wù)在保

21、證整體服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主需要的時候與時出現(xiàn)，建立科學(xué)高效的管理服務(wù)體系,利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員和非通報的情況對業(yè)主和寫字樓用戶的干擾。這就要求物業(yè)公司需要對物業(yè)部各功能區(qū)域的使用特點進行詳細掌握，合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。2、充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃物業(yè)公司提前參與項目的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，全面參與項目的交接驗收，充分尊重和代表業(yè)主利益，著力將項目存在的問題在項目規(guī)劃、建設(shè)期得到妥善解決。3、進駐后，保利（）物業(yè)管理立刻組建籌備工作小組，對工作籌備、前期介入

22、管理服務(wù)和項目管理服務(wù)進行了系統(tǒng)規(guī)劃。4、對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務(wù)中，不斷研究與之相關(guān)的各個方面，以與這些方面對管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理計劃、流程和服務(wù)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。5、強化管理組織、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力保利（）物業(yè)管理管理機構(gòu)的組織建設(shè)，建立有效團隊，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。首先，理清管理組織體系和架

23、構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)；其次，制定完整并完善的各級管理制度和行為規(guī)；再次，加強人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍，保障團隊的整體人員素質(zhì)；又次，完善團隊的考核與激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標(biāo)與價值追求、同時將管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念與員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。6、強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項目管理機構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，管理處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、與時性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信

24、息處理平臺和信息處理技術(shù)，保利（）物業(yè)管理信息平臺的運用，可以保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，保利（）物業(yè)管理工作進行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；7、強化服務(wù)功能強調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注保利（）物業(yè)管理建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。服務(wù)處將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機構(gòu)客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實施的策劃、指揮、調(diào)度中樞； 專職組織各項服務(wù)的實施與

25、監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見或建議； 不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，研究各項服務(wù)的合理性和適宜性，不斷改進服務(wù)； 研究業(yè)主潛在需求，推進服務(wù)功能的完善與提升，并通過對服務(wù)實效定期的評估和顧客回訪，不斷改進與提高服務(wù)水平； 充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知和期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。保利（）物業(yè)管理持續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯，強化服務(wù)意識，從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實際實施技能，不斷地向員工進行宣傳貫徹，減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。六、服務(wù)流程保障1、管理服務(wù)流程 基于保利國際廣場

26、項目，保利（）物業(yè)管理設(shè)立寫字樓物業(yè)管理處，全面負責(zé)項目的前期介入、接管驗收、入租服務(wù)和入租后的日常服務(wù)、管理。物業(yè)管理處將依托保利物業(yè)集團整體資源，在公司指導(dǎo)、監(jiān)督下，按照ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，實施獨具特色的物業(yè)管理服務(wù)。第三節(jié)管理目標(biāo)一、管理目標(biāo) （一）總體目標(biāo)實施一體化運作，為保利國際廣場物業(yè)項目提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，使保利國際廣場寫字樓員工與來訪客戶處于安全、清新、舒適的工作環(huán)境中。1、嚴(yán)格按照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評各項標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)合同約定開展物業(yè)管理服務(wù)工作；2、全面導(dǎo)入和推行IISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系與OHSAS18001職業(yè)健康安全管理

27、體系標(biāo)準(zhǔn)；3、每季度進行一次客戶滿意度測評，確保保利國際廣場寫字樓辦公區(qū)員工滿意率在95%以上，保利國際廣場公司的職能部門滿意率在98%以上，月投訴率小于1%，投訴處理率100%；4、物業(yè)治安案件發(fā)生率為零，無任何重大責(zé)任事故；5、環(huán)境分包監(jiān)管，確保達標(biāo)率在98%以上；6、杜絕重大安全事故、火災(zāi)事故、質(zhì)量事故、確保不因管理不善導(dǎo)致的財產(chǎn)損失和人員傷亡的事故，對執(zhí)行結(jié)果負責(zé)；7、消防管理符合政府的規(guī)定和要求，設(shè)備設(shè)施完好率100%。（二）分項目標(biāo)一、 房屋與設(shè)備設(shè)施配套設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%零星維修合格率100%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100%98%承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外

28、觀無破壞，立面清潔、無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施與通道無隨意占用 。機電設(shè)備施動運行無故障。質(zhì)量保證措施a.制訂詳細的房屋與配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； b.房屋與配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人；c.日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好 狀態(tài)；d、維修基金的妥善管理與使用。二、房屋零修、急修與時率國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知 10 分鐘到達現(xiàn)場，零修與時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100=100質(zhì)量保證措施a.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行 24 小時值班，設(shè)立 客戶報修專線。b.接到

29、保修的客戶助理實行首問責(zé)任制，對維修訴行自始自終的跟蹤服務(wù)。c.維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10 分鐘到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。d.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 e.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 f.每月對維修與時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)項目部與個人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì)量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行維修。b.維修

30、工程實行客戶、客戶質(zhì)量簽收制度。c.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維 修安裝服務(wù)前由客戶檢驗確認。d.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修班長到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。 e.每月對維修與時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)項目部與個人的考核依據(jù)。 四、道路、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放 測定依據(jù)質(zhì)量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時間與時疏導(dǎo)，減 少對道路的破壞。c.市政工程進入轄區(qū)時，管理處

31、派人跟蹤協(xié)助管理并備案。五、化糞池、雨水井、污水井完好率公司控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積10098質(zhì)量保證措施a.制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，與時清掏。 C.日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。六、排水管、明暗溝完好率公司控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道與明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔.測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總

32、面積10099 質(zhì)量保證措施制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。c.日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。七、路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，與時維修，保證小區(qū)正常路燈照 明情況。八、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施與雕塑、小品完好率公司控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)

33、施數(shù)量10098質(zhì)量保證措施制訂詳細的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施與雕塑、小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 九、治安案件年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)1承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)10001質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的大廈監(jiān)控服務(wù)，并有24 小時保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。b.樹立24 小時防意識，建立快速反應(yīng)和快速 支持體系。c.實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突

34、發(fā)事件的能力。d.全員防的安全防意識。十、消防設(shè)備設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100=100測定依據(jù)系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。質(zhì)量保證措施制訂詳細的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。十一、綠化完好率公司控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理與時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%質(zhì)量保證措施a.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.環(huán)境主管每周

35、對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的大廈活動，增強客戶愛護綠化的自覺性。十二、 清潔保潔率公司控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達標(biāo)面積/保潔總面積10099質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集與處理設(shè)施，方便客戶使用，加強宣傳教育，提高客戶保潔意識。b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理 。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡全員保潔，人過地凈。十三、火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。測

36、定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000=0質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制，建立一支消防快速反應(yīng)分隊；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。b.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)戶的消防意識。c.定期為客戶提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，與時消除 隱患。d.加強其它自動噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護工作，確保 消防設(shè)施設(shè)備的完好。十四、年違章發(fā)生率與處理率1、年違章發(fā)生率公司控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)0.50%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000.5 2、年違章處理率控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo) 100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100=100

37、 質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)業(yè)主共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，與時發(fā)現(xiàn)與時處理。c.采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十五、客戶年投訴率和處理率1、年有效投訴率公司控標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)10002 質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將顧客滿意經(jīng) 營的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。 b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電 話和投訴，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，與時改 進管理處工作中存在的問題和缺點。2、有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)客戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)

38、處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100=100 質(zhì)量保證措施設(shè)立客戶助理并實行 12 小時值班，接受客戶的各類 投訴。值班員實行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù) 投訴容傳遞至相關(guān)責(zé)任部并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)任部接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間 向客戶回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為項目部與員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十六、管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率公司控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定時考核，定時培訓(xùn)。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100=100 質(zhì)量保證措施培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前

39、考慮。b.結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。c.制定詳細的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程容設(shè)定科學(xué)、規(guī)。d.培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績效、獎金、升職緊密掛鉤。十七、客戶維修回訪率公司控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定時回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100100 質(zhì)量保證措施維修實行 100回訪制，采用、上門、 EMAIL、論壇回復(fù)等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶主任每周定時抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。c.每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d

40、.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。十八、顧客綜合服務(wù)滿意度公司控標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)96%質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)戶公開服務(wù)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)戶監(jiān)督之中。b.設(shè)立客戶投訴，接受投訴業(yè) 務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng) 理主持對調(diào)查結(jié)果與客戶反饋意見進行分析，與時調(diào)整 和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措 施，并將實施結(jié)果直接向客戶公布。c.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次 部質(zhì)量審核，每年

41、開展一次管理評審等活動，不斷改進 和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。十九、檔案建立與完好率公司控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98%質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施與場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理；b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔 案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開 發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。第二章 組織架構(gòu)與崗位設(shè)置一、組織架構(gòu)的設(shè)立（一）保利國際中心寫字樓項目以物業(yè)服務(wù)

42、中心為主要責(zé)任部門，物業(yè)服務(wù)中心常設(shè)：物業(yè)部（客戶服務(wù)部、安防部）、工程部、綜合部（行政、人事）、財務(wù)部四個部門，禮賓部為待選部門。（二）各部門主要職責(zé)：1、物業(yè)服務(wù)中心：梳理、協(xié)調(diào)公司部與物業(yè)服務(wù)中心外部各方關(guān)系，確保各部門溝通暢通，統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)服務(wù)中心后勤與現(xiàn)場工作的正常開展。2、商務(wù)服務(wù)中心：負責(zé)參觀接待工作，客戶接觸點品質(zhì)管控（包括視覺形象、氣味、聲音等）；負責(zé)協(xié)同公司相關(guān)部門進行客戶需求調(diào)查與分析，共同開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，參與服務(wù)產(chǎn)品行性評估、服務(wù)流程設(shè)計、培訓(xùn)、物料準(zhǔn)備；負責(zé)客戶活動的策劃和組織，節(jié)日裝飾；負責(zé)客戶接收與派發(fā)；負責(zé)大廈物業(yè)服務(wù)中心員工的商務(wù)禮儀培訓(xùn)等。3、客戶服務(wù)部：主

43、要負責(zé)整個物業(yè)服務(wù)區(qū)域客戶意見征詢、客戶需求受理、回訪、客戶滿意度調(diào)查、員工餐廳服務(wù)、總辦樓層服務(wù)、物業(yè)信息發(fā)布等工作。4、安全管理部：主要負責(zé)辦理來訪人員業(yè)務(wù)接待、問訊，物業(yè)區(qū)域的消防、人員物品出入控制、公共秩序維護、交通指揮、停車場管理與消防安全主題宣傳。5、工程部：主要負責(zé)大廈設(shè)備、設(shè)施維護管理，維修服務(wù)，節(jié)能管理，設(shè)備設(shè)施運行管理，小型增改工程管理等工作。6、綜合管理部：主要負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的采購、后勤管理、品質(zhì)監(jiān)管、人員招聘、人事培訓(xùn)。7、財務(wù)部：財務(wù)管理等工作。二、組織架構(gòu)圖保利國際中心寫字樓物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)第三章 管理團隊人員任職要求與崗位職責(zé)一、人員配備與崗位設(shè)置說明（應(yīng)標(biāo)

44、組織架構(gòu)）部門崗位名稱配置資質(zhì)要求主要職責(zé)說明物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1人1.大專以上學(xué)歷，年齡40周歲以下；2.5年以上物業(yè)行業(yè)項目經(jīng)理管理工作經(jīng)驗；3.具有良好的組織、溝通能力與很強的綜合事務(wù)處理能力。負責(zé)項目現(xiàn)場運作管理與團隊建設(shè)；項目KPI指標(biāo)達成；對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進行可行性的調(diào)研工作；服務(wù)中心公開文件的控制和管理；對各部門崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)進行有效的監(jiān)督實施； 復(fù)核服務(wù)中心月、年度預(yù)算；負責(zé)服務(wù)中心的安全和日常質(zhì)量管理工作；處理客戶重大投訴；主持服務(wù)中心主管級例會；對騰訊項目區(qū)域經(jīng)理負責(zé)等。行政助理1人1.大學(xué)以上學(xué)歷，年齡在35周歲以下；2.三年以上同類物業(yè)管理經(jīng)驗；3

45、.有物業(yè)行業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證，服務(wù)意識、組織、協(xié)調(diào)和決策能力強，創(chuàng)新意識強。負責(zé)項目現(xiàn)場運作管理與團隊建設(shè)，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理開展工作，重點接口甲方行政、財務(wù)類相關(guān)部門；負責(zé)服務(wù)中心部品質(zhì)管控與質(zhì)量提升工作，持續(xù)改進和創(chuàng)新工作，對服務(wù)中心各業(yè)務(wù)部門的工作開展進行指導(dǎo)和監(jiān)督，對服務(wù)結(jié)果負責(zé)。禮賓部禮賓司1人1.大專以上學(xué)歷，年齡35周歲以下；2.有3年以上五星級酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力。4.有日常酒店英語口語交流溝通能力；大廈客戶活動的策劃與組織；協(xié)助開展大廈文化活動；大廈節(jié)日裝飾布置，禮品定制；負責(zé)客戶接觸點區(qū)域日常巡查，定期抽查大廈客戶接觸點服務(wù)形象與標(biāo)準(zhǔn)，

46、對不合格項提出整改要求；負責(zé)協(xié)同公司相關(guān)部門進行客戶需求調(diào)查與分析，參與服務(wù)產(chǎn)品價值與可行性評估、務(wù)流程設(shè)計、培訓(xùn)、物料準(zhǔn)備等。助理禮賓司3人大廈參觀接待工作；會務(wù)預(yù)訂，大廈會議場地準(zhǔn)備與現(xiàn)場服務(wù)安排；客戶接觸點品質(zhì)管控（包括視覺形象、氣味、聲音等）；主動協(xié)助有需要的客戶，觀察客戶接觸點的設(shè)施與設(shè)備管理（如：照明、門禁、電梯等），如出現(xiàn)上述不正常情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門處理；協(xié)助大廈節(jié)日裝飾布置，協(xié)助大廈客戶活動的策劃與組織；收集客戶需求信息，并將意見反饋禮賓司。客服助理11人1.中專以上學(xué)歷，30周歲以下；2、有1年以上酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力。迎賓服務(wù)；會

47、務(wù)服務(wù)；7000平臺服務(wù)等工作；具體工作容參照各崗位具體工作職責(zé)與符合甲方服務(wù)需求對工作容進行調(diào)整。物業(yè)物業(yè)主管1人1.大?？埔陨蠈W(xué)歷，年齡在35周歲以下；2.具有良好的溝通組織能力，團隊管理能力；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力；負責(zé)項目客戶服務(wù)；質(zhì)量管理體系的實施與監(jiān)控；服務(wù)需求分析與研究；客戶意見的收集整理與跟進；負責(zé)對環(huán)境管理工作的支撐與指導(dǎo)。物業(yè)客服專員1人1.大專以上學(xué)歷，有客服經(jīng)驗；2.普通話標(biāo)準(zhǔn)、語言表達能力；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力；負責(zé)責(zé)任區(qū)域現(xiàn)場安全、工程、環(huán)境工作質(zhì)量監(jiān)督；客戶投訴受理、跟進、反饋、回訪；客戶需求受理、協(xié)調(diào)；客戶意見征詢；協(xié)調(diào)使用部門與業(yè)

48、主方的溝通工作；向綜合主管匯報工作、思想情況等。物業(yè)助理3人1.高中或中專以上學(xué)歷，有客服經(jīng)驗；2.普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利、語言表達能力；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力。負責(zé)總辦樓層，員工餐廳與其他服務(wù)支持，具體工作容參照各崗位具體工作與符合甲方服務(wù)需求對工作容進行調(diào)整?？头?人負責(zé)24小時服務(wù)熱線接聽；受理客戶、等以任何形式發(fā)出的求助、投訴、建議等信息，并根據(jù)信息性質(zhì)進行分流、傳達、跟進、反饋、回訪工作；來訪人員咨詢受理、指引；員工餐廳充值、監(jiān)管業(yè)務(wù)的開展與符合甲方服務(wù)需求對工作具體容進行調(diào)整。環(huán)境監(jiān)管2人1.中專以上學(xué)歷（環(huán)境專業(yè)優(yōu)先），45周歲以下；2.3年以上高檔寫字樓保潔業(yè)務(wù)管理

49、經(jīng)驗或三星級酒店以上管理經(jīng)驗。3.具有良好的組織、溝通能力與很強的事務(wù)處理能力、良好的服務(wù)意識與責(zé)任心。負責(zé)項目環(huán)境質(zhì)量管理體系的實施與監(jiān)控；環(huán)境服務(wù)需求分析與研究；客戶意見的收集整理與跟進；負責(zé)對環(huán)境管理工作的支撐與指導(dǎo)；負責(zé)VIP區(qū)域保潔服務(wù)開發(fā)與持續(xù)創(chuàng)新。工程部工程主管1人三年以上工程管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，品德優(yōu)良、具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，具有強、弱電、消防、智能化設(shè)備知識和操作技能，年齡在45歲以下。負責(zé)工程團隊建設(shè)；協(xié)調(diào)騰訊使用部門動力管理相關(guān)事宜，保障動力服務(wù)滿足使用要求；監(jiān)部門工作、培訓(xùn)計劃的制定與落實；協(xié)調(diào)下屬人員與其它部門的工作配合；與騰訊動力監(jiān)管保持溝通。工程助理1人二年以

50、上物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，品德優(yōu)良、具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，具有強、弱電、消防、智能化設(shè)備知識和操作技能，年齡在45歲以下。負責(zé)區(qū)域各設(shè)備設(shè)施運行維護的技術(shù)督導(dǎo)；電氣安全節(jié)能宣傳策劃與實施；小型增改方案制定、費用估算和施工質(zhì)量監(jiān)督；能耗統(tǒng)計分析；工作計劃制定、實施與總結(jié)；工程文檔建設(shè)與管理等。維修班長1人負責(zé)按照騰訊動力管理要求，定期提交本班工作計劃與工作總結(jié)；負責(zé)根據(jù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)對本班員工進行初步考核，并按照部門培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)；負責(zé)動力管理有效提供24小時維修保養(yǎng)服務(wù)；根據(jù)轄區(qū)公共設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃組織實施，跟進執(zhí)行并作好維保記錄。向工程主管匯報工作、思想情況；等。運行班長1人負責(zé)按

51、照騰訊動力管理要求，定期提交本班工作計劃與工作總結(jié)；負責(zé)根據(jù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)對本班員工進行初步考核，并按照部門培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)；負責(zé)對轄區(qū)動力設(shè)備的運行管理；有效提供24小時動力運行服務(wù)；跟進執(zhí)行并作好維保記錄等。弱電技工3人具有機電設(shè)備、設(shè)施操作和弱電系統(tǒng)維護、空調(diào)系統(tǒng)維護技能，持有上崗證，有強烈的服務(wù)意識和責(zé)任心；高中以上文化程度，年齡在25-45歲之間。在供配電、空調(diào)、消防、弱電各專業(yè)方面各有側(cè)重。負責(zé)弱電系統(tǒng)運行管理、維修/保養(yǎng)，確保滿足使用需求；對弱電系統(tǒng)運行情況進行跟進檢查；按照系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助相關(guān)服務(wù)商對各系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)；處理責(zé)任區(qū)的突發(fā)/異常事件；弱電系統(tǒng)運行記錄

52、的填寫，保證質(zhì)量記錄的完整性等。強電技工3人負責(zé)動力設(shè)備運行管理、維修/保養(yǎng)，確保滿足使用需求；定期巡視檢查設(shè)備運行情況；做好設(shè)備安全運行管理、維護保養(yǎng)工作；轄區(qū)公共水電用量的抄錄，并協(xié)助做好相關(guān)節(jié)能降耗措施；做好設(shè)備運行和保養(yǎng)記錄，保證質(zhì)量記錄的完整性和正確性；突發(fā)應(yīng)急事件的處理；保證質(zhì)量記錄的完整性等。綜合技工（含空調(diào)技工）18人負責(zé)區(qū)域所有動力設(shè)備的運行/維護管理；定期巡查樓通風(fēng)、制冷系統(tǒng)情況，保持良好的工作環(huán)境；配合客服專員處理客戶報修類問題；協(xié)助做好小型增改項目的跟進、監(jiān)督工作等。安全管理部安全主管1人1.大專以上學(xué)歷，45周歲以下；2.從事安全管理崗位5年以上；3.持物業(yè)經(jīng)理上崗證

53、或注冊安全工程師；4.熟悉安全消防相關(guān)法律法規(guī)，具備一定的組織管理能力和風(fēng)險管理知識。負責(zé)安管隊伍現(xiàn)場執(zhí)行質(zhì)量、紀(jì)律保證；監(jiān)督消防工作開展情況；部門工作培訓(xùn)計劃制定與落實；崗位操作指導(dǎo)書擬制與更新；協(xié)調(diào)下屬人員與其它部門的工作配合，負責(zé)區(qū)域安管部的培訓(xùn)、宣傳、搬遷、案事件調(diào)查、警衛(wèi)接待、突發(fā)事件處理、安全部品質(zhì)督導(dǎo)，對安管部的工作持續(xù)改進和創(chuàng)新！消防專員1人1.大專以上學(xué)歷，3年以上消防管理工作經(jīng)驗；2.熟悉消防管理相關(guān)法律法規(guī)，了解技術(shù)規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)；3.熟悉消防系統(tǒng)運行原理與聯(lián)動關(guān)系；4.思維清晰，善于溝通。負責(zé)區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施監(jiān)管；消防檢查、演習(xí)、宣傳方案制訂與實施；案例收集與編寫；安全、消防

54、文檔建設(shè)與管理；外消防安全知識培訓(xùn)；信息安全管理。安管班長4人1.高中以上學(xué)歷，3年安全相關(guān)工作經(jīng)驗；2.崗位技能好，執(zhí)行力強；3.有一定的領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力。負責(zé)班隊伍建設(shè)與管理；定期組織班例會；下屬人員工作執(zhí)行質(zhì)量、紀(jì)律監(jiān)督；責(zé)任區(qū)域現(xiàn)場人身、財產(chǎn)的安全保障；消防日周檢監(jiān)督配合；協(xié)調(diào)、配合其它部門的工作開展。安管員70人退伍軍人或高中以上學(xué)歷，男身高1.75米以上，女身高1.60米以上，品貌端正、身體健康、品行良好，工作責(zé)任心強，具備良好的服務(wù)意識，能吃苦耐勞，28歲以下。負責(zé)員工進出卡證檢查，著裝監(jiān)督；人員出入手續(xù)辦理與卡證登記發(fā)放；人員攜帶物品出入檢查；大堂秩序維護，大堂外車輛秩序維護與指

55、引；受理來訪人員咨詢，并進行業(yè)務(wù)指引等。綜合管理部綜合主管1人大專以上學(xué)歷，具備人事行政管理經(jīng)驗，有較強的團隊管理和組織能力，寫作能力強，有良好的客戶溝通能力。負責(zé)綜合服務(wù)部團隊建設(shè)；項目員工活動組織安排；物業(yè)管理費用結(jié)算跟進；下屬人員工作執(zhí)行質(zhì)量、紀(jì)律監(jiān)督；月度采購預(yù)算復(fù)核；跟進各部門工作、培訓(xùn)計劃開展情況；月度、年度工作總結(jié)復(fù)核、提交；建立并維護通暢的外溝通渠道等。人事行政專員1人大專以上學(xué)歷，具備人事行政管理經(jīng)驗，寫作能力強，有良好的客戶溝通能力，品德優(yōu)良，能熟練應(yīng)用計算機，工作認真負責(zé)，口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)。負責(zé)項目各部門基層員工招聘、面試；部竟聘方案擬制與組織；人事檔案、考勤管理；員

56、工生日活動組織；費用報銷跟進；外部文件收/管/發(fā)；工作培訓(xùn)計劃/總結(jié)跟進等。綜合管理員1人1.中專以上學(xué)歷，35周歲以下；2.3年以上參考管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務(wù)意識與責(zé)任心。負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資產(chǎn)與低值易耗品的統(tǒng)一管理，建立員工個人資產(chǎn)檔案，責(zé)任落實到人；建立物業(yè)服務(wù)中心資產(chǎn)臺帳，與時更新；每半年盤點一次固定資產(chǎn)與低值易耗品；各種物料的入庫、出庫管理，固定資產(chǎn)與低值易耗品的登記、報廢工作；員工宿舍（娛樂室）調(diào)配與物資管理；宿舍周、月度檢查與評比；宿舍水電費用結(jié)算；退還工衣清洗等?？傆嫞?37人二、人員配備與崗位設(shè)置說明（建議增設(shè)崗位）部門崗位名稱配置資質(zhì)要求主要職責(zé)說明禮賓部副總禮賓司1人

57、1.本科以上學(xué)歷，年齡35周歲以下；2.有5年以上五星級酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.有良好的團隊管理能力與組織能力，有流利的英語口語表達能力。全面負責(zé)大廈禮賓部的工作，快速整合資源，定期分析客戶需求，開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。建立持續(xù)穩(wěn)定成熟的禮賓服務(wù)團隊。資深禮賓司（行政管家）1人全面負責(zé)VIP區(qū)域?qū)俜?wù)，持續(xù)研究并開發(fā)VIP區(qū)域服務(wù)產(chǎn)品，真正體現(xiàn)VIP區(qū)域的尊貴服務(wù)。禮賓司2人1.大專以上學(xué)歷，年齡35周歲以下；2.有3年以上五星級酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力。4.有日常酒店英語口語交流溝通能力；主要負責(zé)大堂禮賓部，大堂參觀接待工作，客戶接觸點品質(zhì)管控（包括視覺形象、

58、氣味、聲音等）；主動協(xié)助有需要的客戶，觀察客戶接觸點的設(shè)施與設(shè)備管理（如：照明、門禁、電梯等），協(xié)助大廈節(jié)日裝飾布置，協(xié)助大廈客戶活動的策劃與組織；收集客戶需求信息。助理禮賓司1人主要負責(zé)大堂禮賓部，大堂參觀接待工作，客戶接觸點品質(zhì)管控（包括視覺形象、氣味、聲音等）；主動協(xié)助有需要的客戶，觀察客戶接觸點的設(shè)施與設(shè)備管理（如：照明、門禁、電梯等），協(xié)助大廈節(jié)日裝飾布置，協(xié)助大廈客戶活動的策劃與組織；收集客戶需求信息。并將意見反饋禮賓司?？头?1.中專以上學(xué)歷，30周歲以下；有1年以上酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力。主要負責(zé)大堂的接待、預(yù)約工作，為大堂訪客提供咨詢、

59、聯(lián)絡(luò)等具體服務(wù)。大堂助理將原由安管部負責(zé)的大堂檢查接待崗替換為禮賓部大堂助理崗位，體現(xiàn)服務(wù)呈現(xiàn)的品質(zhì)。在增加崗位部分未體現(xiàn)人數(shù)，崗位人數(shù)為原安管部拆分出來?？蛻舴?wù)部物業(yè)客服專員1人1.大專以上學(xué)歷，有客服經(jīng)驗；2.普通話標(biāo)準(zhǔn)、語言表達能力；3.具有良好的服務(wù)意識和交流溝通能力；負責(zé)責(zé)任區(qū)域現(xiàn)場安全、工程、環(huán)境工作質(zhì)量監(jiān)督；客戶投訴受理、跟進、反饋、回訪；客戶需求受理、協(xié)調(diào)；客戶意見征詢；協(xié)調(diào)使用部門與業(yè)主方的溝通工作；向綜合主管匯報工作、思想情況等?？傆嫞?人三、骨干人員介紹：（一）骨干員工能力素質(zhì)模型和甄選XXX物業(yè)公司通過對XXX公司企業(yè)文化、員工年齡、學(xué)歷、習(xí)慣等方面構(gòu)成進行多次分析。

60、針對“XXX寫字樓項目”特點將服務(wù)中心骨干人員素質(zhì)模型區(qū)間定位為：1、年齡2332歲，貼近客戶年齡，互相易于理解和溝通；2、執(zhí)行力強，能夠為客戶提供高效、便捷的物業(yè)服務(wù)；3、具備豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，能夠有效的理解和執(zhí)行XXX寫字樓方的服務(wù)需求；4、服務(wù)意識強，能夠站在客戶的角度去思考，懂得如何為客戶服務(wù)；5、熟知商務(wù)禮儀，較高的自身素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)；6、具有創(chuàng)新意識，能夠在工作中總結(jié)提高，不斷優(yōu)化服務(wù)項目。（二）項目經(jīng)理簡歷（A崗）：（三）項目經(jīng)理簡歷（B崗）：（四）物業(yè)主管（A崗）：（五）物業(yè)主管（B崗）：（六）工程主管：（七）安全主管：（八）綜合主管：第四章 XXX物業(yè)員工手冊一、儀容標(biāo)