1、禮儀實戰(zhàn)訓練2006年12月1日1如此說“喜歡孤獨的人不是野獸就是神靈?！?亞里士多德天時不如地利，地利不如人和。 孟子2為什么學禮儀對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴，民族的文化小到體現(xiàn)個人的素質，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一個溫馨的微笑一句熱情的問候一個友善的舉動一副真誠的態(tài)度 4禮儀的本質不僅僅是禮節(jié)標準首要的是發(fā)自內心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內容5

2、課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個人職 業(yè)能力的基礎上，完善公司商務形象.學會在商務場合用正確的方法與他人交往掌握商務溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強工作中的溝通能力。知禮、懂禮、行禮6禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性7禮儀

3、的特征 塑造組織的形象傳遞組織的信息凝聚組織協(xié)調人際關系規(guī)范性提高文明水平操作性 民族性時代性 8她們給你的感覺有什么不同9她們給你的感覺有什么不同10個人儀表的意義一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。11專業(yè)白領的裝束禮儀及形象發(fā)式的設計 需要考慮性別 需要考慮年齡 需要考慮發(fā)質 需要考慮臉型 需要考慮身材 需要考慮職業(yè)12專業(yè)白領的商務形象及禮儀專業(yè)白領商務交往的四忌 舉止粗魯 亂發(fā)脾氣 飛短流長 說話過頭 13專業(yè)白領的商務形象及禮儀商務活動中與下屬相處的禮儀 以身作則 平等待人 禮遇下屬 關心下屬 信任下屬 接近下

4、屬14專業(yè)白領的商務形象及禮儀商務活動中與領導相處的禮儀 尊重上級 支持上級 理解上級 要與上級保持應有的距離 要對上級不卑不亢15尊重與體諒了解上司的脾氣工作第一位體諒上司并協(xié)作工作大方合理距離就是美學會贊揚與 上 司 的 關 系16專業(yè)白領的商務形象及禮儀商務活動中與同事相處的禮儀 真誠合作 同甘共苦 公平競爭 寬以待人 17與 同 事 相 處平等與相互尊重禮字當先協(xié)作精神人情交往一視同仁18 自以為是缺乏合作精神墨守成規(guī)缺乏積極主動性不務實效率低不關心自己的身體不受歡迎的員工19工作不分性別相戀的同事要公私分明工作與感情分開對年長的異性同事保持禮貌年齡相近要保持適當?shù)木嚯x與異性同事相處2

5、0專業(yè)白領的社交禮儀語言與非語言信息的溝通 目光接觸的PAC：與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 PAC規(guī)律： PPARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。 AADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。 CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。 作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。 與人保持怎樣的空間距離觀察對方的身體語言21公司禮儀規(guī)范顧客服務禮儀 服務態(tài)

6、度要做到“五心” 信心 愛心 細心 熱心 耐心 22公司禮儀規(guī)范顧客服務禮儀 服務過程要做到“六聲” 顧客來時“招呼聲” 詢問時有“回答聲” 檢測時有“講解聲” 選購時有“介紹聲” 誤會時有“解釋聲” 離開時有“道別聲” 23公司禮儀規(guī)范顧客服務禮儀 注意事項 稱呼顧客用“您” 回答顧客問題要面對著顧客 始終微笑 表情要親切自然 遞送物品要雙手 24 儀容儀表您的修養(yǎng)和風貌笑口常開 愛人如己真誠待人 控制情緒戒除惡習 不斷進取不懼困難 勤奮學習充滿自信 超越自己25著裝“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一

7、個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。 26著裝原則面料： 一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩： “三色原則”款式： “TPO”原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調 27場合原則衣著要與場合協(xié)調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主

8、人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。 28時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。 29地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。 30服飾與文化易經系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之

9、乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質31基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明32穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜33專業(yè)白領的裝束禮儀及形象女士套裙的穿著技巧 套裙應當大小適度 套裙應當穿著到位 套裙應該考慮場合 套裙應當協(xié)調裝飾 套裙應當兼顧舉止34女性著裝要點以職業(yè)套裝為主服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則鞋子和手提包的顏色應調和全身飾物不宜超

10、過3件35短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包36 誰是合適的行政文秘人選？37與體型相協(xié)調（1）顏色 體形瘦小者、纖細者38行政文秘穿著注意事項保持大眾化切忌標新立異清潔與健康39配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 40色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以

11、根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。 41清潔與健康服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。 42飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 43行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應44女性行政人員辦公室著裝基本原則 1）在辦公室內以穿著西裝套裙或長褲為宜。 2）款式以簡潔大方為好

12、，不宜太復雜、裝飾太多。 3）華麗或性感的服裝不適合辦公室的文秘。 4）避免顯得清純、學生味太濃，讓人感覺幼稚。 5）嚴格禁止的著裝 牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼） 45想一想：哪套是最合適的服裝？46試一試：配出五套上班著裝A1A2A3A4A5B1B2B3C1C2C3C4C547星期一：參考搭配A1C348星期二：參考搭配A3B1C549星期三：參考搭配A4C450星期四：參考搭配A2B2C251A5B3C1星期五：參考搭配52女性行政人員外出公務著裝53男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣

13、都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋54男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子55黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領帶56中灰西裝：格調高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領帶57暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領帶58墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領帶59咖啡色西服：風度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領帶60男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包61專業(yè)白領的裝

14、束禮儀及形象 穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標 要熨燙平整要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內衣要少裝東西62男性行政人員的著裝西服襯衫領帶63男文秘的著裝西服 款式 面料 顏色 圖案64西服的選擇技巧款式（單排扣）（雙排扣）（三件套）65西裝的選擇技巧面料 一是特別舒適、透氣性好 二是垂感好 三是挺括但不僵硬 66西裝的選擇技巧顏色西裝宜：深藍色、深灰色襯衣宜：淺藍色、淺灰色鞋、襪：黑色、深藍色皮包、皮帶、皮鞋：深色配套忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）67 選擇題：請選擇正確的穿法A1A2 B1B268選擇題：請選擇正確的穿法C1C2D1D269選擇襯衫的技巧長度 “一指原則” 指

15、自然站立時，襯衫的袖口和領口應露出長于西服袖口和領口的一指粗度的距離。顏色面料70選擇領帶的技巧以色彩柔和、雅致樸素、暗色調為主。不宜過細，長度以130-150厘米為宜。71頭發(fā)的保養(yǎng) 做到常梳理、少燙發(fā)、慎染發(fā)、防損 傷、適時洗發(fā)。72女性化妝要點：原則：調和、自然 不要在公眾場合化妝 不要在男士面前化妝 不要輕易借用他人的化妝品 慎用濃香型的化妝品73職業(yè)妝應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕

16、揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 74職業(yè)妝眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。75職場儀態(tài)

17、禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！ 76微笑專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標準 77微笑練習把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意

18、。78微笑練習手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞言 79儀表展示整體形象80儀表展示整體形象81日常姿勢挺拔的站姿端莊的坐姿灑脫的走姿優(yōu)雅的蹲姿82站站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 83

19、挺拔的站姿保持優(yōu)美站姿的關鍵 直腰，脖不前伸，頸部直起，背不駝，不窩，肩不聳，腰部挺直，髖不松，膝不打彎 84儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 85站姿禮儀挺，直，高為顧客商務的站姿不

20、良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練86站姿87視線三角定律：根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 88視線時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多

21、于他所說的話。 89目光的運用目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。90視線視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。91端莊的坐姿保持優(yōu)美坐姿的關鍵 1）不要坐在椅子邊沿上，一般應當坐滿椅面的三分之二。 2）與人交談，身子應適當前傾。 3）注意兩腳擺放姿勢，兩腳側放或疊

22、放較為合適。 4）腳不要一直向前，控制住自己的身體，避免身子下滑或斜躺在沙發(fā)上。 5）頭不要靠在沙發(fā)背后去，把小腹挺起來。92坐姿動作要領在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員 入座前應先將裙角向前收攏

23、，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。93坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅94坐姿不美的坐姿正確的坐姿95離坐先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側離開。96蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；

24、 自我整理裝扮。動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。練習拾鑰匙97蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息98蹲姿99行靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 100灑脫的走姿走姿的基本要領 行走時雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂放松，前后自然擺動，上體微前傾，腳尖略抬，腳跟先著地，步幅適當。101行姿禮儀從容，輕盈，

25、穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美102不當行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅103消極的肢體語言測謊器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣領防衛(wèi)屏障 雙臂交叉 鎖足坐姿104下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內收式105握手動作要領伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔106何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室

26、或離開時被相互介紹時安慰某人時 107握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握108握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。109握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。110名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整111接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，

27、要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上112遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住113遞名片要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名114名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是

28、面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化115鞠躬運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，

29、由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。116鞠躬禮儀與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。117鞠躬注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬118鞠躬禮的正確運用119鞠躬禮的正確運用120行禮的方式121點頭禮儀點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。122手式垂手動作要

30、領雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。123手式桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。124手式遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。125手式展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采

31、用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。126手式指引動作要領橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。127行走動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正

32、對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走128引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，

33、應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 129開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內開門時敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了130乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。在電梯內電梯內先上電梯的人應靠后

34、面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯131上下車132乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門133記程車的座位次序司機DCBA134主人開車時的座位次序主人ADCB135見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好136交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳

35、腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談137座位禮節(jié)右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則138會客室入座的禮儀1門ABDC139會客室入坐的禮儀2ACBD門140電話禮儀1、電話接聽技巧 目的 通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)

36、出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。 141電話禮儀電話鈴聲響過三聲之內接起電話 注意聲音和表情 你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。” 保持正確姿勢 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣

37、容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 142電話禮儀復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密

38、切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。 143電話禮儀讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 144電話轉接流程 當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好，公司?！?不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。 如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。 145電話轉接流程如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。 如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對不起，*先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說