1、電信服務工作計劃第一部分服務工作面臨的形勢與挑戰(zhàn)一、客戶需求的變化對服務體系提出了新的要求客戶對服務的需求呈現(xiàn)出穩(wěn)定可靠、方便快捷、個性化三大 特征?？蛻舻幕拘枨笫钱a(chǎn)品可靠穩(wěn)定，資費合理。這就要求運 營商夯實基礎服務，盡量不出問題或少出問題；客戶的便捷需求 導致在資費查詢和業(yè)務咨詢時對電子渠道的偏好明顯，尤其對語 音熱線、網(wǎng)廳和短信營業(yè)廳的接受程度最高；客戶的個性化需求 呈現(xiàn)明顯的長尾特征，要求運營商進一步豐富分等分級服務產(chǎn)品 內(nèi)容。二、競爭對于都在全力提升客戶服務水平“服務即是核心競爭力”的理念已被各大運營商所推崇，各 競爭對于都在全力提升客戶服務水平。移動公司著力提升電子渠道和中高端專屬

2、服務能力。電子渠 道主要面向低端客戶提供便捷服務，客戶經(jīng)理隊伍主要面向中高 端客戶提供專屬服務。聯(lián)通公司借力3G上市，將服務上升到公司戰(zhàn)略層面。營業(yè)廳 設立了36設立接待，宣傳新業(yè)務和新政策；客服熱線設立了3仔 專席，接受用戶咨詢與投訴；網(wǎng)上營業(yè)廳設立了36專區(qū)，提供 面向用戶的采編和問答。三、企業(yè)內(nèi)部服務認識不到位，未形成全員服務理念前端部門對服務統(tǒng)籌的理解有偏差，對承擔的服務職能認識不足。大部分前端部門認為所有服務問題應由客服部門解決，或 者認為專業(yè)部門只是配合客服部執(zhí)行解決方案，未樹立“客服部 傳遞客戶感知，專業(yè)部門解決問題”的理念。不同層級對于服務的重要性認識程度不同，越到執(zhí)行層面，

3、服務讓位于營銷越普遍。在營銷政策的制定中，較少考慮服務風 險，以及新老政策均衡性?？己梭w系設計對服務指標的考慮也較 少。四、基礎服務水平距客戶預期仍有較大差距網(wǎng)絡、IT、產(chǎn)品、渠道、合作、終端六大管控區(qū)的基礎服務 能力仍有待提高。網(wǎng)絡質量投訴處于高位，寬帶障礙處理不及時 仍然是客戶反映的焦點問題；天翼用戶對計費滿意率僅為80%， 移動業(yè)務投訴中計費類問題占比達到30%；客戶感覺套餐結構復 雜、設計不合理；增值業(yè)務滲透率和滿意度均較低；渠道服務滿 意率較低，客戶主要反映服務不便捷、信息不統(tǒng)一；SP投訴占 增值業(yè)務總投訴量的17%，其中強行定制等問題占比超過50%； 銷售與服務網(wǎng)點少，影響應用普及

4、。五、客戶服務維系手段不足，中高端客戶感知不明顯客戶維系資源配置不足。全省VIP客服經(jīng)理專職客戶經(jīng)理僅 33人，難以有效服務用戶。維系成本缺乏保障，成本過少或沒 有單獨列支?；A服務問題尚未根治，客戶對服務質量的感知粘性未真正 建立。差異化服務措施還處于起步階段，針對性維系策略不足， 對流失預警的客戶沒有專門維系產(chǎn)品，只限口頭關懷，寬帶用戶 維系手段仍有待探索。第二部分2011年服務工作思路及目標2011年工作思路是：改善感知、創(chuàng)新手段，提升服務的市場 競爭力?；A服務目標：服務標準達標率100%，越級投訴百投率低于 10筆，積分兌換率高于15%。重點產(chǎn)品服務提升目標：有線寬帶裝維及時率提升3

5、小時， 有線寬帶重復申告率降低2%，行業(yè)應用實現(xiàn)24小時服務即時響 應，3G用戶的應用指導在各渠道100%保障差異化服務目標：建立用戶互助服務平臺，建立客戶體驗機 制。第三部分2010年服務工作計劃一、夯實基礎管理，增強服務管理穿透力（一）固化四項服務質量保障機制，持續(xù)提升服務管理效果。固化四個服務質量保障機制，持續(xù)提升服務管理效果。一是 固化服務審核機制，對產(chǎn)品、套餐、業(yè)務和促銷活動進行服務前 置審核，打造覆蓋事前、事中、事后全過程的產(chǎn)品/銷售品的質 量管控體系。二是固化流程穿越體驗機制。通過以模擬客戶服務 的全過程，對己上市或正在運營中的產(chǎn)品、套餐、業(yè)務、流程和 促銷活動進行穿越體驗，評估

6、有效性并進行服務缺陷改進。三是 固化服務體檢機制。對各服務關鍵點進行日常檢驗監(jiān)督，反饋檢 驗結果和生產(chǎn)流程缺陷。組織聚焦關鍵短板的專項稽查活動，跟 蹤改進情況。四是固化投訴管理機制。完善本級投訴和越級投訴 的雙向工單流轉制度，堅持投訴預警和預警升級制度，建立群體 事件危機處理機制，深化投訴問題綜合分析，固化投訴數(shù)據(jù)深度 挖掘和問題追蹤解決制度，以服務提升建議單為載體，推進 投訴熱點問題的徹底解決。（二）梳理客戶感知關鍵指標，完善管控考核體系。進行服務質量考評指標設計。服務質量指標分為外部客戶感 知、內(nèi)部服務能力、服務創(chuàng)新三類。客戶感知類考評指標包括客 戶綜合滿意度指標和專項滿意度指標，離網(wǎng)率和

7、維系結果指標； 內(nèi)部服務能力類指標包括六大服務管控區(qū)的基礎服務能力指標， 基于客戶生命周期的服務管理要素指標，以及服務標準執(zhí)行度指 標；服務創(chuàng)新類指標包括超越客戶感知的服務舉措等。實現(xiàn)關鍵質量控制指標部門分解。按照管理職能的界限，將 關鍵服務指標分解到各專業(yè)部門，實現(xiàn)服務壓力向后傳遞。通過 服務指標在KPI體系中的嵌入，建立服務質量的全程考核/激勵 制度。（三）研究客戶服務信息數(shù)據(jù)，推動感知評價和精細分析相 結合。制定全年客戶感知測評方案，建立客戶感知指標體系和分析 模型。從客戶感知的不同側面，分層次、分主題洞察客戶需求， 了解客戶愿望，作為營銷服務政策制定的參考，同時作為評價服 務工作的依據(jù)

8、。通過內(nèi)外部兩類渠道，實施客戶信息采集。以10000號熱線、 網(wǎng)掌廳、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、裝移修人員、俱樂部活動、員工穿 越體驗等作為內(nèi)部渠道，以電話調(diào)研、網(wǎng)頁彈出調(diào)查、網(wǎng)媒監(jiān)測、 短信調(diào)查、友好用戶體驗等形式作為外部渠道，從不同維度廣泛 實現(xiàn)客戶信息的采集。通過對客戶信息的分類匯總，實現(xiàn)客戶洞察分析。通過分析 客戶的服務行為，實現(xiàn)分群管理，制定渠道引導策略和個性化服 務推薦策略。通過分析客戶對新業(yè)務新服務的期望需求，指導新 業(yè)務和產(chǎn)品的開發(fā)。通過分析客戶對現(xiàn)有業(yè)務服務的評價，對標 競爭對于服務標準，從而對服務標準進行優(yōu)化提升。（四）建立客戶體驗機制，支撐服務質量監(jiān)督。通過客戶體驗機制的建設和完

9、善，深入了解客戶需求，建立 長期友好的客戶關系。制定全年客戶體驗計劃，通過線下現(xiàn)場交 互、網(wǎng)站交互、手機交互、問卷調(diào)查等形式，組織會員客戶參加 網(wǎng)絡、終端、增值業(yè)務、差異化服務等方面的體驗活動。通過對 客戶體驗活動的細化分析，實現(xiàn)客戶需求的收集，對在線產(chǎn)品進 行客觀角度的服務前置審核，作為服務質量事中監(jiān)督和事后優(yōu)化 的客觀依據(jù)。組織“天翼達人召集令”活動，在網(wǎng)廳上開辟業(yè)務體驗專區(qū)， 招募各類業(yè)務體驗志愿者，參加有獎體驗調(diào)研活動，通過定制我公司增值業(yè)務（如：天翼live、189郵箱、手機報、互聯(lián)星空、 愛音樂、天翼視訊等）和電信3G互聯(lián)網(wǎng)終端各項功能、界面及 與增值業(yè)務適配情況等項目的使用和體驗后，采用網(wǎng)上回答問 卷、論壇發(fā)起使用攻略、網(wǎng)站撰寫使用日志等多種形式，在用戶 中推動中國電信移動業(yè)務“天翼”品牌的知名度和提升用戶業(yè) 務使用感知度。二、設計服務產(chǎn)品，打造重點產(chǎn)品服務比較優(yōu)勢（一）構建面向重點客戶、重點產(chǎn)品的專屬服務體系提供有線寬帶客戶專屬服務。以“快速、高效、貼心”為服 務感知目標，夯實寬帶基礎服務能力。保障裝移機預約上門準時 性。提供寬帶業(yè)務及應用的業(yè)務辦理、報障和自助診斷服務。提 供寬帶業(yè)務到期停機、優(yōu)惠返還、體驗到期等提醒服務；對高帶 寬寬帶用戶免費提供電腦管家、寬帶衛(wèi)士、更換終端、移機等服 務；免費提供緊急復開服務。整合電腦專家及寬帶專家服務，為 高速率客