1、-. z. - w -基于顧客價值的客戶關系管理分析學生：芳 ，長江大學文理學院管理學部指導教師：唐友明 ， 長江大學文理學院題目來源本系統(tǒng)題目來源于其它。研究目的和意義近20年來，中國律師業(yè)不斷成熟、不斷完善，取得了巨大的成績和長足的進步。目前，全國共有律師事務所近2萬家，執(zhí)業(yè)律師30萬多人，市場二八法則效應非常明顯，、三地大所依然是市場的領航者。但對于國外環(huán)境的變化，如何尋找機會俘獲客戶，發(fā)揮中小律師事務所的優(yōu)勢彌補欠缺，使得中小律師事務所更好的發(fā)展，成為了亟待解決的重要課題。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，信息技術的迅速發(fā)展和全球經(jīng)濟的一體化，改變著企業(yè)間競爭的方式和方法，市場競爭的激烈程度，反映

2、到企業(yè)行為上，就在于對客戶地位的重視程度，對客戶的把握成為企業(yè)市場營銷中勝負的決定性因素。本課題著重點從客戶價值著手分析，聯(lián)系國外律師事務所營銷策略存在的問題，意在解決客戶與企業(yè)之間存在的矛盾。研究國外的營銷策略理論與系統(tǒng)，聯(lián)系國律師事務所的實際情況，找到更適合國律師事務所發(fā)展的營銷策略理論，更好的服務國律師事務所，用科學的方法建立顧客與律師事務所之間的長期良好關系，為企業(yè)培養(yǎng)顧客的忠誠度，獲取更多的利益，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母，顧客就是上帝，誰能擁有客戶，并能和客戶建立并保持一種長期、良好的合作關系，贏得客戶信任，給客戶提供滿意服務，誰就能實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。市

3、場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源，企業(yè)已經(jīng)把客戶看做是一種資產(chǎn)，這種資產(chǎn)能給企業(yè)帶來利益，能夠提高企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P系管理（CRM）是維系與可定客戶的長期關系以提高企業(yè)利潤的市場創(chuàng)新戰(zhàn)略。她在滿足客戶要求的同時以取得企業(yè)自身的高報酬作為經(jīng)營目標。企業(yè)實施客戶關系管理的依據(jù)都是用二八法則”，即企業(yè)80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的，這也就是說并不是所有的客戶對企業(yè)都是有價值的。由于企業(yè)的資源有限，所以如何運用有限的資源為那些有價值的客戶提供更及時有效的服務，成為一個企業(yè)的生存之本。怎樣才能識別對企業(yè)有價值的客戶，這就需要進行客戶價值分析。只有對客戶價值進行科學的評估和分析，企業(yè)才能更好分配有限

4、的資源，將更多的資源投入到更有價值的客戶身上，從而產(chǎn)生更大的收益。另一方面，企業(yè)只有全面了解客戶的價值及行為特征才能更好的指導生產(chǎn)，規(guī)避投資和經(jīng)營上產(chǎn)生的風險，這些決策也要靠科學的客戶價值評估來支撐。CRM是當前市場營銷領域研究的熱點，但是作為其核心的顧客價值，特別是全生命周期意義下的客戶價值在一些基礎性的領域，如客戶價值界定、客戶分類，和一些關鍵性領域如客戶終生價值計算等還缺乏深厚的理論支持，迫切需要進行研究。三閱讀的主要參考文獻及資料名稱1麗華.基于顧客價值的客戶關系管理研究D. 大學,2011,(03).2成棟，利民.正確理解客戶關系管理J.管理現(xiàn)代化,2001,(03). 3單福彬.基

5、于顧客價值和顧客忠誠的客戶關系管理研究D.*大學,2005,(07). 4雷.基于顧客價值的客戶關系管理研究D.長安大學,2009,(10).5志剛，馬曉梅.顧客價值在客戶關系管理中的應用策略研究J.價值工程,2007,(10). 6尚永偉.基于客戶價值的客戶關系管理研究D.理工大學,2008,(08). 7盧海燕.客戶關系管理中的客戶價值評價研究J.職業(yè)技術學院學報,2010,(03). 8淮水.基于客戶價值的客戶關系管理研究J.物流技術,2008,(11).9萌.深化客戶關系管理，提升顧客忠誠度J.現(xiàn)代營銷（經(jīng)營版）,2008,(02).10際紅，愛玲.客戶關系管理問題及對策研究J.廣播電

6、視大學學報,2007,(05).11呂紅艷.基于客戶價值的市場細分研究D.*大學,2008,(11).12傅川.基于客戶價值的營銷資源分配和關系管理研究J.經(jīng)濟與管理,2008,(04).13余寧.網(wǎng)絡環(huán)境下客戶關系管理研究D.華中農(nóng)業(yè)大學,2007,(12).14嵇國平.基于顧客價值的企業(yè)核心能力提升策略J.商業(yè)時代,2011,(04).15王曉芳.CRM概念與顧客價值應用策略J.商場現(xiàn)代化,2009, (05).16曾文平.論企業(yè)客戶關系管理J.有色金屬,2008,(01). 17王萍.企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)探析J.商業(yè)文化（下半月）,2011,(08).18周鵬義，王立軍.客戶關系管理在中

7、國的應用J.電子商務,2011,(07).19尚文程，淺析徙客戶關系關系管理理論產(chǎn)生的背景和動因J.經(jīng)濟研究導刊,2011,(22).20宏.客戶關系管理J.電子信息學院學報,2011,(03).21程廣宇.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用J.中國商貿(mào),2011,(03).四國外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢與研究的主攻方向國外現(xiàn)狀：客戶關系管理的概念首先是世界著名IT系統(tǒng)項目論證與決策權威機構Gartner Group Inc公司與1999年提出的，該機構認為客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。許多研究機構和學者也從不同角度對客戶關系管理理論和實踐

8、進行了探討。John Radelife在其Eigh Building Blocks of CRM: A Framework for Success一文中指出，客戶關系管理應該包括企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略、客戶經(jīng)驗、企業(yè)協(xié)同、技術、信息、流程、評估八個方面的容。納德史威福特認為客戶關系是一種培養(yǎng)對客戶偏好，留住客戶并以此提升公司業(yè)績的一種商業(yè)策略?？蛻絷P系管理”價值的概念，將客戶的價值分為客戶的收入貢獻和對客戶的開發(fā)成本、發(fā)展成本和維護成本，他認為只有計算的客戶生命周期價值為正，才應該對這些客戶進行關系管理。杰姆巴諾斯認為應該把客戶看做一種能提供收入流的資產(chǎn)，并將創(chuàng)造客戶價值、創(chuàng)造關系價值與創(chuàng)造企業(yè)與股

9、東價值有機地結(jié)合起來，他指出客戶關系管理應該以客戶價值為基礎，并將企業(yè)更多的資源投入到數(shù)量相對較少但卻能為企業(yè)帶來極大利潤的客戶身上。國現(xiàn)狀：1999年客戶關系管理的概念傳入我國，2000年底我國才開始全面大規(guī)模的客戶關系管理研究，而且我國的研究更多的是對國外客戶關系管理理論和實踐的引入和應用。國研究客戶關系管理較具代表性的機構是中國客戶關系管理研究中心（CRM Research Center of China,CRCC）,該機構對客戶關系管理理念、模式及應用方法進行了整合和創(chuàng)新，并結(jié)合中國企業(yè)的實際，率先創(chuàng)造性地提出了中國客戶關系管理方法論”，從管理哲學、經(jīng)營管理、技術方法三個層面對CRM進

10、行了界定。中國的學者田同生一直投身于客戶關系管理的研究，主要成果是客戶關系管理的中國之路一書。對CRM的概念、CRM廠商、咨詢機構、集成商以及國市場狀況進行了全方面的介紹，并結(jié)合典型案例對在中國如何實施CRM提出自己的見解。王廣宇在其著作客戶關系管理中對網(wǎng)絡經(jīng)濟下的企業(yè)管理理論和CRM應用解決方案進行了深入研究，系統(tǒng)地論述了客戶關系管理的思想、管理理念、應用體系、功能組件及實施方法。蘭云在客戶關系管理實施的目標選擇及途徑一文中指出客戶關系管理是企業(yè)運用多種信息技術，搜集、分析、獲取知識，持續(xù)改善服務的過程。她還指出企業(yè)實施CRM必須首先根據(jù)自身條件選擇實施目標，然后在選擇不同的途徑進行實施。除

11、此之外，大學的王永貴在顧客資源管理一書中探討和論述了顧客資源管理理論與實踐中的顧客基礎、顧客份額、顧客資產(chǎn)、顧客價值、顧客互動、顧客關系和顧客知識管理與服務生產(chǎn)力等核心問題，構建了基于顧客權益的顧客資源管理的整合模型，拓展了顧客關系管理模型，總結(jié)并發(fā)展了顧客只是管理理論與工具，描述了實現(xiàn)顧客價值與顧客權益統(tǒng)一的有效途徑。還有志忠、蘊客戶關系管理理論、食物與系統(tǒng)應用中從客戶關系管理的基本理論、技術應用、食物炒作和企業(yè)運營四個角度深入研究了客戶關系管理的一般原理和方法。靜在我國企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀與對策分析中提出客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)提高綜合競爭力的有力武器，它既是一套管理理念，又是一套方法運作體

12、系。對CRM在現(xiàn)代應用中存在的問題及對CRM軟件的不足等問題作了系統(tǒng)分析，提出了改善對策。發(fā)展趨勢：縱觀國學者的研究可以發(fā)現(xiàn)，目前國研究主要集中于吸收和引進國外主要學者的研究成果，自己還沒有相關的系統(tǒng)研究，對客戶關系管理的研究上處于起步階段。國學者對于客戶關系管理理論及系統(tǒng)在中國企業(yè)的運用中，都是結(jié)合國外的研究成果和國企業(yè)的現(xiàn)狀，并且在企業(yè)運用的過程中基本上停留在初級階段，并沒有很好的掌握客戶關系管理的實質(zhì)性意義及措施。主攻方向：我將仔細分析上面的國外研究現(xiàn)狀，總結(jié)出對于CRM在中國的實踐與發(fā)展更有用的方法與途徑，并且分析CRM的未來發(fā)展方向，讓CRM的理論及系統(tǒng)更好的為中國的企業(yè)服務，更好的

13、服務中國的廣大顧客！五主要研究容、需重點研究的關鍵問題及解決思路5.1 主要研究容 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc2652356921 緒論HYPERLINK l _Toc2652356931.1研究背景HYPERLINK l _Toc2652356941.2研究目的及意義1.3研究容和方法1.4國外研究現(xiàn)狀 HYPERLINK l _Toc2652356992 相關理論綜述2.1顧客價值 2.1.1顧客價值 2.1.2顧客價值的分類 HYPERLINK l _Toc265235700 2.2客戶關系管理 2.2.1CRM產(chǎn)生與發(fā)展背景 2.2.2CRM的概念

14、和涵 2.2.3CRM系統(tǒng)3 我國企業(yè)客戶關系管理存在的問題3.1現(xiàn)有的客戶關系管理能否滿足需要3.2 對客戶關系管理的深入理解3.3客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃和統(tǒng)籌安排 HYPERLINK l _Toc265235710 4 基于顧客價值的客戶關系管理實施的策略4.1辨別價值顧客4.2了解顧客需求4.3顧客價值與CRM的關系4.4制定顧客關系管理策略 5 結(jié)論5.2需重點研究的關鍵問題隨著中國企業(yè)對客戶關系管理的逐步重視，如何把國外的客戶關系管理的理論及系統(tǒng)引進國并更好的為中國企業(yè)服務成為了必須解決的問題。顧客面對著市場上不斷上市的新產(chǎn)品，如何保持對品牌的忠誠度，而企業(yè)又如何在層出不窮的新產(chǎn)品中

15、，留住自己的老客戶，這就需要企業(yè)同客戶之間建立良好的客戶關系。則，企業(yè)又如何更好的運用客戶關系管理理論，這就是我們現(xiàn)在務須解決的問題。同時，還應該為國企業(yè)實施客戶關系管理制定一定的標準，不應該僅僅停留在表面上。5.3解決思路 1）通過上網(wǎng)或去圖書館查閱有關資料，了解國外通過顧客價值對于客戶關系管理的理論研究及系統(tǒng)的運用。 2）親身實踐，到企業(yè)中去調(diào)查。 3）借鑒國外先進的客戶關系管理理論與系統(tǒng)，結(jié)合自己所學習的知識，提出有用的對策。六完成畢業(yè)設計所必須具備的工作條件及解決的辦法 1） 上網(wǎng)，找出相關資料2） 圖書館，查閱相關書籍3）社會調(diào)查，了解實際情況4） 結(jié)合自己所學的知識，向老師請教5） 和同學探討七工作的主要階段、進度與時間安排12011年10月8日到2011年10月20日1.1學生選題1.2指導教師安排畢業(yè)設計任務，外文翻譯及畢業(yè)設計要求 1.3學生查閱資料、準備開題報告1.