1、酒店服務(wù)心理學(xué)第十一章 酒店員工的從業(yè)心理學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1 顧客消費(fèi)動機(jī)1.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4 顧客的個性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管

2、理3.1 員工個性與管理 3.2 群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健 本章共三節(jié)內(nèi)容，通過本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)工作對員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面要求，樹立職業(yè)意識，并熟悉員工心理素質(zhì)測評的工具。第十一章 酒店員工的從業(yè)心理一、精神面貌要求儀表是指服務(wù)人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是服務(wù)人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與服務(wù)人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。 亞里士多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。體形容貌應(yīng)給人健康、精神的感覺。穿著應(yīng)給人舒適、

3、親切的感覺。和藹的笑容、體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求服務(wù)的儀表要求 服務(wù)人員的儀表應(yīng)清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使客人感到你是一位可信賴的服務(wù)員。 塑造美好的第一印象, 服務(wù)人員第一次亮相時需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗敝阜?wù)員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指服務(wù)員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指服務(wù)員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求二、氣質(zhì)要求 氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應(yīng)出來的感受性、耐受

4、性、反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動的內(nèi)向性與外向性等特點(diǎn)。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求1.感受性、靈敏性不宜過高或過低2.耐受性和情緒興奮性不能低3.可塑性要強(qiáng)4.外傾性較強(qiáng)，內(nèi)傾性適當(dāng) 性格是人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個性心理特征，是在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動中逐漸形成的。如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。三 、性格要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽。對服務(wù)員個人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中獲得個人心理的滿足。

5、服務(wù)人員一般應(yīng)該具備下列性格特征：熱情真誠、樂觀自信、富于理性、獨(dú)立自主、寬容豁達(dá)、謙虛隨和、沉著冷靜、幽默樂群等。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求 性格是人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個性心理特征。 第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求思考： 習(xí)慣其實(shí)是構(gòu)成性格的重要組成部分，酒店從業(yè)人員應(yīng)該具有的行為習(xí)慣有哪些？習(xí)慣的要求（1）時常微笑的習(xí)慣。（2）主動、及時溝通的習(xí)慣。 （3）勇于負(fù)責(zé)和承認(rèn)錯誤的習(xí)慣。 （4）禮讓的習(xí)慣。（5）輕言輕語、動作輕盈的習(xí)慣。（6）講究衛(wèi)生的習(xí)慣。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求情緒情感是人的思想意識的自然流露，憑著表情，彼此也可以相互了解

6、，達(dá)到交往的目的。人的情緒情感具有感染性。情緒情感能調(diào)節(jié)一個人的行為活動。思想水平高的人，就不該完全為情緒情感所左右，單憑感情用事。正常的情緒反應(yīng)，有助于人適應(yīng)環(huán)境，良好的情感生活有益于身心健康。四、情緒情感要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求案例：人的“情緒譜” 人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變?nèi)ィ睦韺W(xué)家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)：“紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒快樂“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒安靜、沉著“藍(lán)色”情緒憂郁、悲傷“紫色”情緒焦慮、不滿“黑色”情緒沮喪、頹廢第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求 應(yīng)經(jīng)常用來“對照檢查”，看自己是處于“情緒譜

7、”上的哪一種情緒狀態(tài)，養(yǎng)成一種“敏感性”，及時地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，并及時調(diào)整。我們可以根據(jù)它來思考： 當(dāng)我們在工作崗位上的時候，應(yīng)該處于什么樣的情緒狀態(tài)？ 一般來說，服務(wù)員在與游客接觸時，應(yīng)該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)”。這樣就能給顧客一個精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。 情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。 要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區(qū)別，先以“黃色”情緒為“基調(diào)”，在需要顧游客看到你非常高興的時候，再從“黃色”變?yōu)椤俺壬薄?在遇到問題和麻煩的時候，則應(yīng)使自己處于“綠色”情緒狀態(tài)，避免

8、忙中出錯，或因急躁而沖撞了顧客。 “藍(lán)色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應(yīng)有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應(yīng)有的情緒狀態(tài)。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求 情感是態(tài)度中的一部分，是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的心理體驗，具體表現(xiàn)為熱愛、幸福、仇恨、厭惡、美感等。第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求情感要求從業(yè)者應(yīng)具備的情感特征是：要有正確的情感傾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的積極情感；要有較高的情感效能，能將情感轉(zhuǎn)化為積極的動力。作為服務(wù)員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困

9、難，就要不斷發(fā)揮主觀能動性，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。1.自覺性較強(qiáng)2.具有意志果斷性3.具有堅韌意志4.有自制力五、意志要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求1較強(qiáng)的認(rèn)識能力一是觀察能力；二是分析的能力；三是預(yù)見能力。2良好的記憶能力良好的記憶能力能幫助服務(wù)人員及時回想出在服務(wù)環(huán)境中所需要的一切知識和技能。3較強(qiáng)的自控能力4較強(qiáng)的應(yīng)變能力5. 穩(wěn)定而靈活的注意力 6較強(qiáng)的語言表達(dá)能力7較強(qiáng)的公關(guān)交際能力8良好的組織協(xié)調(diào)能力六、能力要求第一節(jié) 酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來，幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎知道我要紅茶，

10、告訴你，我喜歡喝綠茶?！?服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為你們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！?老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜且胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個特點(diǎn)：亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足。其實(shí)我們這道菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?服務(wù)小姐馬上順?biāo)浦鄣溃骸皩?/p>

11、，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？”服務(wù)小姐和顏悅色地說。 “你很會講話啊?！崩戏蛉藙有牧?。 “請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀。“我們這里有椰汁、果粒橙、芒果汁、可口可樂”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐果粒橙吧?！?案例分析分析題：請結(jié)合案例分析餐廳服務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的氣質(zhì)、性格和能力？思考：基于行業(yè)特征及工作特性，從事酒店服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該具備怎樣的職業(yè)意識？第二節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)意識 第二節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)意識 角色意識 服務(wù)意識 形象意識 質(zhì)量意識信譽(yù)意識 公關(guān)與銷售意識 合作意識 危

12、機(jī)意識 一、職業(yè)適應(yīng)性的內(nèi)涵 職業(yè)適應(yīng)性是指一個人從事某項工作時必須具備的生理、心理素質(zhì)特征。第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)是在先天因素和后天環(huán)境相互作用的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展起來的。職業(yè)適應(yīng)性可分為一般職業(yè)適應(yīng)性和特殊職業(yè)適應(yīng)性兩大類。一般職業(yè)適應(yīng)性指從事一般職業(yè)所需的基本生理、心理素質(zhì)特征。特殊職業(yè)適應(yīng)性指從事某一特定職業(yè)所需具備的特殊生理、心理器質(zhì)特征。并不是所有的人都能勝任任何職業(yè)，也不是所有人通過職業(yè)培訓(xùn)后就一定能滿足新職業(yè)的要求。每個人與所從事的職業(yè)之間既有相適應(yīng)的一面，又有不適應(yīng)的一面，二者之間的適應(yīng)是一個漸進(jìn)的過程。研究職業(yè)適應(yīng)性的意義在于：（1）科學(xué)選擇與合理使用勞動者，勞動力資源

13、得到優(yōu)化配置。（2）為制定合理有效的職業(yè)培訓(xùn)計劃提供科學(xué)依據(jù)。 （3）指導(dǎo)人們選擇適合自己特性和條件的職業(yè)、職務(wù)。（4）有利于提高工作效率。第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)二、不適應(yīng)職業(yè)要求的原因 1.人的觀念問題 2.個性問題 3.新職業(yè)的問題第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)三、提高職業(yè)適應(yīng)能力的方法 1.選擇自己喜歡或能發(fā)揮特長的職業(yè) 2.培養(yǎng)對自己所從事職業(yè)的興趣 3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷拓展知識面 4.積極主動地適應(yīng) 第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)四、職業(yè)適應(yīng)性測評 職業(yè)適應(yīng)性測試就是通過一系列科學(xué)的測評手段，對人的身心素質(zhì)水平進(jìn)行評價，使人與職業(yè)匹配合理、科學(xué)，以提高工作效率、減少事故。 職業(yè)適應(yīng)性

14、測試內(nèi)容因不同職業(yè)而異，但一般應(yīng)包括文化基礎(chǔ)知識與能力、生理特征、心理素質(zhì)和特殊要求四方面的測試。第三節(jié) 酒店從業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)四、職業(yè)適應(yīng)性測評對文化基礎(chǔ)知識的測試，可通過文化考試的方式進(jìn)行。能力測試一般通過實(shí)際操作來考核。特殊性能檢查是對某種職務(wù)特別要求的適應(yīng)性檢查。生理特性檢查包括體格、體力(肌肉力量、呼吸、循環(huán)機(jī)能等)及作業(yè)必要的感覺機(jī)能方面的項目。通常對身體檢查要進(jìn)行身高、體重、胸圍、主臂力、握力、背肌力、肺活量等的測定，并對視覺和聽覺以及各種疾病進(jìn)行檢查。心理素質(zhì)測試項目有：智力、注意力、人格特點(diǎn)、反應(yīng)時間、能力、危險感受性、安全態(tài)度、安全動機(jī)、安全意識及動作技巧等。第三節(jié) 酒店從業(yè)

15、者的職業(yè)適應(yīng)思考&行動方案一、思考題1酒店服務(wù)行業(yè)對員工心理素質(zhì)有怎樣的要求？2酒店從業(yè)者應(yīng)具備哪些職業(yè)意識？3請對自我進(jìn)行分析，談?wù)勀銓⑷绾胃玫剡m應(yīng)服務(wù)行業(yè)。思考&行動方案二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)1.通過心理測試和自我分析，總結(jié)自我的心理素質(zhì)，思考如何提高自我的心理素質(zhì)。2.收集有關(guān)“職業(yè)意識”的案例，分析一下自我的職業(yè)意識有哪些欠缺。思考&行動方案三、心理測試職業(yè)適應(yīng)性測試如果問你有哪些興趣愛好，每個人都能列舉出許多，比如聽音樂、看電影、跳舞、踢足球、游泳、讀書、攝影、書法、設(shè)計服裝等，但是，如果問你這些興趣與職業(yè)選擇有什么關(guān)系時，就不大容易回答了。職業(yè)適應(yīng)性測試將幫助你發(fā)現(xiàn)和確定自己的職業(yè)興趣和能

16、力所長，從而更好地做出就業(yè)、進(jìn)修或職業(yè)轉(zhuǎn)向的選擇。大家可以在就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等教材或者網(wǎng)站上找到具體測試量表。思考&行動方案四、案例分析 某天下午5時許，我接到總臺的電話，說316客人投訴。我問是什么情況，他們告訴我，那位女士說她昨天買了8個石榴，今天早上出門時還夠，現(xiàn)在回來卻發(fā)現(xiàn)少了一個。我當(dāng)時聽了這話，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。我當(dāng)時第一反應(yīng)應(yīng)該是客人記錯了，就想好了應(yīng)對措施。不久接到趙經(jīng)理電話說，服務(wù)員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋?？腿饲榫w很是激動，一口咬定是我們服務(wù)員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發(fā)生過她寄存前臺的東西讓酒店員工偷吃的現(xiàn)象。我當(dāng)時真是有點(diǎn)