1、電商客戶關(guān)系的維護首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導的支持 和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認 識到客戶是企業(yè)最為珍貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前 途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精 心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動，才能保 證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P(guān)系 管 理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組 織領(lǐng)導，這一團隊的成員既 應 包括公司的主要領(lǐng)導，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶 支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代 表，還必須要有外部的參謀人員參 與，

2、有條件的話還應邀請客戶代表參與到工程中來。最后，進行業(yè)務(wù) 需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的實 際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)進行 業(yè)務(wù)需求 分析是整個工程實施過程中的重要環(huán)節(jié)。電子商務(wù)離不開互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的 特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和效勞的商與最終客 戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、 投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，那么可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一 對一的個性化效勞。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信 息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一

3、定程 度上可以說，正是 由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶包括潛在客戶之間的新的溝通 客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施:渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和1、電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄 單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶 放在郵寄單上，在做第一次乂易的時候詢問客戶的電子郵I十他處, 可以 提供 給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種 是不明確的，一旦有 了地址，勾畫出他們的購置行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就?感受到顧客反響的信息。2、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的.原那么基

4、于根本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中 去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購置你的產(chǎn)品的難 度，如果 使下一次購置的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足,創(chuàng)造一 種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為 了一種強勢 集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上 公開發(fā)表意 見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng) 上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫效勞，及時解 答客戶的問題和投述。3、客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與 顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的 全而情況，以推動他的購置決策。應當非常明確